5.5 地陪导游参观游览服务《导游业务》教学课件

项目三地陪导游服务3.5地陪导游参观游览服务任务五知识技能目标1.了解地陪导游服务的主要环节与内容；2.熟悉地陪导游参观游览服务的流程细节与内容；3.掌握地陪导游带团过程中的服务流程规范。能力目标1.能按照地陪导游规范服务流程完成地陪带团接待服务；2.能胜任国内地陪导游接待服务工作。素质目标

1.具备地陪导游良好的服务意识；2.具备吃苦耐劳、上进精神。案例导入导游工作不能儿戏旅游旺季，导游人员小王刚送走一个旅游团，正准备迎接下午到来的另外一个旅游团。谁知小王刚走进旅行社的大门，只觉得眼前一黑便不省人事了。经医生检查，小王患的是急性肺炎，必须马上住院治疗。计调部经理得知情况后急得团团转，因为旅行社的所有导游人员都在团上。救团如救火，于是他临时决定让财务室的小李顶替上团，并把小王的导游证借给了小李。在团上，小李手忙脚乱，不是带错路，就是遗漏了景点；不是接待不规范，就是当哑巴、“放羊”导游，并且还不断地打手机请示计调部经理。小李的表现使游客产生了怀疑。最后，该团领队走到小李面前，指着她的导游证说：“你不是真正的导游，案例导入导游工作不能儿戏你是冒牌货！”“哇！”小李哭了起来。这时，游客们才恍然大悟，他们纷纷打电话给旅游质监部门，要求旅行社向他们赔礼道歉并赔偿经济损失。思考：1.案例中的小李是否称职？2.怎样才能做好导游接待工作？01参观游览服务出发前的服务赴景点途中的服务抵达景点后的景点导游服务回程中的导游服务参观游览服务

参观游览是团体游客出游的主要目的，是游客消费旅游产品的主要组成部分，因此带领游客参观游览是地方导游服务工作的中心环节。地陪应努力使旅游团（者）参观游览的全过程安全顺利，使游客详细了解参观游览对象的特色、历史背景及其他感兴趣的内容。因此，地陪在带团参观游览前应认真准备、精心安排，在参观游览过程中应热情服务、生动讲解。“”（一）出发前的服务准备好导游旗、电子导游证、导游身份标识和必要的票证。与司机联系，督促其做好出车的各项准备工作。核实旅游团午、晚餐落实情况。1.做好提前前的准备参观游览服务若发现有游客未到，地陪应向全陪或其他游客问明原因，并设法及时找到该游客；若有游客愿意留在酒店或不随团活动，地陪要问清情况并妥善安排，必要时通知酒店有关部门。3.核实实到人数地陪应提前10分钟到达集合地点。提前到达集合地点，是地陪工作负责的表现，会给游客留下良好的印象；可利用这段时间礼貌地招呼早到的游客，询问游客的意见和要求；在时间上留有余地，以身作则遵守时间；可应付紧急突发事件，提前做好出发前的各项准备工作。2.提前到达出发地点参观游览服务出发前，地陪应向游客预报当日的天气、游览景点的地形特点、行走路线的长短等情况，必要时提醒游客带好备用衣服、雨具，换上舒适方便的鞋。4.提醒游客注意事项早餐时向游客问候，提醒集合时间和地点；游客陆续到达后，地陪应站在车门一侧，一面招呼大家上车，一面扶助老、弱者登车；开车前，再次清点人数。5.准时集合登车参观游览服务对点案例

梁爽与司机提前到达酒店大堂外，梁爽站在车门一侧照顾游客上车，并向游客问好。待游客上车完毕后，上车再次清点人数，与许导确定实际参与当天游览活动的人数后，请司机开车。梁爽：“各位游客朋友大家早上好。今天我们要游览的地方是军旗升起的地方——南昌，大家能在这里重温武装反抗国民党反动派的第一枪——八一起义纪念馆。大家能领略江南三大名楼之一——滕王阁，还能参观我国目前发现的面积最大、保存最好、内涵最丰富的汉代侯国都城聚落遗址——汉代海昏侯国遗址公园，以及抗日战争时期抗日铁军新四军诞生地——新四军军部旧址陈列馆，欣赏赣江美丽夜景，还能购买到地道的江西特色小吃等。请大家在游览过程中注意跟上队伍，听从统一指挥。”参观游览服务（二）赴景点途中的服务ADCB01重申当日活动安排旅游车行驶过程中，地陪要向游客重申当日活动安排，包括中、晚餐的用餐时间、地点，向游客报告到达游览景点所需的时间，也可视情况介绍当日国内外重要新闻。02沿途风光导游在前往景点的途中，地陪应适当向游客介绍本地的风土人情、自然景观，回答游客提出的问题。如果是乘游览车做市容游览，应提醒司机车速适中，以配合自己讲解。04活跃气氛如旅途长，可以讨论一些游客感兴趣的话题，或适当组织娱乐活动来活跃车厢气氛。03介绍游览景点抵达景点前，地陪应向游客介绍该景点的简要概况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简略，目的是使游客对该景点有大致了解，激起其游览的欲望，也可缩短到目的地后的讲解时间。参观游览服务对点案例

梁爽：“各位游客朋友，请您透过车窗往外看，您觉得我们看到的广场叫什么？”游客众说：“八一广场。”梁爽：“大家都非常了解这段历史，的确是八一广场，占地面积7.8万平方米，主要包括以纪念塔为标志的纪念区、南端的追忆区、以8块浮雕为载体的怀念区和北端的市民休闲区等四大功能区。八一广场是南昌市的心脏地带，江西省最大的城市中心广场，南昌市和江西省政治、经济、文化、娱乐休闲等活动的重要场所，伫立着由叶剑英元帅题写的“八一南昌起义纪念塔”。”参观游览服务（三）抵达景点后的导游服务ABC在景点示意图前，地陪应讲明游览线路、所需时间，集合时间、地点等。地陪还应向游客讲明游览参观过程中的注意事项（如所游览场所是禁烟场所，应提醒吸烟游客注意）。抵达景点下车前，地陪应提醒游客记住旅游车的车型、颜色、标志、车号和停车地点、开车时间。尤其是下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒游客注意。1.交代游览中的注意事项参观游览服务抵达景点后，地陪的主要工作是带领游客沿游览线路对所见景物进行精彩的导游讲解。讲解的内容要因人而异、繁简适度，包括景点的历史背景、特色、地位、价值等方面的内容。讲解的语言不仅应使游客听得清楚，而且要生动、优美、富有表达力；不仅使游客增长知识，而且能使游客得到美的享受。2.游览中的导游讲解在讲解时，地陪也应注意游客的安全，要自始至终与游客在一起活动，在景点的每一次移动都要和全陪密切配合并随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生。3.注意游客的安全参观游览服务对点案例

梁爽：“各位游客朋友，我们现在就来到了八一起义纪念馆，下面请跟我一起对下时间。现在是9：30，我们在此游览1个小时，我会先带领大家集中讲解半个小时，然后给大家半个小时的自由活动时间。我们10：30准时在车上集合。下车时请您拿好贵重物品。因为景区人多，请您随时注意人身、财产安全。好了，大家随我下车。”参观游览服务（四）回程中的导游服务1.回顾当天活动回顾当天参观、游览的内容，回答游客的提问，可画龙点睛的方法做简单小结。2.进行风光导游如不从原路返回酒店，地陪应对沿途风光进行导游讲解。3.宣布次日活动日程返回酒店下车前，地陪要预报晚上或次日的活动日程，如出发时间、集合地点等。提醒游客带好随身物品。地陪要先下车，并照顾游客下车，向游客告别。4.提醒注意事项如当天回到酒店较早或晚上无集体活动安排，考虑到游客会外出自由活动，地陪在下车前应提醒游客注意：外出最好结伴同行，带上酒店的地址和联系电话。5.安排叫早服务地陪应在结束当天活动、离开宾馆之前安排好次日的叫早服务。参观游览服务对点案例

梁爽：“各位游客朋友，今天我们重温武装反抗国民党反动派的第一枪—八一起义纪念馆。领略江南三大名楼之一——滕王阁，还参观了我国目前发现的面积最大、保存最好、内涵最丰富的汉代侯国都城聚落遗址——汉代海昏侯国遗址公园，以及抗日战争时期抗日铁军新四军诞生地——新四军军部旧址陈列馆，欣赏赣江美丽夜景，还购买到地道的江西特色小吃等。明天我们还是7：00叫早，7：30早餐，8：00集合出发。我们将去方志敏烈士墓，游览梅岭最具代表性的景点之一——梅岭狮子峰，体验一代伟人走过的小道——小平小道。八一南昌起义暨建军九十周年重点纪念活动之一的南昌军事主题公园。回到酒店请大家早点休息，明早以充沛的精力，继续愉快地游览。”拓展链接表3-4导游日志表后续工作地陪导游，是地方接待旅行社的代表，是旅游计划的具体执行者，负责组织和安排落实旅游团在当地的旅游活动。本模块详细介绍了地陪导游规范的服务流程，并通过穿插对话形式的案例给学生更为形象的介绍。通过系统学习陪导游规范服务流程，能较为全面地了解地陪带团的全过程，掌握地陪在每个环节工作的内容和侧重点。模块小结模块小结模块小结主题活动填写导游出团任务单活动设计：1.将学生按6～8人分组。2.教师模拟导游部经理给各小组