如何处理职场人际关系沟通技巧培训PPT课件讲义

如何处理职场人际关系

在开始听讲之前在卖清粥小菜的餐厅里，第一碗稀饭免费供应，而您已经将它吃完，这时你想向老板娘要求增添不用再付费的稀饭，你要怎么做才会成功？甲：老板，你为什么这么小气，只给我这么一点稀饭？让我吃不饱，再给我一碗稀饭，不用钱的喔！乙：老板，你们煮的稀饭实在太好吃了，所以我一下子就吃完了，好想再吃第二碗！

再试试看你的员工–面包大师傅，拿现烤面包出来让大家试吃，口感很好但造型不佳，身为老板的您该怎么回应？甲：以你这样差劲的造型一定卖不掉，我找别人来教你！乙：你的面包好吃极了！我想找别人来向你学，而且你们也可以一起研究面包的各种造型，你看如何？

再试试看你想当哪一位？甲或乙？哪一位的互动策略不仅让对方快乐，更可以顺利化解冲突，成功为双方创立良好的新关系。

您同意这段话吗？成功是百分之十五的专业技能，加上百分之八十五的人际关系。有的人空有满腹学问，却无法与人共事或没有人乐意给他机会工作，那么他又怎能发挥、展现才华呢？

目中无人只要我喜欢，有什么不可以！以自我为中心、自大傲慢，严重影响人与人之间的和谐。人际关系的主要障碍有一只流浪狗，无意间闯进一间四壁都镶着玻璃镜的屋子。突然看到很多的狗同时出现，他大吃一惊，这只狗便齜牙裂嘴，发出阵阵低沉的吼声。而镜子里所有的狗看来也都十分生气，每只狗的脸上也出现怒吼的面孔来。这只狗一看，简直吓坏了，不知所措，开始绕着屋子跑起来，一直跑到体力透支，倒地死亡。

以下故事您有什么想法？

默想──这好像也在说明我们的人际关系，要是这只狗肯试着对镜子摇几下尾巴，情形就会完全改观，镜子里的狗儿必然会回报他同样友善的举动。试着对你所处的恶劣环境或人们，更积极主动的表达心中的善意（不要自大傲慢、目中无人），情形必会有所改善。

以下故事您有什么想法？封闭自己

无法和他人轻松愉快的交往，对每个人都是抱着怀疑猜忌的心，不愿放开自己走入人群。

人际关系的主要障碍

例如：有的人老是想到自己贫苦的家境、平凡的身世、不扬的外表、无奇的学业、笨拙的口舌或残障的身体等等，以为别人一定会轻看他，而一直走不出自己划设的框框。具有强烈的自卑心态，或是善于猜忌、不信任别人、不愿放开自己走入人群的人，其不仅很难与他人建立起良好的人际关系，也会影响自己的工作成果。（实作演练：体会信任别人的感觉）

人际关系的主要障碍

固守成见

因过去受到某个人或某件事的伤害，从此再也不跟那种类型的人打交道或再也不敢碰那类事情。人是会改变的，应去除先入为主、牢不可破的偏见，方能有助于人际关系的发展。人际关系的主要障碍例如：有一个不孝子，平日稍不顺意，便对高龄母亲拳打脚踢。某日他如往常一样牧羊，惊见小羊吃奶是前脚跪地，忽然良心受到强烈的谴责，想到自己对待母亲的态度竟比禽兽还不如，决心痛改前非要向高龄母亲认错。不料当天中午因事耽搁，母亲送饭比平常迟些，想到这次非要被打个半死不可，心中正是七上八下。那不孝子从山头远远地望见他的母亲，就很快跑向母亲想去认错请求赦罪，谁知那母亲早对这个不孝子有了固定印象，心生恐惧、掉头就逃。可怜高龄母亲怎跑得动呢？因此心头一急，看到旁边有一塘池水，便跳水自尽了。

人际关系的主要障碍举这个范例主要是要请大家注意人是会改变的。若对人存有成见，不但不利于人际间的关系，甚至可能造成人间悲剧。

人际关系的主要障碍以上是三种营造良好工作伙伴关系的主要障碍，问题似乎都发生在「专顾自己」，只着重自我的感觉与看法），「忽略旁人」的优点、改变与感受。

设身处地

要有好的人际关系就必须顾及旁人的立场和需要，多多为他人着想，亦即要有所谓的「同理心」。我们应该要学习重视「人」过于看重「事」。多数人只在意事情有没有办好，而完全忘记做事情的是一个有各种感觉的人，因此就少了许多关怀和体谅。建立良好人际关系的原则女朋友在整理讲义时，不小心让白的手指给锋锐的白边缘划了一道，一丝丝鲜血慢慢的惨了出来，她竖起手指对男友娇声苦道：「你看，好可怜哦！都流血了！」她还眼巴巴的以为他会亲她的手指呢。男友只看了她的手指一秒钟：「别大惊小怪，这一点伤口没什么啦，一下子就好。昨天我骑车跌倒，伤口比你大一百倍，我连叫都没叫！」

是安慰，还是火上加油？

太太和妈妈吵架，夹在中间的儿子左右为难，太太跑回娘家后不回来，先生只好厚着脸皮去劝她：「你不要那么不懂事啦，妈妈年纪大了多说几句话有什么关系，你就让她嘛，不要让我难做人，我当夹心饼干也不好过......我是偷偷来找你的，妈妈还在生气呢！她说，你要不要回来随便你，叫我永远不要求你回来......你就回家吧......」如果你是这个离家出走的老婆，你会想跟他回去吗？

是安慰，还是火上加油？有位年轻的妈妈迷上溜滑板，把宝贝女儿带到某公园同乐。某天，遇到了一群青少年在那儿打架生事，她吓得半死，赶紧把女儿带回家。看到先生，基于一种需要安慰的心理，把现场状况描述了一遍，没想到先生还没听完，就发起火来：「以后你不许带小孩到那么危险的地方！你自己怎么样是你的事，千万别让任何人伤女儿一根汗毛，否则我就......」先生那么疼爱女儿，本应高兴才对，但这位年轻的妈妈却痛不欲生，为什么？你一定知道原因。

是安慰，还是火上加油？男朋友只需吻吻她可怜的小指头，说：「哇，好痛哦，对不对？」劝太太回家时只要说：「我也不知道怎么办，但我真的很爱你。(别提那暂时无解的婆媳问题，好妈？)」先生只要对惊魂失措的太太说：「让你受惊了，真希望那时我在你们身边。」

是否可以换成这样说？把角色对调过来，将心比心，想想他的需要，你便知道，该讲什么话。是否可以换成这样说？他人需要安慰时，似乎应暂时忘掉「我」的看法、「我」的立场、「我」的经验，设身处地的想想「他」的需要？那才是真正的体贴。毕竟他是来寻求安慰的，不是来听「训话」的？（实作演练：同理心）

是否可以换成这样说？

敞开自己要有宽广的胸襟，接纳、欣赏与自己不同类型的人和不同见解的观点。（实作演练：媳妇和女儿）透过利益分享，主动积极地协助周围需要帮忙的人，不仅「利己」也能「利他」，达到双赢的局面。（实作演练：「利己」「利他」思维）要塑造自己使具有专业的形象，亦即要诚恳不虚伪、负责不推卸、热心不冷漠、自信不畏缩，而能够不断地从身上散发出吸引人亲近的气息。要常面带微笑，总是以笑脸迎人，而不是拒人于千里之外。（实作演练：微笑）

建立良好人际关系的原则

隐恶扬善要注意慎言慎行，不随便批评论断；以我为出发点，表达自己内心的感受，不用指责对方的口吻表达。（实作演练：我讯息）要求自己随时注意别人的优点，练习常常赞美周围的人（实作演练：你看到什么）。一个人若懂得替别人隐恶扬善，别人与他相处就不必担心会有意或无意间受到伤害，自然也就乐于与他交往。

建立良好人际关系的原则「不要穿这件衣服」、「不要涂深色口红」、「不要擦地板了，先去买菜」、「不要买这种样子的小黄瓜，这种胖肚子的，里面全是子」、「不要放那么多洗衣粉」、「不要用这种酱油，有色素」、「不要看这个连续剧」-----人天生有保护自己的本能，当一个人总是批评你时，你的大脑很快就形成一个防卫机制，只要一看见这个人，全身细胞就紧张起来，进入备战状态----

如果生活充满否定句

勇于认错

我们常为了面子而不认错，放不下身段。听听「两个兄弟的故事」。看看「谁对？谁错？」投影片。您学到什么？

建立良好人际关系的原则以上所题四种主要人际关系的原则，简单地说就是应该尊重他人，不可忽略旁人的感受。

有一天北风和太阳较劲，要看看谁有能力将路上那个旅人身上的大衣脱掉。

北风开始吹起一阵又一阵凌厉的寒风，费尽气力想将旅人身上的大衣吹掉；然而北风越吹越烈，旅人却将身上的大衣越穿越紧。北风失败后，轮到太阳出来。当温暖的阳光照在旅人身上，旅人就很自然地将紧穿在身上的大衣脱掉了。

一则大家熟悉的寓言

你希望处处吃得开，事事行得通吗？你想要你的人际关系更和谐，拥有更喜乐的人生吗？你必须认真地想想，从自己身上所散发出来的是一股股凌厉的寒气，或是一股温煦的暖流？是否让人感觉到你全身带刺，或是让人感受到你爱的温馨？只有爱与接纳能拉近人与人之间的距离，也只有爱与温暖能建立起良好、持久的人际关系。

结语你同意吗？被击倒并非最糟糕的失败，放弃尝试才是真正的失败2023/9/331人在职场之－－沟通技巧2023/9/332大

方

得

体

1.角色定位：职责与权力

2.解决冲突的沟通技巧

3.建立内部客户概念

4.上下级沟通礼仪

5.与其它部门沟通的要点

6.

模拟练习/案例分析魅力

无限

沟通技巧篇2023/9/333－－角色定位：职责与权力

成长管理模型

个人目标评估

明确位置和目标

你的职责和权力沟通技巧篇之一2023/9/334战略方向工作组织名称＿＿＿我的名字＿＿＿＿个人成长管理模型个人成长管理模型个人成长管理模型生产效率最大化最大满足感快乐吗？2023/9/335个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：2023/9/336经营机能表决策计划准备实施检查经营者管理者督导员工你位置决定你的角色个人目标：精神动力、工作热情，清晰的规划个人目标与组织目标不一致，在工作中会感到干劲不足。角色和目标2023/9/337回顾：最近的工作成绩如何？自己什么地方需要改进?

上级看重的是什么?与你的上级沟通，重新明确一次你的工作计划、工作重点、个人目标与领导讨论你的角色、职责、权限、利益角色定位2023/9/3382023/9/339

－－解决冲突的沟通技巧

心态技巧√

语言技巧（以后）沟通技巧篇之二2023/9/340感情用事个人案例

什么事情？有哪些人？说了什么？开始是怎样的？后来又怎样的？还有什么情况？

你所面临的问题

要不要看看DX公司的DeliverySchedule？2023/9/341一、找出你所面临的问题

解决冲突的技巧

7种常见的摩擦有人把不该你负的责任算到你的帐上。有人对你发出“最后通牒”。根本不懂你工作的人对你指手划脚。不给你提供工作中必需的准确信息或资料。当你为客户提供服务时，你的同事不合作。预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。你所依赖的人不好好工作。2023/9/342人际关系问题、制度问题、组织本身的实力水平问题个人方面：对待工作情绪化你所面临的问题

..2023/9/3431、“跟这些人在一起，什么都干不成！”2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！”3、“没那么容易。”4、“你知道他（她）是怎么说的吗？”5、“他们竟然不……”6、“我只好……”7、“他们从来都不……”8、“他们总是……”9、“谁都不理解我……”10、“我就事论事了，可是不太管用。”就要开始情绪化的信号2023/9/344全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任

委屈、冒火/无奈2023/9/345有犯罪感或负疚感分心破坏人际关系破坏团队合作其他二、感情用事的代价该办的事情办成了吗？2023/9/3461.如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号第二步：必须会通过“

”来缓解你的情绪。三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事就事论事2023/9/3472.

“就事论事”的好处：节省时间：集中精力开阔思路3.

“就事论事”有难度

4.从组织的角度出发处理问题

2023/9/348不要对自己说：

“他在指责我犯错误了”

“她不该那样对我说话。”

“你也不怎么样，还不是照样出错。”

应该对他说：

“你看我们应该如何解决这个问题？”

“请你告诉我需要怎么做，好吗？”

“我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”

从组织利益出发处理问题的技巧2023/9/349工作中人的环节里蕴含最大的挑战。发生冲突的时候往往容易感情用事。不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。“就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去

解决冲突的根本办法2023/9/350

－－建立内部客户概念

3.1.沟通现状

3.2.忽略了的组织原则

3.3.内部顾客观念

沟通技巧篇之三2023/9/3513.1内部沟通现状

我们对“人的环节”重视度如何？首先使内部员工满意了吗？“努力干活”等于“令客户满意”吗？2023/9/3523.2组织的基本原则是怎样被忽视的

一个组织最基本的原则是什么？三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。”客户之间的差异性

2023/9/3533.3、内部顾客观念：“令客户满意”的六大好处

让员工放松；提高效率；提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机强化团队合作精神，齐心协力获得更多的收益2023/9/3543.3、内部顾客观念：1.下一环节就是客户你的VIP2.经常围绕上级要求优先解决的问题工作3.懂得令客户满意才是你的职责4.懂得获得反馈是令客户满意的前提5.懂得客户间差异，具有对象性、技巧性－以礼相待－从组织的利益出发，就事论事

······6.经常考虑以下问题：2023/9/355

哦，要经常想这些问题？你做事时是不是首先想到对方的需求？你所做的有没有根据对方差异而有所调整？你有没有站在对方的角度进行换位思考？你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？

2023/9/356

上下级沟通

－小李的烦恼：拍马屁？

－两难的题目

－真诚相待、理解万岁

－善于沟通

重视礼仪

掌握开会和汇报技巧

运用投资回报率最高的方法

合作伙伴关系

－赢得尊重和重视

沟通技巧篇之四

2023/9/357还记得吗？你做事时是不是首先想到对方的需求？你所做的有没有根据对方差异而有所调整？你有没有站在对方的角度进行换位思考？你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？

2023/9/358个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：小张的职责是：小张与我的最佳沟通方式是：小张的三个优点是：角色：上司2023/9/359个人目标自测评估组织的目标是：我所做的工作要求是：我日常工作的责任是：在我的工作中三个优先考虑的方面是：我的领导喜欢的沟通方式是：老板说我做得好的三点是：角色：下属2023/9/3605.与其它部门沟通的要点

沟通技巧篇之五

2023/9/361还记得吗？你做事时是不是首先想到客户的需求？你所做的有没有根据客户差异