4.10 特定游客的接待《导游业务》教学课件

02特定游客的接待如何接待老年旅游团如何接待儿童游客如何接待妇女旅游团如何接待年轻人旅游团案例导入关键时刻要当“和事佬”暑假期间，J市凤凰旅行社的周导出全陪，带领旅行社的老客户——某中学教师一行35人自带大巴参加庐山四日游。整个游览过程都较顺利，回程的路上教师们的情绪也都较高涨。车快回到J市时，车上的校领导获悉，前一天学校某位老师的父亲去世。这时其中一位校领导提出，请司机送完其他老师后，将他们几位校领导送到离校30千米的某乡镇去参加吊唁活动，因为第二天一早就要出殡了。司机面有难色地说：“我们公司每次出团都要核公里数，我就只能将您送到本市了；况且我明天还要出团到黄山去，安全起见，车跑了这几天也要检修一下，现在都下午5点了，汽修厂正在等我。”最后，司机将几位老师送到学校后就离开了。第二天周导到公司报账时得知，校领导打电话投诉了司机，而且原订的下周另一批老师的出游计划也泡汤了。周导真案例导入关键时刻要当“和事佬”后悔：如果当时及时做司机的工作，当司机和校方的“和事佬”；或者一边安慰校领导，一边请示公司让公司想办法派车，情况也不至于变成现在这样。虽然领导没怎么怪罪周导，但他心中的疙瘩还是解不开。思考：请根据当时的情况构思一段话，要求既不伤校领导的面子，又不为难司机，最终不会导致学校方面投诉并取消下一批老师的旅游计划。特定游客的接待目前，我国“夕阳红”游客占有较大的比重，其中不乏高龄游客。面对老年游客，全陪应以谦卑恭敬的态度、体贴入微的关怀以及不辞劳苦的服务做好接待工作。全陪在接待老年游客时应注意以下事项。（一）如何接待老年旅游团

放慢行走速度1老年人大多数腿脚不太灵活，力不从心。为了安全起见，全陪在带团游览时，一定要放慢脚步，照顾走得慢或落在后面的老年旅游者；尽量选择台阶少、较平坦的地方，以防老年游客摔倒、碰伤。放慢讲解速度：全陪在向老年游客讲解时，应适当放慢速度、加大音量，吐字要清楚，必要时多重复。2

耐心解答问题老年游客喜欢提问题，再加上年龄大、记忆力不好，一个问题经常重复问。遇到这种情况，全陪不应表示反感，要耐心、不厌其烦地给予解答。特定游客的接待

预防老年游客走失3进入游览景点之前要反复强调上车地点。每到一个景点，都应不厌其烦、反复告诉老年游客旅游路线及旅行车停靠的地点。一定要提前嘱咐老年游客，特别是高龄老年人。他们一旦走失，孤独无助的感觉比一般游客更强烈。要告诉他们，一旦找不到团队，千万不要着急，可通过电话与全陪联系或在原地等待，全陪会顺原路去找他们。4

多做提醒工作老年游客由于年龄大，记忆力减退、动作较迟缓、视力欠佳，因此全陪每天都应重复讲解第二天的活动日程，并提醒注意事项。如预报天气情况，提醒增减衣服；走路较多，需穿旅游鞋，以及第二天的出发时间等。进入游人较多的旅游景点时,一定要多次提醒他们提高警惕，带好自己的随身物品。旅游活动中应适当增加老年游客去卫生间的次数，并提前提醒他们备好零钱。老年人一般有老年慢性疾病,应多提醒他们随身常备药品。全陪在老年游客结账离店、换乘交通工具时，提醒他们不要将证件、贵重物品、常用品遗忘在酒店、交通工具上。特定游客的接待

采取多种措施以保持和尽快恢复老年游客的体力5应适当增加休息时间。在条件允许的情况下，上、下午参观游览时应各安排一次中间休息；在晚餐和看节目之前，应安排回酒店休息一会儿，不要因晚间活动而回酒店太晚。劳逸结合，灵活安排日程。全陪应根据老年游客的生理特点和身体情况，妥善安排好日程。日程安排不要太紧、活动量不宜过大、项目不宜过多，在不减少项目的情况下，尽量选择便捷路线和有代表性的景观，以细看、慢讲为宜。此外，带老年游客不能用激将法和诱导法，以免消耗体力大，发生危险。选择安全的停车地点。提醒司机将车停在有灯光、没有台阶和障碍物的地方，以防老年游客摔伤。特定游客的接待出于增长见识、健身益智的目的，越来越多的游客喜欢携带自己的子女一同出游，其中不乏少年儿童。全陪在做好旅游团中成年游客旅游工作的同时，应根据儿童的生理和心理特点，专门做好他们的接待工作。（二）如何接待儿童游客

注意儿童的安全1儿童游客，尤其是2～6岁的儿童，天生活泼好动，因此要特别注意他们的安全。全陪可酌情讲些有趣的童话和小故事吸引他们，既活跃气氛，又使他们不到处乱跑，可以保证其安全。如果旅游团中有多名儿童，可以引导他们举行临时性的表演或游戏，可对于参与的儿童发放小纪念品进行奖励，这样既能活跃气氛，也可让儿童更积极地参与旅游活动。特定游客的接待

掌握“四不宜”原则2对有儿童的旅游团，全陪应掌握“四不宜”原则：A不宜为讨好儿童而给其买食物、玩具。BCD不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客。即使家长同意也不宜单独把儿童带出活动。儿童生病，应建议家长及时请医生诊治，不宜建议家长给儿童服药，更不能提供药品给儿童服用。特定游客的接待

对儿童多给予关照3全陪对儿童的饮食起居要特别关心、多加关照。如天气变化时，要及时提醒家长给儿童增减衣服；如果天气干燥，还要提醒家长多给儿童喝水等。用餐前，考虑到儿童的个子小，全陪应提前请餐厅帮忙准备好儿童用椅和方便儿童使用的餐具，以减少其用餐时的不便。4

注意儿童的接待价格标准对儿童而言，不同的身高有不同的收费标准和规定，如机票、车票、船票，住房，用餐等，全陪应特别注意。特定游客的接待对点案例

险些酿成大祸2014年“十一黄金周”期间，天津某旅行社的导游小魏、小段、小陈分别作为三辆车的导游，带领天津市武清区部分村民进行北京太平洋海底世界、天安门、王府井汽车一日游旅游活动。按行程计划先去天安门王府井进行游览，下午去海底世界参观。旅游车在北京前门东大街停稳后，小魏、小段和小陈带领村民步行来到天安门广场，并为游客介绍了毛主席纪念堂、人民英雄纪念碑、国旗及长安街对面的天安门城楼等景观，随后告知游客自由活动时间，并约定几个小时后在前门大街的旅游车上集合。但游客纷纷反映记不清来时的路线，最后商定在毛主席纪念堂旁集合，再由导游统一引导大家回旅游车。特定游客的接待对点案例

险些酿成大祸几小时后，小魏、小段和小陈提前到达集合地点，举起导游旗准备迎接游客。但到了规定的集合时间，只有大约一半游客归队。因为天气非常炎热，所以三个导游经商议决定，先由小陈引导已到的游客回旅游车休息，小魏和小段继续守候。这时，游客中有一位老奶奶找到小魏和小段说，“导游，我们是一家四口报名的，这是我孙子，还有他妈和他姑姑，她们俩可能还在天安门城楼附近照相呢。我岁数大了，先回车上休息，你们带着我孙子去找找他妈妈和他姑姑吧。”三位导游商议后表示可以，于是小魏带领9岁的小男孩去找他妈妈和他姑姑，小段继续在原地等候逐渐归队的游客。小魏带小男孩转了一圈后，没有发现孩子的妈妈和姑姑，看到距离集合时间已过了近半个小时，估计她们也差不多已回到了集合地点，于是小魏带孩子回到了小段所在的集合地点。因游客还未到齐，小魏跟小段协商，让小段继续留守原地，自己带已到游客回车休息。于是小魏一手举导游旗、一手持扩音器，跟大家讲：特定游客的接待对点案例

险些酿成大祸“各位游客，请大家跟紧队伍，先跟我回车休息……”当小魏把游客带回旅游车附近时，站在车门口的老奶奶走上前问小魏，“小魏，找到孩子的妈妈和姑姑了吗？”“没有，不过不要紧，我们还有导游在集合地点等候，我想她们这会儿应该已经在那儿了。”小魏说，“我再回去带领队伍就把她们都带回来了。”“这样啊，那我孙子呢？”老奶奶问。小魏这时转身四处寻找，突然意识到好像出了什么事情，急忙跟老奶奶解释说：“是这样，您的孙子也在集合地点那儿，您别担心，我下次就把他们都带回来了，您先上车休息吧。”安抚好老奶奶后，小魏迅速向集合地点奔去，到了集合地点，发现又有不少游客聚拢在附近。小魏急忙找到小段问：“段导，你刚才是否注意到有个小男孩在附近？”小段说：“没有啊。”就在两个人描述小男孩特征时，旁边的一位女士听到后蹲在地下就哭了，随后才得知这位就是小男孩的妈妈。小魏急忙安慰这位女士别着急，并带领她到天安门广场巡警处请求帮助。巡警一边记录小男孩的特征，一边广播，并带小魏和小男孩妈妈在天安门广场寻找孩子。在转了一会儿后终于找到了小男孩，孩子妈妈抱起若无其事的小男孩哭了……特定游客的接待俗话说“三个女人一台戏”，妇女旅游团的最大特点是兴奋、热闹。在旅游途中，她们喜欢谈论家庭琐事、购物以及化妆等，同时也喜欢自由活动或三五成群地聊天拍照，思想上容易开小差，也经常容易走散、走失。妇女的求全心理强，团队内时常会产生一些小矛盾产生。因此，全陪应根据妇女的特点，设法让她们高兴而来、满意而归。（三）如何接待妇女旅游团（1）带领好妇女旅游团首先要做好三项工作：一是讲解景点要清楚、耐心，带团速度不宜过快，照顾要周全，时常讲些有趣和传统的故事，让她们在轻松的氛围中旅游。二是交代事情、提醒注意事项要清楚明确。三是要经常关心她们的身体状况，带团时多清点人数，以防有人走失。（2）在旅程安排上要松紧适宜，多给她们交流感情的时间。在商店购物时全陪要做好参谋工作，较为详细地介绍商品的特色，尤其是土特产品。同时也应注意，女性游客在个别或三五成群地谈论聊天时，全陪最好不要参与。（3）在旅途中，全陪还要防止游客懒散和求全心理的出现。游程结束时要特别提醒她们注意带好自己的随身物品，以免造成经济上的损失和精神上的不悦。特定游客的接待年轻人旅游团最大的特点是喜欢多动多看，他们对旅游有一种特殊的偏爱，在旅途中也时常表现出激动、好奇和热闹。因此，全陪带领年轻人旅游团进行参观游览时，应根据年轻人的特点，在不违反旅游接待计划的基础上，尽量满足他们合理而又可能的要求，使旅游活动顺利、健康地开展。带好年轻人旅游团的关键在于全陪本身要充满朝气、活力，同时还要了解年轻游客的心理活动特点并善于组织旅游活动。一般来说，年轻人旅游团到达旅游景区后，往往表现出与众不同的渴望和向往心理，喜欢独特而又引人入胜的景色，希望尽情观赏和游览。为此，多一点自由活动的时间、多拍一些照片留念，已经成为年轻人旅游团的最大需求。在这种情况下，先睹为快、先玩为快，再慢慢听全陪讲解已形成规律。所以，对于没有重点、特点，没完没了讲解的全陪，他们是不欢迎的。另外，随着旅游活动的进一步开展，他们之间会得到进一步的交流和了解，因此也会变得更加熟悉和亲热。旅游团队中懒散和求全心理也会出现，平时活泼的人会变得更加活跃，平时散漫的人更容易迟到，许多人还会丢三落四。他们还特别喜欢开玩笑，提出名目繁多的奇异问题。（四）如何接待年轻人旅游团特定游客的接待拓展链接看衣识人全陪与游客的交往具有短暂性和服务性的特点，正因为如此，全陪要练就一双“火眼金睛”，根据游客的不同性格运用有针对性的技巧，让旅游活动顺利进行。随着社会的进步与发展，现在游客的穿着打扮也日趋多样化，也越来越体现个性、张扬个性。因而全陪在最初接触游客时要了解他们的基本性格特征，从衣着入手是一种比较保险和有效的方法。穿着大方、朴素的人，性格比较沉着、稳重；为人真诚厚道，比较含蓄，不爱张扬；遇事沉着冷静，理智处理。穿着色调单一的人，大多比较正直、刚强；理性思维较强，感性思维较弱。穿着淡雅的人，个性比较开朗、活泼；谈吐能力较好，擅长交际。穿着深色衣服的人，不太爱说话，性格比较稳重，显得老练；遇事冷静，深谋远虑。穿着五颜六色、款式独特的人，虚荣心比较强，爱表现、张扬，有独断专行的特点。穿着过于奢华的人，有很强的虚荣心，并且自我显示欲、金钱欲很强。穿着流行时装的人，缺乏主见，容易随大流。全陪带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶层、性格特征的人，每个人在旅游过程前、过程中的心理情绪都会随着主观和客观因素的变化而波动。全陪除了关注游客的情绪，还要同时照顾特定人群，可以说是团队大家庭的“保姆”。全陪如果能掌握一定的情绪调节方法和接待特定旅游者的技巧，会在实际工作中起到事半功倍的效果。模块小结模块小结模块小结主题活动行前电话沟通训练活动设计：（1）将学生按6～8人分组。（2）教师根据所在城市本时间段的热销旅游线路，请每组撰写一份行前电话草案，模拟电话通知集合地点、注意事项等。学生分别扮演全陪和不同性别、年龄、职业的游客。（3）模拟通过电话沟通，通知游客集合时间、地点，出团过程中的细节等。主题活动考·点·演·练