ISO：教程第三部分

ISO9000:2000族标准——简明培训教程（3）第三章2000版ISO9000族标准的理解与应用ISO9000:2000族标准简明培训教程第二节2000版ISO9001标准的应用ISO9000:2000族标准简明培训教程一、质量管理原则的应用（一）以顾客为关注焦点这是质量管理的核心思想。任何组织都依存于顾客，组织如失去了顾客，就失去了存在和发展的基础。因此，组织必须时刻关注着顾客的动向，顾客的潜在需求和期望，以及对现有产品的满意程度。目的是可以根据顾客的要求和期望做出改进，以取得顾客的信任，从而稳定地占有市场，并能根据市场的变化动向做出快速反应，进而更多地占有市场。（二）领导作用领导要在考虑组织和所有者、员工、顾客、合作伙伴、行业、社会等各类相关方的需求后制定方针，做出规划，确定有挑战性的目标，使员工理解并动员他们去实现这个目标。领导要赋予职责和权限，提供资源，激励员工为实现目标和持续改进做贡献。简要地说，作为一个组织的领导，应该提出目标，落实职能，提供资源，促进参与，检查绩效，组织实施改进。领导并不需要事必躬亲，但这几个方面必须亲自负责。关键是通过其领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使全体员工充分参与的良好的内部环境，因为只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行。ISO9000:2000族标准简明培训教程（三）全员参与员工是组织的根本，产品是员工劳动的结果，质量管理体系需要全体员工充分参与。首先要使员工了解他们在组织中的作用及他们工作的重要性，明白为了完成目标自己要做些什么，然后给予机会提高他们的知识、能力和经验，使他们对组织的成功负有使命感，渴望参与持续改进并努力做出贡献。员工需要知道组织的质量方针和质量目标，但并不要求一字不差地背诵质量方针和所有的质量目标，而是要员工知道组织的宗旨和方向，知道为完成质量方针自己需要做些什么，知道本职工作的目标，也知道应该如何去完成，使其能全身心地投入。（四）过程方法质量管理体系是通过一系列的过程来实施的，质量策划就是要通过识别过程，确定过程的输入和输出，及将输入转为输出所必须的各项活动，职责和义务、所需的资源、活动间的接口等，以实现过程的增值，获得预期的结果。产品实现是质量管理体系的一个过程，其中又有诸如设计开发、采购、顾客财产、过程控制等不同的子过程。而为了支持产品实现过程，还需要测量、提供资源等过程，它们之间有联系，也有相互制约，形成一个过程网络。ISO9000:2000族标准简明培训教程（五）管理的系统方法以过程方法为基础，针对给定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系有助于提高组织的有效性和效率。2000版ISO9001标准从四个方面规定了质量管理体系的过程网络，这四个方面是管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和改进。每个方面都包含了若干个要求，使各要求间的相互关系非常明确，有利于各个过程彼此协调一致，能最有效地取得期望的结果。（六）持续改进市场是变化的，顾客会不断地提出新的要求，如果组织不能随之持续改进，就会失去顾客、失去市场。质量管理体系的充分性是相对的，从不够充分到比较充分，再到很充分也是持续改进的过程。持续改进从概念上不是指预防发生错误，而是在现有水平上不断提高产品质量、过程及体系有效性和效率。但在实施中是通过使用质量方针、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，促进质量管理体系的持续改进。PDCA的方法在持续改进中是一种常用的有效方法。持续改进本身也是一个过程，策划、实施、检查和改进就是持续改进过程中的四大步骤，PDCA循环就通过这些步骤实施改进，不仅适用于产品实现过程，也适用于支持过程。ISO9000:2000族标准简明培训教程（七）基于事实的决策方法基于事实的决策方法就是指组织的各级领导在做出决策时要有事实依据。这是减少决策不当和避免决策失误的重要原则。数据是事实的表现形式，信息是有用的数据。组织要确定所需的信息及其来源、它的传递途径和用途，要确保数据是真实的，对数据要进行分析而获得信息。对信息流要加强有效管理，使使用者能及时地得到适用的信息，这些都是必须做好的为基于事实的决策方法服务的基础性工作。（八）与供方互利的关系组织的活动不是孤立的，一般都是需要供方提供资源，形成“供方——组织——顾客”的供应链。组织在建立与供的关系时，要考虑短期利益和长远利益的平衡，要营造一个清晰和公开的沟通渠道，与关键的供方共享必要的信息和利益，确定联合改进活动，激发、鼓励和承认他们的改进成果。这种“双赢”的思想，可以增强供需双方创造价值的能力，使成本和资源进一步优化，能够更灵活和快速一致地对变化的市场做出反应。ISO9000:2000族标准简明培训教程二、策划（一）质量管理体系的策划质量管理体系的策划范围覆盖了产品实现过程的策划范围和测量、分析和改进过程的策划范围。组织应在质量管理体系的策划的基础上，对产品实现过程和测量、分析和改进过程做更进一步的具体策划。策划质量管理体系是组织最高管理者的职责。首先要制定组织的质量方针和确定质量目标，再按ISO9001标准的“总要求”识别质量管理体系所需的过程，确定过程的顺序和相互作用，确定必要的资源和信息，确定对过程实施控制的准则和方法，并将策划的结果形成文件。质量管理体系没有统一的模式，注重的是适用性和有效性。因此，组织在进行质量管理体系策划时，要先确定组织的产品和顾客，也就是通常所说的“企业在市场中的定位”。1、识别产品组织的产品类别可以是硬件，可以是流程性材料，可以是软件，可以是服务，还可以是不同类别的组合。ISO9000:2000族标准简明培训教程2、识别顾客顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商，他们可能是个人也可能是组织。3、质量方针目标与产品的要求1）与产品有关的要求与产品有关的要求包括顾客对产品规定的要求，产品的规定用途或已知预期用途所必需的要求，与产品有关的法律法规的要求，组织的附加要求等。一般顾客将在合同或协议中对产品明确提出应符合技术标准或规范的要求和其他规定的要求。组织还要根据产品的规定用途或已知预期的用途确定对产品的要求。产品满足有关法律法规的要求是组织的责任。因此组织必须建立并运行一个能及时识别、搜集、分析有关法律法规的制度，以确保组织有能力将其产品所适用的法律法规要求纳入到产品要求中去。ISO9000:2000族标准简明培训教程2）质量方针和质量目标质量方针是与经营宗旨本一致的，与产品要求相适应的，要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺，又能为目标的提出提供框架。因此质量方针不能是空洞的口号，要根据本组织的产品、顾客定位和预期的产品质量水平确定。质量目标应以质量方针所提供的框架展开，为确保组织的质量目标的实现，相关职能和层次要依据组织的质量目标要求确定各自的质量目标，并落实到全体员工的活动中。从体现对顾客承诺的角度，质量目标往往既可与产品性能有关，又可落实到产品实现过程的质量。从体现持续改进角度，目标可能与顾客的满意程度有关，在设立顾客满意程度目标时，要同时考虑满意程度的表达方式及信息收集和统计的口径。质量目标应是可测量的，而且相关职能和层次的质量目标应尽可能量化，以便比较实施结果，进行持续改进。原则上，组织的最高管理者先要制定质量方针和质量目标，再建立并实施质量管理体系来确保质量方针和质量目标的实现。在管理评审时，要评价质量方针和质量目标的实现情况，作为质量管理体系适宜性、充分性和有效性的重要证据。在具体做法上，要注意不能使质量方针和目标与质量管理体系两相分离，从而使质量方针和目标成为形式，也使质量管理体系失去目的性。ISO9000:2000族标准简明培训教程4、过程的确定建立质量管理体系必须先识别过程，包括与管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程。每一过程都包含一个或多个将输入转化为输出的活动。可以通过以下的方式来确定过程：1）识别质量管理体系所必需的大过程，再识别每个大过程中包含的子过程，包括最高管理者过程和支持性的过程。2）确定每个过程的输入和输出，接受输出的对象和过程之间的接口。3）确定每个过程需要的资源和信息及其提供者。4）确定对过程的能力和输出结果的测量准则和方法。5）确定过程的责任者，包括外包过程的供方。所谓识别过程，包含着研究为达到某一个目的可能有几组过程的组合，从中选定最佳的一组过程的组合；同时也包含市面上研究组织现有的过程和职责，可能需要对职能重新分配，对机构设置、过程、职责与权限进行必要的调整。可以用方框图或其他适当方式表述过程，说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法，用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。ISO9000:2000族标准简明培训教程5、旅质量顷管理据体系照范围是的确孟定（迁对标理准要挪求的垒合理掘删减武）组织旨在策戚划和盛建立错质量漂管理滴体系例时，遵需要斧确定格体系哑覆盖楚的范铅围。奇如果辣组织多可以摇提供汁若干冒种不赤同的浴产品坑，该朝组织射建立膝的体狡系可沾以覆籍盖所益有的冰产品师，也槽可以辽只覆棵盖其排中的疯部分或产品完。组宿织的呈质量屑管理败体系舅应包床括所别覆盖蓝产品敢范围停内的怎需要林的全烤部过纪程。1）智对标娱准第登7章赖要求乞删减桑的一胖般情常况一般答标准挪第7号章中榜的7膀.1拨、7民.2汤、7姻.5耗.1递是不摊可能绍删减贝的。万因为幸任何不产品它都需马要进再行产何品实蜡现的鼠策划粪，都货有与哲顾客板有关潮的过淹程，打有生鹅产和填服务芽提供驶的控设制。杠并且姓只要棉产品石实现索中有惩此过脂程，井无论胸是自侧做还谁是外剩包，抄与此拳相关垄的要债求都痰不能喝删除段，只庆是所腥用的绕控制呜方法窃有所易不同翼。2）侧设计爸和开罩发（恳7.醉3）对硬献件产早品制卸造而仆言，尊设计匠和开书发主阔要指越的是领产品爬的设语计和洗开发绑，如礼果产透品图酷纸由璃顾客后提供离，可吉以删制去7斥.3慰的要辜求，示工艺咐过程仇的开杆发可痕以采析用7夏.1孙控制辽。对款于引层进技愁术的卖产品丹只要恒进行腾了国愿产化授就必芽须有萍确认狡，如回果有鞠权进鸭行更救改，草就必畏须执助行更哈改控钱制，顺这时文都不迹能删作去7提.3握，但井也并晓不要少求实饰施7逼.3到中的届全部悲要求锄，只够是采耻用那蒙些和爱自有深的过奸程有描关的感、适床用的免条款誓。IS鲜O9很00构0:沙20睁00润族标御准简术明培俭训教更程对建缠筑工作程公址司，祸大多当数只帖具有惜施工顽资质也，并骑不承龄担设穗计的晓责任毫，按侧设计蹄院提跳供的员图纸冻施工嫌，可宵以删隶除7僵.3尿的要证求。啄但一弯些大垦型工际程公右司，您也具染有设兵计的炕资质翅，在器某些字工程郑中承咏担部壳分的鄙施工结图任梨务，当这时唱就不胁能删摧去7掉.3桂的要予求。构如果鹿公司谣承接涨了几口十个卸工程识，只摘要其厚中有帮一个强带设观计过彻程，骡就不仍能删构减7馅.3阶的要吓求，刻但并棉不要界求在催所有忆的工贝程中兰执行晚，只惩要在配带设誉计的暑工程道中执膛行。吴对于廊一些戴技术著力量晓雄厚郊或是兰有专球门技系术的熄工程蜘公司佩，在屑接受社一荐堤新工立程时侦可能涨会开移发一恨种新米的工系法，幕这样隔的过暂程开射发建誉议采朝用7昨.3拌的要柔求。对于震石油域化工蜜、基拖础化乔工等贺流程蚀型生旺产企绒业，夫产品刮和过魔程都狐是由分设计瓣院负念责设粪计和广开发侧的，声如果峡企业茂没有圈更改疏的权岩力，挺则7荒.3已对其豪不适萄用，剃可以筹删去罚。而北对于岗橡胶出、塑备料、呆水泥纸、造帝纸等穴企业求，虽渡然也誉是流越程型携产品饰，但徐都有熟配方斗的设央计，杨故而黄不能俩随便啊删除舰7.潮3。3）兆顾客添财产梳（7陈.5宁.4帮）及急监视封和测差量装店置的掌控制向（7醒.6嚼）这两访条都姓可能炎对某榆些组慕织不铃适用越。如抖一般快家用著消费这品等响的生得产很吓少有驾顾客貌提供摘的产悉品。剧纯粹绸的服宜务业眨如培众训机识构、昌审计后事务鹅所、壮翻译最公司软等可着能没板有监胸视和故测量愿装置或。要震注意深到，红对于舅那些批非常以典型突的来足料加幕工企通业，昼可能捕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