物业客户投诉与建议处理工作

物业客户投诉与建议处理工作1.0目的1.1

本指导书用于规范公司的物业服务质量客户监督电话的客户（以下简称公司客户）投诉与建议的处理工作，确保每一位客户的投诉和建议得到有效处理。2.0适用范围2.1

本指导书适用于公司企业运营部门的公司客户投诉、建议、咨询和求助的处理。3.0职责3.1

公司企业运营部门负责人负责公司客户投诉、建议、求助和咨询的处理工作的指导、监督和检查。3.2

公司企业运营部门负责人负责公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的受理、跟进、协调、督办，直至完全解决和回访工作。3.3

公司客户投诉、建议、求助和咨询事项的解决，由相关物业服务中心或部门负责人在责任范围内负责处理，并将处理结果回复公司企业运营部门。4.0工作流程4.1

公司物业服务质量客户监督电话受理的业务范围：A、投诉：主要是客户对物业服务中心服务质量和员工态度的不满；B、建议：包括客户对物业公司的任何建议和客户对物业服务中心服务的任何建议；C、求助：主要是客户认为物业服务中心无法满足的求助事项；D、咨询：主要是涉及公司的咨询事项。检查工作，不得以任何理由拒绝接受检查或妨碍检查。4.2

公司物业服务质量客户监督电话受理的方式：A、来电：公司企业运营部门在正常上班时间里开通公司物业服务质量客户监督电话；B、来访：公司企业运营部门在正常上班时间里接待客户来访；C、来函：客户可以将函件投入项目现场设立的总经理信箱或直接邮寄到公司；D、电邮：客户可以电子邮件形式将投诉、建议发送到公司公开的电子邮箱地址。4.3

受理4．3．1．公司企业运营部门客户接待人员负责接待来访客户、接听客户来电和接受客户来函或电子邮件，记录或摘录客户投诉与建议内容要点，形成《公司客户投诉与建议处理工作单》。4.3.2

客户接待人员就客户投诉、建议内容与涉及的物业服务中心经理电话联系，了解基本情况，必要时报部门负责人，由负责人指派部门质检专员到现场调查了解情况，确定初步处理意见和预计处理时间。4.3.3

客户接待人员应主动联系客户，回复客户我们初步了解的情况、处理的初步意见和预计完成的时间，征询客户意见，并请客户等待和理解。4.3.4

客户接待人员必须在当天将《公司客户投诉与建议处理工作单》发给负责处理的物业服务中心/部门。4.3.5

涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，客户接待人员填写《公司客户投诉与建议处理工作单》后，直接交企业运营部门负责人，按负责人意见进行下一步处理。4.4

处理4．4．1．物业服务中心接到公司企业运营部门转来的《公司客户投诉与建议处理工作单》后，应该立即处理；并主动与公司企业运营部门通报处理进程，以便于企业运营部门客户接待人员及时向客户通报处理进程。4.4.2

由于客观因素，物业服务中心无法处理的，应书面说明原因。4.4.3

涉及物业服务中心员工品行、服务态度的投诉，由公司人力资源部和企业运营部门派员到物业服务中心调查核实，物业服务中心配合。涉及物业服务中心负责人品行的投诉，由公司人力资源部独立调查处理，在人力资源部认为必要时时，可以要求公司企业运营部门配合。4.5

跟进4.5.1

客户接待人员必须通过电话，每天向负责处理的物业服务中心跟进处理进程，并将跟进情况记录在值班记录本。4.5.2

客户接待人员正常跟进无效时，应该向上级报告，由企业运营部门负责人跟进。4.5.3

相关物业服务中心处理态度不积极，或在预定时间内无法完成的，客户接待人员必须向物业服务中心发出《督办通知书》。4.5.4

经过督办，相关物业服务中心仍态度消极，不及时处理，引起客户更大不满的，公司企业运营部门应该形成书面报告，报公司领导。4.6

回访4.6.1

一般投诉、建议、咨询和求助事项，由客户接待人员在相关事项处理完毕，在当天对客户进行电话回访。4.6.2

企业运营部门负责人认为有必要时，可以安排质检主管对客户进行上门回访；4.6.3

涉及物业服务中心负责人的投诉和由于客观因素无法整改的投诉，由企业运营部门负责人进行回访。4.6.4

处理时间超过一周的事项，客户接待人员必须每周至少与客户电话沟通一次以上，向客户通报处理工作进程。4.6.5

对于企业运营部门负责人认为重要的客户投诉或建议事项，在处理完毕后并对客户进行第一次回访后，可以进行多次回访，了解客户对整改措施的持久效果的意见。4.7

工作要求4.7.1

客户投诉、建议、求