汽车维修业务接待学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年

汽车维修业务接待学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年以下哪一项不是行驶跑偏的问诊内容

参考答案:

第一次发生抖动是什么时候

以下哪一项不是行驶过程中出现抖动问诊内容

参考答案:

车辆载重情况

关于汽车售后服务，以下哪一项说法不正确

参考答案:

不包括废车回收、事故救援和汽车文化等

在接待高峰时段，有客户等待时间超过10min时，服务顾问应该怎么做,不包括()

参考答案:

向车间派工，为客户车辆进行维护保养

在问诊过程中，服务顾问应注意以下几点。

参考答案:

询问的信息应尽可能详细，以便对故障原因作出最准确的判断；但有些故障也不必对表中所有的信息都进行询问，获取到足够的信息即可。###对客户描述不清的地方要及时复述并确认。客户描述过程中不能打断。###客户描述时要仔细倾听，及时记录

安装防护四件套，操作过程中的注意事项如下

参考答案:

不乱动客户车内的物品。###操作过程中，包括开门关门时，动作都要小心、轻柔，爱护客户的车辆。###未安装好四件套时，工作人员不能进入客户车内。

客户登记表不包括哪项内容

参考答案:

维修旧件是否带走

对于未预约的客户，初步了解客户需求是很关键的一个环节。服务顾问在倾听客户的需求描述时，不能强加自己的主观意识，要能够分清客户希望满足的（）和（）。客户说出来的需求很多情况下只是（），服务顾问通过仔细聆听以及积极地询问，了解客户更（），才能有针对性地为客户提供建议和服务。

参考答案:

主要需求、次要需求、表面需求、深层次需求

对于预约客户，服务顾问通过预约登记表已经可以了解到客户的主要需求，并且在核对信息过程中已经进行过确认，因此在初步了解客户需求这一步当中，无需对客户可能会有的其他需求进行询问

参考答案:

错

对故障情况进行询问和了解后，服务顾问应凭借自己的专业知识和相关经验合理地对故障原因进行分析和判断。在向客户说明故障原因时，有以下几点注意事项。

参考答案:

为了给客户提供快速专业的服务，服务顾问应学习并掌握一些常见的故障和产生故障的原因

引导客户进入接待区后，对于预约客户，服务顾问需核对客户的预约信息，包括客户的姓名、车牌号、维修项目等

参考答案:

对

接待环境包括停车区、接待大厅、接待区、维修通道、休息区、维修车间。

参考答案:

错

服务顾问会使用到一系列的工具和表单。服务顾问不仅要充分了解这些工具和表单的用途，还要检查工具的性能状态，其中用到的工具不包括

参考答案:

维修工具箱

服务顾问接车前的准备工作不包括仪容仪表的整理。

参考答案:

错

服务顾问需要提前准备的表格正确的是

参考答案:

预约登记表核对预约客户信息及车辆情况

服务顾问首先需要指引客户将车辆停到指定区域，指引过程中使用指引手势，站在车辆行驶的位置

参考答案:

错

桌面上的物品摆放整齐、有序。客户离开后及时清理用过的一次性纸杯及纸单等物品

参考答案:

对

汽车售后服务的主要特征

参考答案:

系统性###经济性###后进性###广泛性

汽车售后服务系统涉及的因素很多，例如行为科学、工程学、数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、系统优化和最优决策等各个方面。体现出汽车售后的广泛性

参考答案:

对

汽车维修业务接待的作用说法不对的是

参考答案:

不会影响企业的收益

汽车维修业务接待的职业道德规范是

参考答案:

保证质量###真诚待客###收费合理###服务周到

汽车维修服务企业受理客户提出预约维修请求是（），汽车维修服务企业向客户提醒定期保养是（）

参考答案:

被动预约，主动预约

环车检查的目的不包括

参考答案:

给维修项目进行估时估价。

环车检查顺序，依次为(

)，如右图所示。

参考答案:

驾驶舱、车辆左侧、车辆头部、车辆右侧、车内后排、车辆尾部

确认预约时间同时还要确定的事项包括

参考答案:

以上都有

若客户觉得浪费时间，不想和服务顾问一起做环车检查，服务顾问无需解释争取。

参考答案:

错

车辆头部检查项目有

参考答案:

前保险杠、车标

车辆问诊的方法是什么

参考答案:

5W