线上新媒体客服及经验苏宁

苏宁云商联络中心介绍二〇一四年九月

September,2014——苏宁云商集团一、发展愿景二、苏宁联络中心简介三、O2O服务渠道建设四、客户策略五、人才策略六、文化策略目录随着移动互联网时代的到来，移动互联网所具有的移动性、个性化、便利性给用户带来了全新的体验，客服中心作为客户服务窗口，是与客户接触最前沿、最频繁的渠道，客服中心的发展也需要顺应与移动互联网的顺利对接，从传统的成本中心向信息化、高效化的价值中心转型。目标现状成本中心：客户单向、免费呼入；提供7*24小时的服务；庞大的人员队伍和人员成本；庞大的硬件设施等生产成本；传统的机械式管理，未实现有效的信息化高效率管理；大量的客户信息散落到运营各个角落，未进行有效管理，未对集团决策提供有效依据。价值中心：信息化高效运营中心，实现信息化高效运营；进行客户关键接触点管理，有效管理客户体验；有效管理客户信息，为集团发展和决策提供依据；成为培育集团客户满意度、忠诚度的最佳渠道；创造差异化客户体验，创造集团独特竞争优势；成为价值创造和价值增值中心。VS未来客服未来客服理论指导管理方法客户体验管理理论关键体验接触点管理关键体验接触点类型内部客户体验外部客户体验向互联网客服中心转型向服务营销一体化转型明确排班管理原则，提高话务预测的准确性、科学性研发并运用信息化系统，提高排班的吻合度IVR功能和菜单的持续优化多渠道功能持续完善客户模型体验系统内部员工信息交流和共享系统解决方案员工资源分享平台，创造独特的内部员工体验以客户与客服中心

发生的接触点为依据，明确流程梳理环节构建服务流程地图，加强客户对服务流程的各项体验服务方式是基础，服务效率是保障，技术支撑和流程管理是手段，内部员工体验是反馈。关键接触点信息化体验管理整体模型实现触点数据分析运用，推行定制化服务营销，成为集团重要的服务保障与销售支持部门。创新O2O客服模式，成为行业的引领者。需求购买Purchase服务Service忠诚Loyality需要发现Awearness想要功能比较分享资讯品牌比较品牌认可决策

Consideration试用拍照晒图寻求意见体验寻求认同感分享体验评断品牌抱怨、赞同、收藏加入会员再次顾检视朋友反馈购买享受服数字渠道接触点实体渠道接触点务Offline

光2Oline未来客服在Point

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Point中无处不在。实现了与顾客间多渠道无缝对接，满足顾客个性化需求，实现100%顾客满意。发展愿景以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，无缝隙地为客户传递目标信息，通过体验形式、方式的整合创新持续创造和改善客户体验，实现与客户的良好互动，以提升客户的忠诚度和满意度，最终使客服中心成为企业的利润中心及价值中心。理念理念内涵内涵方法方法目标目标客户满意度=客户体验——客户期望1、客户更高的追求是心理的满足和精神的享受，而不仅仅满足于产品或服务本身的价值；2、客户服务管理注重体验的创造，所创造的价值将超越产品本身；3、客户服务管理是体验形式和方式的整合及创新；了解客户的体验和期望确定关键体验分析关键体验创造和改善体验以提升客户的忠诚度和满意度，创造集团竞争优势，提升集团整体价值；等全渠道、回访等服务。为国内首家苏宁云商联络中心于2007年8月22日正式上线，负责大陆地区所有线上线下会员的客户服务。以提升客户满意度为目标，苏宁云商联络中心提供7*24小时全天候电话、在线、云信、微博不间断、智能化的客户服务，拥有3000座席规模，为顾客提供统一、标准的咨询、预约、投诉、

8月26日，苏宁成功通过了4PS国际标准认证，正式全面接轨4PS联络中心国际标准体系，成获得该标准认证的互联网零售企业和虚拟运营商企业。苏宁联络中心介绍Internet客服最有运营价值的客户资源平台聚焦客户，极致服务支持全业务的联络中心O2O服务渠道建设O2O服务渠道建设（一）电话端GAMECALL案例6月28日——7月13日世界杯热潮期间，由客服发起的“世界杯gamecall美女叫你起床看球”活动，球迷们可在期间通过PC端和移动端在比赛前4小时下单预约，此次预约叫醒的宣传得到了外界的大量关注，微博转发达上百万次，页面日均PV、UV大大增加；（二）PC端及APP背景：截至14年6月，我国网络购物用户规模达3.32亿，较13年底增加2962万，半年增长率9.8%，较13年12月底相比我国网民使用网络购物比例由48.9%升至52.5%。O2O服务渠道建设1、自助服务自助机器人根据订单状态支持，在线自助预约服务时间、修改相关信息等，提供“一站式服务”；订单预约与修改可视化服务将固化业务以

Q&A问答服务形式展现；增加特色化展示引导，提升自助使用率；服务过程及处理进度透明化展示；（1）自助机器人过去：屌丝男现状：逆袭中规划：高富帅型男一、O2O服务渠道建设向着高富帅的目标，一路奋进未搜索到部分解决代替人工（2）PC端改单界面O2O服务渠道建设（3）APP客户端改单界面O2O服务渠道建设（4）

PC端退换货申请界面：O2O服务渠道建设（5）APP客户端退换货申请界面：O2O服务渠道建设O2O服务渠道建设（6）可视化展示申请查看O2O服务渠道建设2、在线客服苏宁易购电话复述控制：线上线下受理信息共享客户策略：VIP、重复来话、熟客路由界面友好：更贴合用户需求在线***不断奋进一、O2O服务渠道建设一、O2O服务渠道建设O2O服务渠道建设（二）微博客户互动除传统的4008服务热线之外，微博作为新兴社会化服务渠道成为消费者问题开放式受理平台及服务宣传平台。通过网投响应速度及响应质量的提升，塑造全新客服形象。客服微博管理需逐步实现由事件驱动到系统管理的转变。微博诉求响应事件传播争第一时间危机事件处理负面评价稀释服务口碑传播O2O服务渠道建设（二）微博客户互动消费者对服务的了解与关注程度存在很大的发掘潜力，通过月度服务宣传主题的推出，增长粉丝比达及粉丝帐户活跃率。旺销活动倾情参与服务新服务模式营销适当的时间做适当的活动瞄准你想要的用户群O2O服务渠道建设（二）微博客户互动终端服务形象专项宣传服务性活动寻找切合点

抓住用户心理提升集团服务品牌助推销售增长特定事件活动开放、积极贴近生活

有纪念意义增强粘度微博是通过对消费者讯息的观察及响应，宣传企业服务价值及形象塑造，将影响消费者体验的因素进行管控，从而成为客户保持的有效驱动力。O2O服务渠道建设（二）微博客户互动客服：（热词开场）客服：（正能量积极沟通）我正在马不停蹄地与当地物流负责人确认信息，小妹送您一杯普洱茶，请您品味两分钟活动期间我们订单量增长了N倍哦，送货师傅正在快马加鞭为您传递宝贝亲爱的告诉您一个好消息活动期间我们订单量增长了N倍，这么多客户认可我们，相信一定给您满意的答复。您是我的小呀小苹果，我是为您服务的2146号客服

“小苹果”，我姓祝，您的吐槽是我们前进的动力，相信我的服务会让您满意而归，请您将您的订单号

或者手机号发给我，小妹会竭诚帮您哟~~24一、O2O服务渠道建设（三）页面客户互动一、O2O服务渠道建设（四）远程视频互动人和人之间面对面的服务，仍然是服务交互的一个重点；越来越多复杂的问题，建议消费者去客户中心进行维修，而多数消费者上班，这不是最好的服务方式；在消费者允许的情况下，通过远程直接面对面为客户解决，提升一次解决率，满足不同消费者的服务需求。零距离服务案例：某银行的体验，当点击智能呼入，查询呼叫中心是否有空闲座席，如忙线

“座席忙，是否稍后空线通知您”退出此界面，可游览商城其他内容；当座席空闲时主动推送消息，告知空闲，可进行再次；节约400费用，且可同步收集并促成消费者的网上消费。客户策略用户类型会员管理制政企用户政府职能会员分级：V普、V银、

V金、V铂会员权益：积分抵扣、生日礼金、优先抢购、免费保养、免费邮寄服务企事业单位高管用户集团高管合作商高管其他企业高管媒体用户——股东用户观察团用户普通股东用户高价值贡献客户高消费频率/金额重大投诉顾客工程用户——集团内部员工开放平台商户——店铺运营服务集团内部服务终端物流、售后共享支持服务将苏宁股东，铂金会员、苏宁员工、政府大V等作为我们的死忠粉经营维护，通过设立独立服务通道、大客户经理制，配套激励考核机制，形成绝对口碑价值。同时复制VIP通道的服务规范、标准，进一步提升普通通道服务水平，确保基础服务体验。1、客户分群服务策略客户策略客户客户互动----股东雪友互动客服：亲爱的VIP顾客，您是我们的专属股东用户，所以是有VIP专线的哦！客服：亲爱的VIP顾客，为您核实到您的商品是闪拍商品现在还看不到尺寸大小，您先将商品拍下，大小问题，我去联系核实下，因为闪拍商品全国客户都在竞拍，如果耽误时间就拍不上了哦！客服：亲爱的VIP顾客，是一件拍中了是吗？非常恭喜您了！客户策略2、信息共享策略以客户为中心，服务流程互通客户策略实现信息统一、资源共享线上、线下库存一致线上购买-门店支付-门店提货线上、线下统一配送、售后、退换货等服务信息与流程客户策略3、交互话术体验“开放、互动、平等、体验、分享”符合互联网时代精神的语言环境和沟通载体。客户满意度提升朋友式、苏宁粉 细化场景。完善破冰、拉近关系、朋友式互动等话术，建立话术

PDCA迭代管理机制。推广过程点对点语音面对面录制统一安排培训产品经理互联网化的苏宁客户联络中心，需要大量知识型、专业型、开放型的互联网人才，这要求我们在用人的过程中打破过去定式，按照新的互联网模式去选择、培育人才，优化管理模式，激发每个人的创造力。客服人员能力定位要从原来“流程执行型”转化为“客户需求与体验”型；培养模式定位从

“点式培训型”转化为“学分制职业规划进阶型”；培训实施方式从“你教我学型”转化为“员工自主学习成长与创新型”。人才策略清晰的目标感，树立职业发展标杆以员工发展要求拟定职业成长计划，以岗位技能需求拟定成长周期，“二位一体，