2014三好一满意活动总结1

2014年开展“三好一满意”活动总结

为全面贯彻落实=====市卫生计生委《关于深入持久开展卫生系统“三

好一满意”活动的通知》精神，依据2013年=====省医疗卫生系统“三好

一满意”活动内容和量化指标，结合我院工作实际，制定了《=====医院2014

年“三好一满意”活动实施方案》，在上一年活动基础上，我院不断总结经

验、查找不足、创新思路，积极探索新时期开展“三好一满意”活动的新

举措、新办法，赢得了良好的社会反响，现将我院开展“三好一满意”工

作情况总结如下。

一、组织管理，落实责任，建立长效机制

为保障“三好一满意”活动顺利开展，实现预期目标，我院成立“三好

一满意”领导小组，实行“一把手”亲自抓、负总责，与党的群众路线活

动相结合，与“服务百姓健康行动”相结合，落实重点任务，我院管理小

组负责组织领导和持续改进措施的落实，对全院各科室、各部门开展活动

情况进行监督检查和考评。

二、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”

1、开展预约诊疗服务：为深入开展“三好一满意”活动，我院在门诊

开展了预约诊疗服务，在医院一楼大厅公示预约电话“024-=======”，公

示预约专家的专业特点，对预约患者就诊不收取任何额外费用。实行家庭

病房预约服务、手机短信预约诊疗、出院复诊患者实行中长期预约等，拓

宽预约诊疗服务的途径，为广大社区群众就医提供优质、高效、便捷的服

务。据统计2014年1--11月开展电话预约293人次；手机短信预约262人

次；现场预约2964人次；出院复诊预约205人次。

2、优化门（急）诊环境和流程：

①采取措施缩短患者就诊等待时间，简化门急诊和入、出院服务流程，

即时办理入、出院手续。

②特殊情况实行“先诊疗、后结算”的服务项目。

③在急诊就诊高峰时间安排科室导诊护士进行科内导诊，以缓解患者

就诊高峰时间段大量患者涌入科室现象。

④合理调整医务人员工作时间，做好节假日、午休及夜间的正常开诊，

包括临床检验、医学影像、药局等辅助科室，确保门诊医疗服务365天全

年开诊。

⑤把原来常规检验30分钟出结果、出报告单缩短到15分钟，减少患

者就诊、取药等候时间，力争来院1小时内为患者做出正确诊断。

⑥制定《门诊突发事件处理预案》有确保应急预案启动、快速实施和

程序与措施。

⑦2014年7月，投资2万元，为门诊输液室更换沙发坐椅，改变患者

就医环境，受到患者一致好评。

3、开展便民门诊服务：在门诊大厅设导诊台，配备导诊员，为患者

提供问询专业的咨询服务，导诊台和急诊室备有轮椅、平车为行动不便者

使用。同时还为患者提供笔、便签、热水、花镜等。认真执行低保及低保

边缘患者免挂号费、CT、彩超、床费、手术费、诊查费等“六减六免”的

优惠政策。使特困群体得到及时有效的医疗服务。今年1-10月份，我院

共为低保特困患者减免医药费37600余元，实实在在解决了这部分患者的

看病就医费用问题，满足不同阶层人民群众的就医需求。

4、推广优质护理服务：医院领导高度重视优质护理服务工作，对护理

工作实施目标管理，协调与落实全院各部门对护理工作的支持，2014年在

全院开展优质护理服务，制定切合实际、具有可操作性的工作方案。

①认真执行中华人民共和国卫生行业标准《分级护理标准》和《静脉

治疗护理技术操作规范》，实施护理人员分级管理，病房实施责任制整体

护理工作模式，责任护士照片公示上墙，并醒目注明当日值班责任护士，

以便患者知晓和监督。各班护士明确临床护理内涵及工作规范，为患者提

供全面、全程的责任制护理措施。实行小组责任制整体护理分工模式，每

个病区根据实际开放床位设2～3个责任小组，每组有责任护士2～3人，

其中组长1名，每个责任护士负责护理5～8名患者，对分管患者从入院到

出院进行全程无缝隙的整体护理。

②为更好地贯彻“三好一满意”实施方案，推进我院优质护理工作，

院长亲临一线，检查督导护理工作，并对全院40岁以下护士进行专业技术

考核。

③2014年我院在门、急诊开展优质护理服务工作，门急诊设立满意护

士评比栏和满意护士投票箱，评比出当月满意护士并与绩效挂钩，体现优

质护理示范服务。

④护理人力资源配备与医院的功能和任务一致，制定《紧急状态下调

配护理人力资源预案》，建立护士储备库17人，占全院护士总数16.6%，

护理部对储备人员进行培训和演练。

⑤2014年5月护理部修订了绩效考核制度，依据护理工作量、护理质

量、患者满意度并结合护理工作难度、技术要求等要素，制定切实可行的

护理绩效考评细则，每月护理绩效考核落实到位，并将考核结果与护理人

员的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现多劳多得，调动护理人员工作积

极性。

⑥设立各项护理常规疾病健康宣传册，对输液观察患者和老年患者给

予重点健康教育，根据不同季节责任护士对所管患者集中进行健康宣教。⑦加强护理人员分层培训，提高护理队伍的整体素质。每两个月一次

由护理部组织各科护士长轮流用课件授课；每单月一次技能培训和考核。

每双月一次理论培训考核。坚持业务查房，科室每月一次，护理部每季度

一次；每周三以科室为单位组织业务学习，同时选派护士到上级医院进修

学习，不断提升我院护理人员的整体素质。⑧护理安全管理：在诊疗活动中，严格执行“三查八对“制度至少同

时使用患者姓名、年龄、床号等两项核对患者身份，确保对正确的患者实

施正确的操作；对患者有创诊疗活动前进行告知记录，护理部对查对制度

落实情况定期检查、分析、反馈；有整改记录。

5、推行同级医院检查、检验互认工作：我院积极参加全市互认的实验

室报告单，并在互认报告单显著位置上有标注，促进合理检查，降低了广

大患者的就诊费用。医务科对临床科室和医技科室进行培训。

6、深入开展“志愿者服务在医院”活动：我院在党支部、团支部的组

织下成立了“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚，党

办制定“志愿者服务活动”工作方案，2014年志愿者服务总数105人；服

务小时数达1618小时∕年；服务人次达4655人次∕年。

7、继续推进“平安医院”创建活动

①2014年由医务科负责对全院卫生技术人员进行《重大医疗过失行为、

医疗事故防范预案和处理程序》二次，参加培训人数≥65%。

②制定《反恐怖、防灾害等紧急事件的应急处置预案》并组织演练；

后勤保卫人员加强值班值宿、巡逻巡查，后勤保卫人员24小时值班，并有

巡查记录。

③每周对全院的消防设施进行了认真检查、保养维修工作，2014年更

换已到期的灭火器192个。

④2014年9月，医院对重点部位安装监控系统44个点位。

⑤2014年对食堂煤气储藏室进行了改造。

⑥安装了放射线隔断，使生产安全进一步规范化，完成人防工程修缮。

⑦严格毒麻药品、第一类精神药品的管理、使用、保管等环节规范管

理，医务科、药剂科每月进行监督管理，有记录；后勤保卫部门每周对毒

麻药品储存、保管、运输进行巡视监控，每周记录一次，发现问题及时整

改，在2014年沈河区卫生局专麻醉药品、第一类精神药品专项检查中名列

第一名，通报表扬。

三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”

1、落实医疗质量和医疗安全核心制度：按照《2014年度沈阳市医疗质

量控制评价考核细则》，逐项落实医疗质控工作，建立健全医疗质量管理

制度、操作规范和诊疗指南。

①执行核心制度：认真落实首诊负责制度、会诊制度、术前讨论制度、

三级医师查房制度、重危患者抢救制度、疑难病例讨论和死亡病例讨论制

度，医务科在内科、外科组织全院性规范查房二次；特殊病例讨论二次；为

放射科、电诊科等医技科室建立重危病人抢救预案和抢救设备、抢救药品

配备，抢救物品和药品处于应急状态，多次组织全院卫生技术人员进行重

危患者急救演练。

②医院建立“患者安全十大目标”安全管理，确立手术安全核查制度，

防止手术患者、手术部位及术式发生错误，在临床科室、医技科室建立“危

急值”报告制度和管理流程，临床科室有医师接获危急值报告后追踪、处

置记录，医务科对患者安全目标管理进行有效性评估和检查记录。

2、开展“三基三严”培训：制定2014年全院医务人员培训计划，由

医务科负责执行培训、考核、考试并记录，2014年1—11月全院性“三基

三严”培训28次。

3、健全医疗质量管理与控制体系：

①医院成立质量管理委员会组织体系，包括医院质量与安全管理委员

会、医疗质量与安全管理委员会、医院感染管理委员会、病案质量管理委

员会、护理质量与安全管理委员会，成立医疗质量控制专项管理部门，2014

年7月，我院成立《医疗护理质量管理检查小组》，制定医院质量与安全

管理方案，实行院、科两级管理，建立医疗护理质控检查流程，科室主任、

护士长每天对本科室质量情况进行检查；医院职能部门每周至少下科室监

督检查2次，并记录，对检查中发现问题及时反馈、整改。通过系统监管，

使我院医疗质量管理得到很大提高，在2014年全市质控检查中排名第一。

4、临床路径管理：推行临床路径管理和单病种质量控制，增加临床路

径病种实施数量，由医务科负责抓好变异及退出病例的控制和管理。截至

目前我院共开展临床路径20种，其中内科17种、外科3种；1-10月实施

临床路径病例757例，其中外科共1例，内科共756例，入路径率59%，其

中变异病例共408例，变异率为41%，患者满意率97%。

5、认真落实《抗菌药物临床应用指导原则》等有关规定，我院成立抗

菌药物管理小组，明确分工和职责，开展抗菌药物专项检查，与各临床科

室签订《2014年合理使用抗菌药物目标责任状》，管理小组充分发挥监督

检查作用，坚持每月对处方、病志医嘱进行点评，每月通报一次，点评结

果作为科室和医务人员绩效考核、职称晋升、评先评优的重要依据，对有

明显不合理使用的医师进行批评教育、诫勉谈话采取相应惩罚，每季度公

示一次。通过积极的干预措施，使全院临床科室抗菌药物使用率明显下降。

2014年9月15日接受沈阳市卫生局抗菌药物专项整治督导检查名例全市第

一名。2014年10月14日======区卫生局对我院抗菌药物临床使用管理工

作再次专项检查中取得优异成绩给予通报表扬。

6、开展重点科系建设：2014年建立以老年病为重点的科系建设，制

定《重点科系建设实施方案》和《重点科系年度工作计划》，提出创建为

老年患者提供医疗救助和护理服务的新型模式医院，真正实现“老有所养、

老有所医”。我院老年病门诊、病房已经正常开诊接待老年病人。今年1-10

月份我院门、急诊共接待老年病人40722余人次。今年共收治住院老年病

人1109人，占住院总人数71%，较去年同期增加近8%。为60岁以上老年

人的免费体检；为90岁以上老年人签订家庭医生契约合同、老年、慢病、

伤残病人康复咨询、妇幼工作、健康教育、医疗服务及疾病控制工作等，

并做好登记工作。现特色服务119人次，太极拳活动居民参加681人次，

咨询指导5408人次，上门服务1227人次，建档115人，反馈体检结果2931

人，家庭康复67人次，建床27人，疾病控制10068人次，发放健教资料

12410份。四、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，努力做到“医德好”。

1、开展构筑医魂大讨论：2014年我院党总支组织全院职工开展一次医

魂大讨论，医务人员参加培训率大于95%。我院以窗口服务部门为重点，结

合医院行业作风建设，出台了《=====医院创建文明城市活动实施方案》，

播放创建全国文明城市宣传口号，反复强调创建文明城市的重要性。开展

了《道德大讲堂》活动，在职工中积极倡导“讲究公德、崇尚文明、树立

新风”。

2、医院党总支定期进行医德查房，并记录；全年查房6次。

3、由党总支负责对全院职工进行医德医风教育培训，2014年下发《医

疗机构从业人员行为规范手册》231本，并组织了学习，职工教育覆盖面达

到了98%以上，组织重点岗位、重点部门教育8次。征求患者意见和建议

28条，解决实际问题23条。拒收红包1次，金额200元。全年收患者表扬

信16封、口头表扬10次、锦旗2面。

4、全院医德档案建档261人，建档为率100%。

5、建立医院廉洁风险防控制度，党办负责对廉洁风险点排查和评估，

严格控制不廉洁行为。开展廉洁风险防控机制建设100%。

6、建立首诉负责制度，医院成立患者投诉管理办公室，规范诉求办理，

做到件件有回声，事事有着落，按期办理率达到100%，群众满意率98%，

实名投诉举报处理及回复率100%。

五、积极开展行风评议，树立形象，接受社会监督，努力做到“群众

满意”

1、医院建立患者满意度调查长效工作机制，党办负责满意度调查工作。

2、设立专职人员对出院患者进行电话回访，2014年出院患者回访率

100%，患者满意度98%；有回访记录。由党办负责满意度调查工作，对调查

结果有汇总、分析和整改措施。

3、开展民主评议行风工作：建立民主评议行风制度和社会监督员聘任

管理制度。2014年我院聘任社会监督员12人，每季度召开一次社会监督员

会议。

4、全面开展院务公开工作：坚持院务公开及民主集中制原则。认真落

实重要人事任免、重大项目安排、大额度资金使用的“三重一大“工作，

药品、设备等物资购置等情况进行公开，公开形式