微上客介绍1 4通用版

2014-6-24新渠道客服客服座席自动应答客户新渠道客服传统渠道客服利用新渠道和客户互动！！！新渠道客服客服座席自动应答客户新渠道客服传统渠道客服利用新渠道和客户互动！！！适应客户的习惯变迁：越来越多的客户喜欢通过新媒介沟通和发泄不满客户主动关怀，变客服为营销：新媒介有利于了解客户提高客户黏度：具有社交化属性的新媒介，可以固化关系，提高黏度客服信息易于积累，易于留证：文本信息易于检索使用降低客服成本，同时带来低成本的客户分析及客户营销大数据的基石：新渠道客服可以收集聚合大量客户及市场信息新渠道客服的意义北美地区关于客服渠道成本的统计分析新渠道客服现状缺乏统一平台管理多渠道的新媒体客服，同时缺乏后续的协同跟进缺乏对人工座席的专业支撑，包括人员技能定义，客服路由，客服分派等缺乏专业的座席和客服管理机制缺乏客服监控，及专业的KPI管理以简单的自动应答为主缺乏统一的信息处理机制，和知识库积累机制目前新渠道客服刚刚崭露头角，缺乏对成熟的客服管理机制和体系的引入微上客：专业的新渠道客服平台客户微上客座席分配按技能分配按忙闲分配按工作量分配人工座席KPI管理组长/主管管理客服评分客服监控人工转交平台支撑自动应答（需定制）发布管理知识库管理客户统一账户协同跟进内部协同：技术/销售/维修/安装/送货工单推送沟通交流工具原有CRM对接（需定制）来往尚未开通公众平台接口阿里旺旺通信接口可能即将停用微上客的优势统一平台应对所有新媒介上的客服需求完备的人工座席支持完善，流畅的二三线人员支持和跟进强大的知识库支持统一平台应对所有新媒介上的客服需求完备的人工座席支持完善，流畅的二三线人员支持和跟进强大的知识库支持良好的用户体验：一页之内完成所有操作的客服工作台客户建档/客户档案常用话术/常见问题当前客户历史记录待处理区根据紧急程度或时间排序当前处理客服操作完善的统计和报表从单向的社交媒体，到高效率的社交服务为联络中心量身定制的产品和功能强大合理的客服管理，知识管理关注并衡量社

及内部协同交服务的效果把订阅号变成销售号，把服务号变成客服中心为社交客户提供主动式关怀专业的客服定制插件特定角色自动优先级分配，自动路由，自动回复服务等级分析，实现流程优化配以强大的联络中心交互管理，及劳动力优化技术与方案专业的客服KPI管理和考核提供到CRM，传统呼叫客服中心的连接和延伸关注社交服务的效果过滤社交内容，强化定位通过自动分类（主题、语言、类别），实现更智能化的路由策略根据紧急程度、所需专业技能、和社交信息状态，对回复进行优先级设定自动遵循并达成服务等级目标智能社交信息路由根据技能、工作组、工作量、及社交媒体类型，将社交客户分配到最合适的座席简化座席界面，使其面对一个统一排队的优先级队列防止座席对社交信息挑三拣四，保证每个客户都得到连贯的优质服务对突发事件进行实时应答优先级分配基于紧急程度、客户信息、社交信息状态路由至最合适的座席基于座席技能、工作组、工作量、工作表现评分会话分类会话处理阶段分类第三方账号问题分类问题紧急程度定义会话文字、图片、音频、视频、位置、自动回复、会话超时提醒、邮件会话分配客服空闲分配地理位置分配技能分配其他分配特别问题处理FAQ检索、标签式问题推荐、跨部门转交、同事间转交，客户历史会话数据追踪。结束会话客户评分关闭会话报表客服日报(客服)客服效率（组长） 渠道分类、满意度、客诉关键词分类（经理）用户管理用户角色用户资料修改用户密码角色技能定义工作组管理客服分组第三方账号绑定服务器配置第三方账号已在使用的情况下，请利用此功能多方面使用。功能列表客服部署应用对比项目SaaS租用微上客独立部署微上客传统call

center线路连接普通上网线路普通上网线路内网环境/电话中继线系统设备要求无服务器服务器/电话交换机/排队机坐席设备要求PC或手机PC或手机PC及电话机号码资源要求根据需要免费申请微信/易信/微博/客服邮件公众公开的账号根据需要免费申请微信/易信/微博/客服邮件公众公开的账号申请400或者800电话，需要支付电话费及租用费坐席技能要求服务专业知识及话术服务专业知识及话术语言表达及标准普通话口音要求以及服务专业知识及话术坐席环境要求能上网的任何地方，无地点要求，坐席可分散能上网的任何地方，无地点要求，坐席可分散需要集中的场地，不能有嘈杂的环境，必要时需要隔音企业内系统集成集成方式正向调用的轻量级WebService

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