商务礼仪培训课件

田维商务礼仪第1页中国“礼仪之邦”美称儒家“三礼”典型传世：“礼有三本：天地者，生之本也；先祖者，类之本也；君师者，治之本也。”

当代交际中基本要求是否懂得和利用当代商务活动中基本礼仪，不但反应出该员工本身素质，并且折射出该员工所在公司公司文化水平和经营管理境界序第2页商务礼仪定义主要性商务活动中礼仪要求仪表、介绍、名片、电话、行为、沟通序第3页商务礼仪定义，是指公司、公司从业人员以及其他一切从事商务活动人士，在商务活动中所应当遵守行为规范。序第4页商务礼仪主要性：提升全体商务人员个人素质有助于建立良好人际沟通，建立良好人际关系有助于维护个人形象、公司形象序第5页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第6页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第7页仪表礼仪周恩来在外交活动中优雅举止显示出巨大魅力和稳健。尼克松和基辛格用“冰冠下火山”体现了对周恩来敬重与折服。第8页服饰和容貌、递名片、走路姿势声音、语速、语调、语障对视表情、微笑体态、手势动作距离和空间设定体现形式第9页1、男士服饰与容貌头发眼睛嘴巴鼻子与耳朵下颌手与指甲衬衫与领带西装皮鞋与袜子第10页应注意个人卫生西装外套最少每星期换一次尽可能勿将体积过大物品放入口袋以免破坏整体形象鞋子要尽可能美观大方，并且应准备两双鞋子轮流穿头发宜给人清爽感胡子无论是浓密或稀疏，都应每天刮衬衫要勤洗勤换要佩带公司徽章领带要勤换烫得笔直裤子能给人以专业形象感1、男士服饰与容貌第11页1、男士服饰与容貌

遵守常规：西装着装双排扣西装：彰显郑重，全都系上单排扣西装：两个扣子只系第一种，三个扣子只系中间一种或第一、二个。不可全系上。第12页2、女士服饰与容貌化装（眼睛、口红）裙子头发（长短与饰品）首饰（耳坠和项链）手（婚戒和指甲油）长筒丝袜（颜色、脱丝）第13页女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝2、女士服饰与容貌第14页头发宜给人清爽感耳环不宜太夸张要佩带公司徽章可着裤装或裙装，但应整洁大方着裙装必须穿长袜脸部化装不要过浓，宜淡妆衬衣要勤洗勤换指甲不宜太长，并应时常保持清洁鞋子要尽可能美观大方精神面貌：昂首、挺胸、微笑、信心2、女士服饰与容貌第15页3、仪容礼仪注意重点注意容貌修饰：发型（款式与长度）、面部（毛发）、口部（气味）、手部（饰物）注意化装：提倡自然、讲究协调、避人标准注意举止：美观（站姿、坐姿）规范（女士上下轿车姿势）互动（为交往对象理解和接收；握手）注意表情：眼神（注视部位、注视时间、注视角度）第16页整洁：头发、眼睛、男士胡须、口部、指甲、着装自然：杜绝怪异、个性职业化微笑，一般要求露出六颗牙齿互动：个人美化、修饰被交往对象所接收3、仪容礼仪注意重点第17页

符合身份男女之别，长幼之别，职业之别，身份之别，民族之别

扬长避短短颈者适合U领或者V领服装小腿粗短女士不易穿超短裙3、仪容礼仪注意重点第18页

辨别场所办公场所应庄严保守，适合穿套装、套裙、制服，没有话穿长袖衬衫、长裤、长裙社交场所应时尚个性，适合穿时装、礼服、民族服装（唐装、中山装等）休闲场所应舒适自然，切忌西装革履3、仪容礼仪注意重点第19页

遵守常规西装着装领带夹着装三三标准3、仪容礼仪注意重点第20页

遵守常规：西装着装单排三粒扣西装，扣中间一扣表达正宗，扣上面二粒表达表达郑重，不能够所有都扣单排四粒扣西装，扣中间二扣表达正宗，扣上面三粒表达表达郑重，不能够所有都扣衬衫国际颜色是白色、蓝色、淡蓝色夏天要卷袖口，应去掉领带，若不打领带同步，打开领口。3、仪容礼仪注意重点第21页

遵守常规:领带夹商务人员一般不戴领带夹，用领带夹有两种人，一种是穿制服人，他领带夹要特制，CAS,公司形象可识别系统，国徽、警徽、公司标志。第二种人VIP。3、仪容礼仪注意重点第22页

遵守常规：领带夹领带夹标准位置为领带打好之后黄金分割点，黄金分割点事实上是指专业名词0.618,从上往下看约三分之二处,从下往上看大约三分之一。男式衬衫一般是七个扣，黄金分割点位置就是在从上往下数第四到第五粒扣子之间。假如是六粒扣子衬衫，一般是在三到四粒扣子之间。3、仪容礼仪注意重点第23页

遵守常规：西装三三标准三色标准穿西装时候，全身颜色不能多于三种，包括上衣，下衣，衬衫，领带，鞋子、袜子在内，全身颜色应当在三种之内。“色”指“色系”，而非单纯颜色。例如深蓝色与浅蓝色属于一种颜色。3、仪容礼仪注意重点第24页

遵守常规：西装三三标准三一定律男士主要场所穿西装套装外出时，鞋子、腰带、公文包是一种颜色，并且首选黑色。3、仪容礼仪注意重点第25页

遵守常规：西装三三标准三大易犯错误袖子上商标没拆。非常主要场所，穿夹克，穿衬衫，没有穿外套，没穿西装套装打领带。穿夹克、穿短袖衫打领带自己人内部活动能够，对外交流不够正式。

袜子出现问题。主要场所，白色袜子和尼龙丝袜是不和西装搭配。除非白西装配白袜子3、仪容礼仪注意重点第26页4、职场着装六忌

一忌过度杂乱主要场所穿套装、套裙时要穿制式皮鞋男式是指系带黑皮鞋女式是指黑色高跟、半高跟船形皮鞋第27页

二忌过度鲜艳制服、套装遵守三色标准套装制服尽可能无图案或规范几何图案领带图案为条纹、格子、点，不能过度花哨4、职场着装六忌第28页4、职场着装六忌

三忌过度暴露：胸部、肩部、腰部、背部、脚趾、脚跟六不露

四忌过度透视：主要场所内衣不能让人家透过外衣看到

五忌过度短小

六忌过度紧身第29页以少为佳：全身不多于三种，每种不多于两件同质同色：色彩和款式要协调戴白金项链，那么戒指首选白金，没有白金戴白银，宁可不戴，也不能戴黄金戒指符合习俗：玉坠一般讲究男戴观音女戴佛注意搭配：要与服装、其他首饰友好4、职场着装六忌第30页职业服饰给人以信赖感比较保守洁净、端正给对方以舒适感给人以亲切感与客户相比，稍微高档第31页印象面貌，仪表3秒钟=外表=内容公司形象取决于你第一印象由5种感官而定涵养决定终生印象听觉38%气势7%视觉55%第32页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第33页1、注意事项介绍时机

正确选择时间、地点、场所介绍主角

地位低人首先向地位高人说明情况社交场所女士优先介绍体现方式

抓住重点重点，体现清楚到位，无废话使用缩略语注意事项：先全称，后缩略第34页自我介绍说明本人情况为他人做介绍第三方出面为不相识双方做介绍集体介绍把某一种集体情况向其他人说明业务介绍向消费者介绍阿胶功能2、介绍种类第35页自我介绍什么情况下需要做自我介绍你想了解对方情况之时你想要别人了解你情况介绍自己时顺序：位低者先行主人先做介绍、晚辈先做介绍男士先做介绍、地位低人先做介绍自我介绍需要辅助工具和辅助人员名片、熟悉业内人员控制自我介绍时间长度限制在一分钟或者半分钟左右，没有规定期间，杜绝长篇大论第36页为他人做介绍介绍人定位在社交场所，主人有义务替不结识人做介绍一般性公务活动第一，专业人士：办公室主任，领导秘书，前台接待，礼仪先生，公关人员第二，对口人员：客户交往对象来宾介绍规格对等：由东道主一方职务最高者出面做介绍第37页集体介绍集体和个人单项式介绍：把个人介绍给集体，由于个人比集体人少，就地位低。集体和集体把地位低一方先介绍地位高一方，所谓地位低一方一般就是东道主，所谓地位高一方一般就是客人。第38页业务介绍第一，把握时机：销售零干扰第二，讲究方式人无我有，业务、产品服务独特之处人有我优，大家都具有，我们质量好，技术能确保人优我新，产品服务新奇之点

老实无欺。第三，不要诋毁他人。有良好训练人是不会在介绍自己业务时诽谤他人业务第39页3、介绍方式应酬式介绍－－不得不做介绍但又不想跟对方深交

公务式介绍－－在工作之中，在正式场所做介绍

公务介绍四要素：单位、部门、职务、姓名社交式自我介绍－－自己姓名，职业，籍贯、老家，偏好、爱好跟交往对象双方共同结识人、寻找共同平台和语言第40页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第41页名片礼仪名片是当代人自我介绍信和社交联谊卡。它最基本功能就是一种自我介绍,也是一种社交联谊卡，联谊之用。名片使用三不准：名片不能随便进行涂改名片上不提供私宅电话，可印办公室电话，总机号码不印两个以上头衔，不一样交往对象给不一样头衔名片第42页名片制作规范使用卡片纸不要借题发挥，使用昂贵材料纸质名片尺寸有讲究，规格是5.5×9名片色彩控制在三种颜色之内：纸色、字色、图案（标识、公司徽记）名片内容：

1、社交名片提供主要是姓名：这种名片体现意思就是我不想跟你继续交往或者更深层次交往。因此社交名片名字和籍贯，顶多加一住宅电话。

2、公务交往名片内容有三个三：名片左上角归属（单位全名、所在部门、公司标志）；正中间称谓（姓名、职务、学术技术职称）；名片右下角联系方式（地址、邮政编码、办公室电话，需要时可加电子邮箱网址）

3、名片背面能够印公司位置、业务范围；外贸活动，中英文分印两面第43页名片索要礼仪名片交换规则：地位低先给地位高。名片索取技巧交易法：把自己名片首先递给对方，将要取之必先予之明示法：明确表达互相交换名片提议，适用于熟人之间谦恭法：适用于跟长辈，跟名人，跟有地位人打交道，后来能不能有机会向你请教；后来怎么向你请教比较方便联系法：适用于长辈对晚辈，上级对下级或者平级平辈结识你非常快乐，希望后来跟你保持联系，怎么样××，后来怎么和你联系比较方便？（大家进退有方）第44页递交名片礼仪尊卑有序，循序渐进按职务或高低高低依次递交；由近而远；顺时针转圈放置到位：一般名片应当放在名片包里，男同志穿西装话，放在上衣口袋里，女孩子话放在手袋里面，切忌放到裤子口袋里。细节问题名片要令文字最主要部分对着对方，拿着它两个上角或右手拿着上角第45页名片接收礼仪起身迎接：对名片重视程度隐喻着对主人重视程度要表达谢意及时回赠自己名片若因多种原因无法回赠，标准说词为“名片用完了或者名片没有带”接过名片要认真看，表达对交往对象重视，并理解对方确实切身份名片要收藏到位，及时整顿，不能随意泄漏对方信息第46页交换名片时错误举动使用老旧名片在对方面前慌乱地找名片递名片时，名片文字并非正对对方坐着递名片用手折名片用名片清洁指甲用名片清扫烟灰根据名片职务高低转换态度随处放置名片口袋不由于放置名片而鼓起来。将名片放在裤袋里。第47页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第48页电话形象电话形象意识：公司、机关、公司、个人电话形象三个组成要素第一，时间和空间选择除紧急情况外，晚10点至早7点之间不打电话；节假日不打电话（能够发短信，留给对方充足选择空间）尽可能不要在公共场所打电话；第二，通话态度：语言、表情、动作第三，通话内容电话三分钟标准，主要电话列提纲；最主要事情放在最前面第49页电话问候公司总机或者部门电话一般报单位名称；专用电话报姓名。单位、部门、姓名三要素如何暗示对方终止通话：标准化做法就是反复重点谁先挂断电话社交礼仪标准化做法，地位高者先挂。长辈先挂，上级先挂地位高者先挂，地位同样，被求者先挂。第50页接电话礼仪接电话礼仪有下面几条需要注意，第一，铃响不过三声标准第二从礼仪上来讲，不要随便叫人家接听电话，尤其不要让孩子，秘书去代听已有约在先电话，这样也是对通话对象一种尊重。替接电话，首先要通知对方他找人不在，再问询什么事情是否能够转达。接起电话三部曲：您好，自报家门，再会。第51页打电话礼仪晚上十点后或节假日期间尽可能不要向客户打电话，能够先发短信试探一下。假如客户单位周末双休，周一刚上班一小时内与周五下班前一小时尽可能不要向客户打电话。每天刚上班半小时与下班前半小时尽可能不要向客户打电话。紧急主要情况下必须违反以上标准，应先向客户致歉再讲明致电缘由。电话沟通主要事宜要随笔统计第52页移动电话礼仪第一就是要安全使用

有经验人他是不用移动电话去传送主要信息；报谈判底线，协议上要注意细节。遵守有关安全若干要求第二，文明使用

公共场所调成震动或静音；不要在公共场所打电话或大声接听电话。

第三规范使用

要按照一般座机使用规则去遵守移动电话礼仪第53页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第54页行为礼仪步行礼仪次序礼仪宴请座次会议座次乘车座次第55页1、步行礼仪走路时要昂首挺胸，尽可能走直线，而不要左顾右盼。人行道右侧内侧是安全而又尊贵位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司、客人行走，你走在外侧。第56页当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同步提醒和引领，照顾上司和顾客。假如你走路时同步提着物品，应留神别让自己提物品阻拦或碰撞了他人。若与人通行，你则应提物品走外侧。2、次序礼仪第57页乘电梯先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”进入电梯后，按下客人要去楼层数。侧伸面向客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应积极问询去几楼，并帮忙按下。到目标地后，一手按“开”，一手做请出动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯内尽可能侧身面向客人，避免直面客人、直呼姓名、谈论个人隐私；吸烟、大声喧哗等.2、次序礼仪第58页ABAB门3、宴请座次第59页印象座次位置1、让客人中地位高者先坐，然后依次安排客人就座。2、主人中职务高者再坐，而后其他主人依次就座。3、座位安排以右为尊，会谈时对门为客，宴请时对门为主就餐时，一定等客人或领导到齐落座，菜肴由客人或领导先动第一筷；劝菜别夹菜避免吃菜或喝粥时发出其他响声，尤其粉条（电影：冯巩）第60页4、会议座次会议室内座次次序大型会议主席台座次排列，领导为单数时，主要领导居中，2号领导在1号领导左手位置，3号领导在1号领导右手位置；领导为偶数时，1、2号领导同步居中，2号领导仍然在1号领导左手位置，3号领导仍然在1号领导右手位置。桌型会议领导一般就座短边或长边中间位置小型会议领导一般就座第一排中间位置第61页

办公室内座次次序对着门（主过道）最远位置，一般为领导座办公室座次ABCD门第62页男士坐姿：一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一种拳头距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而软沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己桌椅上或架到他人桌椅上。女士坐姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象面部三角区域。印象第63页走廊茶几行进方向ABCD5、乘车座位–

火车第64页5、乘车座位–

轿车司机BAC第65页5、乘车座位–

私家车主人ACB第66页乘车礼仪（1）送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同步提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。假如你和你上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐后排右席。第67页抵达目地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。乘车礼仪（2）第68页乘坐公司班车注意点：排队上车上车后从靠后位置坐起前两排位置，一般为领导位置严格遵守时间，假如让他人等候了，应表达歉意乘车礼仪（3）第69页印象1、司机右侧后座是主客座，后座左侧为次客座，然后是司机旁座位2、假如后排需要坐三人时，职位最低或年纪最小乘车者应坐在后排中间，并向其他乘员申明：“让我来坐中间位子吧”3、假如领导或客人自己开车时，与驾驶位并排座位为主客位。这时候，主要客人或其下属应当坐在这里，以表达对客人或领导尊重。4、下车时要对司机或驾车者辛劳表达感激。第70页印象第71页商务活动中礼仪仪表礼仪介绍礼仪名片礼仪电话礼仪行为礼仪沟通礼仪第72页语言礼仪、沟通礼仪沟通艺术与礼仪

1.语言要措辞得当，不能让对方听了不舒适及时理解客户需求，进行沟通；

2.遇到双方争议与分歧较大地方，能够先转移话题，从客户既得利益点切入，引出有纷争话题。第73页1、沟通礼仪细心聆听注意统计并确认第74页听到听懂听聪听完细心聆听第75页细心聆听聆听者六要素（SOFTEN）S——微笑（Smile）O——准备注意聆听姿势（OpenPosture）F——身体前倾（ForwardLean）T——音调（Tone）E——目光交流（EyeCommunication）N——点头（Nod）第76页注意统计并确认

统计确认选择恰当时机注意确认方式第77页

优美谈吐说话要领：Positive（自信），Personal（个性）,Pertinent（中肯）。语速合适语障语调明朗第78页表情表白态度在客户面前看挂钟他很忙听他人说话时正视前方明白了听他人说话时适本地点头听懂了、正在听向说话人方向稍微低着头去听很关怀、想听眼角蕴含着微笑亲切在发火客户面前低头向下看对不起在说话时将视线投到别处不愿听、轻视在客户说话时东张西望没礼貌把脸扭向其他方向听对方说话心不在焉、假意目光左右不定急、不关怀频繁搓手，左右晃动身体想快点站起来在发火客户面前仰头、抱肩以为自己没错第79页视线一般对话，视线停留在嘴巴附近肯定顾客话时，看眼睛和嘴巴附近回答顾客辩驳时，用稍微强硬目光做详细说明时，使用柔和亲切目光与顾客分手时，用眼神去道别第80页对话赞美身边所有得人被深深打动，睁大眼睛“啊，是吗！”

给与对方肯定，在嘴角上挂着微笑对方提出了过度要求，将眼睛眯成一条缝体现真诚态度身体向前微探，压低声音说话尤其强调时，身体向前微探资料中要强调部分做出标识第81页不正确形体语言挠头发，摸鼻子缺乏自信随便乱写乱画心不在焉不正视对方目中无人封闭形体语言不信任、回绝挺胸背手傲慢扳手指、搓手、转笔不礼貌看表很忙用手指着对方极不礼貌第82页正确形体语言做个备忘录手放得规规矩矩恭敬地递上名片合适点头、睁大眼睛、拍桌子表达赞同、经验、主要注视说话人脸部注视听话人微笑用得体身体语言表达尊重注意聆听第83页距离特性类别间隔特性公众距离3.5米以上大众化交流没有说服力社会距离2-3米以上一般人际关系能引发对方注意力个体距离75cm-1.5米商业关系既无亲近感，也无负担感密切距离45cm以内亲近关系达成交易第84页正确选择对话空间并排站在客户侧面时，间隔一拳远与客户面向面站着说时，间隔一米远除了送礼物、递名片、资料等自己物品之外，一般不要站在客户对面在商谈销售问题时应尽可能站在客户侧面或是对角线位置假如退到客户身后，不宜靠得很近第85页空间与心理自己（正面）担心、决战空间侧面友好、和善空间侧面友