4.1全陪导游散客接团致欢迎词《导游业务》教学课件

项目二地陪导游服务2.1地陪导游散客接团致欢迎词任务一知识目标1.了解全陪导游服务的主要环节与内容2.理解做好全陪导游服务工作的主要方法和技巧3.掌握全陪导游规范服务流程技能目标1.能根据团队成员信息了解团队基本特点2.能圆满完成离站、途中和抵站服务3.能通过沟通协商圆满完成购物、文娱活动职业能力目标1.能按照全陪导游规范服务流程完成全陪导游带团接待服务2.能根据团队实际情况合理安排、调整行程3.能胜任国内全陪导游工作案例导入全陪与“全赔”“十一黄金周”即将到来，J市凤凰旅行社导游人员小李接到海南双卧七日游的带团任务。小李此前没去过海南，接到带团计划异常兴奋，梦想着能免费游海南。按照常规，这类散拼团游客来自不同的单位、家庭，一般情况下比较配合全陪。由于J市无火车站，十一当天，全团需由J市乘大巴到相邻的Y市乘卧铺火车到湛江，再乘海轮渡琼州海峡至海口。出发前，小李逐一打电话再次与游客沟通。由于黄金周火车票一票难求，全团45人的车票分布在不同车厢的不同铺位，而且火车票要在开车前2小时才能在Y市火车站由关系人送到小李手上。按照事先在大巴上与游客交代的分配原则：下铺尽量给老年人和小孩，家庭成员尽可能地安排在一起，小李抓紧时间分配车票。最后剩下的三张车票是一家三口的（小孩已14岁），他们外出吃饭，于是小李出候车站才找到他们。可是这家男主人拒不接受车票，理由是：一案例导入全陪与“全赔”家三口起码要有一张下铺票。此时离火车到站不到半小时，小李急得像热锅上的蚂蚁。最后和一名持下铺票、与这家三口人相邻的单独参游的老年人商量，老年人出于对小李的同情，换了票。在以后的七天行程中，这位男主人总是提出过高要求，而且煽动其他游客挑三拣四，弄得小李极其被动。由于事先对团队成员了解不够，对可能出现的突发情况准备不充分，对游客没打预防针，小李深刻认识到：全陪工作不是陪游，准备不充分、能力不提高有可能成为“全赔”！思考：1.小李在分发火车票时有没有哪些地方做得不妥？为何不妥？2.如果你是小李，应如何应对那位影响团风的男主人的无限要求？01接团前的准备工作熟悉接待计划知识准备物质准备与接待社联系接团前的准备工作全陪导游规范服务流程是指全陪导游（以下简称全陪）自接受旅行社下达的旅游团（者）接待任务开始，直至送走旅游团（者）整个过程的工作程序。全陪作为组团社的代表，应自始至终参与旅游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待计划的实施，协调与地陪、司机等旅游接待人员的合作关系。全陪应严格按照服务规范提供各项服务。“”准备工作是全陪做好服务工作必不可少的环节之一。（一）熟悉接待计划全陪在拿到旅行社下达的旅游团队接待计划书后，必须熟悉该团的相关情况，注意掌握该团重点游客的情况和该团的特点。接团前的准备工作（一）熟悉接待计划（1）记清旅游团名称（或团号）、国别、人数和地陪姓名、联系方式。（2）了解团队成员的国籍、民族、年龄、姓名、性别、职业、宗教信仰及基本的生活习惯等。（3）掌握旅游团的接待等级、餐标，以及在饮食上有无禁忌和特别要求等情况。（4）掌握旅游团的行程计划、全程各站抵离时所乘交通工具的航班（车次、船次）、时间，确认是否已订妥各交通工具的票据及有无变更等情况。（5）事先了解整个行程中主要的参观游览项目，根据旅游团成员的身份、背景等准备好有针对性的讲解、可能要回答的问题。（6）了解全程各站安排的文娱节目、风味餐食、额外游览项目，以及是否收费等事宜。（7）记录有关地方接待单位的电话和传真号码，以便于联系。接团前的准备工作对点案例

天津星星国际旅行社成立于1998年，是经过国家旅游局、天津市旅游局批准，专营国际、国内旅游业务的股份制企业，拥有众多组团旅游业务。魏硕是天津星星国际旅行社的一名专职导游，接到旅行社导游部经理安排的任务，几天后将派其带团进行大连双飞四日游。全陪出团任务单见表4-1。接团前的准备工作（二）物质准备出团前，全陪要做好必要的物质准备，携带必备的证件和相关设备。A出团必带证件：本人身份证、导游证、港澳通行证、边境证（如去珠穆朗玛峰大本营）等。BCD行程中需要的结算单据和费用，如费用结算单或支票、现金等足够的旅游团款、公司信用卡等。必要的票据和物品，如旅游团接待计划、分房表、旅游宣传资料、行李卡、旅行社社徽、全陪日记、名片等。电子设备，如蓝牙一对多无线讲解器、手机、充电设备等。接团前的准备工作（三）知识准备了解各旅游目的地的政治、经济、历史、文化、民俗风情等情况，以应对游客的咨询；同时还应了解游客所在地的上述情况，以便和游客进行更好的沟通。1.根据旅游团成员的身份、背景和实际需要准备相关知识如全陪对该团所经各站不太熟悉，一定要提前准备各站的基本知识，如主要景观、市容民情、风俗习惯等。2.沿途各站的相关知识（四）与接待社联系接团前1～2天，全陪应同接待社取得联系,互通情况，请对方妥善安排好接待事宜。拓展链接出团前电话沟通的必要性

在出团前，如果游客来自于同一团体、单位，有经验的全陪一般会与游客中的自然领队进行电话沟通，再次核实、交代集合时间、地点、旅行需带物品和注意事项等。如果游客是散客拼团，全陪会与游客逐一电话联系交代这些注意事项。注意事项在与游客签订的旅游合同细则中一般都有注明，很多新手全陪觉得打电话完全是多此一举。其实不然，通过电话沟通，首先，全陪可以给未曾谋面的游客留下认真负责、为游客着想的正面形象；其次，全陪也可以通过电话了解游客的基本个性、对行程的期望等，为带团做好必要的心理准备；最后，正式出行时如果由于游客的疏忽而造成不必要的麻烦，全陪和旅行社可以分清责任，为行程的顺利进行打下基础。接团前的准备工作02首站接团服务迎接旅游团致欢迎词首站接团服务（一）迎接旅游团首站接团服务要使旅游团抵达后能立即得到热情、友好的接待，是让游客有宾至如归之感的重要环节。010203接团当天，全陪应提前30分钟到接站地点迎接旅游团。接到旅游团后，全陪应尽快核实有关情况，做好以下工作：问候全团游客、做自我介绍并核对实到人数，如有人数变化，应尽快与旅行社联系。接团前，全陪应向旅行社了解本团接待工作的详细安排情况。首站接团服务对点案例

魏硕带齐了必要的资料和物品提前来到集合地点，与送站司机简单沟通后，下车招呼早到的游客，核对游客报名合同和出团通知单，照顾大家上车，开始了此次全陪导游接待工作。首站接团服务（二）致欢迎词初次见面，全陪需代表组团社和个人向旅游团致欢迎词，其内容包括：表示欢迎、自我介绍、提供热情服务的真诚愿望、预祝旅行顺利等。由于全陪在长线旅游过程中较少向游客讲解，所以要重视初次见面的介绍。致欢迎词后，全陪要向全团游客简要介绍行程中的主要景点及其独特性，以及住宿、交通等方面的情况，让游客心里有所准备；还要向游客说明行程中应该注意的问题和一些具体要求，以期游客旅途顺利、愉快。这些介绍有利于让游客对全陪产生信任。首站接团服务职业素养表4-2导游欢迎词规范与标准首站接团服务对点案例

魏硕：“各位游客朋友，大家好！首先请允许我代表天津星星国际旅行社及我本人对各位的到来表示欢迎！俗话说‘有缘千里来相会’，我也十分珍惜这次为大家服务的机会。先简单做一下自我介绍，我是此次旅游活动的全陪，我叫魏硕，大家可以叫我小魏或魏导。这四天将由我陪同大家旅游，一路上如果有什么问题，希望您及时提出，我会竭诚为您服务。提几点与您切身利益相关的注意事项。第一，请再一次检查旅程中所需的证件原件。第二，希望大家随时注意自己的人身和财产安全，做到‘观景不走路，走路不观景’，带孩子的父母请看好自己的孩子。第三，在每个景点我给大家预留的活动时间足够充裕，所以希望您按时归队，不要因为您个人影响整个旅游团的行程。最后再一次预祝大家旅途愉快！”主题活动全陪协调游客关系训练作为全陪，除了按旅游合同执行旅游计划、服务好游客外，协调好游客之间的关系也显得十分重要。一方面，不太合适以服务人员的身份过多地介入游客之间的微妙关系；另一方面，如果置之不理，最后游客会以其他理由将不快发泄到全陪、地陪身上，甚至投诉、索赔。作为一名优秀的全陪，不仅应该敏于观察，更应该及时帮助化解游客之间的尴尬，使旅游顺利进行。活动设计：邹先生是德国巴伐利亚旅游公司指定的中国全陪，一次他带领德国28人旅游团游“北京—西安—长江三峡—桂林”线路。团队中的施奈德夫妇来自前东德地区，他们在经济实力上明显不及其他来自前西德区的游客。由于前东、西德遗留的历史问题，其他前西德区的游客对施奈德夫妇比较疏远、排斥。德国在华旅游团有个不成文的传统习惯：几乎每天在团队用餐的高档餐厅，团友中就有一家自掏腰包，请全团人员喝中国的名酒助兴，大家轮流请客，每次大概花费2000元。这个团也不例外，每次也都邀请了施奈德夫妇，施奈德夫妇也不便推辞。但是，越到后面的行程，施奈德夫妇在酒桌上越感到不自在。主题活动主题活动1.将学生按10～12人分组。2.小组成员按角色分配为施奈德夫妇、全陪、其他游客、餐厅经理、餐厅服务员。3.按任务扮演不同的角色，将教室场景稍加挪动为中餐餐厅样式。4.请扮演全陪的同学仔细观察施奈德夫妇，并用语言巧妙地与他们沟通，想一个能化解施耐德夫妇尴尬的办法。主题活动考·点·演·练一、简答题1.接团前，全陪在熟悉接待计划时要注意哪些问题？2.全陪在整个旅游接待过程中，做好联络、协调工作的主要内容是什么？3.全陪应如何对待旅游行程的