6.6 探视亲友要求的处理（游客个别要求处理）《导游业务》教学课件

03探视亲友要求的处理案例导入不可忽略的个别要求随着北京奥运会的成功举办，世界各地的游客都会聚到了中国。重庆某游轮公司的资深导游邹双就接到了一个特殊团队的行程计划：16名阿联酋游客游览三峡，然后在武汉送他们前往上海浦东国际机场，他们自行在浦东机场转乘国际航班回国。这16名游客分别来自三个不同的家庭，其中有儿童5名、男性老年人2名、已婚妇女5名。接到计划后，邹双在网上搜集了有关阿联酋什叶派穆斯林教规及日常生活的禁忌。虽然有备而来，但实际接待过程中遇到的意外却防不胜防。这16名游客除了在饮食方面恪守教规外，对居住酒店的卫生、中国游客对他们的反应都非常在意。游轮到达宜昌时，预订的餐厅早已准备好穆斯林午餐，但他们看到餐厅有中国和欧美游客进餐就拒不入内。由于宜昌没有纯穆斯林餐厅，最后只好到麦当劳点了牛肉汉堡。穆斯案例导入不可忽略的个别要求林妇女由于穿长袍上下车不方便，邹导出于职业习惯，准备伸手帮助，却被拒绝（穆斯林成年妇女只与丈夫和家族男性有身体接触）。在高速公路服务区，这16名游客要跪在小地毯上日祷，立即就有好奇的国民围观，邹导只能一一劝退围观者。在入住武汉的BestWestern酒店时，这16位游客要求先进房间检查，提出若发现一根头发都必须立即换酒店。好在邹导事先再三与酒店沟通，要求这几间房重点做卫生，他们对房间还算满意。在黄鹤楼景点，中国游客对着几位阿联酋妇女拍照，她们要求邹导进行交涉，中国游客必须将照片删除。几天下来，邹导虽然身心疲惫，却增长了不少服务技能。后来再接待中东团队，邹导都能从容应对，并赢得游客的赞许。思考：1.中东地区穆斯林在日常生活中有哪些方面与我国居民存在较大差异？2.在接待中东地区的穆斯林游客时应该做好哪些准备工作？探视亲友要求的处理游客到达某地后，希望探望在当地的亲戚或朋友，这可能是其旅游目的之一。全陪应设法予以满足，并根据以下情况进行处理：（1）如果游客知道亲友的姓名、地址、电话，全陪应协助联系，并向游客讲明具体的乘车路线。（2）如果游客只知道亲友的姓名或某些线索，地址不详，全陪可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找,找到后及时告诉游客并帮其联系；若旅游期间没找到,可请游客留下联系电话和通信地址,待找到其亲友后再通知他（她）。（3）如果全陪发现有人与游客以亲友身份作掩护进行不正常往来,或游客与其会面时有异常现象,应及时汇报旅行社。探视亲友要求的处理对点案例

不是亲人，胜似亲人欣悦是北京某旅行社的专职导游，一次带领旅游团到江西赣州市旅游，其中一位游客对欣悦说，他爷爷是兴国县人，老家还有不少亲戚。此次出来旅游之前，父亲就嘱托一定要替他到老家去一趟，探望一下家里的亲戚。但前几天自己不小心把通信地址弄丢了，父亲又经商在外无法联系，自己只知道那是一个拥有30多户人家的林姓村庄，但具体地址已经记不清楚了，希望能得到欣悦的帮助。欣悦非常理解这位游客的心情，因经常带团来该地较为熟悉，便利用自己在当地的关系，很快就查实了该游客爷爷故乡的具体地址，并为该游客的探访做了周到的安排。这位游客得知后感激不已，激动地说：“欣导不是亲人，胜似亲人！”全陪导游带领的旅游团队，成员往往包括各个年龄、社会阶层、性格特征的人，游客在旅游过程中由于心理或生理的原因，往往会提出一些个别要求。导游人员应耐心倾听游客的诉求，首先表示关注和理解，然后根据旅游合同的约定和客观实际情况，本着合理而可能的原则，联合各协作单位，予以处理，做到既不伤“主人”之雅又不损“客人”之尊。模块小结模块小结模块小结主题活动全陪处理游客个别要求的训练活动设计：（1）将学生按8～10人进行分组。（2）根据某条旅游线路，请学生扮演全陪、老年游客、中年游客、青年游客和儿童游客。（3）各类型游客扮演者在行程中提出特殊的个人要求，全陪扮演者应制定相应的应对预案。主题活动考·点·演·练一、简答题1.因卫生间没消毒，游客要求换房时应如何处理？2.对全陪要求游客全天或在某一景点自由活动的处理。3.游客要求中途退团时，余下的费用该如何处理？二、技能训练1.展示一份真实的旅游合同，请学生分组讨论：游客因个人原因、旅行社接待条件因素而退团，根据合同哪几项费用需按何种比例退还。2.请学生分组扮演不同的游客，分别