护士长在医院服务营销中的作用

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doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2022.27.274

随着医疗市场竞争的日益加剧，医院要想在激烈的竞争中站稳脚跟再求发展，营销已成为医院的一种职能。担任护士长20余年，从事市场营销工作10年。就如何率领全科医务人员进行服务营销，把医院份额做大做强，谈一点个人体会。

转变护理观念，变被动服务为主动服务

医疗服务营销是医院人员、服务过程、服务设施构成的新的服务营销组合，它对吸引患者前来就医起到非常重要的作用。其中人员包括医院员工、患者和管理者。护士长是科室的管理者，首先要转变医疗服务只靠技术质量，不需“推销”的观念，要走出医院，进社区、下基层。先与社区卫生服务站或居委会取得联系，然后组织科室人员，利用周末或节假日休息时间深入社区，深入基层，开展健康教育、进行健康咨询，对慢病患者进行用药指导、康复指导。给社区服务站医务人员讲课等，即提高了医院在周边的影响力，锻炼了护理队伍，又帮助社区居民提高了防病、治病的意识，弥补了社区卫生服务站人员的不足。达到三方受益。

进行换位思考，构建新型和谐的护患关系，建立诚信服务，赢得患者的信任。

提供个体化和个性化的服务，满足患者和家属多层次的要求。

正确对待投诉，树立“投诉是金”的观念，认真对待每次投诉、每个抱怨，对每个住院患者或特殊的门诊患者要征求他们的意见，把患者的真实感受记录下来，对存在的问题及时有效的解决，并杜绝类似事件的发生。

提高护理素质，培养沟通技巧

护理工作是多元化的，涉及知识面广，护士长对护理服务过程要进行有效管理，护理服务过程中任何活动都与营销有关，都会影响患者对医院服务的感知。只有全体员工都有营销意识，才会在工作中落实营销理念，才能把患者当成衣食父母。

要学会向患者推介自己和他人，主动介绍科室医生、护士、科主任和护士长，把自己和他们的技术能力、专长、优势向患者介绍。鼓励患者对我们的服务进行评价和监督。

医院环境和设施的推介，医院环境、医院的服务设备是患者评价医疗服务优劣的重要标准。患者对医疗质量的感知经常是通过对医疗设备、服务环境等有形物的观察。护士要掌握医院的医疗设备购进信息，对设备的功能要熟悉，在护理服务时进行推介，主动介绍医院的科室组成、环境设施的配备，让患者尽快熟悉环境，知道我院能治什么病，有哪些诊疗科目等。

护理工作做到无缝隙服务

患者入院由门诊电话通知出入院管理处，管理处的护士陪同办理各项入院手续，然后再陪同患者进入病区。住院期间提供良好的治疗和护理及有效沟通。出院时制定详细的出院指导、康复计划，送患者出院。出院后电话随访。对每位患者护士要了解他们的需求，掌握病情和心理变化，清楚患者的诊断、治疗和各项检查情况。清楚患者的经济能力和费用情况，这样才能为良好的治疗和护理提供保证。

科室的自我营销

请知名专家查房、会诊或讲课，树立技术品牌的形象。

定期举办趣味活动，鼓励患者参加，并发放小纪念品。

住院期间遇上患者生日时送上鲜花和蛋糕。

出院时送上由科主任和护士长签名的祝福卡及科室服务项目的明信片。

讨论

医院要在市场中生存，就不能没有患者，而如何吸引患者前来就诊，是医院服务营销所要解决的问题。作为一个中小型综合性医院，在管理上要突出以人为本，服务方式上突出人性化，技术上做到精益求精，环境清洁干净、温馨舒适。同时要做好以下几点；看别人所看不到的，想别人所想不到的，悟别人所悟不到的，学别人所学不到的，做别人所做不到的。树立医院全员营销意识和整合营销观念。加大医院内部