呼叫中心建设方案

第一章呼叫中心建设规划第二章设计的视野第三章组织和人员第四章呼叫中心的建构第五章技术的设计附录1第一章呼叫中心构建设计指南(一)取得具体成果中心的公司举出了许多理由采取这种办法。其中主要是公司需要一致性、成本高效、减少每天500次的呼叫量相当于每周2500次呼叫，每月10000次呼叫，每年超过100000次呼叫。例如，大多数呼叫(80%)可能需要简单处理，通常少于3分钟并只关于20或30个一般提供服务的客户满意度；口联络的优先办法；□利用部门：需要改善的区域。呼叫中心任务是什么以及装配在公司组织结构何处?●是否承包给外部公司提供呼叫中心措施?●公司将采用什么呼叫处理措施?●是否建立集中的、分散的或分布式的呼叫中心网络?第一章呼叫中心构建设计指南(二)。具体说明呼叫处理办法，确定呼叫中心整体资源需求包括需要的员工数、培训和组织支持。关于呼叫处理的主要决定标准包括全面呼叫目标、呼叫中心职呼叫目标大减少(低于90秒)。这说明需要短期培训和较少员工。但是，员工也必须具备相应的知识以呼出呼叫的预先拨号(应付忙碌的过滤器或无人应答)。。。例如，加拿大银行(1999)为各种联络渠道制定了下列最低标准：·文本聊天：80%在3分钟内回复；●语音邮件：75%在4小时内回复；。。如果服务水平目标以行业标准建立，即80%呼叫在20秒内回复，则需要的员工数比70%呼叫在30秒内回复要求的员工更多。例如，许多呼叫中心在一周的开始经历过较高的呼叫量，高峰时段是在早上9:00到11:30和下午2:30到4:30。在高峰时期可以同时利用兼职员工和普通员工。集中型对分散型规模考虑要素。。如果平均谈话时间是基于每次呼叫3分钟，则一小时接听15次呼叫处理工作。这分为45分钟的呼叫时间以及15分钟的呼叫后工作时间。在8小时工作制下有6小时的实际工作时间(假设两小时是休息和其他停工时间),则每天每个客户服务代表(CSR)一共接听90次呼叫。如果每天收到900次呼叫，则需要10个员工。计算所需员工也相应增加。例如，20人的呼叫中心仅需要一到两名小组领导，但在稍大些的50人呼叫中心就需要3到4名小组领导。100人的呼叫中心至少需要7到8名小组领导。所需小组领导一且呼叫中心超过50人，同时也需要额外的支持员工，诸如劳力分析员、员工发展经理、决定呼叫中心初期规模的另一个条件是潜在呼叫量和未来增长因素。通常在建立呼叫中场所(站点)考虑要素决定呼叫中心的实际场所是整体计划和发展过程中的一个主要间题，公司积极戴励将呼决定设置呼叫中心井不简单。道常，初次建立的优势和场所鼓励并不足以获得另外更重但如今不得不面格员工流失超过30%的问题，这是因为在这一采矿地区大都是短暂的劳动·建筑要求-不间斯电源(UPS),电路、安全、通道便利、建筑适合、居住成本是呼叫中心持续运营成本的主要部分，并且在业务中心地区成本较高。随着对评估各个地点人力资源可用性是整个站点评估的重要组成部分。可以获取该地区的人口工都希望能靠近员工停车场，特别是加班的时候。如果呼叫中心运行超出一般的每周5天，早上9点到5点规模，则应强调便利和安全问题。比起选择偏远的工业区场所，购物区附近第一章呼叫中心构建设计指南(三)工作详组分析业务分析；业务进行和展望。·过程；执行报告；程序和步骤：主要执行指示；预测/时间安排：质量保证。·IT系统和电话技术：PABX/ACD;呼叫监控局域网(LAN):数据库，台式电脑支持；服务器平台：安全措施。·基础设施计划：场所选择：具体设施设计要求/规格；可行的场所分析：配备和建设；空间计划。涉及水平和功能标准人员支持性工作；基础设施-重要技术和电讯(IT和T),基础设施管理、财政分。一般性工作；人力资源经理，人力发展和培训经理，行政主管/办公助理；运营工作：质量保证经理，资源经理，预测/时间安排以及报告分析员。·人力资源管理： 工作描述： 责任说明： 人力资源政策。 雇用 50人呼叫中心的简单计划，从决定规模到迁入，可用12个月完成。附录2中的甘特图可用的电信设备范围很广，从最基本的到高级的交换技术。自动呼叫分配-管理信息系统(ACD-MIS)在实际时间提供了全面的管理信听筒按键，可以将呼叫进行筛选。接着IVR将呼叫分配到CSR进行回复。通常这一过程被的和无回答的呼叫。收到客户语音回复之后，系统将呼叫CSR交谈的数字文本，该文本可用来讨论管理，也可用来分析CSR的呼叫质量反馈。如果使用●达到要求回复时间能力(运行速度);其他技术适当的设施计划将很大程度影响呼叫中心实际运营，设盖计划要素1.规模设计·估计呼叫量；·确定员工和职位水平：·估计需要的设备和空间。·确认动问的类似呼叫中心；·站点访问3或4个呼叫中心：·结合获取的信息进行设计，3.场所选择·决定选择标准；·最多设置在两到三个地点；·最多选择两个地点一开始租赁协商。·结合设备和空间条件；·基础设菌：电端、管道和房间：·选择初步的终饰、照明设备、装饰：·确认所需空间。5.公司批准·签订租约，批准最后的设施计划：·批准所有家具设备：·批准基础设范设计。·家具设备和电器设计。7.投标、契约·批准最后的终饰、照明设备、装饰：·所有定购的基础设施硬件、软件：·雇用总承包商。·拆毁或建造：墙：·基础设施：房间、电缆、电器、管道设备。·网络管道和电缆：·其础设菌硬件和软件配置：●所有垂直和水平的电缆。·标准化家具基础配置：·家具设南中的基础电缆配置：·安装和测试所有道讯电漂插座。II.完成建设●照明、天花板，安全通道配备：·终饰一粉刷和装饰；12.站点准备和迁入·签订支持供应商合同；·设备管理过渡：第二章设计的视野(一)本节设计说明部分指出的呼叫中心设计近见包括：图1.服务设想图1.服务设想回复每次呼叫的平均速度少于三次铃声(20秒。呼叫中心服务是公司当前处理大众非面对面服务请求的重要起点。表格1概括了呼叫中表格1;呼叫中心设计特征呼叫中心服务组织结构公司内的一个单独组织，负责客户服务并使客户满意。由xxx以上的员工构成的专门呼叫中心团队，包括管理层、主管和客呼叫中心员工呼叫中心员工户服务代表。户服务代表。呼叫中心工作措述呼叫中心员工的正式工作措述，具体履行员工工作和职责。培训呼叫培训步骤和课程，教授呼叫中心员工最新的呼叫中心策略和技术。促进呼叫中心管理的沟通渠道。制订相关的标准化公司程序。正式或非正式地更新信息。综合主要呼叫接听步骤和部门工作，促进沟通和程序地结合。呼叫处理能力自动呼叫分配(ACD)和交互式语音应答(IVR),从客户拨打的电话号码分配呼叫，获取呼叫统计数字报告结果。管理和监控接听呼叫员工的人力管理办法。成本跟踪对呼叫中心花费进行专门成本跟踪，目的是达到预算目标。结合信息应用软件以应对呼叫中心需要。电信公司拥有和管理的电信设施，用来支持呼叫中心运营以及处理呼叫量。设备建立呼叫中心需要的核心设备。呼叫中心服务的呼叫种类会很大程度上影响呼叫中心设计。根据公司评估和运营准备分一般信息服务呼叫—一般信息服务呼叫——一般部门信息请求(如，办公时间、地点、电话号码等)。特别信息服务呼叫——特殊部门信息请求，属于数据库或应用软件的信息，可以由呼叫中心代表较容易的提供(如，制订的部门业务计划、方针等。)图2:呼叫中心处理的呼叫种类预计呼叫量预计呼叫中心日常可能收到的呼叫量是同样重要的因素。它将主要决定客户服务代表数为了对此进行说明，假设呼叫中心每天可预计处理大约20000个呼叫。这包含了上文所述的四种呼叫。将有50%以上呼叫中心接到的呼叫是关于基本服务请求或性质请求。这种图2.各种呼叫每天预计呼叫量图2.各种呼叫每天预计呼叫量一般信息服务呼叫交易服务呼叫特别信息呼叫一对一服第二章设计的视野(二)2.2呼叫处理呼叫中心服务可能遇到各种呼叫，这需要设计分别的办法有效果并有效率地处理呼叫。也就是说呼叫中心服务必须充分结合呼叫处理技术，客户服务代表和程序，本节概述了综合的呼叫中心服务呼叫处理步骤，具体说明如下：考特林势公李善姓n多户世打客里IVR对客户展间-一齿电务员神电磁样面赋1辖许电话料图4.呼叫中心服务初次联络打95009电W让客户连由C的眼务种类决信息或L定题出分配Ly根据客户输入的选择乘决定是信息类或文易B门呼叫者的第三种选择是在设备都能使用的情况下，通过IVR取得白动信息或者提出语音形式服务请求。选择这种办法的呼叫者将祓通知也可以通过公司网站取得信息。初次联络之后的呼叫处理呼叫中心设计包括呼叫处理过程，设计呼叫处理过程之后，客户经过初次联络过程之后，图5.各处理办法的预计处理量图5.各处理办法的预计处理量(所有呼叫的叫的5%)呼叫的5%)呼叫的37%)呼叫的7%)呼叫中心代表每天估计处理16300次呼叫，大约80%呼入呼叫。图6图示了人工代表类一般信利用公司指南和客户数据库提供客户需要一分一般信利用公司指南和客户数据库提供客户需要一分特别信利用公司指南和客户数据库提供客户需要两分一对一交易服将客户数据输入服务请求系统，将数据发四分钟钟钟件辣信件辣信图1,人工代表通行的信息服务呼叫处理使用排春使用排春奇§提供附食部门考东的电话号是家轴听电专车.户光人播听科格电读提体词音信箱使历因之理不月件是香信息是提铁财案信息给害户尤或服务提供附食疑体信意善壹度通新纳骨善壹度通新纳骨图8.人工代表处理的交易服务呼叫B求解经射类集可需1页价入!D信息提讲服将服务更状件户从秀就中银出和应的之暂请端入系助的资息前对眼根据呼叫处理部分所作的说明，在完成初次联络过程之后，服务代表将确定呼叫者的需要。之后服务代表将协助呼叫者或者使其选择IVR系统，该系统通过自动为这些请求录音提供相关的信息和服务。服务代表将接受培训识别哪些交易服务和信息服务可以通过IVR进行，这样他们可以使呼叫者选择自我服务，图9图示了用这一办法处理呼叫的过程。呼叫中心系统使用自动IVR技术每天预计处理大约3700次呼叫或者全部呼叫的20%,通过熟练使用技术和其他IVR可提供的相关服务，这些数字还会大量增加。为了增加选择呼叫者选择IVR的数量，IVR操作应更为简单快速。否则呼叫者可能对系统感到厌烦，在以后或者选择人工回复或完全避开这种服务。IVR提供服务范围越广，预计使用率越高，也因此需要的人工回复越少。这样IVR的使用减少了需要人工处理的呼叫数，从而提高了呼叫中心的整体效率。总之将IVR作为经常采用的办法尽可能包括在公司服务中是很重要的。表10举例说明了IVR如何处理呼叫中心的呼叫。K民金名D决文哪一拼命事户常求(加专如害户并矫，路主IR的DR格慎害户骨的同骨的同种信志输排据册入竹责料提供客户信户读铁具他胶奔竹执众我过春志典成走选择名人交易伪问胜务查的号焉点开信意谢就中根幅输客户位息客户种户提供具他腹弃的机金我的模客相美的的问股务请水有关件信息济信息请就中羁托事户的信志判系就中。和客户确之司求骨弄度重复移识局户提体共他级务的机介成地图10:IVk流巷的范例22综的眼务谱求大的将究成于“可能的完成日期”号码键""。0人员负责查阅客户电子部件并在收到24内Email部门需求部门员工培训技能很重要，应使其达到呼叫中心CSR的职业水准，因为客户会将部门接听电这些代表的工作是负责部门和呼叫中心第一联络。他们负责通知部门呼叫中心服务变部门不仅要为呼叫中心服务提供需要的信息，还要负责确保这些信息的新鲜感和准确细描述了SLA的组成内容并作了举例说明。关要求。服务与部门负责最大限度减少潜在混乱时，呼叫中心工第三章组织和人员(一)图12举出了制订较完善的呼叫中心组织结构图。u赫主管负责领导的团队包括大约15名服务代表和小组领导(一些主管兼任小组领导),并代表服务代表将按技术水平进行组织。这些技术水平包括语言能力(只会中文),此外还有处理不同种类呼叫的能力。服务代表技能有两个标准：回复请求，也可以在通话时间直接提供要求的信息。如果需要特殊信息，而表负责初步处理服务请求，并为呼叫者提供请求相关的信息。如泛和有效的呼叫处理培训计划。该员工也负责确保员工工作的最高质量和效果。员工根据已有质量保证要求持续监督呼叫接听工作，确认服事部门。因此，目前普遍需要建立一个专门的呼叫中心招聘标试程序。呼叫中心人事部门的工作将紧密配合预测部门，决定表格2:职位描述格式要素职位原因大概描述任务和职责工作职能该职位的职责说明教育、知识和技能决定能力该职位的判断能力以及决定的后果关系·标准1和标准2服务代表如果支持员工职位需要特殊技能(如技术支持职位),进行职位说明将有助于员工了解1代表技术要求比标准2代表低，因为他们不需要处理复杂的交易型呼叫。但是，并不是说所有标准1的工作都不用标准2代表进行。在高峰期，呼叫中心会完全结合各标准的代表，●第一线1代表到部门联络除了上述职能以外，还需要任命一名员工负责部门联络。该员工应当处在较高职位(经理或主管),可与公司各部门合作，保证呼叫中心得到最新信息并能达到部门的需要。第三章组织和人员(二)服务目标每天收到的呼叫总数。损供持续评估，进行预测或制订工作日程表。ACD报告提供每小时分配回复的呼叫数统计数每个代表每天平均呼叫数。建议目标：每个代表每天80至100ACD报告按代表标准提供呼叫接听教据，确认每个代表回复呼叫数、平均处理时问、持续时问以及其他评估。这是主管培训高生产力或低生产力员工的重要依据。平均呼叫处理时问。建议目标：平均长度为xxx分钟。ACD将提供全面的处理时问统计数据。这符计算从代表回复呼叫到结束呼叫善后工作(如果需要)所用的封门。该统计数据对计算员工需求尤其重平均回复速度(响铃/秒数)。建议目标：回复平均速度90%低于20秒(三下铃声)。.ACD报告的这一统计数据计算了客户离开IVR菜单后，在呼叫中心得到回复所用的封间。该数据是平均值，要考虑到整个24小封。平均放弃率，建议目标：放弃率低于所有呼叫的该数据表明了呼叫者在呼叫中心代表回复前放弃呼叫的比率。目标是尽可能降低该教字，但是呼叫中心不可能究全避免效弃率。东，告知其呼叫中心工作情况。表格4中举出了可附加的每月统计数据。表格4,每月工作衡量标准总的呼叫质量监怪比较。建议目标：根据质量监督报告比较满意度和优劣。叫质量监督。这些联络杵根据给定分数进行评估，在各小组汇总，再统计整个呼叫中心总数。这些统计的数据将经过编辑然系统利用率，建议目标：99.9%约系统利用事。交易处理系统提供的这一数据提供了系统使用时间的比率。每年培训时问建议目标：每年每个代表75小时。培训部门说明各呼叫中心代表初次和持续建议目标：少于5%。劳力管理软件将报告代表生病、迟到或其他原因旷工的时间。员工流失比李建议目标：低于每年20%流失率。劳力管理软件和人事部门将记录自愿离开呼叫中心的员工数量和比率。进行离开时的面谈可以损高HR的能力。**且实二月三月五月六月*回复呼叫数**550,000600.000500,000放弃呼叫数****20秒内回复呼叫百分比*平均呼叫处理时间34324353平均呼叫比时间处理呼叫百分比**IVR处理的呼叫百分比系统利用率**********代表培训小时总数平均呼叫数*呼叫监督满意度百分比旷工率*6880占用率*员工流失百分比255696客户服务呼叫数持续增长(16000次超过预期量)夏季通常繁忙。同时，夏季15名代表体假增加了旷工率。1)每次检查要制订正式地呼叫监督计划。计划范例可见附录5。2)主管和质量保证员工在听取录制好的呼叫录音磁带的同时完成计划制订。3)代表将按照优秀、良好、满意、需要提高的标准进行分类。满意以上的分数为合格。满4)立即给代表提供工作反馈，以便调整呼叫处理办法。5)从事呼叫监督的员工将接受专门培训以保证一致的标准和分数。6)在呼叫中心代表培训计划中制订质量目标。一些技术可以录下呼叫中心收到的所有呼叫，同时其他系统以同等频率分间隔记录所有代供一年365天，24小时x7天的服务。可利用ACD报告进行这一工作，确定以往呼叫量、订工具中。图13举例说明了呼叫中心可采取的此类步骤。1)选排服务水平目标1)选排服务水平目标1)收集以往数据3)预测呼叫量4)计算基本员工，休假、病假须做相应调整5]计算相关系统资源8)较高水平尿务和较低水平服务重复6)组织计划表信息将追潮到2年。呼叫中心管理应集中将每年员工流失量保持在20%。如果使员工满意并采取职业晋升加。客户了解有限的是，公司每年增加呼叫量10%到20%。现在面临的挑战是，保证员工人事部门在工作中需制订招聘计划以便迅速按需要补充员工。该计划应预测10%、20%、30%和40%的呼叫量增长以及相关的员工需求量。员工满意度直接影响到客户服务质量和组织效率。因此，有规律地(每年)评估员工满附录6提供了建议的员工满意度调查表。可以作为准备制订呼叫中心使用的版本的起表格6总结了呼叫中心员工满意度调查应包含的主要方面：表格6:员工满意度调查标准责任颁导和员工负责工作和决定。官像主义规定和繁琐程序不会干抗客户服务程序。通讯政策和变动可以自由快速地传达。协调配合。乎叫中心各部分和部门问可以良好合作。工作小组的工作受较秀和奖励，从而提高内部(公司内)和外部客户服务。客户服务客户服务推动主要决议，重视客户需要。决议制订领导向呼叫中心员工事询影响其工作的决议。领导制订的决议可以快速说明和传达。。目标制订依据呼叫中心各层次制订和评估工作目标。有规律的传达和报告所有部门目标及其实现情况。较励创新氛图。奖励创新，尤其是能增加客户满意度的创新。拥有供专注工作而有不足的员工的工作环凳。领导团队管理呼叫中心约策略中应包含各个水平的员工。长期计划乎叫中心具备方向性；制订、理解、传达长期计划，并联系日管理该环境支持和较励领导小组进行表扬和提供建设性的反馈来激组织结构员工了解呼叫中心各部分的职能。呼叫中心工作环现舒适；设施干净、照明良好、通风良好，并能有效进行呼叫接听工作。问题解决在该环境下，问题可以在扩大以前得到彻底解决。解决工作不仅是领导小组的责任，鼓励呼叫中心所有员工进行步骤改善。生产事呼叫中心环现下员工动机是高生产率、目标实现和提高效率而不牺牲服务。团队发展。呼叫中心领导促使团队协作改善程序和解决问题。技术关于技术革新的短期计划和长期计划，鼓励最新技术、服务机根据呼叫中心的具体需要，还可以包括许多其他要素。建议在制订员工满意度调查表时结合组织人员关系，组织管理、收集和报告结果和趋势。这有助于员工确信调查过程、调查结果及其对今后提高的影响，当呼叫中心员工自愿离开公司时，可以收集到关于其工作经验的重要信息。重要的是中心管理层应迅速了解影响员工和妨碍其实现工作目标的问题，离职面谈可以很快找出这些问题。面谈可以相对轻松些。建议呼叫中心人事部门进行这种面谈井汇报所有结果以保证面谈效果。员工满意度调查中的许多重要标准可以用来制订离职面谈的草稿。第三章组织和人员(三)由于人事成本在呼叫中心整个成本中占据70%以上，有效的劳力管理从经济的角度是招聘和雇用较高的应征者。呼叫中心人事部门也应发展与这些教育机构的职的学生。这类人力资源可大大有助于中心24小时运营，这些人员的工作时间表不利用因特网可以很快决定未来应聘者的技术能力。类似于登陆公司网页或一般求职网站，在网上发布广告可以在短期内收到大量简历。重要的是要知道网上求职者很快决定是否进一步申请，因此在网页广告中应包括职业目由优秀员工推荐是呼叫中心惯用的招募办法。可以鼓励现在的员工介绍亲友到呼叫●第一步IVR预先测试应征者使用IVR预先测试未来的呼叫中心代表可以有效节省态度的一些问题。可以制定IVR草稿，判断应征者是否达到最低要求(如教育水平、语言具体内容。前提是这些过去的经验应与今后的工作相关。在行为面试中提出的问题么处理的，以及结果如何?"每个问题都汇集了面试者能力的相关信息。上面这个问按照面试的进程完成对每个面试者必要能力的考核，由呼叫中心人事部门的面试官评估他们的电话能力。面对面的面试帮助考察以往经验和未来职业目标，而电话面试可以真实反映未来员工的电话谈话态度、措辞和方式。这是呼叫中心代表工作最招聘标准的要求，呼叫中心人事部门将制定正式计划提供额外培训，使其●一般拼写和业务测试达70分以上●圆满完成6-8周的前期培训●作为受培训者，圆满完成90天使用期服务水平降低，客户满意度降低，人员流失增加，这同样代价很高。为了有效安置呼叫中心员工，必须考虑三个方面：·一定时期内估计的呼叫数量每天估计总共有20000个呼叫进入呼叫中心服务，其中4000个由IVR回复。实际代表每天将回复16000个呼叫(根据以往的实例)。·呼叫平均长度下面是估计的呼叫长度：—信息呼叫(一般):一分钟—信息呼叫(特殊):两分钟一交易呼叫(服务请求):四分钟—其他(转送到具体公司部门员工):半分钟—呼叫中心平均呼叫长度：2.18分钟·期望服务水平：呼叫中心80%的呼叫在20秒内回复。如果没有历史信息和精密的工作场所设计软件，就不可能计算出预算需要员工的准确数字。预期呼叫量和相关员工需求量的将在执行步骤中进一步定义。第三章组织和人员(四)培训是呼叫中心服务的重要成功因素。若没有适当的初期和持续培训，呼叫中心将不能提供最佳的客户服务。持续培训可以使员工掌握所需技能。它也可以提高生产力，改善客户服务，此外还能增加呼叫中心代表工作满意程度，自信心，减少人员流失。首次培训建立了呼叫中心并完成了员工招聘雇用工作之后，将对员工进行首次培训，确保在呼叫中心开始运作后能有效地提供客户服务。在制定首次培训计划时应考虑以下几个方面：●培训直接关系到所需技能●培训以客户为中心●采用所有学习方式(阅读、示范、演练)●培训以实际工作为导向●培训包括20%理论内容，80%实践以及反馈呼叫中心培训。培训根据代表实际水平有6至8周的时间，培训内容包括：另外，公司所有部门也将用一天时间培训呼叫接听员工其部门在呼叫中心的职能和任新员工培训持续培训第三章组织和人员(五)生产时问(代表在呼叫上所用的时问)非生产时问。(代表非呼叫所用时间)。MCO内”处理呼的时间。餐、休息、会议所用时问。“呼叫工作后(ACV)”乎叫的善后时间"可用时间(Avail)"等侯ACD所用时间。“等候时间”乎叫着等候废务代表的时间“处理时间”CD谈话和善后总的时间。这些要素以及其他相关因素应由呼叫中心领导团队制订，并设定中心应具备的服务水第四章呼叫中心的建构(一)分析规模需求呼叫中心最佳实践表明，每1000平方英尺(约92.93平方米)有8名代表，这样的空尺(约11.63平方米)的空间。因此呼叫中心至少应有xxxxx平方英尺(xxxxx平方米)。第四章呼叫中心的建构(二)物理设施需求技术设施空间需求电源保护第四章呼叫中心的建构(三)在此格局中，不一定以5角为标准，可以因地制宜。主管的工作场所应安排在一个有10个pod配置的办公场所总经理作为呼叫中心的总领导人，总经理需要一间私人办公室。尽管总经理参与监督呼叫接听工作，私人办公室可以用来进行秘密会议，制订决策计划以及其他集中工作。办公室空间应不超过255平方英尺(约23.70平方米),并可将支持员工安置在同一培训建议该场所每次能够容纳50名员工进行首次培训或持续培训。房间面积应该为大约600平方英尺(约55.76平方米)。办公场所需要具备连接CRM系统的电信、IT电缆以及可进行实际客户呼叫模拟的工作站。个别指导应有一个封闭式办公场所进行个别指导和工作发展。进行这项工作应使用2到3个房间，约100平方英尺(约929平方米)。呼叫中心入口处应有一个接待场所，问候可能到来的服务代表、访间者和员工。该部分工作应由行政管理支持部门负责，其职责有会议室预定、员工调度以及其他工作。小组会议、培训、访问参观程序和其他工作计划都将在会议室制订。会议室配备有多媒体和电信功能，可进行图橡演示和电话会议，建议一个会议室容纳25人(300平方英尺即约27.88平方米)。午餐休息场所第四章呼叫中心的建构(四)第五章技术的设计(一)图16:整合型的叶叫中心规念蓝图共享位息存储网(数额岸)的后周展果道架构电话渠道架构。通过流入和流出的电话呼叫，电话渠道果构便利了信息的交换。支持该渠道的架构成分门部门要求),或者转移到自动排队机(ACD)。到的电话。更具体地说，自动排队机(ACD)负责载荷的平衡，并智能化分配由电话渠道接收的呼叫，由此提高对流入呼叫的畅通有序的管理。自动排队机(ACD)通过如下途径拨叫数量，呼叫的性质(紧急或非紧急),拨叫的电话号码，呼叫者要求等。除了客户，请不要挂机!呼叫将按照进入中心的次序给予回复，平均等候时间为一分钟(等候中播放20秒音乐)。·ACD:现在等候时间约为20秒(更多等候音乐)。统计数，如平均等候时间或排队的呼叫人数，而IVR可使呼叫者进入询公司目录，请按2。人工客户服务，请按3或在线等候。重复选择，请按9。和服务代表通话，在线等候。重复选择，请按9。TAPI可使个人电脑和电话设备(包括电话系统和交换机)协同工作。Java语言允许的客户连接到一个支持CTI界面。该应用程序接口可在网络应用中插入电话功能，此外可应用Java语言支持的计算机进行者电话线路同时在工作站之间发送和转移。更具体的说，有了电脑电话集成(CTI),目标zzh-N4mOD 步骤1道过公共电信设旌发送呼叫到呼叫中心，并运用交换机(PBX)接收呼叫。由交换机(PBX)接收呼叫之后，自动排队机(ACD)将开始登记呼叫统计和呼叫处理信息。这将用于管理服务水平和呼叫中心运行。在自动排队机(ACD)监控的同时，交互式语音答应系统(IVR)将询问呼叫者——收集可帮助自我服务的信息。IVR也为呼叫者提供服务选择菜单，在电脑电话集成(CTI)和PBX运行的同时，IVR将呼叫者电话线路转送到服务代表工作站。运用交互式语音答应系统(IVR)收集的信息，电脑电话集成(CTI)服务器将查询系统数据阵，找回相关呼叫信息和呼叫者信息，并将信息发送到服务代表工作站，用于提供客户服务，系统数据库管理呼叫者帐户和其他信息，用于收集、跟踪和报告客户服务请求和服务交付情况。呼叫者信息将随同呼叫者的电话线路连接，在服务代表电脑上“屏幕弹出”,服务代表运用应用程序收集、提供客户服务和相关信息。除了访问管理、身份验证和其他安全措施之外，若呼叫中心系统的网络架构要成功运行，。如下列插图所示，负载均衡桥梁服务器允许公司通过一个"虚报服务器"传递网络业务服务，其中*虚拟服务器”包含多个网络服务器(一般归于"服务器农场"。下表和之后的图表闹述和说明了互联网渠道架构是如何内部运行，使电话基础的访问进步骤1客户服务请求将通过互联网和公司网站发送到目标系统，在此信息包过滤路由器将运用“基于规则的”访问管理列表允许或者拒绝访问呼叫中心系统。一旦发送到系统代理服务器，服务请求将为使用者传送通过系统防火墙。在防火墙将进行地址翻译，使用应用程序安全规则，并将服务请求传送到目标系统网络服务器。一旦进入防火墙，服务请求将通过负载均衡桥梁服务器发送到众多网络服务器的其中一个。一旦系统网络服务器接收了服务请求，客户关系管理应用程序网络组件将提供给使用者相应路径进入客户关系管理应用程序服务。系统数据库将用于管理呼叫者帐户和其他信息，要求收集、跟踪和报告客户服务请求和服务交付。网络组件将进入和使用应用程序服务，从而收集和发送客户服务和相关信息。注：网络渠道使用的应用程序服务与电话渠道提供的服务相同，第五章技术的设计(二)多渠道的客户关系管理措施将要求用于传送公司需要的功能。基本上，通过"双重渠道’部门需要的支持办公公司范围直接呼叫中心互联网服务查询VNVN√N市场市场运作事务要求√√N维护VN包括回应和处理时间、呼叫完成比率、放弃呼叫比率、平均呼叫长度，以及忙音百电子邮件：能够将客户的电子邮件发送给适合的服务代表，使客户和终端用户通过送过程中负责执行具体步骤的人员。工作流能力能够分析和智能化请求","只打开服务请求",和"只打开过去7天提交的服务请求"。架构：能够按照行业标准、开放式服务平台、网络协议和数据库平台，以及客户平企业支付系统RPC技术的一个替换方案是信息发送中间件。信息发送和信息排队技术利用信息传送和美地运用广域网络技术发送信息-在此范围内不能同步使用分配的资源。下面的图表描述了通试管理.举例来说，一些公司的呼叫中心系统运用两种信息发送产品结合了所需的后台办公方案。不要求以任何方式修改现有后台办公方案，也不要求在系统上安装其他软件，也就是说，重务请水系度通识泡务器第五章技术的设计(三)5.6物理层架构共同操作环境。为了最大限度减少集成复杂性，提高安全性，简化系统操作和管理，降低培训需求，日标系统可能的化将使用同类(一般的)运行系统技术。。使用一般运行系统可以最大限度地减少在不同类环境和分布式环境中普遍存在的安全性应用安全目标系统将“暴露”于公共网络，从而利用互联网建立即时联络渠道，共享信息。此项工数据备分系统中将包含基于RAID技术的可靠的存储子系统技术。有六种RAID技术，每一种都RAID5技术运用磁盘带区化在各磁盘及磁盘控制器间划分磁盘UO,这点如同RAID0,系统组件(配置用于自动替换损坏的原组件)提高持续使用性，从而减少系统中断。在磁盘高可靠性操作●两个以上冗余服务器系统(连接点)●冗余网络接口(连接线路)的运行。这些服务器有助于通过多连接点并行处理改善运行，此外，快速探测和恢据在所有文件系统中的完整性。这项技术也允许集群连接点共享可用存储资源——可使集群中的存留连接点假设损坏单位的身份(通过IPfailover和其他技术),简明地服务数据请求，另外，磁盘套件允许损坏磁盘网络架构目标系统的网络架构将基于交换快速以太网(SwitchedFastEthemet),提供呼叫中心系统需要的数据率——无需复杂的替换技术如光纤分布数据接口(FDDI)技术及其相关的费。以太网是目前最普遍的数据连接协议，并且已成为局域网(LAN)运用最广泛的方式。。。下面的图表根据组件(硬件、软件和网络架构)及各组件间的连接(接口)"设计"了目灵灵*⑥叩丹铁解*附录1服务水平协议是呼叫中心服务提供商和公司部门(内部呼叫中心)或不同于传统的服务协议，协议中要求服务提供商保持一定水平或“标准”的服务，而这些服务由呼叫中心服务来保证。服务整体标准呼叫中心服务和公司部门间的SLA最少应包含下列要素，这些要素应内容全面、逻辑严构和安排，监督呼叫处理工上如变化控制和争端处理。处理的呼叫种类。各种呼叫。服务，如满足请求和交易程序(包括支付款项)·详细说明提供服务的标准。告要求。叫处理速度、呼叫处理准确度、以及系统超载造成的呼叫的人员的工作职青和责任，他们包括：IT应用软件和程序员门的主要青任。●列表举出现有设备、将要购买的设备，租用的设备，用于呼叫中心服务准备工作的设备列表举出部门拥有的软件和呼叫中心服务的软件、第三方的软件，以及用于服务准备工作的软件等。划、质量计划、管理计划、灾难恢复计划、解聘计划等)。详细说明解决问题的步骤，包点处理问题的办法，如做听、仲裁或董事会投票相应步骤。附录2职位描述总经理，联络中心目的。呼叫中心总经理负责高度管理联络中心运行，包括许多服务代表(可能三次轮班以上),管理，培训，QA和技术支持员工。同时制定和管理呼叫中心年度预算。总经理负责：·总经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平，质量影响，员工满意度，替换比事。能总经理应具有：·6-10年呼叫中心管理经验·能够识别和分析业务问题并从战略上提出建设性方案结合高层工作的总经理是公司联络中心的主要决议制定者。负责未来长远计划、方向和策略的制定。关系。总经理协同工作的对象，在呼叫中心工作中主要联系的对象是各个利益共享者，他们包括(不局限此范围):经理，联络中心目的,联络中心经理负责中心的全面管理，向总经理汇报运行统计数据，以及其他主要的资金管理。经理也将指导主管运用管理手段如制表和预测、ACD报告、出席报告和质量评估，确保有效利用资源和资金。总的来说，管理团队负责通过与所有员工的日常联系预测团队工作氛围。经理将负责；·应对客户服务增加/投诉1辨认发展趋势，程序改进机会，并贯彻执行方案展员工计划1检查联络中心服务代表工作鉴定过程，职业计划和专业提高情况·与主管团队设定目标1适时准备对主管团队的工作鉴定·参与联络中心员工观察和聘用过评估和改善对员工认可计划的建议。,经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率》,此外也根据管理的员工成功达到目标的状况进行评估。经理应具备·熟悉ACD术语和果构经理将制定联络中心即时和长远的管理决议，例如员工认可、聘用和解聘、工作评估小组。关系经理将与各利益共享者相结合，他们包括(不局限此范目的有12-15名联络中心代表，他们的主要职责是为洛衫矶市民发送高质的客户服务。主管是与前线呼叫接听员工的主要联络点，因此需要建立信任，合理思考，与所管理的小组及成员共同管理，并鼓励每个代表小组成员努力工作。总的来说，主管团队将负责培养团队工作、员工参与的工作氛围。主管将负责·跟踪整个呼叫中心和各代表每天、每周、每月的工作统计情况·执行代表工作评估程序；建议职业发展计划和职业上的提高●识别和建议员工认可机会。经理将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率),此外也根据服务代表成功达到目标的状况进行评估。主管应具备·工作轮班机动性，包括周末和假日·熟悉ACD术语和架构主管将代表所管理的代表团队即时制定客户服务决议。主管团队还负责员工认可、聘用和解响资金投入、工作评估和一些时间表安排。关系主管将结合各利益共享者，包括(不局限此范围):目的服务代表标准1,联络中心服务代表标准1负责回复关于公司业务、时间、地点和部门功能相关的基本客户请求。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。该标准服务代表负责诉。标准1代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率),此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估标准1代表应具备·之前的客户服务经验(最好是在呼叫中心环境的·工作轮班机动性，包括周末和假日代表1在电话中即时提供客户服务。负责决定正确信息和电话中应用的探查技术，以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。关系标准1将结合各利益共享者，包括(不局限此范围);服务代表标准2,联络中心目的服务代表标准2负责回复关于公司业务、时间、地点和公司职能相关的基本客户请求，代表2也负责为呼叫者提供下一级水平的服务：服务请求处理和跟踪。该代表是第一线的员工，负责尽可能地为所有呼叫者提供高质量的服务。标准2代表将负责·处理和传递发送到标准2小组的所有服务请求·尝试在传达到主管或经理之前解决客户间题和投诉·通过输入快速回答问题(FAQ)数据库与同类小组共享信息标准2代表将根据呼叫中心整体成功运作状况进行评估(服务水平，质量影响，员工满意度，替换比率),此外根据其服务客户的质量和时间表遵守情况进行评估标准1代表应具备·之前的客户服务经验(最好是在呼叫中心环境的经验)●工作轮班机动性，包括周末和假日代表2在电话中即时提供客户服务，负责决定正确信息和电话中应用的探查技术，以及当遇到未知的回复和应对办法时如何提交呼叫给上级。关系标准1将结合各利益共享者，包括(不局限此范围);劳力分析员，联络中心目的联络中心劳力分析员负责200名代表以上联络中心的劳力预测，时间表制定和当天工作程序。分析员也负责贯彻新标准、方法，逐步增加收益，利润和运行效率。劳力分析员负责；·进行呼叫量预测和分析，包括制定、分配和维持呼叫量预测，预测目前呼叫中心工作能力和对员工安置报告的特别维护·通过回顾员工安置设想，占有率和减少情况，检查员工安置和时间表分析·检查每周代表时序安排情况，保证最高功效和一致的时序安排步骤·结合领导层应对呼叫量、呼叫发送、员工安置需求和客户需求的变化劳力分析员将根据联络中心整体服务水平状况进行评估劳力分析员应具备·3-5年管理经验·至少2-