医患沟通专业知识讲座

54132医患沟通专业知识讲座第1页医患沟通技巧Physician-PatientCommunication医患沟通专业知识讲座第2页主要内容医患沟通基本目标医患沟通概说医患沟通基本方法医患沟通注意事项医患沟通案例沟通失败常见原因医患沟通专业知识讲座第3页

学习目标讨论当前中国和世界其它各国医患沟通问题应用以病人为中心策略开始和结束诊疗活动在诊疗过程中“倾听－感受－需要－请求”模式列出与病人沟通中常见陷阱，描述怎样防止医患沟通专业知识讲座第4页

医患沟通：是存在问题吗？日本73％患绝症病人愿意了解自己预后其中，90％更希望从医生那里直接得到回复60％医生能够选择告诉病人家眷澳大利亚癌症已转移患者中，91％人说假如医生在讨论病情时候显得着急或者焦虑，自己就会“不那么抱以希望”美国一项研究表明，参加诊疗活动要求常由病人提出，而不是想建立合作关系要求常由医生提出1.Miyashita,etal.PalliatSupportCare.;4:389.2.Hagerty,etal.JClinOncol.;23:1278.3.Street,etal.MedCare.;43:960.医患沟通专业知识讲座第5页

中国有这么问题吗？中国癌症病人非常需要相关信息和精神支持病人将医生、护士、家庭组员和病友看作自己支柱

病人需要勉励、同情、医疗信息和实用指导病人不需要消极态度、冷漠和过分保护亲属中国家庭医生在进行沟通技能评定分数从24%到78%毕业时间最长医生得分最低医患沟通专业知识讲座第6页

医患沟通沟通问题既主要也普遍存在1医生不能使病人说出完整主诉多数病人不是埋怨医生能力而是埋怨医患沟通高质量医患沟通能产生主动结果1当病人感到他/她被倾听和了解时，即使问题没有得到处理，也能减轻他们焦虑病人参加程度提升能够促进：满意度依从性治疗结果，如对糖尿病或高血压医患沟通专业知识讲座第7页

沟通培训是有效医生能够有效学习并显著改进沟通技能带示范演讲角色演练自我剖析录下诊疗训练课程前后测验显示高达60％分数提升护士也能经过培训改进沟通技能对护理癌症病人护士强化学习课程在临床单位实习培训前、培训后1月和6月分别评定医患沟通专业知识讲座第8页

医生角度和病人角度医生想要：尽快听到病人病史和主诉得到相关“事实”以准确有效地作出诊疗确定病人明白家庭护理和服药医嘱病人依从自己医疗提议病人想要：确信医护人员愿意帮助自己了解自己主要健康问题听到自己疾病预后知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择医患对沟通目标了解与要求偏差医患沟通专业知识讲座第9页

观点和医患诊疗时长我们能否同时成为有效医生和有效沟通者？初级卫生保健诊疗时长，分钟错过≥1次机会20.1错过机会后重复线索18.4进行≥1次正面应答17.6医患沟通专业知识讲座第10页

观点和文化文化和观点：研究结果表明中国人擅长于了解角度1集体主义文化（中国）中人相互依赖，个人主义文化（美国）中人比较独立成正确中国或美国参加者玩一个需要了解对方角度沟通游戏：使用眼睛凝视方法评价“觉察”对方角度能力美国人有时完全不能觉察对方角度中国人却极少失败中国式角度能帮助医生更加好地解释病人言行医患沟通专业知识讲座第11页医患沟通概说--基本概念希波克拉底:医生有三大法宝:语言、药品、手术刀人大副委员长吴阶平：医生应该医术精湛，医德高尚，艺术服务，同时含有责任心、同情心、爱心、和渊博知识、丰富经验、敏锐眼光、果断决心、丰厚人文知识、良好语言艺术世界医学教育联合会《福冈宣言》：全部医生必须学会交流和处理人际关系技能，缺乏共鸣同情）应该看作与技术不够一样，是无能力表现全球医学教育最低基本要求中对“沟通技能”要求：医生应该经过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其它组员和公众之间进行相互学习环境。医患沟通专业知识讲座第12页医患沟通概说--基本概念群体保健科学基础临床技能职业价值与态度沟通技能批判性思维信息管理“全球医学教育最低基本要求”领域示意图医生应该经过有效沟通，创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健队伍其它组员和公众之间进行相互学习环境。医生服务对象是病人生物-心理-社会医学模式需要医生含有良好沟通技能医患沟通专业知识讲座第13页医患沟通概说--基本概念所谓沟通，是指在某种场所为了把设定目标，将特定信息，思想和情感传达给特定个人或人群并得到相关回馈，从而在共识基础上达成共同协议过程。所谓医患沟通，是指在医院里，医务人员与患者或患者家眷间就患者病情、诊疗办法、可能发生意外情况及其预后等相关与疾病相关情况进行相互交流，这种特定相互交流形式称作医患沟通，其本质亦属于沟通范围。医患沟通专业知识讲座第14页医患沟通概说--基本步骤门诊和急诊短暂语言交流抚慰和讲解住院治疗每日查房交流详细医疗交流和情感交流手术治疗专门交流说明情况和利害疑难病和患者共同研究争取最好配合治疗医患沟通专业知识讲座第15页医患沟通概说--基本内容患者疾病诊疗方案及备选方案特殊检验必要性及其可能出现不良结果患者可能病情改变趋势及其预后相关使用药品不良反应手术必要性、详细方式选择及其手术中及术后可能不良后果和防范办法相关诊疗办法费用支出患方想要了解其它情况患方就以上内容意见和提议其它应交流情况医患沟通专业知识讲座第16页医患沟通概说--意义以人为本精神给予患者最正确治疗服务对于医护人员尊重保护科学态度当代医学模式必定追求成功医学结果医患沟通专业知识讲座第17页医患沟通概说--社会背景医患关系担心医护人员形象被妖魔化医疗成本高于其它众多行业医学相对于疾病依然落后社会整体展现浮躁状态人际关系担心,缺乏信任感患者维权意识增强其它医疗条件深入改进医疗体制改革没有同时改进医院硬件环境造成看病成本更高医护人员劳动强度大劳动酬劳低医患关系担心需要沟通医患沟通专业知识讲座第18页医患沟通概说—主体全体医护人员主要负责医生与护士其它医生和护士院方服务人员和保安门卫等患者方面患者本人患者亲属朋友其它代理人医患沟通专业知识讲座第19页医患沟通概说—主导方医患沟通主导方面是医护人员医院主人专业人士权威地位发出指令提出要求服务提供者服务内容有主导权医护人员应该主动沟通态度主动语言主动办法主动医护人员全员都有责任医患沟通专业知识讲座第20页医患沟通概说—被动方患者处于弱势状态

病症痛苦中体弱无助之感恐慌心理依赖渴望帮助患者亲属处于不安状态情感焦虑正常工作生活受到影响感觉无助期望了解更多情况可能信任和不信任猜测之中需要安抚需要说明需要友情医患沟通专业知识讲座第21页医患沟通概说—职业基础职业规范要求——对当代医学模式了解——规范操作——提升医疗水平职业道德约束——人类同情心——职业责任感——学习沟通方式方法医患沟通专业知识讲座第22页医患沟通概说--准备

确定沟通目标：知己、专心确定沟通方式：知彼、费神

把握沟经过程：关注、精心

构想反馈内容：聆听、细心

说服对方承诺：中肯、真心

期待协议内容：诚信、心心

推行书面手续：感激、同心医患沟通专业知识讲座第23页主要内容医患沟通基本目标医患沟通概说医患沟通基本方法医患沟通注意事项医患沟通案例沟通失败常见原因医患沟通专业知识讲座第24页医患沟通基本目标—建立信任取得患方信任认真负责精神面貌对患者关切态度让患者感到自己被重视勉励患者战胜疾病消除患者担心情绪使患方感到有了依靠让患方建立信任医患沟通专业知识讲座第25页医患沟通基本目标—通报情况了解病情从患者和亲属那里取得准确病情信息通知诊疗和治疗思绪让患方了解诊疗整体过程让患方知道治疗标准和注意事项争取病人和亲属配合要遵医嘱明确和了解是前提要有信心和耐心医患沟通专业知识讲座第26页医患沟通基本目标—相互了解让患方能够以科学态度看问题医学原理和病人病情及其发病原理治病需要过程---病有病症病程治疗有方法对患者同时进行科普知识培训让患方能够明白医方所做所为医护人员热情和责任心可能风险和医护人员努力所做一切都是为病人着想让患者体会到你为了他所付出心血医患沟通专业知识讲座第27页主要内容医患沟通基本目标医患沟通概说医患沟通基本方法医患沟通注意事项医患沟通案例沟通失败常见原因医患沟通专业知识讲座第28页

开始沟通主动倾听病人话让病人告诉他/她故事观察语言和非语言暗示耐心地感受并表示出来采集病史主动倾听体格检验Physicalexam让病人了解我们期望得到什么诊疗和预后s确保病人了解自己主要健康问题治疗需要病人参加合作讨论自体护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么医患沟通基本方法--策略医患沟通专业知识讲座第29页

医患沟通基本方法—过程：开场自我介绍，问候病人关注病人健康情况表现出感兴趣和尊重认识病人及陪同人员在接下来交谈中称呼病人及家眷名字坐下来与病人进行眼神接触，谈话中防止不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行统计假如需要统计，停顿谈话再统计信息确保注意力不分散电话不响其它人不进进出出医患沟通专业知识讲座第30页

医患沟通基本方法—过程：开场建立友好关系医生：“在我们讨论你医学疾患以前，我想知道你个人一些事情。”病人：“医生，你意思是什么呢？“医生：“告诉我你认为对自己而言主要是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样工作？闲时干什么？”表现得自信和自如将病人引向诊疗过程“首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。”对病人作出保密承诺医患沟通专业知识讲座第31页

医患沟通基本方法—过程：开场倾听感受需要请求医患沟通专业知识讲座第32页

医患沟通基本方法—过程：主动倾听倾听关注说话者眼睛接触头脑清醒以开放式问题开始快速作出反馈非语言交流身体姿势面部表情手势有同情心，显得关切医患沟通专业知识讲座第33页

医患沟通基本方法—过程：主动倾听勉励病人通知他/她全部故事方便识别主要问题“还有什么问题吗？”“这些问题中哪一个最令你烦恼”“你今天想到达什么样目标？”允许病人不被打断地说下去20年前就有研究表明住院医平均每隔18秒就打断一次病人1

最近，家庭医生允许病人说23秒再打断他们2假如不被打断，病人平均说话时间不超出90秒1假如病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦假如显得急忙忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你诊疗满意。医患沟通专业知识讲座第34页

医患沟通基本方法—过程：主动倾听主动地倾听主动倾听是显示关心病人一个方式语言和手势例子：

点头”恩“”我听着，请继续。“向病人方向前倾，显示你在仔细倾听开放心态假如你习惯于每隔18或23秒就要打断谈话，克服掉那种在听完病史前就得出结论毛病。假如听到蹄声，不要认为那就是马。也有可能是斑马。

不是全部右下腹痛都是阑尾炎。医患沟通专业知识讲座第35页

医患沟通：同情就是感受病人需要病人关切害怕，担心医生：”你认为是什么引发了你身体疾患？“医生：”你丈夫[妻子]是怎样对待你疾病？“病人观点价值观，信仰医生：”你是否定识其它有一样症状人？“医生：”你尝试过家庭治疗吗？“同情：了解病人内心体验和观点一个能力，并能将这种感受传递给病人医患沟通专业知识讲座第36页37

医患沟通：倾听和镜像应答仔细倾听，并让病人知道你在倾听镜像反馈镜像反馈用来表明你听懂了被通知话“也就是说你以为异常疲惫已经有一个多月了。”“那种情况必定让人压力很大。”“是，我认识到你担心……”“当然，我同意……”帮助病人讲述他/她故事策略主动勉励病人继续或详细阐述”继续，告诉我更多东西。“”“能否解释一下你所说头晕指是什么？”允许缄默，不要显得不舒适；病人可能需要时间来组织自己思维。使用解释说明陈说方式“你好像在告诉我你睡眠困难。”医患沟通专业知识讲座第37页医患沟通基本方法言语沟通非言语沟通书面沟通医患沟通基本方法医患沟通专业知识讲座第38页医患沟通基本方法—言语沟通言语沟通：是信息交流一个主要方式，主要是指以口头语言交往方式即交谈或称晤谈，交谈前准确地表示和传递信息，是医患间最主要交往方式，医生问询病情，了解病变，进行治疗及健康指导普通都是经过交谈来实现。言语沟通标准：尊重患者、有针对性、及时反馈。言语沟通技巧：倾听、接收、必定、澄清、善于提问、重构、代述、勉励、对焦。医患沟通专业知识讲座第39页医患沟通基本方法—言语沟通言语沟经过程应做到清楚、认真倾听、勉励表彰、表示感激、反应与重复。详细表述为：与患者交谈时，语言要简明清楚，使用对方能了解词汇；耐心倾听患者叙述，并仔细观察分析患者语言和表情深处意见；在交流中恰当利用表彰与勉励技巧，以有效地帮助患者认识问题，并提出处理问题方法；语言要文明，交谈开始要向患者问好，交谈后要感激患者合作；用语言及非语言表示方式对患者感受进行反应，适当重复患者话语表示对他们问题已经领会清楚了；在交流中不停获取患者反馈信息要求患者重复重点内容，以确保他们已经了解了。医患沟通专业知识讲座第40页医患沟通基本方法—非言语沟通非言语沟通：人际交往多数是在非语词形式上发生。心理学把非语词交往分成四个系统：视、动觉—系统（面部表情、手势、身体运动）；超语词—额外语词（音质、语气、速度、咳嗽、哭笑）；时空维度（按时、迟到、朝向与距离）；视觉交往（目光接触）：非言语沟通包含面部表情、体态表情、目光接触、朝向与距离、手势语、副语言等。医患沟通专业知识讲座第41页医患沟通基本方法—书面沟通入院须知、医院介绍、就医指南专科介绍、技术介绍、医师介绍医院规章制度、医保制度相关疾病预防、治疗、康复、保健知识价格信息病案知情文件、同意书信访回复、包含疾病咨询、投诉医患沟通专业知识讲座第42页医患沟通基本方法—决定原因情感沟通：医生以真诚态度和良好职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者信任，达到情感沟通目标，这是建立交往前提。诊疗沟通：医生用高超医疗技术，经过认真诊疗及治疗，能够促进良好医患关系建立，形成顺畅沟通交往渠道。效果沟通：患者求医最终目标是取得理想疗效，经过医治使病情快速好转或痊愈，是医患沟通交往关键。随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久联络及访问，可能获得对医学有价值资料，并可促进社会效应，亲密医患关系。医患沟通专业知识讲座第43页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与患儿沟通技巧言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微笑，声音柔和亲切，为患儿检验前应该不厌其烦地向他们讲解，为他们做些什么检验，可能有些不舒适，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们疑虑、恐惧，使患儿主动配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽可能使他们感到轻松、舒适。非言语沟通：了解该患儿肢体语言，并经过本身肢体语言给患儿以亲切感，如抚摩、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。医患沟通专业知识讲座第44页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与青少年患者沟通沟通交流标准：沟通双方应建立一个平等友好医患关系；交谈不但局限于“谈”，除交流外，医生应采取一些办法，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者苦楚；交谈要注意体态语言利用；注意保密标准。沟通技巧：话题要主动，适应青少年特点；关心体贴，语言委婉；从严要求，态度温和；消除焦虑，讲清预后。医患沟通专业知识讲座第45页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与老年患者沟通技巧：充分重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言医患沟通专业知识讲座第46页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与特殊患者沟通技巧与预后不良患者沟通技巧：预后不良患者（如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等）沟通时，应充分表示同情心及正向态度，以中性立场为患者寻求最正确处置。与有疑病症倾向患者沟通技巧：这种患者有疑病心理倾向，即过份地关心自己身体情况，总担心自己身体某部分有病。对这类患者，除认真地排除是否真正患有身体疾病外，应给予患者适度支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适方法。医患沟通专业知识讲座第47页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与爱埋怨患者沟通技巧：医生在与之沟通时须了解其真正问题不在于所埋怨项目上，而是对生活事件调适不良结果。故应从处理这些方面问题入手，经过分析原因，采取有效沟通策略。与充满愤恨患者沟通技巧：医生应以坦诚态度表示主动帮助意向，并设法找出患者挫折及压力起源并加以疏导，医生应防止反转移行为发生，让患者体会和认识到自己愤恨并在平静时向其说明愤恨情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取办法去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤恨情绪。医患沟通专业知识讲座第48页医患沟通基本方法—特殊情况沟通与依赖性强患者沟通技巧：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难勇气，勉励他们主动地处理问题，并帮助他人处理困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供帮助，使其取得成功体验，建立信心、降低依赖。与自大患者沟通技巧：在沟通时，医生应防止正面冲突和争吵，应巧妙地将这种狂妄自大态度导向主动方面。医患沟通专业知识讲座第49页主要内容医患沟通基本目标医患沟通概说医患沟通基本方法医患沟通注意事项医患沟通案例沟通失败常见原因医患沟通专业知识讲座第50页医患沟通注意事项—仪容仪表与文明礼貌长相、面容。外表﹑外观。模样﹑姿态。穿着、打扮。行为、礼貌。穿着、举止----尊重言语、态度、同情心、平等心态-----了解倾听、适度反应、耐心解答、合理提议-----关心信任心、依从感-----信任为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值----感激医患沟通专业知识讲座第51页医患沟通注意事项—尊重对方以诚待人以信做人以情感人以理服人以法约束人欲攻其症先谋其心医患沟通专业知识讲座第52页医患沟通注意事项—尊重对方以对方为中心尊重平等诚信了解明确目标和要到达结果一次只处理一件事或一个问题尊重为本真诚表示平等气氛调整心态只注意标准不拘泥细节医患沟通专业知识讲座第53页医患沟通注意事项—调整好心态最无奈——信任危机最烦心——医疗业务以外事最担心——医务人员权益谁来保障高兴着患者高兴痛苦着患者痛苦感动着患者感动悲伤着不被了解冲撞歉疚着亲情缺憾医患沟通专业知识讲座第54页医患沟通注意事项—同理心同情强调分担他人感情和体验移情为一个对价值观了解或一个我们能够反馈给患者情感；并不等同于赞同患者，表示是一个对患者感受了解并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在整个交流过程中倾听，如对话、感受和姿势。要让患者感觉到你确实在听他述说，了解是关键医患沟通专业知识讲座第55页医患沟通注意事项—态度站在患者和家眷角度：注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦虑—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力表现真诚、为患者着想信任患者及家眷主动态度、关心患者自我保护医患沟通专业知识讲座第56页医患沟通注意事项—语气注意说话口气，态度和善，不要不耐烦不要刺激患者，恐吓患者不能贬低同行应让患者感觉到看到知道你为他所做一切尊重事实使用中性字眼医患沟通专业知识讲座第57页医患沟通注意事项—选择适当沟通对象选择对象：患者本人或家眷用词注意：言语中肯、同情心不要夸大、恐吓不能轻描淡写、讲明事实及时沟通：医患沟通专业知识讲座第58页医患沟通注意事项—语言选择多说四则多说关心话关心增加了解多说激励话激励提升士气多说感激话感激拉近距离多说商议话商议建立信任少说四则少说消极话消极令人沮丧少说反抗话反抗引发冲突少说偏激话偏激招来反感少说攻击话攻击形成对立医患沟通专业知识讲座第59页医患沟通注意事项—戒用语言这是我们医院要求你没看见我现在很忙吗你必须……这是不可能……你能够投诉,医务处向前走左转，北京晚报在火车站前边我们向来都这么做……那不关我事……我们电脑故障了……你早就应该……对不起,我们下班了……医患沟通专业知识讲座第60页主要内容医患沟通基本目标医患沟通概说医患沟通基本方法医患沟通注意事项医患沟通案例沟通失败常见原因医患沟通专业知识讲座第61页医患沟通案例--1案例1我住院两天了，第一天我就告诉医生说床单有血迹，要求替换，医生让找护士，护士让我找护理员，护理员说有要求，“要按要求时间换，再说即使有血迹，不过都已经消了毒。”我以为很不满意。点评：医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。医患沟通专业知识讲座第62页医患沟通案例--2案例2晚上7：30我到急诊科看病，病人不多，但医生三言两语就把我打发了。该医生头发留得较长，医生不像医生，倒有点像…..这形象与医生职业很不相当。点评：医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。医患沟通专业知识讲座第63页医患沟通案例--3案例3我朋友眼角不停流血，被送到急诊。医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有10分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪医患沟通专业知识讲座第64页医患沟通案例--4案例4

患者陈某，男性，6岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联络专科医生后让其到专科就诊。抵达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，10分钟后回来，你不要火，先口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼……。”家眷立刻大怒，责问为何通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们病情以后决定先处理更危急，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个……”家眷认为医院诊治不及时，要求讨个说法。医患沟通专业知识讲座第65页医患沟通案例--4点评：本案例语言表示上非常有问题。应该回答帮换另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。明确目标：要明确目标，建立信任，相互了解，确认谈判结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。信任第一，科学第二，沟通中重复讲科学东西是没有用，首先要建立信任。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他话，这么马上会给对方一个感觉：我被你了解了。用通俗、能够接收、能够拨动心弦语言去跟他沟通。医患沟通专业知识讲座第66页医患沟通案例--5案例5

一名60多岁老太太，患病住进医院需要手术治疗，因为该老太对做手术非常恐惧，其家眷一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检验时，说了一些手术风险，该老太一时惊慌，当即倒下，后抢救无效死亡。死者家眷称该老太是被医生吓死，医院则表示病人是突发病而亡!一桩离奇医疗纠纷由此发生。医患沟通专业知识讲座第67页医患沟通案例--6案例6

一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说:“今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说:“就你们有事，我们医生就没事?”使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说:“××病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。医患沟通专业知识讲座第68页医患沟通案例--7案例7

一发烧病人确诊病因后治疗10余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，负责医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说:“假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了。”造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因。医患沟通专业知识讲座第69页医患沟通案例--8案例8

一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛止血剂治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，经全力抢救虽保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾。医患沟通专业知识讲座第70页医患沟通案例--8案例8评析：

1、医师要明白，对于上述案例中包括患者隐私致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会、道德伦理、法律评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病原因，而不包括其它方面评判。医师面正确仅仅是病人，追求是搞清致病原因，从而更加好地治病。这么就不会在言行方面形成对病人压力，而仅仅是医者对患者关心和同情（也不是怜悯）。2、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者无须强硬追问，但可婉转说明“假如发觉某种疾病（如宫