品牌服饰店导购手册

导购工作标准说明书（SOP）①『基础知识』一、出勤规定：开门：开门时一定有两个或两个以上人员在场，方可将卖场的门翻开。签到：早班人员应于开店前30分钟即换好制服，以实质签到时间为正式上班时间（并注明是由哪几个人开的门）。比如：商铺的开门营业时间为9：30，则营业人员需在9：00从前换好制服，于9：00准时签到（领班监察）。其余班次上班人员也需提早换好制服后才能签到,下班先打卡再换下制服。如需再提早到店上班，则由店长与地区SV约定。假如商场对上下班时间有规定，则按商场规定履行。⑵每家店需配有《签到考勤表》，寄存在专用文件夹中，店员每天下填写实质的出勤状况，由店长核查，若有旷工、早走或告假的状况，店员用不一样的符号标示。如因故告假须经店长赞同，由店长安排代班人员。（事假、病假需提早一天告假，如遇紧迫事件需提早半小时向店长告假。）未经店长赞同，不得擅自接班。二．用餐时间规定：午饭时间从11：30开始；晚餐时间16：30开始，每2-3位店员为一个批次，每批次店员用餐时间不得高出30分钟，详细各人员的用餐时间由领班依据实质状况安排。用完餐后须漱口或嚼口香糖，以保证口气的清爽。不可以够在卖场内及库房顶用餐三、行为规范项目表情言谈举止

内容好忌面带浅笑，和顾客眼光接触，则眼神诚表情冷淡，垂头丧气、懒洋洋，表情呆呆、恳、友好，精神饱满目无反响，眼光监督顾客的一举一动站姿正直：右手搭于左手背上，自然垂依赖柜台，伏在收银台上；两手背于身后放于小腹前，两脚宽度可是肩在店内快速蹦跳,或身体随音乐摇晃走姿优雅：步伐适中，庄重站立或坐下时，身体摇晃或翘二郎腿蹲姿自然：腰背挺直，屈膝，一全脚着面对顾客，打呵欠、挖鼻、抓痒、抠指甲，地，另以脚尖着地脚后跟垫于臀下，两在专柜内照镜子腿内侧聚拢说话措辞失当、语言鲁莽，说话声音过响坐姿庄重：上身挺直，双腿并拢以命令式语气指示同事，或高声吆喝同事说话清楚，措辞有礼；语气、语调解蔼、名字舒坦与同事在门店中闲谈或打闹嘻嘻同事间相互尊敬，礼貌相处，并主动互相辅助个人在专柜中，不携带手机工作前或歇息时间内抽烟、饮酒，或吃引纪律在专柜中，不吃零食或香口胶致口气的食品上、下班途中不衣着便装招呼顾客时嚼香口胶四、没有顾客时的导购行为规范内容项目好忌四周的导门口导购：站姿正直，随时准备迎接顾购客店里导购：整理货杆、衣架和其余陈设也没饰品；店面巡视，保持店面洁净卫生和有顾整齐；阅读察看服饰，构想和复习服饰搭配客四周的导辅助其余导购服务顾客：帮助取货；为购顾客倒水；供给搭配建议，介绍其余产品；陪伴顾客聊天；照料陪伴者，引导有顾至歇息区、倒水、聊天客

门口导购：站姿任意，发呆或东张西望店里导购：无所作为，发呆、做小动作或不务正业；和其余导购闲谈；和其余导购嘻嘻打闹在一旁无所作为，但不主动辅助其余导购；当其余导购要求帮忙而又空时，拒绝帮忙『营业前』一．营业前（30分钟）准备工作㈠仪容仪表检查全部店员在例会前，按《个人形象篇》对仪容仪表进行互检，细则要求以下：《个人形象篇》序言表现专业与知性美感，给人健康、有活力的正面印象，在这里随着《SusanSay桑索导购标准妆容》步骤，15分钟化完妆，神彩奕奕进入工作岗位！第一章妆容1、第一洁净面部；2、用滋润霜按摩面部，使之完好汲取，而后进行面部的化妆步骤：STEP1：底妆洁净清爽的粉底绝对能让你连续一成天光亮气色！

2分钟POINT：擦隔绝粉底液时，取黄豆大小的量，分别点在面颊两边、鼻、额头、下颚等5处，鼻梁和额头少一些，面颊略微多些；用指腹往外推，使粉底覆盖均匀，推完以后注意补匀眼角、发髻线、嘴角、鼻翼等处；STEP2：定妆定妆能延伸妆容时间，脸部不泛油光更有自信！2分钟POINT：擦粉饼时海绵只需用1/2面积涂抹，顺着同一方向才不会浑浊。蜜粉可用粉扑或刷具，最好上完蜜粉再用余粉刷扫过，把剩余粉末扫掉才会定妆更久。注意：颜色不要太甚象牙白，比粉底液浅一点或许同样都能够.，免得与颈部产生色差；使用粉应当注意自己的肤质.一般干性选散粉.油性选粉饼.STEP3：描述眉型脸部的眉毛是给他人的第一印象，描述自然感的眉型！2分钟眉心及眉毛弯道下有剩余杂毛的，当心地以小剪刀或修眉刀去除；假如两眼的距离比较近，则要多修掉一些眉心邻近的眉毛，让双眼的距离没那么近；两眼距离太开的人，用眉笔或眉粉将眉毛凑近眉心些。选择眉色时，和发色同样即可；POINT：两边的眉毛需修的工整、对称，眉头由眼角内侧开始，用笔从嘴角至眼角外侧拉向来线，描述时眉尾不要超出这条线。自然的眉形于眉心处较淡且粗，而越凑近眉尾则越细且浓。眉毛茂密的人能够用眉粉改变颜色，眉毛稀少的人先拿笔蕊勾画出眉型再描述，画出眉毛后必定要用眉刷顺着眉头至眉尾方向刷拭几遍，让色彩均匀STEP4:擦眼影让眼部光亮提高俐落度！2分钟用两色眼影做搭配，白色打眼窝为底、5月-10月以绿色，11月-次年4月以蓝色以眼睑为描述重点，制造出让眼睛更为有型的立体深沉成效！POINT：白色眼影先涂于眼窝，再将绿色或蓝色眼影涂在眼球的正上方和眼球直径一般长度.涂一个小小椭圆形状也能够.（假如是一般粉状的的眼影饼，先用眼影刷沾少量的眼影，一层一层上眼影，可做出渐层感；假如是液状眼影或膏，用手将眼影膏点在眼折中间，而后以放射状将眼影推开推匀即可）眉骨与眼头刷上白色可提亮眼部；STEP5:画眼线让眼睛更分明、生动2分钟画眼线越凑近睫毛越自然，假如两眼大小不均时，也可用眼线的粗细来调整。POINT：用黑色的眼线笔，画上眼线的时候要将眼皮抬起，从眼头至眼尾，由细至粗，画到眼尾时再稍稍上扬(有凤眼的人可画平)，便可让眼睛更有精神；下眼线与眼球直径一般长度，紧贴睫毛根部；STEP6:刷睫毛刷出鲜亮睫毛利用黑色提高出抢眼的眼睛风采，茂密、纤长都OK！3分睫毛是眼部的重要指针，让眼影色彩更突显就非得使用黑色了！上下睫毛都必定要刷拭，感觉程度不够再重复上2-3层，增强纤维附着密度。POINT：用睫毛夹，将睫毛分两段或三段夹翘，分段施力让睫毛呈弧形(非直角)上扬，而后再上睫毛膏。上睫毛膏时，目前刷上一点蜜粉，不会沾污洁净底妆，刷完再扫掉，要将毛刷放进容器底部略转一下(不行上下大幅度的抽动，免得睫毛膏变干)，以后将顶端剩余的睫毛膏，沾回容器内，而后眼睛往下看，将睫毛刷拿水平，以Ｚ字形由上往下，由下往上，将睫毛膏由根部往尾部均匀包覆涂上，如要更茂密，可等略干后再前一次；而下睫毛的上法，是将睫毛膏拿垂直，左右挪动，将睫毛膏涂于下睫毛上，若有结块，用睫毛梳梳开即可；STEP7:健康气色腮红人气的腮红仍是以粉红为主，加入肤色或棕色彩也很文雅。1分钟POINT：以粉状腮红来说，是从颧骨靠耳朵上围处往内约45度角刷下，范围大概是眼珠外头直线及鼻子下围直线交接处。腮红的用量要少，多刷几次较不易失败，假若有腮红过多的情况，可用蜜粉调解。此外还有膏状及液状腮红，可用手指点在脸上，再用手或海绵推匀；STEP8:涂唇彩基础唇部护理+温润唇色，就是好人缘的形象诀要。1分钟嘴唇有脱皮或厚角质，就不简单推匀唇彩，在上色从前先将唇部去角质，搭配按摩使唇部肌肤仔细圆滑，涂上饱满水润的唇彩，不仅长久又极具吸引力！唇彩选择粉红色，不可以过油。POINT：将唇刷沾满唇彩(沾厚些)，由唇峰开始将唇刷以平贴唇部的方法把唇线画出，最后再将唇部涂满；每次补上唇妆前，先抿掉唇上余色，从头以护唇膏涂抹一遍再补色，重申出唇彩显色度，也保护滋润双唇不干涩。饭后及时补妆；3、全妆上岗，3米外清楚可见。打造一张轻爽的脸，感觉一个和蔼可亲，精神的你！第二章发型1、头发洁净，无头屑，不油腻；2、短发可是肩，长发中高位扎起，刘海不超眼眉部；3、使用一致发圈；4、脸旁短发散，使用清爽型发胶或黑色发夹，将头发服贴固定，不遮盖面部；5、头发不漂染夸张颜色。第三章手部洁净1、指甲修剪整齐，长度与指尖肉平齐；2、使用透明或肉色指甲油；3、双手滋润、雅观；4、冬天使用一致香气淡雅的护手霜。第四章饰品1、可钦戴饰品包含戒指一枚，耳钉一对，腕表一块，项链一条，需造型简短，无吊坠；2、数目以不超出2件为宜。第五章制服1、衣着一致制服；2、制服熨烫平坦，洁净整齐；3、制服内穿每天改换冲洗，外衣每礼拜五或礼拜六改换冲洗；4、将企业名牌佩带于左胸之上，平行佩带于商场工卡之上；5、衣着一致的工鞋，保持洁净，无污垢；6、裙装置肉色连裤袜，每天换洗。第六章个人洁净1、保持个人洁净卫生,无体会；2、不喷浓郁香水，可选择植物自然型；3、工作时间禁止食用有异味的食品，比如大蒜韭菜等，要保持口气清爽、无异味；4、禁止卖场内嚼口香糖。㈡、倾听早会：倾听店长或领班召开的早会，熟记早会内容。㈢、洁净工作和盘点地区区分负责商铺各地区的洁净和盘点，地区由领班或店进步行区分。洁净工作的详细要求：大详目使用工具方法成效时间类灯箱干布用干布擦抹灯片洁净无尘。洁净无尘每天营业前POP、海报半湿布用半湿布擦抹洁净无尘，当季海报，每天营业无气泡和褶痕前橱玻璃洁净先用玻璃洁净剂喷洒后，再用保证无指纹和污迹，并窗每天营业橱窗玻璃剂、包装包装纸擦抹，且洁净光亮。前纸橱窗道具半湿布用半湿布擦抹无尘埃、污迹每天营业前用半湿布擦抹，整理身上衣物，无尘埃、污迹；搭配完每天营业模特半湿布整、尺码正确、吊牌不前外露；展现切合主题天花板，长杆，鸡用鸡毛掸抹去蜘蛛网，够不到无蜘蛛网随时墙面毛掸就把鸡毛掸绑在长杆上。木制、泥扫把、湿先用扫把打扫地面杂物，而后无杂物、尘埃、污迹。每天营业青地面拖把用湿拖把拖地，前大理石地扫把、专先用扫把打扫地面杂物，而后地面光亮有光彩、无杂每天营业面用拖把用湿专用拖把拖地。物、尘埃、污迹前用半湿布擦抹，整理身上衣物，无尘埃、污迹；搭配完每天营业模特半湿布整、尺码正确、吊牌不前外露；展现切合主题卖全部玻璃玻璃洁净先用玻璃洁净剂喷洒后，再用无指纹和污迹，并且干场剂、包装包装纸擦抹，净光亮。随时金属制品纸摆放齐整书厨内杂志、书本按类杂志、书别，日期先后次序；茶随时籍几上杂志按大小，最上面放最新画册鞋子半湿布、用半湿布擦，系好鞋带，整齐，雅观，每天营业前楼梯扫把、半先用扫把打扫地面杂物，而后无杂物、尘埃、污迹。每天营业湿拖把用半湿拖把拖地，前柜子半湿布用半湿布擦抹无尘埃、污迹鞋子半湿布、用半湿布擦整齐，雅观每天营业前试玻璃洁净先用玻璃洁净剂喷洒后，再用无指纹和污迹，并且干每天营业衣镜子剂、包装包装纸擦抹，净光亮。注意试衣间内前间纸的镜子挂钩检查能否完满完满、无损坏每天营业前门顺手关好随时垃圾篓垃圾袋倒垃圾，而后用垃圾袋套在垃垃圾篓内荒弃物不超2小时圾篓内。过3/4卫地面拖把用拖把拖地无显然积水，洁净随时生洗手池半湿布用半湿布擦无显然积水，洁净随时间便池空气清爽用水冲，而后喷空气清爽剂无异物，无异味随时剂洁净器具摆放固定地点，齐整随时包装袋，给货物套上包装袋，记录款号、包装完好整齐，吊牌外货物价钱、颜色，贴在货架上或墙露，按款、色、码次序笔、纸上。摆放，仓地面扫把、半先用扫把打扫地面杂物，而后无杂物、尘埃、污迹。库湿拖把用半湿拖把拖地，货架半湿布用半湿布擦抹无尘埃、污迹通告栏整理，张贴最新文件齐整熨斗摆放在固定地点说明：除了以上洁净工作要做到各司其职、准时保质地达成之外，店内的每个成员都要随时进行洁净保护。㈣、盘点工作的标准：早盘点：依据领班要求指派负责盘点货物的总数，并将数据记录在《点数表》上。与领班确认点数地区，卖场仍是库房。点数由上而下，由左至右。卖场点数以货架为单位，每点完一杆货物，复核并记录；注意抽屉中的货物，退、换、维修货物不计入点数内，保存的货物需要计入点数内；模特、点挂、外面陈设的货物要统计在内；若有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。库房货物分为货架、货柜、叠装货物，每点完一批后复核并记录，注意地面上能否有衣服未挂好掉落。点数完成后统计总数，并在记录上署名确认，而后交领班汇总。㈤、货物陈设保护营业前需保护负责地区货物陈设，注意细节的雅致以及整体的对应，吊牌不外露，衣架LOGO方向一致等,库房内当季货物每款卖场上都有出样，并有熨烫过。高领衣服要将衣架从衣服的下摆处拿出，挂样从下摆处放入并挂起。随时检查服饰能否有污点或尘埃（特别是颜色较浅的服饰），并冲洗。随时检查配件能否有污点，背包用皮革护理洁净剂进行养护与洁净。鞋的出样：⑴平时保护用皮革护理洁净剂进行养护与洁净。⑵鞋底用粘贴透明胶带，只需要粘贴接触地面部分⑶靴子内要用填补物固定。⑷试衣间内的鞋子在试衣凳前20cm,距左面墙20cm.最好卖的地区，也就是客户的动线最常去的地区要陈设最好的色块；最能产生销售业绩的点挂位、模特位、货杆的两端，70%的地点陈设一周内最热销、且尺码还齐备的样式，30%陈设刚到的新款；货杆的两端，一头客户最简单接触到陈设该货杆样式销售第一名、且尺码还齐备的样式，反面那一头陈设该货杆样式销售第二名、且尺码还齐备的样式。要珍惜货架资源，销售业绩较差的商铺最重点将爆款卖掉，先临时不去考虑主推款；销售业绩较好的商铺，在爆款货物不够的状况下，去推平销款。『正式营业』一、开门营业时间：依照规准时间准时开门营业。二、熟习卖场货物知识：熟习卖场，认识各地区区分，各种货物在卖场及库房的地点。要求任意一款货物在一分钟内找到。新款上货后，两天一定熟习货物⑴正确说出当季货物的主题风格⑵10秒钟中内回答任意一件衣服的款号和价钱⑶2分钟内从风格、面料、设计、颜色、搭配、场合介绍货物的FAB秒钟内能够判断出货物的面料，并介绍其清洗方式。三、规范的服务流程及动作要求：顾客购物流程：导购服务应当以顾客购物流程为基础，在每个环节拟订标准化的基本语言和行为规范，并依据顾客种类和现场状况进行适合调整。顾客购物流程是进入门店，精选服饰，进行试穿、决议、付款、离店。顾客种类进入门店时，判断购物目的能否明确，分为目的型和闲散型；精选试穿商品时，判断主导意识能否激烈，分为主导型和跟从型；试穿和决议时，判断购物能否理性，分为理智型和激动型。依据购物目的、主导意识和思虑种类三个维度，能够在不一样购物阶段对顾客进行分类，并采纳适合的应付方法。⑴迎宾①商铺站姿正直，收腹挺胸，双手自然放于身前或身后。②顾客进门时，与顾客眼神接触、浅笑，在顾客与自己1米左右时，和蔼问候顾客；③顾客从身旁经过，与顾客眼神接触、浅笑，和蔼问候顾客,使顾客从一进入商铺的那一刻就对本店产生和蔼感及好感。④顾客进入门店时，导购先致以热忱的招呼，在简单的开场白后，紧接自我介绍，以后寂静等候，保持较大距离，察看顾客。⑤开场白话术为“小姐，上午好！这边是我们冬装的新款，您能够看下。我是您今日的服务导购，某某！”⑥顾客进入卖场后，留神顾客，并保持1米左右的距离，30秒内需要与顾客交流⑵赞叹，翻开话题①快速发现顾客身上的亮点，如包、金饰、皮肤、头发等，而后对顾客的亮点进行赞叹，与顾客翻开话题，赞叹言辞适中，要发自心里，以获得顾客相信。②切勿翻开话题后，与顾客聊天偏离主题。⑶咨询需求①察看顾客言行举止，留神顾客眼神逗留过的衣服和翻看过的衣服，这些衣服是顾客比较喜爱的，同时能看出顾客大体爱好。②顾客精选商品时，经过导购合时地咨询需求，其话术为“小姐，您今日是想精选长款仍是短款？平时喜爱什么颜色？您买衣服想要什么感觉？想在什么场合穿？”⑷介绍货物①依据购物目的能否明确，把顾客分为“目的型”和“闲散型”。A、“目的型”顾客特色为“进店快速，直奔主题，有明确的，直截了当讨取自己喜爱的衣服；或许有明确的购置目的，但详细选什么颜色或样式的衣服，不是特别明确”，应付技巧是赶快掌握顾客的需求，针对需求进行介绍和介绍。B、闲散型顾客特色为“没有明确的购置目的，碰到喜爱的衣服也会购置；或许以闲逛为目的，消磨时间，闲步商场赏识各样衣服”，应付技巧是多介绍一些产品给顾客，让顾客有更多项选择择，引导需求。②依据主导意识能否激烈，顾客被分为“主导型”和“跟从型”.A、“主导型”顾客特色为“喜爱由自己决定全部，不喜爱遵从旁人的建议和建议，也不轻易改变自己的想法”，应付技巧是寂静跟从顾客或与顾客保持一段距离，等候顾客的呼唤。B、“跟从型”顾客特色为“相对缺少主见，对自己的想法不坚持，愿意与人交流，并听取他人的建议”，应付技巧是依据顾客肤色、体型等主动介绍和介绍，并多鼓舞试穿。③顾客肤色分为“黑白分明型、自然白净型、亚洲米色型、深棕黑色型”，比如自然白净型““小姐，您的皮肤白，头发又黑发质又好，柔和淡雅的颜色会特别适合您。比方蓝色就能很好得衬托出您温柔、安静的气质”。④体型有“A型、V型、H型、S型、O型”。比如V型：在色彩搭配上要注意上半身经过深色或单调色彩达到缩短成效，下身搭配淡色或图案；配饰搭配的重点在于塑造领部的V字形成效。“小姐，您的身材适合选择上身比较深沉、成熟的颜色，比方黑色、深棕色等等，而下身则搭配反差较大的浅亮颜色，比如本白色、米色、粉红色等等，能够使您的上身更为显瘦，同时将注意力吸引到您纤细的双腿上来，带来一种甜美的感觉。”⑤顾客在卖场没有精选满意的货物，则把画册给顾客精选。⑥在引导顾客的时候，要先当季货物、再上季货物、最后特价。⑸试衣服务①顾客试穿时,与顾客确认货物的款、色、码,如卖场上没有适合货物需要到库房取货，则说“请稍等，您先看看其余货物（画册），我立刻到库房帮您取”，时间控制在1分钟之内。②帮顾客取下外包装和衣架（包装和衣架放入指定地址），解开拉链、纽扣、腰带，方便顾客试穿。③使用邀请手势在前引领顾客到试衣间“小姐，这边请”。④敲试衣间门，确认里面没人；将门拉开，把衣服挂在试衣间内的挂通或椅子上，用邀请式手势引领顾客进试衣间。⑤试衣间三句话：咨询顾客姓氏,“小姐，我叫XX，请问您尊姓？”在此后的服务中都要称号顾客“X小姐”；“X小姐，请保存好您的名贵物件”;在门关上后，“我就在门口，有什么需要能够叫我”，并提示顾客“请把门锁好”⑥顾客被分为“理智型”和“激动型”。⑦“理智型”顾客特色为“文化层次比较高，对任何事情多数有自己的主见，不简单被广告的甜言蜜语所误导，会理智地依照自己的需求进行购物”，应付技巧是联合顾客的需乞降所关注方面介绍产品，保持专业中肯，其话术为"小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，不单看起来很俊逸，并且衣着也特别舒畅。桑蚕丝的透气性和透水性都很好，能够汲取您皮肤表面的汗液，不单能够保持皮肤的清爽爽洁，并且能够增进皮肤的细胞活力，使皮肤更加有光彩。”⑧“激动型”顾客特色是“多是激动型人，简单被人误导，只需销售人员热忱服务，此顾客就会不计结果的进行购置”，应付技巧是突出衣着成效、流行时髦等原由感动顾客，适合增添赞叹，其话术为““小姐，这件衣服是100％桑蚕丝的，面料光彩显得尊贵、华美，使您看起来文雅而有品尝，列席酒会、聚会等场合都会使您显得特别刺眼、独出心裁。”依据采集的信息，在顾客试衣的时候，为顾客精选适合的衣服作为备选，衣服挂在离试衣间近来的货架上。⑩顾客从试衣间出来后，主动上边为顾客整理衣服:腰带系蝴蝶结，衣服平服得体。咨询顾客感觉，注意顾客的表情，动作；对顾客予以必定，而后提出中肯的建议，让顾客感觉你是在为她着想，而不不过卖衣服.咨询顾客感觉，注意顾客的表情，动作，对顾客的疑问，应用AAFABN技术部分尺码问题可立刻改换或咨询顾客能否赞同改正。顾客的确感觉不满意，则将备选的衣服拿给顾客试穿，同时给顾客创造一种上身后的成效，使顾客有欲念试这件衣服。?假如顾客一次性购置货物总价只差少量金额就能申请VIP或许是知足企业促销活动的，则很恳切的向顾客说明VIP及活动的优惠，并销售吊带、坎肩等，不但能让顾客感觉到你在为她着想，并且能够提高联单率。顾客需要，但商铺内又没有货，则请收银员在物猜中查问其余商铺能否有货。假如1小时内能够调来，则跟顾客说明状况，需要等候一段时间；假如需要长时间，且顾客要这件货，则留下顾客联系方式及取货方式，并交托100块押金，收条一式两份，商铺保存一份，顾客一份。?在顾客踌躇和进行决议时，导购需要主动见告促销活动或可能有的赠品.以后留给顾客必定的考虑时间，正确捕获造成顾客踌躇的原由，并进行针对性的话术应付，解决顾客心中的疑问和忌惮。比如顾客说“你说这件衣服卖得很好，会不会好多人穿？和他人会撞衫啊？”，其话术为““小姐，自然假如看到他人和自己穿同样的衣服会感觉有点难堪，可能否是也会有英豪所见略同的共识感呢!说明您和那位小姐都很有眼光。何况您也不用担忧，因为我们店每次的进货都是限量的，一般不简单重复,您看这件衣服的确很适合您的肤色和身材啊!”⑹收银①帮顾客拿好要购置的货物，引领顾客至收银台：②眼光接触，态度恳切，并做引领手势“X小姐，收银台在这边，请跟我来”。③向收银员介绍顾客“XX，这位是X小姐”，介绍收银员给顾客“X小姐，这是我们的收银员XXX”。④在顾客付款时，依据顾客需要将顾客购置的衣服熨烫，而后用包装纸包好，放入纸袋内，袋口封好。⑤将纸袋双手递给顾客，并跟顾客叙述清洗方法。⑥向顾客咨询联系方式，并记录在《商铺顾客资料本》和《个人顾客资料本》中。⑺送客顾客走开门店时，导购不单需要以和蔼温柔的语言送别顾客，还需要送客至门口，并为顾客拉门和目送顾客走开。导购的多种话术需要一直贯串整个导购服务流程，“进入门店”阶段，运用“开场白话术”；“精选商品”阶段，运用“人和颜色的搭配、体型与服饰、服饰与颜色之间的搭配、样式之间的搭配、聊天的话术”；“试穿”阶段，运用“一衣多穿、常用面料介绍的话术”；“决议”阶段，运用“应付话术”.⑻回访及保护：①回访时段正午12:00-13:00,夜晚晚餐前后②售后电话回访A、顾客花费后三至七天，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧，前一次您在我们店购置的衣服还感觉满意吗？”对顾客的意见做好记录，而后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友同样，回访结束“感谢您接受我们的回访，以下次有空，必定要到我们店来看看。”B、关于三个月没来花费的顾客，电话回访顾客“X小姐，我是XX店的XX，您好长时间都没有来我们店里了，能否是工作很忙啊？”咨询顾客原由，并做记录，而后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友同样，回访结束“以下次有空，必定要到我们店来看看。”C、外处顾客二次花费可能性不大，能够作为潜伏的花费顾客“X小姐，我是XX店的XX，您还记得我吧”而后与顾客进行非销售语言的交流，像朋友同样，回访结束“下次来这里，必定要到我们店来看看。”D、其余形式回访节气有重要变化，比如天气忽然变冷或变热，我们能够主动电话或短信提示顾客，借以触发花费动机。有大型促销活动，如：国庆、春节、店庆等，我们能够主动电话或短信提示顾客，必定要说将活动的详细形式和内容表述清楚四、空场训练与商铺人员，针对今日目标做针对性的训练，并应用正确的训练技术：我做你看，你我同做，你做我看：如AAFABN技术。五、师傅对新员工的跟进商铺有新员工时，店长需安排商铺小老师进行率领，每天跟进新人学习进度。新人跟进计划(表格一师傅专用)商铺：_________到职日期：_________师傅姓名：_________新同事姓名：______________备注预先选好适合人选当师傅尽量安排师傅与新同事一同用膳、同一时间上班、下班及放假新人入职一周内不该计算销售额时间内容方式备注先期1.预备所需的文具(卷尺)、制服、工卡（包含“实习”的铭牌）准备及安排个人储物柜准备小礼品，如：纸杯等写好迎接新同事的口号或壁布板等第一天1.商铺负责人在早会上热忱地介绍新同事以及商铺内其余同事商铺负责人呼吁每一位同师傅教授内容：事要对新人表示真挚的关2.介绍员工守则（特别是考勤制度），商铺的整体状况，并引导休心，让其感觉这家的暖和。息处、库房、卫生间等地点师傅留神：3.说明更表张贴的地点及上班时间的安排1)第一天的指导应以体4.说明卡钟的摆放地点及使用方法会、听、看、为主5.主动认识新人从前的工作经历，能否拥有商铺零售经验3)经过对品牌、企业文化、6.介绍本周的学习流程，重申学习每项内容对新人的重要性及制度的正面宣传来稳固利处新人对企业的信心。7.解说仪容仪表的要求4)教练方式应以耐心及鼓8.解说简单的招呼用语及礼貌用语的要求励为主。9.熟习货场上货物的摆放（包含如男、女、童装的摆放等）及货5)重申优良服务的重要品的尺码性。解说货物的折叠方法解说搞好洁净卫生、清理垃圾及要求察看其余同事怎样做好顾客服务，与新人分享心得。12.一天工作结束后，对第一天工作进行总结：（大概5~10分钟）新人察看内容：察看小师傅销售的流程,不需要直接供给顾客服务，若有顾客需要，一定请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边察看次日1.重温昨日学习内容以角色扮师傅教授内容：演示范为2.熟习各款号货物在货场上的摆放地点以及回首吊牌上的内容主，让新（编号、辅助吊牌上的意思、洗水标签）人频频练3.量度裤长、填写改裤单的重点和技巧习，并反4.深入解说打招呼的技巧及标准馈成效。解说怎样认识顾客需求方面的重点一天工作结束后对第一天工作进行总结：察看其余同事怎样做好顾客服务，分享心得。（大概5~10分钟）新人察看内容：察看小师傅或其余同事销售的流程,不需要直接供给顾客服务，若有顾客需要，一定请师傅帮忙，新人则随时在师傅旁边察看时间内容方式备注第三天1.重温昨日学习内容角色饰演重点让新人懂得发现货物2.学习货物的卖点：价钱、样式、质地、颜色、面料、清洗、的卖点手工的卖点应用引导新人整理库房以认识库房各款货物的地点介绍商铺的陈设、各样家私的名称，叠装、挂装的摆放规律进行小地区补货的要求一天工作结束后对第一天工作进行总结：察看其余同事怎样做第四天

好顾客服务，分享心得。（大概5~10分钟）1.重温昨日学习内容2.连续练习货物卖点

实操、练习

开始解说销售技巧率领新人学习解说试衣服务的标准达成交易的服务标准衣服的搭配技巧从头回首服务循环并随时在货场进行引导一天工作结束后对第一天工作进行总结：察看其余同事怎样做好顾客服务，分享心得。（大概

5~10分钟）第五天

1.重温昨日学习内容2.由师傅在旁引导，试试做全程的顾客服务

练习

逐渐松手让新人独立进行销售，但需在旁提点学习熨烫衣服说明熨斗的使用方法衣服要用衣架挂好后熨烫注意各样面料所需的适合温度衣服熨好后要注意封闭熨斗注意个人的人身安全总结认识新人对商铺的见解、建议次货办理要求与新人总结近期学习状况一天工作结束后对第一天工作进行总结：察看其余同事怎样做好顾客服务，分享心得。（大概5~10分钟）订立下周的学习、工作目标第六天1.由师傅在旁引导，试试做全程的顾客服务小师傅进行总结回馈第二周师傅开始松手让新人自己独立销售，但一定时时在旁察看，并同时留神新人在以下方面的表现，实时作出建议反应和跟进：1.娴熟掌握各款衣服的USP2.增强学习服务各个循环，不行挑客3.熟习掌握产品知识（吊牌、尺码、洗水标签、面料）4.教授退换货物的制度第三周师傅完好松手让新人自己独立销售，当发现问题时实时作出建议反应可依据实质状况和同事一和跟进，并同时教练新人以下内容：起参加达成此项学习进一步解说货物摆放规律（模特、层板、挂装等）仓务学习（货物在库房中的摆放规律）第三周

师傅完好松手让新人自己独立销售，和跟进，并同时教练新人以下内容：

当发现问题时实时作出建议反应

可依据实质状况和同事一起参加达成此项学习货物办理点算来货的要乞降技巧将货物上货架的要乞降技巧第四周1.侧重跟进新人的附带销售及与顾客交流的技巧第五周师傅及商铺负责人分别对新人进行工作表现评估，双方面所评核的均匀分为该新人在实习期表现的评估分使用表格：《店务员工作表现评核表》、《商铺员工心态表现评核表》六、办理顾客投诉。受理顾客投诉⑴假如顾客打电话，先咨询顾客购置衣服的时间及类型，假如属于可退换商品范围的，则请顾客携带销售小票到商铺，外处可邮寄到商铺。⑵假如顾客直接到商铺要求退换货，先请顾客歇息，倒上水；审查销售小票、购买时间，所购商品能否属于可退换商品第一时间接收到顾客投诉的商铺人员，第一一定先听顾客陈说“小姐，您先不要急，让我来帮您办理这个问题。请问一下，你感觉这套衣服有什么地方让您不满意，您能够详细说明一下吗？“耐心沉静地听顾客陈说有关的诉苦和要求。判断能否属于自己职权办理范围，按规定逐级上报领导依据顾客所述，检查衣服，判断能否属于质量问题，同时联合企业政策、国家法律以及顾客服务的准则，灵巧办理，说服顾客达成向来的见解；不可以办理报给上司，一般状况下凭销售小票，不污不损不影响第二次销售，3天内包退，7天内包换。退换货一定经由店长赞同。七、参加时段检讨会12：00、14：00、17：00和20：00关于每天目标的时段达成状况进行跟进，每位员工都应随时认识商铺状况，提高整体意识。八、上午班人员参加夜班的早会，下午班人员参加早班的晚会。九、当日工作目标的总结查阅《个人业绩表现表》，认识自己当日目标达成状况。《个人业绩表现表》日期1日2日3日4日5日6日7日。。。。。。礼拜一二三四五六日。。。。。。姓VIP名联单业绩累计十、填写《VIP、熟客资料本》：VIP、熟客资料本日期姓名备注商铺联系记录

电话

地址顾客逛店记录填写人：每位店员有自己专属的资料表并要签上自己姓名，一致搁置于收银台或店长指定处；填写时间：每天实时记录各自熟客、VIP顾客资料；填写标准：⑴记录顾客姓名、电话、地址；⑵特别注意“备注”中填写内容，包含：顾客年纪、职业、着装的特色、购买的频次、爱好的款色，每次交流的信息点等等，留神并记录每次交流的内容，并跟进；⑶决不一样意将资料外泻或带出店外；⑷辞职店员的熟客、VIP资料由店长分派给新店员或其余同事，要求合理性；『结束营业』一、打烊前的准备工作：⑴进行洁净工作，保持卖场的整齐。⑵盘点卖场中和库房内货物的总数，并将盘点结果记录在《点数本》上。⑶整理货架，将商品按出样要求摆放齐整。二、准时打烊：按规准时间结束营业，准时打烊。三、召开晚会：全体人员围成一圈，由领班主持召开晚会。四、检查：由领班指派店员在全部人员走开商铺时，检查每个人的包，禁止包内携带店内物件。五、锁门：需由当班全部人员陪伴店长锁门后，方可离店。『周作业流程』一、周排班班组礼拜一礼拜二礼拜三礼拜四礼拜五礼拜六礼拜日班班每周日上报给店长下周排班，填写《排班单》，平时无特别状况发生，每个月最多接班不可以超出2次。二、参加商铺周例会准时参加礼拜天夜晚结束营业后，或礼拜一上午周会前1小时的商铺周例会在例会中明确⑴商铺本周买卖额、本周买卖目标、达成当月目标比率、上周买卖额、买卖上涨下跌比率,共同拟订下周买卖额目标；⑵剖析一周买卖生跌原由，找到解决问题的方法；剖析推行活动能否被市场认同？在活动过程中有何心得或好的建议？关于下周的部署，落实到详细的方案，将目标分解到人员方面、货物方面、运作方面，在每个需要提高的点要写提高计划，切合5W1H⑶剖析货物状况：详细款、详细的数字、主推的货物订了详细的数目怎么做的，成功的方面做了些什么（详细方法）？此刻的困难，希望获得企业那一方面的支持⑷个人当周买卖目标、达成业绩、达成率、连单率、新增VIP、主推款数目、下周买卖目标、VIP目标和连单目标。⑸上周高单排名，以及下周目标；⑹当周所设商铺奖项获奖者名单；⑺剖析竞争敌手的状况。牢记周报上的下周部署上要提高的点，在下周每天例会中要表现，不要出现周报与日报脱节的现象！三、查阅通告栏通告栏每周一周会后实时更新，每位员工一定接受信息到位，查阅后在通告栏上签名查阅内容：⑴销售走势指的是商铺整体业绩走势，一个月为四周，那么销售走势的内容是每一周达成业绩在月中的占比，让员工有整体业绩达成意识。该栏每周更新一次即可；⑵员工每周业绩排名，包含业绩、主推、办卡、联单、开单数，该项表格是每天要更新的，因为每天的更新能够让员工明确自己能否被追敢了，或许是弱后了。针对每个点的第一名都要用记号笔做标记；⑶每周企业推行活动内容；⑷内部交流内容可包含：共同努力方向，本周我们要提高的点，我们周会中的内容，需要让员工明确的目标；⑸每周对突出员工的赏识点；⑹每周重点销售货物。设每天专栏AB两班业绩张贴PK，也需要明确。四、认识《商铺/地域十大热销报表》比如款号色号名称单价总金额实质金额实销件数833103081风衣596655611831071020长裤38619305833140891皮毛上衣72636305831061520上衣51620644831022471连衣裙51615483831101745风衣51615483841073120长裤50615183841080191长裙3461038374062571上衣63612722831060320上衣3867722831071920长裤3767522831093046毛衣3867722认识本店地区十大热销货物，剖析热销原由：设计细节，搭配的独到性，销售语言的独特征，掌握信息后运用于实质工作中。五、接受产品知识周三接受店长查核员工货物知识，查核不合格进行罚款。六、接受周面谈日期

商铺

《成长交流记录表》姓名职位

交流人优秀表现成长内容

成长行动

跟进人

跟进结果1.2、老员工带新员工，填写此表；销售能力强的带一般的店员，填写此表；每位员工都有此表。每周三双方交流，共同填写此表。对方上周表现的赏识点，跟进上周实质状况拟订本周服务目标、货物目标、运作目标，明确达成限期，提高计划切合5W1H,签下双方姓名，由店长、老店员或销售能力强的敦促对方达成。『月作业流程』一、开月例会准时参加商铺月例会在例会中明确⑴数据回首：回首一周/月的商铺销售数据，包含：销售额，达成率，联单率，货物销售构造，主销售售量，高货值销售量等。②回首个人销售数据，包含：个人业绩排名，联单率排名，VIP办卡状况。⑵奖赏状况①奖赏个人业绩排名和联单率排名（要求个人业绩排名前50%）第一的店员②由店员评比服务之星，并奖赏。③夸奖有进步的店员，以调换其踊跃性，这种员工或许不是业绩较好的。⑶剖析、回首，设定新的目标①店员分享成功事例，而后评论；评论要中肯，提炼事例中的精髓，使大家能够更好的学习汲取。②回首一周/月商铺运营状况，提出在运作中存在的问题和能够提高的方面。③每个店员讲话提出可贵建议，对每个店员的讲话要持必定态度。④确认每个店员的讲话，联合商铺整体目标设定个人目标并与大家达成一致，包含业绩、服务、货物等⑷支持依据目标提出货物、服务、店务运作的支持，用最好的方式帮助店员达成目标。如店员有异议，应从正面回答，完成后与店员从头确立目标⑸注意⑴说话时要关注店员反响；面部时刻保持浅笑；说话铿锵有力，富裕激情；时刻表现真挚感，让店员感觉到是在为他们着想；表达清楚，动之以情晓之以理。⑵每报一个数据或店员讲话后都要带动店员鼓掌以示鼓舞。二、月盘点：盘点表款号色号上月结存出入销结存月盘点分为初盘与终盘。初盘责任人：店长终盘责任人：财务部人员或财务部指定人员作业规定：详细的盘点注意事项及内容见企业有关规定参加人员：全体营业员不按期盘点：负责人：店长盘点要求⑴与领班确认点数地区，卖场仍是库房。⑵点数由上而下，由左至右；２人一组，采纳复述点数法，１人报款、色、码，１人复述并记录，防止念错、听错、写错的现象发生；不一样季的货物不可以写在同一张记录表上；盘点商品时，心理上应当看作办理现金般的慎重行事。⑶卖场点数以货架为单位，每点完一杆货物，进行复核；注意抽屉中的货物，退、换、维修货物不计入点数内，保存的货物需要计入点数内；模特、点挂、外部陈设的货物要统计在内；若有顾客在，则试穿的衣服统计在顾客所在卖场。⑷库房货物分为货架、货柜、叠装货物，每点完一批后复核，注意地面上能否有衣服未挂好掉落。⑸点数完成后统计总数，并在记录上署名确认，而后交领班汇总。《商品明细账》款号色号尺码数目XSSMLXL『其余须知』一、个人物件寄存以及使用规定：商铺人员的个人物件一定依照企业规定寄存在指定地址，不得任意搁置在其余地方（如收银台四周及内部、试衣室内、卖场内以及保险箱内）。全部人员的物件一定摆放齐整，按归类放好。店长依据实质状况指定摆放地址。建议员工不要带名贵物件来店上班，若有个人物件丢失，企业不担当责任。在员工下班离店从前，应当依照企业货物监察管理规定履行有关手续。员工在营业时期内不得使用手机、拷机等通信设施。二、保货顾客存心向购置，但商铺里无现货，需要从其余商铺里掉且时间较长，可向店长申请保货，由顾客缴纳100块保证金后，店员填写保货单，注明顾客、店员姓名，货物明细等，店长署名后放入指定地址。顾客存心向购置，但不可以此刻付款的，可向店长申请保货，由顾客缴纳100块保证金后，店员填写保货单，注明顾客、店员姓名，货物明细等，店长署名后放入指定地址。三、店内文件档案管理规定：各店应装备文件架1个，文件夹3只。文件架搁置于收银台下边的格子里。3只文件夹分别为表格档、通知档、制度档，全部的档案文件按发文日期的由近至远从上到下依序摆列齐整搁置于各文件夹内。商铺内的任何文件未经企业主管部门赞同不得将内容流露给外面（包含楼层主管、竞争品牌、其余外面人员），要做好保密工作。各文档搁置内容以下：表格档：《商铺月报》、《商铺周报》、《商铺运营手册》、《交流记录表》《点数表》、《个人业绩表现表》、《例会评核表》、《商铺形象检查表》、《服务水平跟进表》、《货物知识检查表》、《新人跟进表》、《运营表格实行表》《熟客资料本》、《VIP资料本》通知档：企业下达的全部有关贩卖商品之价钱明细的通知，如每次促销活动变动的商品价钱表、新品上市的价钱表等。企业下达的各种文字性通知，如：人事通知、会议通知、培训通知等。3．制度档：企业下发的一些文件：如专卖店员工手册、专卖店赏罚制度、营业人员工作标准说明书等。四．店内运营小工具一览表：序号项目名称数目（单位）摆放地址1兰色圆珠笔2（支）2红色圆珠笔1（支）3铅笔1（支）4文具用品复写纸1（盒）收银台抽屉内5橡皮1（块）6修正液1（瓶）7直尺1（把）8燕尾夹1（盒）8湿抹布4（块）挂在库房门后9干抹布2（块）10玻璃洁净剂1（瓶）放在库房固定地址（原