2021年度民航服务心理学考试题库

一、选取题（每题1.5分，共15分）

1、依照人心理动态性和稳定性特点，如下不属于心理现象分类是（）.

A心理过程B心理状态C心理变化D心理特性

2、以问问题方式，规定民航服务过程参加人员就某个或某些问题回答自己看法，从而研究

民航服务心理现象及其规律办法是（）o

A调查法B观测法C测验法D实验法

3、民航旅客自身作为影响旅客知觉因素，不涉及（）.

A过去经验B需要和动机C个性特性D服务人员仪表仪态

4、人在理解她人行为时高估她人内在因素而低估外部环境现象属知觉偏见类型中（）。

A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应

5、决策者隐含地选取一种偏爱方案，随后重要是对偏爱方案进行论证（）.

A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策

6、如下不属于货主特点是（）«

A服务内容规定针对性；B商业关系相对持久性；C商业关系短暂性；D非个人特性；

7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.

A外倾性不能太高；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；

8、依照PAC互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。

APC-CP；BCA-AC；CPA-APDCP-AA

9、公司文化（）影响员工形象。

A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）。

A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；

1、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，是各种心理特性组合，涉及（）

A气质性格意志

B能力性格认知

C意志性格能力

D气质性格能力

2、对民航服务主体和客体行为进行系统观测和记录，以理解其心理现象和心理规律办法是

（）,

A测验法；B实验法；C观测法；D调查法；

3、民航公司因素作为影响旅客知觉因素，不涉及（

A服务环境；B公司形象；C服务人员服务态度；D飞机类型；

4、假设她人与自己相似，以此进行归因，对她人行为进行解释属知觉偏见类型中（）«

A基本归因错误；B自我服务偏见；C投射作用；D对比效应；

5、认知失调理论是由（）提出。

A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格

6、在一定条件下才干实现一种最抱负决策原则模型属于（）。

A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策

7,民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）«

A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太高；D敏捷性不能太低；

8、依照PAC互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。

APC-CP；BPP-PP；CCP-CP；DAA-AA；

9、公司文化核心是（）.

A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）。

A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；

1、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，是各种心理特性组合，涉及（）

A气质性格意志

B能力性格认知

C意志性格能力

D气质性格能力

2、个性心理倾向是推动人进行活动动力系统，不涉及（）

A认知B需要C动机D价值观

3、可以确立两个变量间因果关系办法是（）。

A观测法B调查法C测验法D实验法

4、人将自己成功归因于内在因素，而把失败归因于外在环境因素现象属知觉偏见类型中

（）«

A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应

5、认知平衡理论是由（）提出。

A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格

6、决策者并不是获得决策关于所有信息，而是仅仅依照其中重要信息来做决策属（）o

A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策

7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.

A外倾性不能太低；B感受性不能太低；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太低；

8、依照PAC互相作用分析理论，如下属于平行互相作用类型是（）。

APC-CP；BPC-PC；CCP-CP；DCP-AA；

9、公司文化（）规范员工工作行为。

A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）。

A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；

1、依照人心理整体性、稳定性和差别性，可以把个人心理当作是个性，可以分为个性心理

特性、个性心理倾向和（）

A本我B自我C超我D忘我

2、采用原则化量表，依照量表每个问题进行回答，并由研究者对测量成果进行分析、评估

办法是（

A观测法B测验法C调查法D实验法

3、评估一种人或一件事时，受到近来接触到其她人或事影响属知觉偏见类型中（）o

A基本归因错误B自我服务偏见C投射作用D对比效应

4、参加变化理论是由（）提出。

A马斯洛B海德C勒温D费斯廷格

5、民航货运货品特点（）o

A单位重量价值低；B密度高；C容易腐蚀性；D季节性强；

6、走捷径，通过直觉进行决策属（）,

A满意决策模型；B最优化决策模型；C隐含偏爱决策模型；D启发式决策

7、民航服务工作对民航服务人员规定不涉及（）.

A外倾性不能太低；B感受性不能太高；C耐受性不能太低；D敏捷性不能太高；

8、依照PAC互相作用分析理论，如下属于交叉互相作用类型是（）。

APC-CP；BPC-PC；CPP-PP；DAA-AA；

9、公司文化（）影响服务人员职责意识。

A核心价值观；B制度层面；C行为层面；D物质层面；

10、民航服务人员与旅客或货主人际关系特点不涉及（）o

A交往短暂性；B交往长期性；C交往服务性；D交往公务性；

二、填空题（每空1分，共20分）

1、民航服务心理学研究原则：客观性、、原则。

2、按照调查方式，可以把调查法分为和.

3、按照知觉对象可以将知觉分为和o

4、希腊希波克拉底提出体液说，把人气质分为多血质、胆汁质、

和.

5、马斯洛需要层次模型可以分为生理需要、安全需要、、尊重需要和

6、由弱到强排列可以把态度强度分为三个水平，分别为容忍、

和.

7、货品包装心理学意义重要体当前、便利、—和引起联想与特殊心理效应4个方

面。

8、、行为互惠性和有助于建立一种使人们感到高兴顺从氛围。

9、压力和工作绩效呈关系。

10、民航服务人员良好意志品质涉及、坚决性、

和O

1、民航服务心理学是一门、应用性、—学科。

2、观测法可以分为：和.

3、知觉具备、整体性、理解性和o

4、佛里德曼（Friedman）依照人们在时间匆忙感、急迫感及好强心等上面特点把人性格区

别为和.

5、情绪可以分为心境、—和。

6、普通来讲，人们重要是从和两个方面来看待货品包装。

7、人际沟通中信息总效应=_词语+38%语调+_面部表情。

8、团队影响体现为社会增进、和3种方式。

9、服从因素涉及和。

10、美人类学家爱德华・霍尔博士划分了四种区域距离：密切距离、个人距离、

和O

1、实验法可以分为和两种类型。

2、人需要是各种各样，可以把人需要分为和。

3、旅客重要通过和来获取关于民航信息。

4、个性心理特性反映一种人精神面貌稳定类型差别，重要涉及

、和.

5、培因（Bain）和李波（Ribot）依照心理机能把人性格分为理智型、和三

种类型。

6、心理倾向涉及结识、、三个成分。

7、民航货运服务涉及、、和4个要素。

8、从民航服务人员职业规定来讲，其职业态度需要做到、热情、耐心和.

9、产生社会惰化重要因素是«

1、依照人心理动态性和稳定性特点，可以把心理现象分为

、和.

2、韦纳成败归因模型以为人们获得成功或遭遇失败重要归因于四个方面因素:、—、

和.

3、巴甫洛夫把高档神经活动类型分为四种：兴奋型、

、和.

4、情感可以分为、和.

5、航空货运货品可分为、和3类。

6、社会影响体现为、和3种方式。

7、引起去个体化现象核心是o

三、对号入座（每空1.5分，共6分）

1、具备很高兴奋型，行为上体现出不均衡气质属—;

2、热忱和有明显工作效能，具备很高灵活性气质属—；

3、安静、均衡，始终是平稳、坚定和顽强人气质类型属—；

4、敏感性较高，最容易受到挫折气质属—;

A多血质；B胆汁质；C粘液质；D抑郁质；E兴奋型；F活泼型；G抑制型；H安

静型；

1、很强自大感，以为自己什么都了不起旅客属;

2、没有自己主见，凡事都无所谓旅客属;

3、一旦与人谈论上，就没完没了旅客属；

4、脾气暴躁，任何事情都需要能迅速解决旅客属;

5、个性温和，对事情难如下决心旅客属；

6、喜欢与人聊天，一谈就没有结束旅客属;

7、个性沉着，不容易容易下决心旅客属;

A暴躁型旅客B温柔型旅客C啰嗦型旅客D妄自尊大型旅客E吊儿郎当型旅客F沉

着型旅客G健谈型旅客

1、羊群效应：指人从众心理。

2、参照依赖：人们在判断资产时对资产变化比对净资产更敏感，因而人们依照参照点来定

义价值，而不是依照净资产。

3、门前技巧：先向她人提出一种很大规定，等对方回绝之后，紧接着向对方提出一种小

规定，此时小规定被满足也许性增长。

五、简答题（每题8分，共32分）

1、简述马斯洛需要层次理论？（重要观点和评价）

答案要点：P20a.重要观点：按强弱和先后浮现顺序排列是生理需要、安全需要、归属与

爱需要、尊重需要和自我实现需要。低档需要是生理需要、安全需要，高档需要是自我实

现需要。

b.评价：未脱离本能论；具备片面性。

2、引起民航服务人员不良心境因素?作为民航服务人员如何保持良好心境？

答案要点：因素：a.工作中重大事件或同事间人际关系；b.家庭中事件；c.身体健康状况。

如何保持：a.解决影响心境主线问题；b.变化认知角度；c.换个环境；d.锻炼身体。

3、航班延误与取消影响因素均有哪些？

答案要点：a.天气因素；b.飞机因素；c.设备条件限制；d.保障工作；e.旅客因素；f.国

家命令、战争、动乱、自然灾害等特殊状况。

4、与旅客或货主产生冲突重要因素有哪些？

答案要点P116:a.航班延误和取消；b.民航服务人员服务不周；c.情绪激动；d.行李或货品

浮现问题。

六、阐述题（15分）

分别阐述海德认知平衡理论和纽科姆人际关系平衡理论？

答案要点：P45&P111

海德认知平衡理论：以为在人类认知系统中存在着使情感和评价趋于一致压力。其中她提

出O-P-X图式中，P-认知主体，X为P和0所结识一种对象，可以是一种观点，一种事物或

一件东西。图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为负则不平衡。

纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素为：认知者A,对方B,认知对象X。4种关

系：A-B感情关系，A-X认知关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B,A以为X重

要，而B以为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种办法：一种A变化对X态

度；二种B变化对X态度；三种A变化对B态度。

1、刻板印象：人在评价一种人或一件事时基于这个人或这件事情归

属群体或类型来进行判断，以为这个人或事物具备其所属群体或类型

特点。

2、折扣技巧：先提出一种很大规定，在对方回应之前赶紧打些折扣

或给对方其她好处。

3、滚雪球技巧：在最初规定被她人接受之后，又告诉她人由于自己

规定被低估，又提出了新较高规定或价码。

五、简答题（每题8分，共32分）

1、简述马斯洛需要层次理论？（重要观点和评价）

答案要点：P20a.重要观点：按强弱和先后浮现顺序排列是生理需要、

安全需要、归属与爱需要、尊重需要和自我实现需要。低档需要是生

理需要、安全需要，高档需要是自我实现需要。

b.评价：未脱离本能论；具备片面性。

2、民航服务人员调节好个人情绪详细办法是什么？

答案要点：P85正视工作转移研习倾诉日记运动形象自嘲

克制睡眠幻想调节合理宣泄

3、简述纽科姆人际关系平衡理论？

答案要点：P111纽科姆人际关系平衡理论为A-B-X模式，3要素为:

认知者A,对方B,认知对象X。4种关系：A-B感情关系，A-X认知

关系，B-A感情反馈，B-X认知反馈。若A喜欢B,A以为X重要，而

B以为X无关紧要，此状态不平衡，若使其保持平衡，3种办法：一

种A变化对X态度；二种B变化对X态度；三种A变化对B态度。

4、简述旅客投诉因素及其普通心理？

答案要点：P138因素：客观因素（航班或座位有限、旅客买不到机

票、天气、机械故障等）和主观因素：a.服务态度不热情；b.语言不

专业；c.服务不周到；d.清洁卫生不好。

普通心理：a.求尊重心理；b.求发泄心理；c.求补偿心理。

七、阐述题（15分）

阐述旅客在购机票、值机、候机、飞行过程和行李查询五个阶段

心理变化或需求？

答案要点：P1481、购机票：a.关怀有无到达目地机票；b.关怀

与否有满意机票；c.关怀民航售票员服务如何。

2、值机：前：求快求顺利求尊重。过程中：问题多；规定多；需

要提供以便多。

3、候机：航班不正常：情绪波动大；感届时间过得慢；产生某些新

需要；会浮现“非正式领导者”。航班正常：舒服；购物以便；服务

周到需要。

4、飞行过程中：安全需要；舒服需要；受尊重需要；优质服务高期

彳/土寸而要。

5行李查询处：情绪波动大；迫切找到行李；规定补偿心理。

4、羊群效应：人从众心理。

5、对比效应：评估一种人或一件事时，受到近来接触到其她人或事

影响。

6、折扣技巧：先提出一种很大规定，在对方回应之前赶紧打些折扣

或给对方其她好处。

五、简答题（每题8分，共32分）

1、民航服务心理学研究是民航服务过程中人心理现象，心理现象是一

种非常复杂系统，请简要对人心理现象归类？

答案要点：心理现象涉及心理过程和个性心理两某些。

其中心理过程涉及结识过程（感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意

和语言等。）、情感过程（情绪、情感和情操。）、和意志过程（人在改

造现实时不怕困难去完毕任务心理过程。）；个性心理涉及个性意识倾

向（需要、动机、价值观等）和个性心理特性（气质、性格和能力）。

2、简要分析海德认知平衡理论？

答案要点：P45海德认知平衡理论：以为在人类认知系统中存在着使

情感和评价趋于一致压力。其中她提出O-P-X图式中，P-认知主体，

X为P和0所结识一种对象，可以是一种观点，一种事物或一件东西。

图如课本P45图2.5显示，三角形三边符号相乘为正，则平衡，为

负则不平衡。

3、简述满足民航货主心理需要包装方略？

答案要点：P78a.求实需要-最小空间最大货品容量，最适当材料提

供最可靠货品保护；b.求便需要-送、取以便；c.求安全需要-结实耐

用，包扎规范牢固；d.求利需要-减少成本。

4、影响民航服务人员团队凝聚力因素？

答案要点：P129a.团队成员在一起时间；b.加入团队难度；c.团队

规模；d.团队成员性别构成；e.外部威胁；f.此前成功经验；g.领导。

八、阐述题（14分）

作为民航服务人员，如何应对航班延误和取消？

答案要点：P137A.提供有关信息和知识：a.及时告诉航班延误和取

消因素；b.尽量精确告知航班起飞时间。B.提供相应服务办法：a.

启动紧急预案；b.严格执行规定提供服务；c.若天气或机械故障等因

素时一时不能调度，及时采用补救办法。C.以诚恳态度理解旅客。D.

以人性化服务缓和旅客情绪：a.倾听；b.表达理解旅客抱怨内容；c.

沟通。

四、名词解释（每题4分，共12分）

7、晕轮效应:对某些方面有较清晰鲜明印象后，影响对其她方面理解

和评价。

8、捐赠效应：对于获得自己财产之外东西，人们倾向于予以更高评

价。

9、脚在门槛内技巧：先向她人提出一种小规定，等她人满足该规定

之后，再向其提出一种较大规定，此时对方满足较大规定也许性也增

长。

五、简答题（每题8分，共32分）