2顾客投诉处理（学员版）

顾客问题(投诉)处理与改善主讲:王新彰课程内容第一章、认真对待顾客投诉第二章、建立顾客投诉管理体系第三章、顾客投诉处理技巧第四章、顾客问题的分析与改善第一章、认真对待顾客投诉一、双方—不要斗了！！！二、顾客如何进行投诉？三、投诉的顾客希望得到什么？四、处理顾客投诉的五个原那么一、双方--不要斗了!!!课堂练习1:从案例中分析顾客投诉处理请学员认真阅读案例?一场没有对错的对决?，并针对以下问题进行讨论：该投诉事件为何一而再,再而三地不断升级？该事件最终处理结果对谁有利？为什么？通过对该事件的处理，携程学到了什么？您学到了什么？您们企业有类似这样的事件发生吗？请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。二、顾客如何进行投诉？从顾客的眼光来看，如果遇到麻烦他们关心三件事：

他们需要知道去哪里投诉他们需要知道如何投诉他们还需要让自己相信，他们的投诉能得到足够的重视

顾客投诉的方式

当面口头投诉书面投诉投诉网络投诉三、投诉的顾客希望得到什么？得到认真的对待；得到相应的尊重；对问题立即采取行动；得到相应的赔偿或补偿；让侵犯了顾客权益的人得到应有的惩罚；消除问题，不让它再次发生；让别人听取自己的意见。

当抱怨未得到正确的处理时1)、顾客本身

心中产生不良影响

不再购置

不再向别人推荐

进行负面的宣传3)、对效劳人员个人

工作稳定性降低

收入下降

没有工作的成就感

2〕、对企业的影响

企业的信誉下降

开展受限制

生存受威胁

竞争对手获胜

四、处理顾客投诉的五项原那么1〕、平息顾客的怒气

2〕、与顾客融洽相处

3〕、审慎言谈，见机行事

4〕、言行有序，转危为安

5〕、以真诚与顾客交朋友爱妻五大原那么太太不会有错；如果太太有错，一定是我看错；如果不是我看错，也一定是因为我的错，才造成太太的错；总之太太不会有错；只是因为太太不会错，日子一定过得很不错。请你将“爱妻五大原那么〞中的“太太〞改为“顾客〞，看是否适当？如你认为适宜，就大声地读出来。第二章、建立顾客投诉处理体系一、完善投诉管理流程二、明确投诉处理管理职责三、有效实施顾客投诉处理机制四、投诉处理的本卷须知一、完善投诉管理流程顾客投诉收到并记录投诉信息是否足够处理是否有足够的权限处理顾客是否同意解决处理方案投诉处理行动结果跟进寻找更多的信息进入升级处理流程内部评审进入外部处理流程外部评审是否可行是否接受建议顾客采取法律顾客是否同意解决NoNoNoNoNoNoYYYYY纠正措施二、明确投诉处理的管理职责一线处理员工：

主动征求顾客的意见；

受理顾客投诉，并对投诉作出答复或将信息移交给投诉处理部门。投诉受理部门：负责设置和管理投诉渠道，确保顾客投诉方便可行、畅通无阻；

负责受理、记录、调查核实，及时答复顾客的投诉；

负责处理和解决顾客问题，联系和协调相关部门制订投诉处理方案；

负责将重大和疑难投诉问题移交相关管理部门进行升级处理。

技术支持部门负责处理和解决顾客投诉的技术问题，或提供技术支持；

负责配合受理部门进行调查研究，确定分析事故原因，提出解决方案；

负责投诉处理后的纠正和预防措施的实施。

投诉管理部门负责筹划、建立和维护良好的效劳管理体系；负责宣传公司的效劳方针、投诉方式和投诉渠道；负责协凋、管理和指导投诉受理部门、技术支持部门及相关效劳人员的工作；负责升级处理和答复重大顾客投诉事件；负责顾客投诉处理结果的回访，定期对顾客投诉事件进行统计分析，提出改进建议；负责效劳管理体系的定期内部审核，组织召开管理评审会议；负责投诉外部处理流程的执行。三、有效实施投诉处理体制1〕提供多种投诉渠道：

2〕降低投诉本钱：

3〕简化投诉流程：1、给投诉的顾客提供便利：2、让投诉处理透明化：1〕让所有的顾客都知道如何投诉？

2)

和顾客联系的一切资料上都提供投诉及投诉方法；3)

投诉受理点公开张贴在顾客可见的任何地方；4)

让顾客知道投诉处理的进展5)通知顾客处理的结果等等3、有效处理顾客投诉的方法1、企业内部协调，统一执行对顾客的政策2、对员工进行宣传和培训3、授权一线员工 4、表彰和奖励受理顾客抱怨最正确的员工5、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨4、让相关部门和员工了解投诉信息采用多种沟通方式

建立投诉信息定期沟通制度

重大问题进一步行动

保密的承诺：四、处理顾客投诉的本卷须知1)了解自己的身份，随时准备为顾客提供帮助，绝对不能以“不关我的事，不是我部门的事〞来推脱责任；2)当有交给另一个同事处理时，要尽量减少顾客等待的时间，并向同事提供你的所有信息；3)不要与投诉的顾客进行争论，绝对不要与顾客为敌，要克制自己的情绪，以第三者的角度保持冷静。4)要有自己代表公司的感觉，以顾客为出发点。5)“诚意〞是对待顾客抱怨的最正确方案，就算是顾客的错，也要以该顾客满意为目标解决问题。6)必须恢复顾客的信赖感。第三章、顾客投诉处理技巧一、测试：了解你的投诉处理技能二、顾客投诉处理八步走第一步：多谢顾客来“送礼〞第二步：聆听问题平怨气第三步：真诚抱歉表同情第四步：顾客说出真心话第五步：找出问题来解决第六步：多法处理客满意第七步：追踪致谢不可少第八步：分析根源防再发课堂练习2：了解您的投诉处理技能请参加培训的学员完成?投诉处理技能评估表?的测试，自我评估一下你处理顾客投诉的技能水平。如果您的水平不够高，哪我们就来一起学习吧！如果你的水平够高了，你就来为大家分享您成功的案例与经验吧！顾客投诉处理八步走第一步：多谢顾客来“送礼”第二步：聆听问题平怨气第三步：真诚道歉表同情第四步：顾客说出真心话第五步：找出问题来解决第六步：多法处理客满意第七步：追踪致谢不可少第八步：分析根源防再发第一步：多谢顾客来“送礼〞良好的心态：顾客不会永远是对的，但顾客永远是第一位的。只要顾客不满意，我们就有责任以积极的姿态，真诚面对顾客对于拥有良好心态的建议：你改变不了顾客，但你可以改变自己你改变不了事实，但你可以改变态度你改变不了过去，但你可以改变现在你不能样样顺利，但你可以事事尽心良好的心态是一种力量态度有时候比什么都重要第二步：聆听问题平怨气同理心倾听和理解用户的感受防止不了解便提出解决方案让顾客发泄出来课堂练习3:顾客投诉处理技巧—听请学员认真阅读案例?鹦鹉处理投诉的故事?，并针对以下问题进行讨论：鹦鹉真能处理顾客投诉吗？鹦鹉处理投诉的成功关键在哪里？为什么？通过对这个案例，您认为贵公司在投诉处理上应该改进之处有哪些？通过案例你能借鉴些什么?请结合自己的企业实际情况，认真分析这几个问题，并将它写下来报告给小组，小组将这些问题进行汇总，用一张大纸写下来.向其他小组进行分享，再由讲师进行点评。课堂练习4:同理心倾听针对练习题中的五个情况，请每个学员把你的方法写下来,然后小组讨论出一种最好的方法,与其它小组分享.同理心倾听语句我非常理解您现在的感受；我能想象你当时是多么的麻烦；我知道您为什么这么生气；很抱歉，我们让您感到失望； 您说得对，谁都不愿意遇到这样的事；第三步：真诚抱歉表同情真诚抱歉：首先你应该真诚地向顾客抱歉，这样做你就并不只是在接受顾客的怪罪，而是站在认同顾客的不快和不满，并对他们的不快表示诚恳的遗憾。找到共同观点：当你通过真诚抱歉后，将顾客拉回到正面关系后，应该找一些可以以顾客更乐意与你合作，到达最终解决问题的方法和谅解课堂练习5：情景模拟在银行的大厅里，一位顾客对大堂经理情绪冲动地大声叫嚷：“我在这个窗口办理取款都快半个小时了，现在还是取不了！〞〔由于银行网络故障导致系统不能操作〕你作为大堂经理应该如何处置？

第四步：顾客说出真心话

1〕让顾客说出你想知道的顾客投诉的5个W和1个H顾客真实的需求与顾客沟通的几个技巧

2〕将顾客的意思重新组合整理与顾客沟通的几个技巧技巧目的表现形式一般引导让对方讨论他的想法“您说一下这件事的经过吗”重复检验你听清并已理解了对方意思“您的意思是不是…”针对性掌握更多易被忽视和不明确的重要信息“销售人员有没有承诺…”探询探知对方真正的需求“您有什么需求呢？”演绎深入讨论所谈话题作个总结归纳“这件事情是不是这样的…”顾客投诉的5个W和1个HWhy—顾客为什么投诉What—顾客投诉什么Who—为顾客效劳当事人When—顾客投诉的何时的效劳Where—顾客在哪里被效劳How—顾客希望得到怎样的处理课堂练习6:确定哪些问题该问？请学员各自认真完成?确定哪些问题该问？?的练习。然后以小组为单位讨论，并要说明为什么？通过阅读?晨光酸牛奶中有苍蝇?的案例，你学到了什么？说出来与大家分享。第五步：找出问题来解决记住黄金守那么：

用你最正确的判断力，设身处地为顾客着想，想想你遇到同样问题时，会希望得到怎样的处理，然后把这个方法告诉顾客。

在受理环节答复顾客投诉的评估：顾客的类型?是否还有什么信息被无视?顾客要求是什么?公司能做到何种程度?我的权限有多大?谁有权解决此事?课堂练习7:是否可以改进投诉方法？对以下几种顾客投诉的情况，如果你是店内的营业员，请你建议一些可以用来处理的方法.

第六步：多法处理客满意不管解决的方法是什么，要记住：你解决一宗投诉，不是为了消除麻烦，而是采取行动去留住每一位有价值的顾客，以增加他对公司的信心。1、首问效劳法顾客投诉的受理人员从顾客投诉开始到结束均是一个人的效劳方法

优点：防止推诿

缩短处理时间要求：快速

简洁

无过失实施要点：

授权〔局部授权、充分授权〕

投诉流程整合

提升全员意识

2、效劳承诺法是缓解矛盾进一步升级的一种策略

优点：争取相对宽裕的时间

给顾客冷静思考的空间要求：向用户承诺要真实、可行、明确

不能兑现的承诺不要承诺

实施要点：向顾客说明公司效劳宗旨

向顾客解释投诉不能立即处理原因

向顾客说明处理投诉的能力和决心

向顾客说明投诉处理的时间和流程

3、替换法由于产品或者效劳存在问题，为顾客替换同类型或者不同类型产品和效劳的方法

优点：能够赢得用户的心

要点：核实投诉真实性

对于属顾客原因造成需要耐心解释

替换或者更换前应该先征得用户同意4、补偿照顾法顾客受到了无法挽回的损失或者伤害，或者此顾客影响力较大，为了减少声誉的损害而采取的一种方法

优点：减少负面影响

防止群体事件要点：首先要评估顾客损失或伤害

分级授权或者全部授权处理人

在提出补偿前先倾听顾客的需求

采取灵活的方法补偿照顾法的表现形式打折:如，外表被挂花的冰箱打七折

免除费用:如，免除座机费

赠送: 如，赠送礼物

经济补偿:如，医疗事故

额外本钱:如，容许当日到货却未到， 免费派专人送去

精神补偿:如，抱歉/上门抱歉

课堂练习8:酒店忘“叫醒〞房客失了约请学员认真阅读案例，并针对以下问题进行讨论：问题：请问该案例中，处理方法是用的哪一种处理方法？你是否有更好的处理方法？说说你的看法。5、变通法在双反寻找共赢共利的合作对策的一种方法

优点：减少公司损失

适用对象：非公司责任的顾客投诉要点：了解顾客需求

明确我们的需求

寻找双方的共赢点课堂练习9:变通方案请学员认真阅读题目，并针对以下问题进行讨论：顾客的期望是什么？企业的期望是什么？之间的共同点是什么？变通的方案有吗？6、外部评审法指在内部投诉处理过程行不通是采取的一种依靠外部力量的解决方法

优点：获得主动

得到信任

要点：采用多种方法和技巧力争内部解决

在进入外部评审前应做好准备工作

外部评审机构：行业主管部门

行业协会

消协

仲裁委员会第七步：追踪致谢不可少1、处置结果答复先为顾客准确说明处置结果再表示对顾客的感谢最后征询顾客还有何期望2、升级处置答复需要提前向顾客交待升级处置的流程3、方式：

信函客户拜访E-Mail第八步：分析根源防再发下一章内容处理顾客抱怨的禁语1〕这问题连小孩子都会.2〕你要知道，一分钱，一分货.3〕绝对不可能有这种事发生.4〕请你去问厂商，这不关我的事.5〕嗯……我不大清楚〞.6〕我绝对没有说过那种话.7〕我不知道怎么处理.8〕公司的规定就是这样.9〕你不识字吗？10〕改天通知你.

第四章、顾客问题的分析与改善一、收集与顾客投诉有关的数据二、顾客问题分析手法与方法三、顾客问题改善对策制订与实施四、效劳改善成果标准化一、收集与顾客投诉有关的数据受理投诉数量、种类、严重程度；处理投诉的消耗本钱；一次性处理投诉不满意的次数；升级处理投诉的次数；超过处理时限的次数；重复出现同类问题的比例；一次性投诉处理的顾客满意度；等等二、顾客问题分析手法与方法

查检表柏拉图特性要因图层别法散布图管制图直方图1、杜绝客户问题出现后的相互指责◆多数企业发生问题后，第一个反响是相互指责，到处都在指责，人人都在指责。◆客户抱怨客户效劳部门，客户效劳部门指责销售部门承诺客户太多。◆销售部门指责市场部门的信息反响不畅，生产部门的材料有问题。◆生产部门反过来指责公司迫使自己降低本钱等等。2、顾客问题的排列分析A〕顾客问题编码B〕统计出各个问题点发生的频率C〕绘制柏拉图D〕形成总结报告课堂练习10：客户对销售代表的意见统计请分组对提供给你们的“关于销售代表的意见〞进行分析，并整理形成相关报告，由各组派代表上台说明。观