全集物业物管管理目标公司的工作流程图

\\全套物业管理公司工作流程图物业管理“三字经”树立三心：热心、诚心、耐心强调三性：主动性、积极性、创造性要讲三技：技术、技能、技巧要求三高：高标准、高要求、高质量做到三勤：嘴勤、手勤、腿勤实行三查：查岗位、查职责、查隐患进行三防：防火、防盗、防水浸保持三贵：贵在实践、贵在坚持、贵在自律考核三可：可比性、可操作性、可持续性制度三化：规范化、系统化、图表化处理三快：投诉处理快、事情跟进快、解决问题快目标三满意：业主满意、开发商满意、自己满意精品文档放心下载目 录管理工作流程图1．文件控制流程图2．记录控制流程图3．人员和培训管理流程图4．采购管理流程图5．物业服务管理流程图6．顾客满意管理流程图7．不合格品（服务）管理流程图．8业主投诉处理流程图安保工作流程图1．安保管理流程图\\2．物业管理部工作流程图3．安保主管工作流程图4．班长日检查工作流程图5．样板房安保员岗位工作流程图6．侧门岗安保员工作流程图7．巡楼安保员操作流程图8．业主搬迁操作流程图9．外来人员出入管理流程图10．消防应急方案出来流程图11．突发事件处理流程图12．安保工作重大事项处置流程图13．电梯困人处理流程图意外停电处理流程图意外停水处理流程图意外停气处理流程图14．管理处火灾处理流程图15．车库（场）岗位工作流程图16．车库（场）收缴费管理流程图17．车库（场）异常情况处置流程图18．车辆冲卡处理流程图19．可疑车辆出场处置流程图清洁绿化工作流程图1．清洁管理流程图2．清洁不合格处理流程图3．绿化管理流程图4．绿化不合格处理流程图5．清洁绿化主管检查流程图工程工作管理流程图\\1．基础设施和工作环境管理流程图2．机电设备管理流程图3．业主报修接待处理流程图4．消防报警信号处理流程图5．电梯故障处理流程图6．恒压变频生活供水系统操作流程图7．低压变配电设备维修保养流程图8．新接楼宇入伙管理流程图9．业主入伙手续办理流程图10．房屋装修管理流程图11．物业接管验收流程图12．业主看房收楼流程图\\工作流程图编制：物业管理部日期：2XXX年9月日审核：质量管理部日期：2XXX年9月日批准：日期：责任部门：物业管理部 声 明：未经许可，不得翻印。2XXX年 月 日发布 2XXX年 月 日实施\\XX物业管理有限公司南京公司文件号 ZH/IB7.5-0-2XXX精品文档放心下载作业指导书 版号/状态 C/0标 题 物业管理服务流程图 页 数 第1页 共1页感谢阅读1 顾客需求 2 新接物业 3非常规设计开31过程、服务巡视

4非招标文5招投标文6编制、评审标7投标、中标8编制、评审合9签约10组建管理处11编制管理计13人员和培训管理12审批、实施14采购及外包管理16小区15标识管理111922222422278房0123突567新入屋基清绿安发延顾监础楼伙装洁化保事伸客视设楼管修服服服件服财测施宇理管工务务务处务产量接理作理管装环境28 不合格品(服务)控 30 顾客满意服务30 数据分析和改进\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB4.2.3-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题文件控制流程图页数第1页共1页编写外来文件审核/评审来文登记分发范围批准审批分发号编号编号发放登记发放发放使用识别文件清单归档保管使用对外提供检查/平审提供更改更改实施评审归档作废文件批准保留标识更改状态销毁更换\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB4.2.4-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题记录控制流程图页数第1页共1页表格设计审 核 外来记录标 识编制成表使 用传 递汇 集装 订贮存/保护检 索更 改保存期销 毁\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB6.2-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题人员和培训管理流程图页数第1页共1页培训计划申请年度培训计划批 准组织实施内部培训 外部培训培训档案过程监视\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.4-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题采购管理流程图页数第1页共2页一、供方评价控制流程图A类物品、劳务（关键物品）集体评价

供方初选采购物品、劳务分类B类物品、劳务（公司统一采购）C类其他物品供方评价、选择直接评价不作评价不录用评价准则符合判定采取措施编录合格供方目录审批、发布过程控制改进供方从新评价不重新录用重新评价准采取措施则符合判定编录新合格供方目录\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.4-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题采购管理流程图页数第2页共2页二、采购控制流程图物品需求计划 采购计划 初审、会签 劳务采购申请审 批采购实施直接采购 合同、协议采购验 证进货现场验证 进货验 劳务验证证劳务合格判定物品合格判定入 库 退 货 备 案 整 改\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（5）-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题安保管理流程图页数第1页共1页安保员基本要求规范及规程 培训上岗车辆管理 物业监控 消防安全 封闭管理指进出监安巡执消消消状封人监物示出租控保逻行防防防态闭员控品标停车中监巡法设工训标时管跟管识放管心控视规施作练识间理踪理理检检交接班工作交接班要求

设备、工作交接

未到岗安排安保工作检查各级人员检查 主管工作汇报\\XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-2-2XXX精品文档放心下载作业指导书 版号/状态 C/0标 题 物管部工作检查流程图 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载根据年初工作计划，物管部每月对公司各管理处工程、安保、清洁绿化工作进行全面检查。感谢阅读在管理处有关人员陪同下，依据检查项目和标准进行检查。谢谢阅读检查时，检查人须认真记录发现的问题，交当值人员确认签字。检查完毕，检查人将检查结果向管理处领导通报，并由领导签字确认。如问题较多，管理处需复印一份存留整改。感谢阅读月度检查工作完成后检，查人将结果进行汇总提，交部门办公会讨论评分，精品文档放心下载尔后拟发通报，提交部门经理审核。部门经理核签后，报主管领导审核。主管领导审签后，返回部门。部门再将材料送行政公关部报总经理，总经理审签后，由行政公关部负责编号、排版、打印、发放，社区环境管理部备存一份。感谢阅读组织部门人员，根据检查管理处按照通报的内容及时组织整改，于收文后一周内，将整改情况以书面的形式反馈物管部。谢谢阅读将管理处反馈的整改情况进行整理归纳为，下季度检查时进行复查提供依感谢阅读据。对能够解决而未解决的问题须作好记录，在下一次评分时增加扣分值，并提出处理意见。谢谢阅读\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（5）-3-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题安保主管工作流程图页数第1页共1页目的：检查、监督岗位安保员工作情况；全面贯彻、落实公司各项规精品文档放心下载章制度；及时发现工作中出现的问题并采取整改措施；为量化考核提供依精品文档放心下载据。日：对各岗位安保员工作情况不定时（至少）检查一遍；组织安保员对各装修点进行检查；对小区安全、消防设施和员工宿舍、岗亭的内务卫生、清洁绿化情况进行检查；及时处理突发性事件，且做好记录，重要情况及时上报；整理归纳档案资料；组织车管员对当班期间收取的停车费现金进行日结算。感谢阅读周：组织召开一次班长会议，传达落实有关会议、工作部署；布置各班召开一次感谢阅读班务会；组织两次军事训练，两次时事政策或业务学习；至少组织一次 查夜。谢谢阅读十天：督促中班的护卫员对小区红外线对射系统进行一次全面检查，并作好记录，通知维修班进行修复。感谢阅读每月：对小区各巡更点进行一次全面检查；参与管理处组织的消防工作检查，发现问题及时纠正；月末对全月工作情况进行一次检讨，拟定下月工作计划；对表现优秀或违纪的安保员进行表彰、处理，并整理、归档、上报。感谢阅读季度：组织进行安保员季度训练考核；进行一次消防出水演戏；组织安保员开展一次文化体育活动。精品文档放心下载半年：拟制半年工作总结。文件号ZH/IB7.5（5）-4-2XXXXX物业管理有限公司南京公司作业指导书版号/状态C/0标题班长日检查工作流程图页数第1页共1页\\一年：组织管理处安保员参加公司组织的消防演习；年底利用一周时间，对安保员全年工作进行总结、评比、表彰、奖罚，制定翌年工作规划。精品文档放心下载班长、副班长1、提前一刻钟到岗；2、整理着装，集合整队；3、队列训练10分钟；4、提出工作要求，安排当班工作；5、带队前往各岗，完成交接班。精品文档放心下载1.每小时巡查各岗位一次，同时负责临时顶班; 1.处理问题的基本原则：.依法办事，执行规定，感谢阅读2.对各岗位的值班、值勤情况进行认真检查; 不徇私情，以理服人；感谢阅读3.对值勤过程中本班发生的事件、问题要及时处理 2.处理业主之间的纠纷应当遵循的基本方法：分感谢阅读并做好记录; 清是非，耐心劝导，礼貌待人和坚持可散不可聚，精品文档放心下载4.对管理处新制定的规定和要求，以及下一班应当 可解不可结，可顺不可逆，可缓不可急。谢谢阅读注意的事项，要认真做好书面交接。巡逻岗大门岗大堂岗车库监控中岗心1、交接班记录有1、维持门岗交通秩序，1.对进入大厦的访1.是否认真观1.交接班是无交接清楚并签保证道口畅通无阻；2、客和外来人员是否察进出车辆的否认真验收字确认；2、责任对进出小区停车场的按规定询问和登记外观；2、对漏并签字确认；区内公共设施是车辆是否进行核对、检并禁止无证人员进油.漏水.车门2.出现报警否完好；查、刷卡、登记；3、入；2.对搬出的物（窗）等情况信号时能否3、责任区内有无是否仔细观察进场车品是否按规定验证是否及时通知及时发现并闲杂可疑人员；4、辆，有损坏时提醒车主并收取放行条；3.驾驶员（车主）采取正确处小区内的车辆是并记录；4、是否提醒是否熟悉大厦内各或报告；3.有置方法；3.否完好.有无乱停车主（驾驶员）进场后业主、住户人员情无违禁车辆进室内有无存乱放；5、小区内按规定路线行驶、泊况及交往的主要社入或停放；4.放易燃易爆的绿化地带有无车；5、对门岗附近泊会关系；4.值班记摩托车和自行等违禁品；4.人员践踏；6、礼仪车.摆摊者是否进行劝录和各种登记是否车是否有未按是否有用值礼节是否到位；7、每阻；6、私家车位是否按规定填写，对业指定位置停放班室的消防班按要求巡楼二次；8、严格控制外来车辆进主、住户存放的物的情况；5.有电话处理个楼层内有无其他异常入；7、是否按规定标品交接是否清楚；无车主使用消人事务；5.情况；9、其他安全隐准收取费用，并出具票5.站立势服务时间内防水源洗车的室内是否保患；10、值班人员仪容据；8、交接是否明确；是否按规定执行；6.礼情况；6.是否持肃静整洁，仪表是否符合要求；9.在发卡或收卡过程节礼貌是否周到；7.有按规定着装和值班员是否11、对业主、住户反映中是否使用文明用语；无与闲杂人员闲聊.嬉佩戴上岗证；尽职尽责；6.的问题和投诉是否进10、是否按规定着装并笑打闹情况；8.回答业7.收费时有无录象带是否行记录并处理。佩戴车场管理员上岗主.领导.同事及访客不给票据或乱按时更换，认证。敏捷。收费的情况。真保管。询问是否准时交接班，班长或副班长对当值情况进行讲评后，整队\\XX物业管理有限公司南京公司

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-13-2XXX作业指导书

版号/状态

C/0标 题

样板房安保员岗位工作流程图

页

数 第1页

共1页执行交接班基本要求；按时接岗检查岗位设施、设备情况；礼貌接待来访客人，谢绝可疑、衣冠不整人员入内；雨天在醒目处设立“小心地滑”立牌，并对雨具进行保管；按要求及时填写记录；按规定时间开、关岗位照明灯具；遇紧急情况按突发事件处理程序执行；\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（5）-16-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题侧门岗安保员工作流程图页数第1页共1页根据交接班要求进行交接班；岗位内设施、设备情况检查；执行车库场管理规定，检查易然易爆物品、对闲杂人员禁止入内；

来访人员进行确认，征得业主同意后方可放行，并记录；填写车辆进出登记表；来访登记表；值班记录；定时开启、关闭岗位照明；遇紧急情况执行突发事件处理程序；\\XX物业管理有限公司南京公司

文 件 号

ZH/IB7.5（5）-20-2XXX作业指导书

版号/状态

C/0标 题

巡逻岗安保员操作流程图

页 数 第1页

共1页楼层、地下室巡逻（每班至少巡查2次）

地面、车库(场)巡逻（每班2次）

小区外围检查（每班1次）乘电梯到天台，从天台走后楼梯至地下1、指挥车辆慢室，每5层到巡更点巡检1次：行、有序停放；1、小区围墙护栏1、看：公共照明情况、电梯按钮、火2、检查车况，填写检查；险隐患、可疑人员及物品、装修、公共记录；2、小区外围红线设施、卫生、住户防盗门、跑水、地下3、维护管区内正常秩以内地面完好设备房等；2、嗅：煤（油）气、异常序；情况检查；气味等；3、听：超时装修、住户室内4、巡查公共设施、场3、小区围墙路灯异常响动、求助声等；4、问：盘问地、建筑；完好检查。可疑人；5、作：发现问题及时做出5、每10天对红外对相应的反映。射系统功能进行一次1、填写QR7.5（5）-1《巡楼记录本》；2、填写QR7.5.4-5《车库（场）车位检查表》；感谢阅读班长巡逻（接班后巡查各岗位维修班或一遍，后每2小时巡查各岗一管理处次），每周抽查《巡楼记录表》3次，覆盖率为100％。紧急或重大情况的处置参见：ZH/QMP7.5（6）《突发事件处理程序》。\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（5）-25-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题业主搬迁物品操作流程页数第1页共1页业主、住户迁 入入老业主转让，新伙业主入住。搬家工人登记、搬入办理入住手续新业主将入住通知单交大堂（道口）验证，迁入。易燃易爆、有毒有害物品禁入。

大件物品搬出业主、住户临时搬出大件物品，须提前到管理处办理《出门证》，由大堂（门岗）安保员核对业主、住户或受委托搬运人身份、证件，按照《出门证》清点、核对搬出物品数量；通知巡逻护卫检查有无公共设施损坏情况；业主、住户或受委托搬运人签字；放行；值班护卫作好记录，在《出门证》上签字；《出门证》留存。周五前交回管理处。

迁 出业主持有效身份证件到管理处，或服务中心办理《出门证》。搬家工人登记、搬出（同“大件物品搬出”程序）通知巡逻岗检查有无损坏公物情况，如有则令核对搬家工人退场情况大堂（大门）岗每周五下午17：30前将各类《出门证》上交管理精品文档放心下载处备存。\\XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（5）-26-2XXX感谢阅读作业指导书 版号/状态 C/0标 题 外来人员出入管理流程图 页 数 第1页 共1页感谢阅读作业人员出入送货、送餐、送票等服务人员用对讲机与业 拒绝 禁止入主、住户联系确 内同意做好必要的解释工作，请其出示有效证件，在《来访登记本》上做好记录开启电子门锁， 如有疑问准许进入作业完成，离开大厦

装修作业人员无 检查施工许可证和出入齐全视情况由自己观察或通知其他人员提供信息通知巡逻人员跟踪监视，通知监控中心注意监视及录像，报告班长或管理感谢阅读疑点排除或处理完毕做好相关记\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5(5)-31-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题消防应急方案流程图页数第1页共1页1.消防中心报警2.巡逻人员发现火警向消防中心报警确定火灾情况，向监控中心、总值班或管理处报告。总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。成立救火领导小组，统一指挥，各大堂、门岗安保员坚守岗位，其余人员抢救生命财产感谢阅读

根据报警数据确定报警地址值班人员呼叫班长,火灾巡逻人员到现场查看消控中心向119消防报误报警，打开应急广播通知查明误报原因向消控相应楼层有序撤离向中心报告公司领导报告安排值班电工切消控中心消除报断失火房间电警信号，仪器复源。关闭煤气位。

火警苗子确定情况,向消控中心总值班报告总值班、管理处负责人、班长急赴现场指挥，呼叫机动安保，值班电工急赴现场。感谢阅读安排值班电工切断失火房间电源，关闭煤气动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩 救火完毕，保护现场，序，等待公安消防车 维护秩序，协助调查到来。

动用大楼消防设施自救灭火，组织维持秩序\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（6）-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题突发事件处理流程图页数第1页共1页突发事件分类

治赶报控救配安赴查警制护合事事清、电伤侦件发情报梯员查现况告工场作交赶封报救配通赴锁警护合事事保报伤调故发护告员查现现场场紧紧管各回维岗公过急急理工复修位告记程停停处种送工恢原监电电操票电操复因视后作后作工录作火报紧疏自防安设警急散救烟全施报通救灭排警保灾告报护火烟戒障电接安通盘道梯警慰知动歉关被电放安人困梯人慰其他人班\\XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-3-2XXX谢谢阅读作业指导书 版号/状态 C/0标 题 安保工作重大事项报告处置流 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载程图管理处领导迅即到出事现场，通过内部或外部了解事件发生的真感谢阅读实情况。协助业主通知公安机关或相关部门，控制事态发展。精品文档放心下载安保主管必须在第一时间将事件性质、目前事态、请求公司帮助的事项及时与物管部取得联系，随后在规定时间内，将事件性质、发生经过、结果以及对责任人的处理意见填写在《突发事件记录表》上，报告所物业管理部。谢谢阅读物业管理部接到书面材料后，派人到管理处调查事件的详细情况，分析原因、后果，协助管理处做好防范工作。调查人须将调查结论实事求是报告部门经理。谢谢阅读部门经理根据管理处的书面报告和调查人的报告，提出处理意见报公司主管领导。如有典型意义，组织拟发通报或召开安保主管工作会议，防止类似情况再次发生；及时修改文件下发。精品文档放心下载公司主管领导审批后反馈到物业管理部的材料，复印三份，分别谢谢阅读由物管部、人力资源部、管理处备存一份。人力资源部，或管理处接到审批文件后，按照公司领导批示，对相关责任人进行处罚。精品文档放心下载及时记录、整理、汇总、存档有关资料\\XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-8-2XXX谢谢阅读作业指导书 版号/状态 C/0标 题 电梯困人处理流程图 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载发现电梯因故障困人通知电梯维修 通过电梯对讲善言安慰乘客，稳定情绪，告知故障正在处理中，不要强行开门及触动电梯内按感谢阅读被困者内如有小孩、老人、孕妇或出现人多供养不足的情况需特别留意，必要向消防人员或急救中心求救

报告班长或管救出被困者询问被困者情况，表达歉意及记录事件开始到结束时间，详细情形及维修人员、消防员、救护人员到达和离开时间，由管理处组织对被困人员进行探望。

如有不适立即送往医院观察、救\\XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX精品文档放心下载作业指导书 版号/状态 C/0标 题 管理处火灾处理流程图 页 数 第1页 共2页感谢阅读报 警消防监控中心通知巡逻NO 赴现场验证是否火警YES通知班长及管理处火警现场5分钟内能否YES物业管理部到现场。扑灭NO警铃报警、紧急集合员工、组 拨打“119” 向领导汇报 清扫现场、进行精品文档放心下载织疏散业主、住户和抢险救灾 总结派人到道口迎接消防物业管理部公司领导队向消防队领导汇报 带车去现场运送伤员XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5（6）-9-2XXX谢谢阅读\\作业指导书版号/状态C/0标题管理处火灾处理流程图页数第2页共2页接受消防队统一指挥清扫现场 看望伤员 调查处理事故XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-2-2XXX精品文档放心下载\\作业指导书 版号/状态 C/0标 题 车库（场）岗位工作流程图 页 数 第1页 共1页谢谢阅读一、认真履行交接班制度，对上一班交待的工作进行跟踪落感谢阅读实二、认真检查车场车辆停放及运行情况，车辆进场时仔细检查是否谢谢阅读受损发生漏油、漏水的情况 熟悉长住卡的车主、车型、应设法告知车主，并通 车牌号，并按规定指挥泊知清洁人员到场清理。 车，禁止占用他人车位。如遇两车相撞造成事故， 在巡查过程中发现车门护卫员及时到场维护秩 未锁，应立即联系车主并序，立即通知领班到场， 暂时代车主看管好车内并通知车主双方自行解 物品，防止丢失。三、正确导引、指挥车辆进入车场，制止大型客货车、装载有易燃、易爆等危险品的车辆进入停车场，确保车辆不乱、不碰、不堵塞交通，秩序井谢谢阅读四、劝阻闲散人员不准进入地下车库，阻止车辆逆行或随意感谢阅读停放五、按时开关车场照明，保证车场足够的照明光度，负责做好车场节能工作。六、检查车场内消防设施设备和器材，若发现灭火器已过期或设备故障，及时联系工程部更换或到场维修，并做好记感谢阅读七、服从领班的工作安排，配合其他岗位做好车场管理工作。谢谢阅读XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-4-2XXX谢谢阅读\\作业指导书 版号/状态 C/0标 题 停车库（场）收缴费管理流程图 页 数 第1页 共1页谢谢阅读签订《停车位业主、住户提出办提交能证明车租赁免费停车卡租赁协议》理停车卡申请辆归属的有效证件缴纳停车位月租费并核准缴费清单车管员借XX元作周转备用金出口收费员限领一本定额发票并作好记录。配备停车场出入登记卡用完一本定额发票及时缴费领发票

办理停车月卡或免费停车卡整理停车卡资料停车场出入规定程序操作对出入车辆按规定计时收费下班时安保主管组织日结算，填写《日当班收入统计表》

签订《免费 审核同意后复停车协议》 印证件存留每月5日输入、调整电脑数据日前将当月停车卡办理情况整理成表张贴在车场岗亭财务人员每月至少两次到停车场检查，填写《停车场收费情况抽查表》收费员带发票存根、废发每月4日收银员向票和停车费收入和《日当公司财务部报上月班收入统计表》到财务室的《停车场经营情缴费，财务室出具收据况月报表》收费车管员辞工、调岗、探家时，将周转备用金、发票、停车费收入及《日当班收入统计表》一并交清XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-6-2XXX精品文档放心下载\\作业指导书 版号/状态 C/0标 题 车库（场）车辆异常情况处置流 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载程图加强停车场车辆、交通的工作管车场安保员发现异常情况及时赶到事故现场，查明原因车辆被撞、被刮 车辆故障 车门、窗未上锁 车辆失火1.通知班长或巡逻安保到报告安保主管、通知报告安保主管，组织安保员场；当事车主到场。灭火，火势无法控制时，按2.通知监控中心对现场实施《灭火应急规程》操作。了解事故原因，阻止肇事驾驶员脱

若车主未能组织安保员到安排安保员到达现场场给予帮助。看管好车辆

抢救受伤人员，疏散围观群众。车主到场，双方自行协商解决协商未果，可 拨 打“110”报警

要求肇事驾驶员书写事故经过，交押金到管理处办理手续，及时联系受害车主

将车推至安全 查明情况，地带，防止阻 妥善保管贵塞车场交通 重物品联系汽修厂，协 如车主未能到助车主做好善后 场，可采取措工作 施将门锁上，加强看护

通知车主及保险公司到场。协助相关部门进行受损财产清点及理赔工作。密切跟进，及时向上级领导反馈事态发展变化情况。处理完毕后，整理资料上报并归档存留。XX物业管理有限公司南京公司 文 件 号 ZH/IB7.5.4-8-2XXX感谢阅读\\作业指导书 版号/状态 C/0标 题 车辆冲卡处理流程图 页 数 第1页 共1页谢谢阅读车辆冲卡出场车场出口岗车管员及时记录冲卡车辆的车型，车牌号，颜色及逃走方向。领班到场了解情况，通知监控中心保存事故现场录像。通知管理处主要领导到场处理，确定车辆冲卡原因查找并通知车主到场

盗抢冲卡 冲（撞）闸拨打“110”因车辆故障导驾驶员因生报警，向公致冲(撞)闸理原因导致司领导报告车辆失控协助公安人员破案，询问目击者、证人，向班长、护卫主管报告组织取证按领导要求做好善后工责成事故车主对车场被作，做好值班记录毁设施进行赔偿采取整改措施，继续跟进，发现新的情况及时报告\\发现可疑车辆出场处置流程图车场安保员发现神色紧张、可疑人员欲开车及时跟踪、观察、确认开车人员，留意车辆车况是否受损通知出口岗车管员做好安全预防工作出口岗车管员认真核对开车人员的身份，是否凭月卡出场，检查车辆行驶证、驾驶证与车主之间的关系。精品文档放心下载车辆更换驾驶员 有盗车嫌疑记录驾驶员姓名，做好值班 立即通知班长、巡逻安保记录，向下一班交待清楚。 员到场增援，注意自我保核查清楚，安全放行 将犯罪嫌疑人扭送公安机关，通知车主到场\\顾客满意管理流程图顾客满意信息获取业 主投 诉

业 主报修回访

业主满意率问卷调查接 处 回

抽

回

发 回

回待 置 访

样

访

放 收 复统 计分 析改 进过程监视\\不合格品（服务）管理流程图不合格识别不合格服务 进货不合格品标 识隔 离性质判别不合格服务性质 进货不合格品性制严重不合格 轻微、一般不合格 合 格 不合格处置意见 处置意见审 批 处置实施让步接受不合格服务 进货不合格品 拒 收整改、返工 让步使用 教育、批评验 证报 告

经济、行政处罚纠正/预防措施\\清洁管理流程图共用部位清洁蓄水池清洗

管理处计划物管部计划员工基本要求工作内容垃圾房清洁门前清洁三包清洁状态标识清洁工作检查清洁工作汇总过程监视

外墙清洗清洁设备维护XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5(4)-16-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题清洁绿化主管检查流程图页数第1页共1页清洁绿化主管清洁检查 绿化检查日检 周检 日检\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB6.3～6.4-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题基础设施和工作环境管理流程图页数第1页共1页基础设施识别维修工基本要求\\房屋共用部位、共用设施管理

公用设备、服务器具管理安维房维申故保修楼屋修购标封使检障巡工完及管识存用查、逻巡好处理、与维检视检检理报保修查检查废养查工作环境过程监视XX物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-2-2XXX精品文档放心下载作业指导书 版号/状态 C/0标 题 机电设备管理流程图 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载\\建立设备台帐

设备接管、验收首次清洁、保养设 备 标 资 料识 档

存

登记设备编号管理制度上墙设备运行日常保养设备故障设备报废

维修、记录XX物业管理有限公司南京公司

文件号

ZH/IB6.3-4-2XXX作业指导书

版号/状态

C/0标 题

业主报修接待处理流程图

页 数

第1页

共1页\\接待业主电话/上门报修；填写《业主委托维修单》，并说明收费标准；安排维修工上门维修；

业主签字确认，并收取相关费用；一时难以维修向管理处汇报，并向业主说明情况；工程主管现场检查，确认；向管理处汇报，

管理处接待提

员出解决方案；按要求及时回访，填写记录；XX物业管理有限公司南京公司

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ZH/IB6.3-17-2XXX作业指导书

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C/0\\标 题 消防报警信号处理流程图 页 数 第1页 共1页精品文档放心下载主机声光报警查看主机显示故障报警

火警报警查明事故原因

确认位置报 修

现场查看排出故障误报火灾确认正常运行复位见ZH/IB7.5（6）《管理处火灾处理流程图》XX物业管理有限公司南京公司

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ZH/IB6.3-20-2XXX作业指导书

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C/0\\标 题 电梯故障处理流程图电梯运行电梯故障通知维修人员安全防护排出故障运 行

页 数 第1页 共1页确定有无被困人员无 有见ZH/IB7.5（ 6 ）-8-2XXX《电梯困人处理流程图》XX物业管理有限公司南京公司 文件号 ZH/IB6.3-22-2XXX精品文档放心下载作业指导书 版号/状态 C/0\\标 题 恒压变频生活供水系统操作流程图 页 数 第1页 共1页感谢阅读开通电源检查电源电 否压是否正常

查明原因，维修、处理重新设定数据

正常检查相关数否 据是否正常正常水

确认水池有

确认给水阀打开排出气体

控制开关设定自动，水泵工作有检查水泵内是否有空气

否

检查压力表数据是否正常无查明原因，维修，恢复工作

正常正常运行\\XX物业管理有限公司南京公司

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ZH/IB6.3-27-2XXX作业指导书

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C/0标 题

低压变配电设备维修保养流程图

页

数

第1页

共1页填写倒闸操作票管理处主任审批人员准备 工具准备 标识牌准备实施维修按时拉闸断 验证确实无 做好接地线电 电维修结束、检查拆掉接地线、标牌按时合闸送电填写维修记录\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题新接楼宇入伙管理流程图页数第1页共2页管理处组建入伙前3个月组建 落实管理用房：包管理处，主任、工 括物业办公用房、程主管、助理员、 员工更衣室、工具维修等人员若干 房、仓库、业委会进场，入伙前1个 用房等。月所有人员配齐。

编制物品采购计 人员培训：从管理划：包括材料、工 处成立之日起，开具、用品、服装等， 始对新进员工安报批后根据采购 排培训，具体见：程序适时采购。 QMP6.2《人员和培训管理程序》入 伙 准备入伙资料编制、委工程技术人员提制定、执行收楼验公用事业单位联托方确认：前3个月到场，参收方案，详见：系，电话、有线开①交房手册；与设备调试，了解ZH/IB8.2.3-2《物通安装，煤气开户②业主临时公约；设备原理、性能，业接管验收管理及通邮等事项。③承诺受；熟悉水、电、气管程序》、ZH/IB④业主资料登记道线路的铺设位8.2.3-3《物业接表等。置及走向。管验收流程图》。入 伙 展开\\“开荒”工作：入伙主动联系走访街道提前15天联合发出前1个月入住小区，办事处、警署等政府“入伙通知”，包括：对小区进行全面清办事机构和部门进①入伙流转单；洁，逐幢、逐层、逐行沟通，协调关系。②入伙手续办理流户清理、清洁工作，程图；见《清洁标准》③入伙收费一览表等。XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（1）-1-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题新接楼宇入伙管理流程图页数第2页共2页入 伙 实施入伙场景布置：入伙手续办理：业主收楼交接：①室外花卉摆设、景①入伙资料发放；由物业维修人员陪观布置；②填写登记表；同业主到现场看房②导向路标设置、引③交纳相关费用；收楼，具体见：导人员安排；④签署“承诺书”ZH/IB8.2.3-4《业主③室内环境布置，实具体见ZH/IB7.5（1）看房收楼流程图》。行地产、物业、银-2《业主入伙手续办行联合办公；理流程图》。楼宇交接完成后，由文员负责进行交楼登记工作，填写记录QR7.5（1）-3《交楼统计表》。\\XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（2）-0-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题房屋装修管理流程图页数第1页共1页装修宣传、指导制定相关制度 口头告知业 张贴公告主装修前管理装修申请 图纸审核 签订装修协议 办理出入证装修施工管理装修时间控制

制

防火安全控

巡视监督检查垃圾清运控制

共用部位防护\\违规处理过程监视XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题物业接管验收流程图页数第1页共2页一、实物部分验收：发展商通知物业公司约定验收时间发展商、承建商、物业公司组成验收小组物业共用部位、共用设施设 房间内部设备设施验收备验收对机电设备、公用建筑/小 对房屋建筑、给排水、电气谢谢阅读型设施、室外给排水等逐项 等每间、每项、每个逐项检验收交接，填写记录： 查验收，填写记录：QR8.2.精品文档放心下载QR8.2.3-7《工程项目交接 3-8《房屋交接检查表》。精品文档放心下载表》（详见附表1-17）。缺陷登记，填写记录QR8N确认检查结果2.3-9《整改项目验收表》由施工方对缺陷部分进行整改。Y

物业公司接管\\施工方、管理处对整改项进行验证，填写记录：QR8.2.3-9《整改项目验收表》。

填写记录：QR8.2.3-10《房屋交接验收单》；QR8.2.3-11《工程资料移交清单》；QR8.2.3-12《房屋共用部位及设施移交清单》；QR8.2.3-13《房屋附属设施设备移交清单》。注：1。经初验同意接管的楼宇，不等于楼宇质量完全符合国家及设计标准，发展商不能排除承担整改质量缺陷的责任；精品文档放心下载2．在相关规定的保修期结束时，经过物业公司认可后才能向施工单位支付保修金。谢谢阅读XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB8.2.3-3-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题物业接管验收流程图页数第2页共2页二、资料部分移交：发展商、承建商、物业公司组成资料验收小组列出移交文件清单根据文件清单内容对资料逐项进行移交\\工程技术资料：产权资料：市府验收合格资料：a建筑、结构等工程全套竣工图纸及公用设a项目批准文件a工程竣工验收书备说明书、调试报告等。b用地批准文件b消防工程验收合格证b地质勘察报告；c建筑执照c小区综合验收合格证c工程合同及开、竣工报告；d业主清册等d用电许可证d工程预决算分项清单；(见QR8.2.3-11e电梯使用合格证e工程设计变更通知及技术核定单(包括《工程资料移f供电协议书质量事故处理记录)；交清单》)g电视共用天线合格证f隐蔽工程验收记录；h用水审批表g沉降观察记录及其沉降观察点布置图；i水费收缴合同书等。h钢材、水泥等主要材料的质量保证书；（见《清单》）i水、电、空调、电梯等设备及卫生洁具的检验合格证；j机电设备订购合同、单台设备的说明书、试验记录及系统调试记录等（见《清单》）。缺陷登记，填写记录：NYQR8.2.3-11确认检查结果移交物业管理公《工程资料移交清单》交发展商司注：资料移交最迟在地产商将楼宇资料报送市档案馆的同时，移交一份到物业公司存档。谢谢阅读XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB8.2.3-4-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题业主看房收楼流程图页数第1页共1页业主持“流转单”由维修人员陪同到现场查验\\建筑情况：配置的设备设抄录水、电、施：如墙面、顶如水、电、气、气表读数。面、电话、有线等，及其他设备、装门、窗等。饰情况等。填写记录：QR7.5（1） N 填写记录：QR7.5（1）-1《楼谢谢阅读-2《交接维修记录》 宇接收记录》Y《记录》交施工方安排整改，约定完成时间物业、业主对整改部分验收，签字确认。

业主签字确认钥匙移交XX物业管理有限公司南京公司文件号ZH/IB7.5（1）-2-2XXX作业指导书版号/状态C/0标题业主入伙手续办理流程图页数第1页共1页提前15天到收楼处到售楼处业主持“入地产公司向业主发领取收楼办理付费伙流转单”出入伙通通知书，按及银行按“收楼通知书，约定“入伙流揭手续；知书”到物入伙时间；转单”办理业管理处入伙手续；办理入伙收楼手续；\\物业公司 物业公司管理处接接接待待待ⅠⅡⅢ处处处审核业主资料：①费用交纳情况；②按揭手续办理情况；③相关部门人员签字、盖章情况；④“收楼通知书”情况；⑤“购房合同”持有情况；填写业主资料登记表复印业主身份证、存档向业主发放各缴纳相关费用：上述手续办理类管理性文件：①预付3个月管完成后，由财务①业主公约；理费；人员在“流转②住户手册；②预付装修垃单”上盖章，业③服务指南；圾清运费；主持“流转单”④签属“承诺书③代收费用；进入”；④其他；ZH/IB8.2.3-4-2XXX程序；XX（公司）合同签订监管流程图市公司 营销中心 市局内管办 区局公司领导审批主管领导审批主管领导审批

\\半年采购计划（预案）营销中心领导审批网上确定每月合同分解合同增补、调剂调整、变更合同执行厂家到货

下达购进计划核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查填写《内部专卖管理监督检查表》存档备核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档 区局审批核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查核查并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查XX（公司）扫码入库、到货确认、合同付款监管流程图厂家 营销中心货源核收到货准运证及合进行网上到货在分销系统录入卷烟品种数合同准运证收货单整理归档

物流中心厂家到货检查准运证、合同等手卷烟扫填写卷烟入库登记本开入库单卷烟入入库单整理归

\\财务科 内管办（不同意购进）内管办报送区局审核（异常）登录系统，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查核实入库单并填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查异常审核备案每天登入分销系统核对录入情况查看入库单归档情况，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查查看归档情况，填写《内部专卖管理监督根检查表》存档备查据每月检查付款凭证，入收款单位是否与协议库单位相符，填写《内部专卖管理监督检查整表》存档备查检查财务系统内资金理往来情况并填写《内装部专卖管理监督检查订表》存档备查

区局审核同意购进审核备案\\XX（公司）卷烟货源分配监管流程图营销中心 内管办填写《卷烟周转数调整审批表》系统上锁定，进行电话访销

审核《卷烟周转数调整审批表》内管员每日登陆系统查看货源分配变动情况，与盘存表核对，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查抽查当天访销情况，监督是否按货源分配进行访销，填写《卷烟访销情况监督检查表》存档备查\\XX（公司）卷烟促销监管流程图营销中心 市公司领导 配送中心营销中心提交卷烟促销方案，加盖部门公章，填报《新品卷烟上市审批表》，送内管办审核精品文档放心下载市公司领导审批、签字营销中心组织卷烟促销方案的实施，将促销时间、地点等情况列表

配送中心根据新品促销方案进行配送

内管办后，在并在方内管办实投放方案促销情况\\XX（公司）新品卷烟上市监管流程图营销中心 市公司领导 配送中心营销中心提交新品上市方案，加盖部门公章，填报《新品卷烟上市审批表》，送内管办审核谢谢阅读市公司领导审批签字营销中心组织新品卷烟上市方案的实施，将选址、投放情况列表报

配送中心根据新品上市方案进行配送

内管办批表》成审核署意见内管办实投放方案卷烟上市客户

\\XX（公司）超量供货监管流程图营销中心 局（公司）领导 配送中心客户提出超量供应书面申请

营销中心综合部在2个工作日内完成审核手续，送内管办复核 局（公司）领导对客户申请进行审批营销中心按超量户审批文件进行供货营销中心每月5号前完成《超量客户月报表》

配送中心按供货流程对超量客户进行送货\\XX（公司）卷烟调剂监管流程图营销中心 城区局营销中心客户经理填写《卷烟调剂申请》营销中心领导审批客户经理进行卷烟调剂 专卖市管员进行现场监督营销中心填报《卷烟调剂内管员月报表》报送内管办卷烟调剂后1个工作日内，市的比例管员将《卷烟调剂单》报送市调剂原局内管办写《卷查\\XX（公司）应急订单监管流程图客 户 营销中心客户提出书面应急申请表营销中心综合部对订单进行初步审核，填写审批表营销中心领导审批营销中心每月5日前完成应急订单相关资料整理工作，提交《应急订单月报表》报送内管办

\\配送中心配送中心按审批订单实施供货

内管员审内管员审核分销系统核实地核实卷货原因，查看填写《应急档备查精品文档放心下载XX（公司）滞销卷烟处理监管流程图\\XX（公司）特殊客户供货监管流程图内管办退货处理审核相关手续降价 检查销售情况，处 填写《滞销卷烟理 情况监督检查表》归档备查

营销中心 公司领导确定滞销卷烟 报公司领导批与厂家办理退货手续准运证、退货合同、审批文件报送内管办存档备查确定滞销卷烟 报送公司领导批销售\\客户 各部门 配送中心 营销中心特殊客户提出申核实、审批申请根据审批情况发货将发货卷烟录请，出示证明分销系统整理审批单及原始凭证交营销中心 明，进行归档，月5号前填写殊客户供烟月表》报送内管办\\XX（公司）库存管理监管流程图配送中心仓库 内管办库存管理仓库管理员每日填写仓库手工帐本，及时准确录入分销系统并将出库手续整理归档仓库月末提交 仓库每周提《分库卷烟品 交各种出库牌购销存表》 凭证及手工及各种出库凭 帐本给内管证给内管办核 办核查查

内管办抽查卷烟出库凭证是否齐全，查阅仓库手工帐本及分销系统《分库库存表》，将网上卷烟库存数与实际出库数、库存数进行核对，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查感谢阅读内管办月末核查各种出库凭证是否齐全，仓库实地核对卷烟库存情况，制作《手工盘点表》与《公司日报盘存表》卷烟库存数相核对，，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查感谢阅读\\XX（公司）卷烟配送监管流程图营销中心 配送中心 客户 内管办卷烟出库检查打码到条，核对品种、数量，送货到户有 无误误配送员向管理员反映情况

客户签字确认，整理配送单据

内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写《内部专卖管理监督检查表》及《零售户卷烟配送情感谢阅读协调电访部核查订单电话录音电访部原因客户不同意调剂

订 无 资 改变配单 金、关 送地址门、无卷烟退库处理客户同意调剂

客户原因不同意配送员将卷烟交客户验收签名

将需改变配送地址情况报送内管办审核同意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写《内部专卖管感谢阅读由客户经理调剂订错卷烟

理监督检查表》存档备查内管员对卷烟调剂情况进行\\XX（公司）卷烟退库监管流程图营销中心 配送中心 客户 内管办\\配送员配送过程中卷烟未能送达向管理员报告未能送达原因协调电访部核 订单有 无资金、关查订单 门，无人接电话录电访部有误客户经理调剂订错卷综合管理员填写《卷烟退库单》报公司领导审批配送员将卷烟及配送单据交仓库保管员核对，仓库保管员核对无误后在配送单据上签综合管理员作系统退库处理并与仓库保管员核对，完成退款手续，填写卷烟退库处理

客户不接受卷烟调剂客户接受卷烟调剂

内管办审核《卷烟退库单》是否经公司领导签字审批。填写《内部专卖管理监督检查表》存感谢阅读内管办审核配送单据是否经仓库保管员核对签收，实地调查卷烟入库情况并填写《内部专卖管理监督检查精品文档放心下载登录分销系统核查配送部门是否将退库情况录入分销系统，实地核查客户卷烟退库情况并填写《零售户卷烟退库情况监督感谢阅读XX（公司）发票开具监管流程图\\财务科 配送中心 内管办开具发票配送中心综合管理员核实发票开具情况综合管理员核对后，于当月月底将开具的发票及核算结果交财务财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查

内管办检查发票是否整理归档，登录分销系统审核发票开具的金额是否与当月销售总额相符，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查感谢阅读XX（公司）货款回笼监管流程图\\财务科 配送中心 内管办卷烟货款非现金 现金配送中心综合管理员核实货款回笼情况，制作《配送中心货

配送员将当日现金存款配送员及时将存款凭证交配送中心综合管

内管办不定期抽查现金存款凭证，核对每日的现金存款凭证金额与当日的应收现金金额是否相符，填写《内部专卖管理监督检查表》感谢阅读财务核对后将核对结果报送内管办，内管办进行核查

综合管理员每半个月将相关凭证交财务

内管办检查各类存款凭证是否齐全，登录分销系统审核当月实际销售金额是否与回笼货款金额一致。填写《内部专卖管理监督检查\\XX（公司）自营店监管流程图营销中心

配送中心 自营店

财务科营销中心经办人填报自营店卷烟移库单(一式五联)营销中心领导审核签字营销中心采供部留存移库单第一

配送中心仓库管理员在移库单上签字,办理出库手续配送中心仓库管理员留存移库单第三联,整理归档保存

自营店提出购烟申自营店售货员接收卷烟,将每日销售卷烟货款存入银行,并定期将现金存款凭证交财务感谢阅读自营店每月填报手工《销售报表》，交财务科审核移库单第四、第五联核对无误后签字，自营店负责人将第四联整理归档保存，第五联交回配送中心感谢阅读

财务科会计核对银行存款凭证和现金入帐情况.每月核对自营店填报的《销售报表》，并进行实物盘点感谢阅读财务科会计留存移库单第二\\XX（公司）业务用烟监管流程图业务烟领用部门 分管领导 配送中心 营销中心 财务科谢谢阅读\\配送中心仓库部门经手人填写《业务保管员发货,并分管领于每月25日前烟领用审批单》导签字制作业务烟月报表（含县局部分）报营销中心、内管办，将业务烟领用部门《业务烟领用领导签字配送中心仓库管理员在分销系统做出库记录

营销中心综合管理员将业务用烟情况录入分销系统，通知配送中心，并将《业务烟领用审批单》整理归档保存营销中心开具销售发票、报帐，由财务做帐务处理

费用审核员审核相关单据是否单单相符，签字，经领导批后出会计凭感谢阅读证XX（公司）客户管理监管流程图\\城区局 营销中心专卖办证员依据《新办证申请表》将新增客户录入专卖管理系统营销中心在分销系统中将新增客户进行线路捆绑填写《新增客户明细表》送营销中心办证员每月3日制作《许可证统计表》核对专卖系统与分销系统客户数交内管办备案

局每月3号前专卖管理系统调取客户根据核实《表》查看有无在,填写《客监督检查表\\XX（公司）罚没卷烟监管流程图专卖办填写先行入库保存单（将卷烟送检），将罚没卷烟先行入

配送中心专卖仓库保管员根据先行入库保存单入库，月底制作《先行入库月报精品文档放心下载

营销零售部财务科内管办中心根据根据核对《先行登记保存月报表》品向区局区局销售种数量，填写《内申请罚批复情况部专卖管理监督没销售价格上缴检查表》存档备处理销售国家查财政案件结案后，提交罚没卷烟入库单

暂 专卖仓库保扣 管员根据结卷 案报告将先烟 行入库保管返 卷烟入库，还 制作《罚没卷烟月报协假正同烟品审霉卷核变烟、烟出库移业手务仓续库出 根据区库 局批复退 移零售烟 店根据罚没卷烟销毁申请出库

区局批复罚没卷烟销售价格和数量

销售货款存银行将存款凭证交财务

核对《罚没卷烟入库月报表》存档备查检查上缴手续核实罚没处理申请、批复手续核对罚没卷烟出库情况核实罚没卷烟财务现场监督销毁，填写《内部专卖管理监督检查表》存档备查\\\\XX（公司）100%入网、落户销售监管流营销中心 配送中心 零售户电访员进行电 卷烟出话访销 库零售户在配配送员送单上签送货到收,并保存户，协助夹好配送单签字完成后,配送员将配送单存根联交配送

市管员市管员每月应对辖区内10%的零售户进行检查,实地核实三量情况，并检查配送单存根联签字保存情况,将检查结果于下月5日前报市局内管办谢谢阅读客户经理每月将辖区内销量波动幅度靠前的10名零售户名单进行列表，于每月5日前报市局内管办

内抽查电访录音(包括局),将县局电访信息反内管员结合市管员检查步进行分析调查内管员实地调查销量大的10户零售户三量每月选取两个卷烟牌零售户销售情况内管员抽查配送单签\\县级局（营销分部）卷烟促销监管流程营销中心 县营销分部营销分部按方案组织促销方内营销中心报促销方案至营销分案的实施，将促销时间、地点否部等情况列表报送内管办烟档县级局（营销分部）新品卷烟上市监管流营销中心 县营销分部\\内营销分部按方案组织新品卷否营销中心下发新品上市方案 烟的上市，将选址、投放情写况列表报送内管办检县级局（营销分部）超量供货监管流程营销中心 县营销分部每月数据配送\\营销中心将超量客户名单报送

营销分部每月5号前完成《超营销分部

量客户月报表》报送内管办县级局（营销分部）卷烟调剂监管流程县营销分部 县局专卖办\\客户经理填写《卷烟调剂申请单》营销分部领导审批客户经理进行卷烟调剂 专卖市管员进行现场监督 内管员精品文档放心下载核实卷卷烟调剂后1个工作日 及调剂内，市管员将卷烟调剂单 《卷烟报送内管办存档备查 档备查县级局（营销分部）应急订单监管流程\\客户 县营销分部 县客户提出书面应 客户经理对订单进急申请 行初步审核，填写审批表内管员审核审营销分部领导签字、审批 登陆分销系统种、数量，核了解应急补货报市公司领导审批发序是否符合规货，相关手续存档备查单情况监督检县级局（营销分部）特殊客户供货监管流\\客户 县局（营销分部）县营销分部零售店

配送中心 营销中心特殊客户提出申请，出示证明

填写审批表请示市局（公司）领导同意每周四将审批表及相关证明报送配送中心和内管办

按审批表发烟零售店销售员核实配送卷烟品种数量

发货给各分部零售 录入分销系统店\\县级局（营销分部）卷烟配送监管流程图配送中心 县营销分部 客户 县局内管办卷烟出库配送卷烟到县营销分协调电访部核查订单电话录音电访部原因客户不同意调剂

县营销分部接收卷烟检查打码到条，核对品种、数量，送货到户有 无误误配送员向管理员反映情订单有无资改变配金、关送地址门、无管理员填报退库手续并登录分销系委托代存统做退库处理 不同意

客户签字确认，整理配送单据客户原因配送员将卷烟交客户验收签名

内管员每月对配送单签字情况进行核查并实地对客户卷烟配送情况进行调查，填写《零售户卷烟配送情况监督检查表》及《内部专卖管理监感谢阅读将需改变配送地址情况报送内管办审核同意不同意内管员对卷烟退库情况进行核查并填写《内部专卖管理监督检查表》谢谢阅读客户同意调剂

客户经理调剂订错卷烟委同意受委托人核托双方实代存卷烟后在配送单据上签名配送员整理好配送员将货物及票据，配送情况将卷烟退回配反馈内管送中心并办理办

存档备查内管员核实配送情况是否真实，客户是否已领回卷烟内管员对卷烟调剂情况进行\\县级局（营销分部）代存代送点监管流程图客户