绿城物业服务调研报告课件

27八月2023绿城物业服务调研报告02八月2023绿城物业服务调研报告1目录项目介绍住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议深蓝广场写字楼物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议目录项目介绍2项目介绍项目介绍3研究目的首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓；写字楼）业主对于物业服务的满意度现状和需求差异其次，识别影响业主满意度的主要因素，以便改进工作，提升服务质量另一个目的就是初步建立入住业主满意度研究指标体系及测量指标体系研究目的首先，了解不同项目类型（一般住宅公寓；酒店式服务公寓4研究对象和研究内容已入住业主住宅公寓酒店式服务公寓杭州丁香公寓杭州深蓝广场住宅公寓业主对于现有物业服务的评价住宅公寓业主对于物业服务的期望针对住宅公寓，目前绿城物业的服务水平及层次酒店式服务公寓业主对于现有物业服务的评价酒店式服务公寓业主对于物业服务的期望酒店式服务公寓与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升上海绿城北京百合公寓安徽桂花园长沙桂花城舟山单桂园上虞桂花园海宁百合公寓研究内容研究对象写字楼杭州深蓝广场写字楼业主对于现有物业服务的评价写字楼业主对于物业服务的期望写字楼与一般住宅公寓在物业服务提供上的区别和提升研究对象和研究内容已入住业主住宅公寓酒店式服务公寓杭州丁香公5研究方法抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，采取普访）访问方式：入户面对面访问成功样本分配如下：研究方法抽样方法：随机抽样（注：长沙桂花园因已入住户数过少，6住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象7盖洛普客户关系阶梯“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业“完美”对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉“自豪”能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案 “公平”绿城物业公平对待您和其他业主 “有信”绿城物业信守对您的承诺 “信任”绿城物业值得您信赖 情感依赖度总体满意度 再选择 推荐

忠诚度激情自豪公平信心盖洛普认为，客户对某品牌在态度上的忠诚和在情感上的依赖共同造就了对于该品牌的客户参与度（CustomerEngagement)。从形式上看，这套体系由11个问题组成，其中3个问题用来测量反映态度忠诚程度的3个关键维度，8个问题用于测试体现情感依赖程度的8个关键维度。盖洛普客户关系阶梯“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能8住宅公寓业主忠诚度-总体L3总体上非常或比较满意85%业主忠诚度=71%肯定或可能会向他人推荐82%肯定或可能会再次选择85%物业服务行业平均满意度：68%行业标杆满意度：92%数据来源：盖洛普房产数据库总体忠诚度达71%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但71%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。其中，所有业主对绿城物业的整体满意度达85%，明显高于行业平均水平（68%），但和行业标杆企业水平（92%）相比尚有一定差距。住宅公寓业主忠诚度-总体L3总体上非常或比较满意业主忠诚度=9住宅公寓业主忠诚度-分项目N=972153352190321035290不同项目评价差异很大：最高的长沙桂花城满意度和忠诚度达到100%；而最低的上海绿城满意度仅80%，忠诚度仅61%。备注：对比不同地域项目满意度时需注意，满意度是将实际情况与期望比较后得出的结果。同样服务水平，期望高则满意度就可能低。盖洛普数据库中，上海、北京业主对物业服务的行业平均满意度就分别只有67%和64%，明显低于一些二、三线市场平均水平。住宅公寓业主忠诚度-分项目N=97210住宅公寓业主情感依赖度自豪公平信心激情虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在较低的业务层面，富有激情的持久的情感联系还有待建立。情感依赖度的项目差别也比较明显，基本和忠诚度和总体满意度正相关。住宅公寓业主情感依赖度自豪公平信心激情虽然绿城物业在情感依赖11绿城物业品牌形象-总体绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基本的居住需求方面得到了业主的广泛认同。但是，对于一些较高层次的物业服务要求，业主对绿城物业的认可度不算太高。绿城物业品牌形象-总体绿城物业在提供舒适、温馨、安全等较为基12绿城物业品牌形象-分项目长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业品牌形象评价非常高。而上海绿城和北京百合业主评价相对较低。绿城物业品牌形象-分项目长沙桂花城、上虞桂花园业主对绿城物业13业主最满意的方面（开放题）业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是绿化养护和小区卫生工作。业主最满意的方面（开放题）业主对绿城物业最满意的是保安团队相14业主最不满意的方面（开放题）总体满意度打1-2分的极少，因此本题回答者非常少且答案分散，结果仅传递个体意见，不具代表性。业主最不满意的方面（开放题）总体满意度打1-2分的极少，因此15住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象16物业服务各环节满意度上海绿城最高分都是长沙桂花城舟山丹桂园北京百合北京百合舟山丹桂园海宁百合上海绿城海宁百合上虞桂花园N=939302971922936843898700968清洁绿化和安全管理两环节满意度明显高于其他环节，也在总体满意度（85%）之上。其余环节满意度明显偏低，尤其是投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理。除长沙桂花城和合肥桂花园之外的5个项目都至少有一个环节满意度排名垫底。就和总体满意度的相关性而言，工程、投诉、安全、物业费和车辆管理是最重要的业务端口。重要性高43%40%39%

37%37%33%33% 32% 29%低物业服务各环节满意度上海绿城最高分都是长沙桂花城舟山丹桂园北17物业工程管理（维修、保养）-总体满意度N=151 336 184 32 103 50 83物业工程管理（维修、保养）满意度总体偏低，尤其是北京百合、上虞桂花园和上海绿城。物业工程管理（维修、保养）-总体满意度N=1518物业工程管理（维修、保养）-细项满意度谈到物业工程管理，业主更加关注的是维修/保养的效果和响应速度；而绿城做的最好的则是服务态度。物业工程管理（维修、保养）-细项满意度谈到物业工程管理，业主19难以解决的报修顽症*样本量过小，结果仅供参考下面是业主反映总是无法解决的报修问题。这些顽症一方面引发业主极大不满，另一方面反复报修也增加了物业工作压力。其实，其中很多问题单靠物业无法解决，需要调动更多资源从机制上予以解决。难以解决的报修顽症*样本量过小，结果仅供参考下面是业主反映总20物业投诉率N=153 352190 32 103 52 90N=124 202 122 29 82 44 66未投诉原因投诉率物业投诉率N=153 21物业投诉管理-总体满意度N=29 150 68 3* 21* 8* 23*就绝对评价分值而言，投诉管理总体上是满意度最低的业务端口。*样本量过小，结果仅供参考物业投诉管理-总体满意度N=29 22物业投诉管理-细项满意度评价投诉管理表现时，业主更关注投诉处理及时性和处理结果合理性；而绿城物业目前表现相对较好的是对业主来说重要性相对较低的受理态度和投诉渠道。物业投诉管理-细项满意度评价投诉管理表现时，业主更关注投诉处23物业投诉管理-投诉内容*样本量过小，结果仅供参考一部门投诉是由于物业服务不到位引起的，如保安责任心和服务态度、卫生保洁、维修及时，等等但是，相当部分的投诉并非完全是物业原因造成的，单靠物业也不能及时彻底解决，如安全设施故障、房屋质量、车位短缺问题，等。物业投诉管理-投诉内容*样本量过小，结果仅供参考一部门投诉是24降低投诉率和加强投诉管理

能够提高总体满意度和忠诚度有投诉经历的业主无论总体满意度还是忠诚度都明显低于没有投诉经历的业主。业主忠诚度总体满意度降低投诉率和加强投诉管理

能够提高总体满意度和忠诚度有投诉经25物业安全管理-总体满意度总体而言，业主对物业安全管理满意度非常高，尤其是长沙桂花城和海宁百合。上海绿城和北京百合业主对安全管理满意度相对较低。N=153 351190 32 103 52 90物业安全管理-总体满意度总体而言，业主对物业安全管理满意度非26物业安全管理-细项满意度保安队伍稳定性和监控设备性能/运行情况这两个重要细项满意度较低，尤其是前者。物业安全管理-细项满意度保安队伍稳定性和监控设备性能/运行情27物业服务费管理-总体满意度N=145 333 178 31 99 51 85物业服务费管理满意度总体偏低，尤其是上海绿城和海宁百合。物业服务费管理-总体满意度N=145 28物业服务费管理-细项满意度物业服务费管理-细项满意度29物业车辆管理-总体满意度N=150 335181 30 102 48 90车辆管理满意度总体偏低，尤其是舟山丹桂园和北京百合。而长沙桂花城和上虞桂花园该方面满意度较高。物业车辆管理-总体满意度N=150 30物业车辆管理-细项满意度满足业主车位需求和确保良好停车秩序是物业车辆管理的核心，而前者恰恰是绿城物业面临的一大难题。车位问题在舟山丹桂园、海宁百合、上海绿城尤为突出。物业车辆管理-细项满意度满足业主车位需求和确保良好停车秩序是31小区活动组织和管理-总体满意度N=143 283 178 29 94 34 82该端口满意度总体偏低，尤其是上虞桂花园。小区活动组织和管理-总体满意度N=143 32小区活动组织和管理-细项满意度小区活动组织和管理-细项满意度33会所及其他娱乐健身设施管理-总体满意度N=146 339173 30 85 44 81该端口满意度总体偏低，尤其是海宁百合。会所及其他娱乐健身设施管理-总体满意度N=14634会所及其他娱乐健身设施管理-细项满意度会所及其他娱乐健身设施管理-细项满意度35物业消防管理-总体满意度N=108 235124 30 84 45 74总体而言，业主对物业消防管理满意度偏低，尤其是北京百合和上海绿城。而长沙桂花城和上虞桂花园消防管理满意度较高。物业消防管理-总体满意度N=108 36物业消防管理-细项满意度物业消防管理-细项满意度37物业清洁和绿化管理-总体满意度N=153 348190 32 103 52 90总体而言，清洁和绿化满意度非常高，尤其是长沙桂花城、合肥桂花园和海宁百合。物业清洁和绿化管理-总体满意度N=153 38物业清洁和绿化管理-细项满意度蚊蝇、老鼠杀灭工作是各项目该环件工作中普遍的短板。物业清洁和绿化管理-细项满意度蚊蝇、老鼠杀灭工作是各项目该环39其他物业服务-细项满意度对于多数业主来说，物业的有偿家政服务和制止擅封阳台等方面的管理并不是他们很看重的。其他物业服务-细项满意度对于多数业主来说，物业的有偿家政服务40住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象41在业主看来

目前物业服务最急需改进之处（1）业主对物业服务的改进要求和未来期待主要还是集中在一些很基础的服务上，如安全管理、车辆管理、环境卫生、维修服务。在业主看来

目前物业服务最急需改进之处（1）业主对物业服务的42在业主看来

目前物业服务最急需改进之处（2）在业主看来

目前物业服务最急需改进之处（2）43绿城住宅公寓业主对

未来物业服务的期待（1）*样本量过小，结果仅供参考绿城住宅公寓业主对

未来物业服务的期待（1）*样本量过小，结44绿城住宅公寓业主对

未来物业服务的期待（2）*样本量过小，结果仅供参考绿城住宅公寓业主对

未来物业服务的期待（2）*样本量过小，结45住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议住宅公寓物业服务总体关系与品牌形象46低重要程度高

好

表现

差住宅公寓物业服务满意度驱动因子分析

-总体第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低47住宅公寓物业服务总结-总体住宅公寓物业服务总体忠诚度达71%，总体满意度达85%，明显高于68%的行业平均水平，但是离标杆企业水平（92%）还有一定差距。就物业服务各环节而言，工程、投诉、安全、物业费和车辆管理对物业服务总体满意度影响最大清洁绿化和安全管理满意度明显高于其他环节投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、车辆管理满意度明显偏低业主对物业服务的改进要求和期望主要还是集中在一些非常基础的服务上，如安全管理、车辆管理、环境卫生，等等从满意度驱动分析角度看，对于绿城住宅公寓物业服务总体而言，安全管理非常重要，而表现也很好，是其最大优势，清洁绿化虽然和总体满意度相关性较低，但绿城表现非常好，因此是其第二优势；而投诉管理、物业费管理、车辆管理很重要，绿城现阶段表现又相对落后，属于机会点，应优先改进物业工程管理（维修/保养）很大程度上影响到总体满意度，而绿城表现一般，因此也是需要关注的至于小区活动、会所及其他娱乐健身设施管理和消防管理，虽然其和总体满意度在现阶段相关性相对低一些，但如处理不好，可能会成为惩罚因子。住宅公寓物业服务总结-总体住宅公寓物业服务总体忠诚度达71%48住宅公寓物业服务总结-分项目北京百合上海绿城合肥桂花园长沙桂花城舟山丹桂园上虞桂花园海宁百合总体关系忠诚度67%61%82%100%82%71%71%总体满意度84%80%90%100%93%83%87%情感依赖度和品牌形象偏低非常低偏高非常高偏高偏高略偏低各环节表现分析表现最薄弱的是工程和消防安全、车辆、小区活动评价相对偏低表现最薄弱的是物业费和安全管理其他环节评价也偏低除小区活动表现弱于平均水平外，其余环节表现都在平均以上自身比较，投诉管理和物业费管理表现相对较差各环节表现都非常好表现最薄弱的是车辆管理和清洁绿化投诉、会所及娱乐健身设施管理评价相对较低表现最薄弱的是小区活动工程管理等方面评价相对较低表现最薄弱的是投诉和会所及娱乐健身设施管理物业费管理等方面评价相对较低投诉率19%43%36%9%20%15%27%住宅公寓物业服务总结-分项目北京百合上海绿城合肥桂花园长沙桂49低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-北京百合第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低50优先行动建议-北京百合首先，加强维修/保养服务维修及时彻底；公共设施维修保养到位对物业不能解决的问题能努力协调，及时主动联系相关方解决其次，改进车辆管理班车管理和小区停车/行车秩序再次，改进投诉管理处理及时合理公司/集团投诉接待人员态度好素质高能通过热线电话顺畅投诉虽然目前业主对安全管理较满意，但鉴于其重要性，还需加强对访客和其他外来人员引导管理得体有效完善保安巡逻制度虽然会所等设施/小区活动管理表现和目前总体满意度相关性不太高，但确是业主所期待的较高层次的需求，对业主满意度和忠诚度的稳定提高是有益的鉴于其特殊的地理位置，业主非常关心周边配套（尤其教育/交通/商业）。虽然这一块超出了物业责任和能力范围，但如能协调各种资源予以解决，可极大提高业主对物业乃至绿城品牌的情感联系优先行动建议-北京百合首先，加强维修/保养服务51低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-上海绿城第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低52优先行动建议-上海绿城首先，加强投诉管理。上海绿城业主投诉率最高，好的投诉管理可以把坏事变成好事，不仅能改进工作，更能提高业主的满意度甚至忠诚度其次，改进车辆管理保证停车费标准合理尽量满足业主和访客的泊车需求物业费方面，主要还是要通过提高物业服务水准，提升该楼盘的层次，让业主觉得现有物业费标准非常值加强安全管理加强大门门禁管理确保门禁系统运行正常保证保安队伍人员稳定充分发挥会所功能收费合理进一步搞好卫生管理工作加强蚊蝇、老鼠的杀灭工作优先行动建议-上海绿城首先，加强投诉管理。上海绿城业主投诉率53低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-合肥桂花园第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低54优先行动建议-合肥桂花园首先，改进车辆管理其次，改进投诉管理该楼盘业主投诉率较高，要尽量解决好每一次投诉，把不愉快的投诉经历变成感受物业高水准服务的愉悦体验物业费管理方面，要向业主公示物业费收费明细要多组织促进业主交流的小区活动加强安全管理避免保安人员频繁更替宣传安全知识和北京百合类似，周边配套（尤其商业配套）是业主非常关心的。虽然这一块超出了物业义务和能力范围，但如能协调各种资源予以解决的话，可极大提高业主对绿城物业乃至绿城品牌的情感联系优先行动建议-合肥桂花园首先，改进车辆管理55优先行动建议-长沙桂花城首先，进一步提高安全管理严格大门门禁管理增加业主安全感其次，强化环境卫生工作有效消灭蚊蝇/老鼠/蟑螂等害虫再次，增加运动设施，组织更多小区活动还需要努力提高物业问题处理效率*各环节满意度都为100%，不适合进行满意度驱动因子分析优先行动建议-长沙桂花城首先，进一步提高安全管理*各环节满意56低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-舟山丹桂园第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低57优先行动建议-舟山丹桂园首先，改进车辆管理首要任务是解决车位供给问题其次是停车秩序管理其次，提高投诉管理质量安全管理方面，重点是扭转目前保安更换过于频繁的问题改进活动场所管理方面，主要是要增加小区健身娱乐设施优先行动建议-舟山丹桂园首先，改进车辆管理58低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-上虞桂花园第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低59优先行动建议-上虞桂花园首先，加强维修/保养服务主要是加强公共设施维护其次，多组织促进邻里沟通的小区活动再次，改进会所管理及其他娱乐健身设施管理重点是增加必要的配套设施加强安全管理，增加业主的安全感和北京百合类似，周边配套（尤其商业配套）是业主非常关心的，虽然这一块超出了物业义务和能力范围，但物业还是有必要调动各种资源尝试满足业主对配套设施的需求优先行动建议-上虞桂花园首先，加强维修/保养服务60低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析-海宁百合第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低61优先行动建议-海宁百合首先，要着力加强投诉管理一方面，要保证业主能方便地通过小区物业服务电话或面对面投诉，对于投诉的问题要及时处理另一方面，要找投诉源头，减少投诉发生率。该楼盘一半物业投诉都和房屋质量有关（如渗水/漏水），对此，物业应协调内外部资源，力求一次性彻底解决问题车辆管理方面，主要是尽量解决车位供给问题物业费管理方面，一方面要向业主公示收费明细另一方面要通过提高服务质量让业主觉得物有所值会所和其他活动场所管理方面，主要是要增加相关设施器材噪音问题（如双休日学校喇叭，居民晨练音乐）可能不是物业能够独立解决的，但是物业还是应该做出相应努力优先行动建议-海宁百合首先，要着力加强投诉管理62酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象63酒店式服务公寓业主忠诚度-总体L3总体上非常或比较满意83%业主忠诚度=69%肯定或可能会向他人推荐79%肯定或可能会再次选择84%总体忠诚度达69%，虽然没有针对物业服务的忠诚度行业数据做对比，但69%的忠诚度在盖洛普B2C研究中属于较好的成绩。酒店式服务公寓业主忠诚度-总体L3总体上非常或比较满意业主忠64酒店式服务公寓业主忠诚度-分项目N=101 30 71尽管丁香公寓和深蓝广场的总体满意度都是83%，但前者忠诚度明显高于后者。忠诚度差距主要是由推荐可能性差异导致的。酒店式服务公寓业主忠诚度-分项目N=65酒店式服务公寓业主情感依赖度“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能替代绿城物业70%75%68%“完美”对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司66%76%61%“尊重”居住在绿城物业服务的小区，您有被尊重的感觉81%80%82%“自豪”能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪71%77%68%“平等”绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案 79%77%80%“公平”绿城物业公平对待您和其他业主 79%73%81%“有信”绿城物业信守对您的承诺 79%77%80%“信任”绿城物业值得您信赖 87%93%85%激情自豪公平信心总体丁香深蓝虽然绿城物业在情感依赖度金字塔基础层面（信心、公平）获得的评价相对较高；但是在激情和自豪层面认同度不高，业主和物业之间的关系还是停留在传统的业务层面，富有激情的持久的情感联系有待建立。丁香公寓业主对绿城物业的情感依赖度强于深蓝广场，尤其是在塔尖的激情层面。酒店式服务公寓业主情感依赖度“想象”对您来说，目前没有其他66绿城物业品牌形象在酒店式服务公寓业主心目中，绿城物业已经树立了其应有的品牌形象（绝大多数业主认可绿城物业是杭州最优秀的物业公司之一）而绿城物业希望提供给这些业主的核心服务价值（温馨的管家服务；五星级服务；体现尊贵地位；等）也初步得到认可。绿城物业品牌形象在酒店式服务公寓业主心目中，绿城物业已经树立67业主最满意的方面（开放题）业主对绿城物业最满意的是保安团队相关工作，其次是其他物业服务人员的态度、处理问题的高效及时和和小区环境卫生。业主最满意的方面（开放题）业主对绿城物业最满意的是保安团队相68酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象69物业服务各环节满意度N=100

100

80

10123*9191100998510198*丁香业主投诉环节仅2人参与评价，样本量过小，结果仅供参考安全管理、清洁绿化、各类物业人员态度、管家服务等方面满意度明显高于其他环节。而投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、小区活动等环节满意度明显偏低。就和总体满意度的相关性而言，工程、车辆、小区活动、安全、投诉和会所管理是最重要的业务端口重要性高46%43% 40%38%35%34% 29% 26%25%15% 13% 10%低物业服务各环节满意度N=10070物业工程管理（维修、保养）重要性高低深蓝在设施维修及时彻底性和报修渠道便捷性方面的表现明显落后于丁香物业工程管理（维修、保养）重要性高低深蓝在设施维修及时彻底性71无法解决的报修问题（开放题）丁香公寓(N=2)深蓝广场(N=11)室内设施质量问题可视电视经常坏1油烟机开机问题没修好1空调没修好/不够制冷1公共设施质量问题电梯不好1房屋自身建筑质量问题房屋漏水/渗水3房屋质量差1下水道有臭味/堵塞1窗不密封/漏雨1玻璃破裂/有裂缝1室内设施质量问题对讲机没有声音2可视电视经常坏1电灯开关坏1维修服务问题：维修不及时2公共设施质量问题报警系统总是坏1其他问题（阳台玻璃颜色/通讯质量，等）2无法解决的报修问题（开放题）丁香公寓深蓝广场室内设施质量问题72物业车辆管理重要性高低丁香停车秩序满意度低于深蓝但是深蓝在满足访客泊车需求方面明显落后于丁香物业车辆管理重要性高低丁香停车秩序满意度低于深蓝73小区活动组织和管理重要性高低小区活动组织和管理重要性高低74物业安全管理重要性高低深蓝在保安员素质、巡逻制度及执行、访客及其他外来人员管理、保安队伍稳定性方面明显落后于丁香物业安全管理重要性高低深蓝在保安员素质、巡逻制度及执行、访客75物业投诉管理-丁香公寓投诉内容(N=2)(N=30)(N=28)物业服务问题维修没有解决问题1保洁人员打扫不及时1物业服务和房屋质量以外的问题其他业主养狗随地大小便1物业投诉管理-丁香公寓投诉内容(N=30)(N=28)物业服76物业投诉管理-深蓝广场投诉内容(N=21)(N=71)(N=50)物业服务问题安全管理问题4维修服务3车辆管理3设备维护3卫生保洁2小区噪声管理2会所管理2发生问题没有及时沟通1物业人员不稳定1房屋质量问题渗水/漏水3墙面、地砖问题3装修设计不合理2其他问题投诉5物业投诉管理-深蓝广场投诉内容(N=71)(N=50)物业服77物业投诉管理重要性高低*丁香业主投诉环节仅2人参与评价，样本量过小，结果仅供参考物业投诉管理重要性高低*丁香业主投诉环节仅2人参与评价，样本78降低投诉率和加强投诉管理

能够提高总体满意度和忠诚度和住宅公寓情况类似，有投诉经历的业主无论总体满意度还是忠诚度都明显低于没有投诉经历的业主。降低投诉率和加强投诉管理

能够提高总体满意度和忠诚度和住宅公79会所及其他娱乐健身设施管理重要性高低会所及其他娱乐健身设施管理重要性高低80其他物业服务-有偿家政服务重要性高低其他物业服务-有偿家政服务重要性高低81其他物业服务-各类物业服务人员态度重要性高低其他物业服务-各类物业服务人员态度重要性高低82物业服务费管理重要性高低丁香在该环节各项满意度明显高于深蓝两个项目物业费标准相差不大，而丁香物业服务较好，因此丁香业主可能觉得物业费性价比更高些。物业服务费管理重要性高低丁香在该环节各项满意度明显高于深蓝83物业消防管理重要性高低丁香在向业主宣传消防知识方面明显落后于深蓝物业消防管理重要性高低丁香在向业主宣传消防知识方面明显落后于84物业清洁和绿化管理重要性高低物业清洁和绿化管理重要性高低85其他物业服务-管家服务重要性高低其他物业服务-管家服务重要性高低86酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象87在酒店式服务公寓业主看来

目前物业服务最急需改进之处（1）*样本量过小，结果仅供参考在酒店式服务公寓业主看来

目前物业服务最急需改进之处（1）*88在酒店式服务公寓业主看来

目前物业服务最急需改进之处（2）在酒店式服务公寓业主看来

目前物业服务最急需改进之处（2）89酒店式服务公寓业主对

未来物业服务的期待（1）*样本量过小，结果仅供参考酒店式服务公寓业主对

未来物业服务的期待（1）*样本量过小，90酒店式服务公寓业主对

未来物业服务的期待（2）酒店式服务公寓业主对

未来物业服务的期待（2）91酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议酒店式服务公寓物业服务总体关系与品牌形象92低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析

-酒店式服务公寓总体第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低93绿城酒店式服务公寓物业服务总结酒店式服务公寓物业服务总体忠诚度69%，总体满意度达83%，均属于不错的评价。其中，丁香公寓业主忠诚度明显高于深蓝广场。就物业服务各环节而言，工程、车辆、小区活动、安全、投诉、会所及其他娱乐健身设施管理对酒店式服务公寓物业总体满意度影响最大业主对安全、清洁绿化、管家服务和各类物业人员态度的满意度明显高于其他环节投诉管理、物业费管理、会所及其他娱乐健身设施管理、小区活动环节满意度明显偏低即便是高端的酒店式服务公寓业主，其对绿城物业服务的改进要求和未来期望仍然集中在一些基础性的服务内容上，如安全管理、维修服务、车辆管理、小区活动，等从满意度驱动分析角度看，对于绿城酒店式服务公寓物业服务总体而言，安全管理、车辆管理、工程管理非常重要，而表现也很好，是其最大优势清洁绿化、消防、各类物业服务人员态度和管家服务虽然和总体满意度相关性较低，但绿城表现非常好，因此是其第二优势而投诉管理、小区活动、会所及其他娱乐健身设施管理很重要，绿城现阶段表现又相对落后，属于机会点，应优先改进而物业费管理和有偿家政管理虽然和总体满意度相关性较低，但如处理不好，可能会成为惩罚因子绿城酒店式服务公寓物业服务总结酒店式服务公寓物业服务总体忠诚94低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析

-丁香公寓（仅2人参与投诉评价，因此不考虑投诉）第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低95低重要程度高

好

表现

差满意度驱动因子分析

-深蓝广场（仅21人参与投诉评价，因此不考虑投诉）第一优势第二优势优先改进区域（机会点）低96分项目总结和建议丁香公寓深蓝广场总体关系和品牌形象忠诚度80%，总体满意度83%，情感依赖度不高，但强于深蓝（尤其是激情层面）品牌形象评价较高忠诚度65%，总体满意度83%，情感依赖度不高品牌形象评价较高各环节表现分析物业费管理、安全、工程管理、会所管理和有偿家政服务环节评价高于深蓝物业投诉率仅7%小区活动组织环节评价高于丁香物业投诉率高达30%优先行动建议首先，多组织促进业主交流的小区活动其次，强化会所及其他娱乐健身设施管理改进维修服务努力确保小区良好的停车秩序设法满足业主增加周边配套（主要是商业配套）的需求改进维修服务（维修及时彻底；保修渠道便捷）安全管理方面，要设法改变目前保安队伍频繁更替的问题物业费管理方面，一方面要公示收费明细，一方面要通过提高服务水准让业主觉得配得上现有物业费标准尽力满足访客泊车需求一方面提高投诉管理水平，变不开心的投诉为愉悦的服务体验；一方面努力解决源头问题，根本上降低投诉率（例如，相当多的投诉是针对房屋质量问题的，物业就应该调动内外部资源予以彻底解决）分项目总结和建议丁香公寓深蓝广场总体关系和品牌形象忠诚度8097深蓝广场写字楼物业服务总体关系与品牌形象物业服务各环节满意度物业服务期望分析总结和建议深蓝广场写字楼物业服务总体关系与品牌形象98盖洛普客户关系阶梯“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能够替代绿城69%“完美”对您来说，绿城物业是非常完美的物业公司72%“尊重”工作在绿城物业服务的写字楼，您有被尊重的感觉76%“自豪”能够由绿城物业提供服务，让您感觉很自豪62%“平等”如果有问题，绿城物业总能提供一个公平和让人满意的解决方案 63%“公平”绿城物业公平对待您和其他业主 77%“有信”绿城物业信守对您的承诺 79%“信任”绿城物业值得您信赖 73%情感依赖度总体满意度 53%再选择 75%推荐 66%信心公平激情自豪

忠诚度33%

总体满意度向人推荐意愿再次选择意愿忠诚度盖洛普客户关系阶梯“想象”对您来说，目前没有其他物业公司能99绿城物业品牌形象-深蓝广场写字楼业主绿城物业品牌形象-深蓝广场写字楼业主100业主最满意/最不满意的方面（开放题）最满意的方面(N=16)最不满意的方面(N=11)安全管理保安人员态