客户服务与管理学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年

客户服务与管理学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年__1__即“企业曾对客户做过什么”,主要是指企业曾经为客户提供产品或服务的历史信息。

参考答案:

促销性信息

__1__即网络客户对某个电子商务网站或品牌的偏好,而在线所表现出来的电子忠诚行为。

参考答案:

网络客户忠诚

__1__它是指客户对企业产品或服务的信赖和认可、坚持长期购买和使用企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是客户对企业的产品或服务在长期竞争中表现出的优势的综合评价。

参考答案:

客户忠诚

__1__帮助营销人员更轻松地使用现有客户数据,将工作与销售相结合,判断营销工作是否成功。

参考答案:

营销自动化系统

__1__指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

参考答案:

客户流失

__1__是基于CTI技术的一种新的综合信息服务系统。

参考答案:

呼叫中心

__1__是指为驱动客户进行重复购买,而对客户的购买行为进行某种形式回报的一种市场促进策略。

参考答案:

客户忠诚计划

__1__是指企业通过互联网促进其产品或服务的销售,与客户发生的网上交流活动。

参考答案:

网络客户服务

__1__是指客户从一个企业转向另一个企业需要面临多大的障碍或增加多大的成本,是客户为更换企业所需付出的各种代价的总和。

参考答案:

转换成本

__1__是指客户对可信的交易伙伴的一种依赖意愿。

参考答案:

客户信任

__1__是指客户对在线便利、推销、网站设计和金融安全方面的感知结果,也就是客户基于先前购买某一企业在线提供的产品或服务时所获得的满足感和愉悦感。

参考答案:

网络客户满意

__1__是指市场上客户从各种渠道获得企业及产品、服务等信息后,在内心对企业及产品、服务等形成一种“标准”,进而会对企业的行为形成一种期盼。

参考答案:

客户期望

__1__是指有关客户购买行为的一切相关信息,包括企业服务对象的基本资料,购买产品或服务的记录等。

参考答案:

客户信息

__1__是指运用科学的方法对将要流失的客户采取措施,争取将其留下的营销活动。

参考答案:

客户挽留

__1__是电子商务企业成功的关键,也是传统企业开拓网上市场的重要环节。

参考答案:

网络客户服务

（

）即借助客户关系管理，发现有顾客的多种需求，并通过满足其需求而销售多种相关服务或产品的一种新兴营销方式。

参考答案:

交叉销售

()主要侧重于业务流程管理,即让企业员工在销售、营销和服务支持时,得以用最佳的方法提高工作效率。

参考答案:

运营型客户关系管理系统

()在使用产品、接受服务时不一定需要支付相关费用。

参考答案:

消费者

()是以生活消费为目的的。

参考答案:

消费者

()是指企业和客户为达到各自利益目标,在交换过程中主动建立起的某种联系。

参考答案:

客户关系

()是网络客户关系管理的一个重要组成部分,是实现网络客户关系管理其他环节的基础。

参考答案:

网络客户信息管理

10.根据客户所处地域的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

国内客户###国外客户###本区域客户###外区域客户

11.网络环境下客户的特点(

)

参考答案:

需求的个性化###消费的主动性###追求体验感###忠诚度较低

12.客户关系具有什么特点？(

)

参考答案:

多样性###差异性###持续性###竞争性###双赢性

19.常用的网络客户关系管理工具有哪些？(

)

参考答案:

即时通信工具###电子邮件###微博###企业网站###电子商务平台

20.常见的新媒体工具有哪些？(）

参考答案:

微信公众平台###APP###视频直播平台

21.客户关系管理系统可以分为(

)

参考答案:

A.分析型客户关系管理系统###B.协作型客户关系管理系统###C.运营型客户关系管理系统

6.根据客户与企业的关系不同，可将客户分为(

)

参考答案:

非客户###潜在客户###目标客户###现实客户###流失客户

7.根据客户来源部门的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

终端客户

8.根据客户提供价值能力的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

灯塔型客户###跟随型客户###理性客户###逐利型客户

9.根据企业从客户得到利润程度的不同，可将客户分为(

)

参考答案:

VIP客户###核心客户###一般客户

B2B平台发展迅速,已经逐步趋于成熟,其中最具代表性的就是阿里巴巴。

参考答案:

对

一个优秀的客服不仅可以通过对话分析客户需求，及时推荐合适产品，还要能分析客户的购买心理，提高自己的应变能力，从而促进销售进展。对于求便利心理的客户，下列选项中描述正确的是（

）。

参考答案:

洞察力,预见力,创造力

下列不属于快递运单填写内容的是（

）。

参考答案:

寄件人的紧急联系人信息

下列材料中，（

）是维护商品、防震、防压、防刮花的最好材料。

参考答案:

气泡膜

下列选项中，不属于按照客户性格特征分类的是（

）。

参考答案:

购买型客户

下列选项中，哪个是处理价格异议的对策？（

）

参考答案:

提供产品质量证明、评论销量等

下列选项中哪个是正确的在线促销活动的实施过程？（

）

参考答案:

<%="helloworld"%>

下列选项中哪个是正确的在线接待基本流程？（

）

参考答案:

问好→在线销售→主动推荐关联产品→核实地址→催付→告别

下列选项中属于商品质量异议处理对策的是（

）。

参考答案:

硬件证明,一般卖家经营的产品如果是通过正规渠道进货,卖家可以出具这方面的证明,客户就没有疑问了给客户一个承诺,如假1罚10,有质量问题包退换

为了使企业业务的运作保持一致,需要建立统一的、共享性的__1__

参考答案:

数据存储；数据仓库

从商业角度来看,__1__是一种崭新的商业信息处理技术,其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽取、转化、分析和模式化处理,从中提取辅助商业决策的关键信息和知识。

参考答案:

数据挖掘

以下哪些选项不足以表现商品的稀缺性？（

）

参考答案:

只有一种颜色

以下情况中无须给买家寄送样品的选项是（

）。

参考答案:

以前根本没有联系过的国内贸易公司突然以电话或传真的形式表示对产品感兴趣，希望能够提供样品供检测等资源

分级忠诚计划包括__1__、__2__、__3__。

参考答案:

一级###二级###三级

卖家在商品描述中突出商品实惠耐用，是针对买家网上消费的（

）所采取的策略。

参考答案:

求实心理

卖方与()除了消费关系外还有洽谈商议的关系,未来有再次交易、合作的可能

参考答案:

客户

呼叫中心的特点包括__1__、__2__、__3__、__4__、__5__、__6__、__7__。

参考答案:

无地域限制###无时间限制###个性化服务###主动性服务###便捷性服务###智能化服务###集成性服务

在卖方眼里,客户的层次比顾客高,卖方与顾客是一般的消费关系。

参考答案:

对

在客户关系管理中,()是指企业提供产品或服务的对象,是来自企业外部的、与企业发生交易行为的组织或个人。

参考答案:

客户

客户信息库的内容包括__1___、__2__和__3__

参考答案:

客户原始信息###统计分析信息###企业投入记录

客户信息整理的实施包括__1__、__2__、__3__、__4__

参考答案:

客户信息筛选###客户信息收录###客户信息分析与整理###客户信息更新。

客户异议的类型分为（

）。

参考答案:

理解－证据－询问

客户服务售前分析过程中，面对独断型客户，客服应该采取什么策略？（

）

参考答案:

小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉

客户期望和客户满意成__1__。

参考答案:

反向变化

客户满意度是客户满意的量化统计指标,描述了客户对产品的__1__和__2__之间的差异,可以测量客户满意的程度。

参考答案:

认知(期望值)###感知(实际感受值)

客户的核心内容包括︰__1__﹐__2__﹐__3__﹐__4__。

参考答案:

消费者###企业###渠道###内部客户

客户需求分析方法包括（

）。

参考答案:

直接询问法引导分析法分析连带需求

当预期__1__感知,客户就会“不满意”;当感知__2__预期,客户就会“满意”。

参考答案:

低于###大于

总体上来看﹐客户关系管理的作用可以归纳为3个方而︰__1__﹐__2__﹐__3__。

参考答案:

提高效率###拓展市场###保留客户

想要提高企业客户关系管理的效率,要将“以客户为中心的”的理念融入电子商务。

参考答案:

对

按照客户与企业之间的关系﹐可以将客户分为︰__1__﹐__2__﹐__3__﹐__4__﹐__5__。

参考答案:

非客户###潜在客户###目标客户###流失客户###现实客户

按照购买行为分类，客户类型可分为（

）。

参考答案:

交际型购买型讲价型礼貌型拍下不买型

收集络客户信息的渠道分为__1___和__2___两种。

参考答案:

直接渠道###间接渠道

是指在传统客户关系管理的基础上,以信息技术和网络技术为平台的一种新兴的客户关系管理理念与模式。

参考答案:

网络客户关系管理

根据分布地点的不同,可将呼叫中心分为__1__和__2__。

参考答案:

单址呼叫中心###多址呼叫中心

根据呼叫类型的不同,可将呼叫中心分为__1__、__2__和呼__3__。

参考答案:

呼入型呼叫中心###呼出型呼叫中心###入/呼出混合型呼叫中心

根据客户对企业满意的内容分,网络客户满意的分为__1__、__2__、__3__、__4__、__5__。

参考答案:

理念满意###行为满意###视听满意###产品满意###服务满意

根据客户对企业的态度和行为,可将客户忠诚度分为__1__和__2__。

参考答案:

态度忠诚###行为忠诚

消费者就是客户。

参考答案:

错

淘宝、易趣、拍拍属于B2C电子商务模式平台。

参考答案:

错

百度糯米、美团、大众点评属于O2O电子商务模式平台。

参考答案:

对

网上购物，商品的配送主要采取的形式包括（

）。①邮政体系配送；②网站自建配送体系；③京东配送；④借助第三方物流企业；⑤快递公司

参考答案:

①②③④⑤

网店在特定营业时段内，提供优惠商品，刺激客户购买的促销活动是（

）。

参考答案:

限时抢购

网店常见的促销活动有（

）。

参考答案:

限时抢购领取优惠券促销赠品促销免费试用

网络客户关系管理存在缺乏数据挖掘技术的问题。

参考答案:

对

网络客户关系管理的最终目标是什么?

参考答案:

利用企业现有资源创造最大利润价值

网络客户关系管理的最终目标是利用企业现有资源创造最大利润价值。

参考答案:

对

网络客户关系管理的核心就是

参考答案:

1

网络客户所需服务按顺序可划分为__1__、__2__、__3__、__4__。

参考答案:

单向信息服务###初步个性化信息服务###个性化互动服务###客户化服务

网络客户服务对网络有较高的依赖性,所提供的服务一般分为三类,即__1__、__2__和__3__。

参考答案:

售前服务###售中服务###售后服务

网络客户服务管理是网络客户关系管理的内容。

参考答案:

对

网络客户满意度指标数据的获取方法有__1__、__2__和__3__。

参考答案:

网络客户评价###网络客户调查###网络客户行为分析法

网络客服接待职责包括（

）。

参考答案:

通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售回复电话咨询和网络咨询接受电话订单和网络订单,处理订单回访和维护客户,服务订单