2023年客服咨询工作总结

2023年客服咨询工作总结客服询问工作总结1

一名客服专员，想要做好客服工作，首先要根据企业制定的客服专员岗位职责执行工作，将自己良好的服务看法，精湛的服务技巧带到工作中来。以下是从事几个月的客服专员工作总结，请阅览：

斗转星移，进入桂龙堂已四个多月，我始终从事客服询问专员工作，在这段时间里目睹了也参加了公司的发展和制度的日臻完善，作为一名桂龙人，由衷的感到骄傲。四个月的工作经验，自己对客服的工作多少积累了一些相识和体会。现总结如下：

一、树立全局观念，做好本职工作

做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满足度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础学问、中医的基础学问、产品复方柴胡安神颗粒的基础学问、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人实力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我起先进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热忱的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简洁，但是作为干脆和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满足度和忠诚度的状况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。

二、精于专业技能，勤于思索应变

随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的干脆沟通工作时，要勤于思索擅长应变。对于客户提出的药品问题，赐予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满足的同时，保持客户对公司产品的满足度。客服工作是一个干脆面对不同失眠客户的.工作，须要的是专业的学问水平，及敏捷的应变实力，并且须要刚好对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我依据大部分失眠患者具有糖尿病的状况，总结了糖尿病的相关学问。依据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了共享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快驾驭应用学问的有效手段。

三、擅长沟通沟通，提高工作质量

客服人员不仅要有较强的专业技术学问，还应当具备良好的沟通沟通实力，当今社会一种产品许多时候是由于运用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，假如不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就须要我们找出症结所在，和客户进行沟通，规范运用方法的同时向客户传达优质的服务看法，从而避开客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在沟通二字，和客户的沟通，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的沟通，能够增加工作阅历，共享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。

客服询问工作总结2

从在网上报名、参与听试、笔试、面试、复试到参与培训，不知不觉来到客服中心这个大家庭已经有五个多月的时间了，在这五个月的时间里我经验的是从一个刚走出校内的高校生到一个上班族的变更;从一个独立的个体到成为XX地铁询问客服中心的一员。

在那里，我们每一天早上召开班前小组会议，每个组的小组长会从昨日的外呼和呼入状况中总结一些错误，在其次天强调这天外呼就应留意哪些问题;在那里，我们小组成员之间、组长和学员之间相互做案例，从一个个案例中发觉我们的不足之处，强化我们的标准话术，让我们在应对各种刁难的客户时都能游刃有余;在那里，我们每个组商讨各队的板报设计，每位学员都专心参加到探讨中来，大家各抒己见，相互沟通看法，同心协力完成板报的设计到制作;在那里，我们每一天下班之前会召开大组会议，楼层组长会对在各方面表现优秀的学员予以表扬，对有进步的学员进行激励;在那里，每一天都会发生很多好人好事，这些事虽小，但从这些小事中让我们感受到的是我们电话银行**中心大家庭般的暖和;在那里，我们每一天会记录下自我当天的工作感言，记录我们工作中的点点滴滴;更重要的是，在那里，我们在**银行电话银行**中心企业文化的熏陶下，不断提高我们自身的综合素养，不断完善自我……这惊慌劳碌的气氛，使平日里有些懒散的我感到有些压力。但老坐席和新学员们的热忱、欢迎、微笑感染了我，使我简洁起来。听着老员工们亲切娴熟的话语，看着他们娴熟的操作，体会着他们在工作时的仔细和笃定，青春的浮躁也与之褪去，多了一份成熟和稳重。

从这几月的工作中总结出以下几点：

一、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。工作中仔细对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是专心、努力的去做;当同事遇到困难须要替班时，能毫无怨言地放下休息时间，做好工作安排，坚决听从XX地铁公司的支配，全身心的投入工作;

二、勤奋学习，与时俱进

记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选取了建行就是选取了不断学习”。作为电话银行**中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅仅是任务，而且是一种职责，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务学问，强化思维潜力，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自我。

1、注意理论联系实际。在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的潜力，增加了工作中的原则性、系统性、预见性和创建性;

2、注意克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按安排进行业务学问的学习。首先不将业务学问的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务学问和建行的`企业文化;其次是按自我的学习安排，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的冲突，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。

在今后的工作中，我会努力的接着工作，在工作中持续好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下安排：

一、效完成外呼任务。在进行每一天的外**，学会总结各地方的特点，擅长发觉各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行**地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于**的客户我们要多进行预约回拨;再例如**行的客户他们理解潜力和反映潜力偏慢，我们在进行外呼时须要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合;

二、加强自身学习，提高业务水平。娴熟驾驭“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出;加强学问库搜寻的练习，熟识学问库的树形结构，帮忙我们高效的利用学问库;不断巩固所学的业务学问，做到精确完整的答复客户的问题;

三、增加主动服务意识，持续良好心态;

四、不断完善自我，培育一个客服代表应具备的执业心理素养。要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色，学会把工作当成是一种享受。

客服询问工作总结3

客服部以二个效益为中心，以三个满足为基础，上下齐心，询问胜利率与预约胜利率都有了提高。现合xx年工作实际，将xx年年的工作总如下：

一．规范询问工作：

（一）拟定询问科室各种规章制度

包括询问服务标准，询问部考核细则，电话回访服务标准，询问部工作范畴，

询问部工作要求等，细化各个详细工作的服务标准，询问部的基本工作规范等

（二）规范询问业务技巧，增加询问胜利率：

十月第一周询问胜利率在18%左右，预约胜利率在43%；到目前为止，询问胜利率约5%，预约胜利率达6%以上，询问及预约胜利率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及询问服务的规范效果是特别显著的

1．专业学问的学习：

a、每周一次由询问医生进行讲课，培育询问医生的学习主动性和自主性，讲课医生能最大限度地驾驭该项专业学问

b、每一期培训进行一次专业学问考核，考核成果由科室各位曾讲课的医生进行评定

c、每月拨打其他医院的电话进行总，从他们的询问中揣摩、了解、学习其它医院的询问技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥

2．定期召开询问记录讲评会议

a．定期抽查每个询问人员的询问记录，重点在于讲评总，刚好指出询问中存在的问题，提高询问质量

b．询问医生的技巧和营销的沟通，各个询问医生对其它人询问的评价

c．个人对自己的询问记录进行分析

d．每周一次进行询问胜利率及预约胜利率的统计，刚好分析曲线改变缘由，找出重点，分析各个细小环节的问题

3．完善询问病人回访机制：

回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当时的43%的预约胜利率提高至74%，有了大幅度的上升

a．对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送询问的电话号码

b．其次天对于第一天预约病人就诊状况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊缘由及就诊动态，刚好进行再次营销

c．如因电话劳碌而掉线，其次天发送致歉信息，再次开发追踪

d．每天二次（早九点前，晚四点）发送提示就诊的信息

（三）依据个人特点及工作要求进行岗位调整

网络询问及电话询问有不同的特点，依据网络询问和电话询问量的比例，适时进行岗位调整

二．做好各类信息收集，刚好进行分析反馈

自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集

1、按医院要求做好各类信息的收集工作：

a．本院广告信息收集、广告监播；

b．外院的营销手段收集；

c．询问电话信息收集

d．初诊信息收集

e．专档管理，保密原则

2、对所收集到的信息要刚好精确进行统计，刚好向医院各部门供应有价值的各类并确保数据的精确；

3、依据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；

三．建立客户服务档案：

将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档

1．录入制度：

a．每天收集一次，确保数据刚好录入；

b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

2、建立回访制度：

回访方式包括短信问候及电话回访二方面

a、制定回访标准，统一回访的'内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；

b、有安排分步骤：

协作企划部经营部做好病人满足度调查，每天五人，主要以预约病人为主

对回访果刚好反馈分析总，上报相关领导，特别病例当时应反馈

四．网络询问工作

十月中旬起先与网络部移交网络询问工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，胜利就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约1人，胜利就诊69人，较十月份再次上升25%。

1．qq询问资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以干脆复复制，节约时间

2．预约回访问题

1）通过各种途径获得电话号码，并进行具体分类登记，预约后即通过短信