《导游业务》课件-模块三导游服务核心技能

模块三导游服务核心技能

任务一：导游人员的带团技能任务二：导游人员的语言讲解技能导游人员的应变、应急能力课例一导游带团要领一、导游带团的理念（一）诚信理念（二）服务理念（三）管理理念（四）融为一体带团的特点服务的契约性工作的主动性接触的短暂性环境的流动性融为一体有序引导理解游客诚信待人带团的理念带团的模式带团的模式自我中心型完成既定旅游计划以旅游计划为核心极少采用计划外要求提高计划内服务质量，降低发生意外事故的可能游客中心型尽量满足游客需求以游客感受为重点根据游客特点调整服务，提高精神层面满意度课例一交际协作技能一、导游服务集体的组成国内旅游团组团社全陪景区讲解员地接社地陪司机国际旅游团境外旅行社领队景区讲解员国内组团社全陪地接社地陪二、导游服务集体的协作（一）导游服务集体的协作基础（二）地陪与领队、全陪的协作１、工作多协商，主动争取各方的配合２、尊重各方的权限和利益３、建立友情关系４、彼此尊重、互相学习、勇担责任５、坚持有理、有利、有节，避免正面冲突合作基础对象依据利益准绳目标执行旅游团的接待计划同一团游客发展中国旅游业旅游协议中国有关法律导游服务集体的协作基础导游工作团队的合作方法争取各方配合尊重权限利益建立友情关系彼此尊重相互学习勇担责任有理、有利、有节导游人员与旅游车司机的合作与司机的协作及时通报信息做好安全行车工作研究日程安排，征求意见导游人员与旅游接待单位的协作艺术一、多与旅游接待单位沟通二、尊重旅游接待单位的工作人员三、与旅游接待单位工作上相互支持课例一旅游者心理服务技能一把握心理服务要领（一）、尊重游客（二）、对客人保持微笑和使用柔性语言（三）、与游客建立伙伴关系（四）、提供个性化服务（五）、与所有游客保持等距离交往了解旅游者心理国籍、年龄、性别及所属阶层出游动机所处的地理环境个性特征旅游活动各阶段的心理调整旅游者情绪补偿法分析法转移注意力法激发旅游者的兴趣直观形象语言艺术使用声像手段组织文艺活动引导旅游者审美因人而异传递审美激发旅游者想象空间全方位导游控制观赏节奏妥善处理旅游者投诉原因处理方法讨论你作为临时导游带过团吗？带团的过程中又发生什么让你难忘的事情吗？课堂模拟作为第一次带团的地陪导游，现接了一个由16人组成的教师团，其中有4个学龄前儿童，和两位年近60岁的年长者，该团队为一晚两日德天游，其行程为：D1:南宁接团，乘车前往大新，抵边陲重镇——硕龙，用中餐，后游览世界第二大跨国瀑布——德天跨国瀑布、堪称亚洲第一、世界第二大的德天跨国瀑布与紧临的越南板约瀑布相连，宽约200米、高八十多米、中、深约60米的断崖三级跌落，数十股银瀑飞泻，颇为壮观，是国家特级景点，遥观越南板约瀑布。“中国最美的地方”专刊，评选出了中国最美的名山、大湖、沙漠、草原和瀑布等风景名胜，德天瀑布以其自然美的绝对优势被评为“中国最美的六大瀑布之一”。指挥中心瞭望台，边防重镇要地及对岸神秘的异国风光一览无遗。

住：硕龙D2：早餐后，乘车前往靖西通灵大峡谷自然保护区，游览通灵大瀑布，原始森林大峡谷；参观古石叠、藏金洞、一线天、恐龙时代同步生长的珍稀植物；摆渡鸳鸯潭、涉过芙蓉河、观地下河九叠瀑布奇景、游盘龙金洞仙境、穿越水帘洞等大自然奇景。下午乘车返回南宁，沿途欣赏靖西风光、三叠岭瀑布等，结束愉快的旅程！课堂模拟要求：以小品的形式呈现根据各个小组的构思和创作，将地陪带团中可能遇到的各种情况进行情景模拟请着重凸显当游客提出个别要求，或出现旅游问题和事故时，地陪导游员的应对之策请尽量体现地陪与司机师傅协作的重要性课例二特殊旅游团队接待技能一、大型旅游团队接待技能：准备充分落实稳当；统一指挥，分工合作；化整为零，分而不散；严格空团，保障安全。课例二特殊旅游团队接待技能二、高领旅游团队接待技能：控制游览节奏，以防旅游者走失；细心照顾生活，做好挺行工作；注意沟通交流，耐心解答问题。课例二特殊旅游团队处理三、青少年旅游团队接待技能：准备充分，合理安排；，细心照顾，注意控团。课例二特殊旅游团队处理四、宗教团接待技能：掌握宗教政策；尊重旅游者信仰；尽量满足旅游者的特殊要求。课例二特殊旅游团队接待技能残疾人旅游团队接待技能：凸显针对性，宽容理解；细心周到服务，保障安全。课例三散客导游服务规程一、散客旅游与团队旅游的区别（一）旅游行程的计划与安排不同（二）付费方式不同（三）价格不同二、散客导游服务的特色和要求（一）散客导游服务的特色１、服务项目少且比较单一：接站，送站，交通集散地到饭店的转移２、服务周期短、周转较快３、服务难度较大，服务程序相对复杂：不断面对各异的游客；没有领队和全陪的协助４、游客自由度高，变化大课例三散客导游服务规程散客导游服务旅行社在接受散客旅游者或小包价旅游团某方面的委托后，派遣导游人员为其提供导游服务掌握散客服务的特点，按照旅行社与其签订的”旅游委托书“的内容提供服务散客旅游由旅游者自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式小包价旅游根据旅游者本人需求有选择的购买全包价旅游产品中的几项服务非选择部分：住宿、早餐、机场（车站、码头）至饭店的接送服务和城市间交通费等，需提前支付费用可选择部分：导游服务、正餐、风味餐、文艺节目欣赏、游览参观等（二）散客导游服务的要求１、高效率的接待服务２、高质量的导游服务３、较强的独立工作能力和语言表达能力三、散客导游服务规程

按散客委托将其从交通集散地接送到客人预订的饭店（一）接站服务１、服务准备阅读接待计划，明确迎接时间、航班或车次抵达时间按，游客姓名，人数，下榻饭店，服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻酒店出发前准备：欢迎标志或接站牌，随身携带导游证、导游旗联系交通工具，与计调部确认司机姓名和联系方式，车型，出发时间地点

接站服务

2.接站服务提前抵达交通集散地等候迎接乘飞机来的游客，提前20分钟到机场。迎接乘火车或轮船来的游客，提前30分钟抵达迎接游客导游员应站在出口明显位置举牌等候主动问候，介绍代表旅行社和自己的姓名，表示欢迎询问游客行李数，并协助领取和清点行李，引导上车未接到应接的散客或小包价旅游团导游员询问机场的工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的游客确已全部进港且在隔离区内已经没有出港的游客导游员与司机配合，在可能范围内至少寻找20分钟若还未找到，应与旅行社计调部联系，报告迎接情况，核实游客或旅游团抵达的时间和航班有无变化当证实迎接无望时，经计调部门同意，方可离开交通集散地如了解到未被接到的游客已经自行入住饭店，应前往其下榻的饭店，主动与其联系，致歉，并按照计划和程序安排散客的有关服务事项，之后想旅行社汇报３、沿途导游服务与团体包价旅游团一样进行沿途导游对个体散客，可以采用对话式４、入住饭店服务帮助办理住店手续确认日程安排５、其他服务６、后续工作（二）游览服务１、出发前的准备２、沿途导游服务３、现场导游讲解４、其他服务５、后续工作（三）送站服务１、服务准备２、到饭店接运游客３、到站送客送站服务导游员必须在送站前24小时与散客或散客旅游团确认送站时间和地点。如散客乘国内航班离站，导游员应带领客人提前1小时到达机场如散客乘国际航班离站，导游员应带领客人提前2小时到达机场如散客乘火车或轮船离站，导游员应带领客人提前40分钟到达车站或码头接运客人离站时，按照与客人约定的时间，导游员必须提前20分钟到达客人下榻的饭店，协助客人办理离店手续任务二导游语言与讲解技能【学习要点和目标】

本章主要介绍导游语言的要求、导游语言运用的原则、导游口头语言艺术以及导游态势语言艺术。通过对本章的学习，读者应掌握导游语言的运用原则和要求，恰当运用导游交际语言和导游讲解语言，准确把握导游态势语言。【关键词】

要求运用原则导游交际语言导游讲解语言导游态势语言任务二导游语言与讲解技能课例一导游人员的语言的技巧课例二导游人员的讲解技能案例分析

思考题

课例一导游语言的基本要求

清晰明白例3：有人说，三峡像一幅展不尽的山水画卷；也有人说，三峡是一条丰富多彩的艺术长廊。我们看，三峡倒更像一部辉煌的交响乐。它由“瞿塘峡、巫峡、西陵峡”这三个具有各自不同旋律和节奏的乐章组成。例4：用餐时一服务小姐不小心弄翻了酒杯，酒洒在游客身上，此时导游急忙走到客人身边，面带微笑，温婉亲切，语重心长的说了句：“先生，恭——喜—了”：低头审视说：“躬（恭），下装脏了要洗（喜），故恭喜”。例6：一位导游员这样向游客介绍傣族的民俗风情：“傣族是云南特有的少数民族，人口106万余人。主要聚居在西双版纳傣族自治州、德宏傣族景颇族自治州。现在西双版纳傣族分为三大类：汉傣、水傣和花腰傣。我属于汉傣，即人们通常说的“杂交”了。（众人笑）……现在我教大家几句傣语,我们傣族人称呼年轻女士为哨多利,您可别说成“骚狐狸“,(众人捧腹)……。

例：北京故宫太和殿清朝末代皇帝溥仪在1908年底登基时，年仅3岁，由他父亲摄政王载沣把他抱到宝座上。当大典开始时，突然鼓乐齐鸣，吓得小皇帝哭闹不止，嚷着要回家去。载沣急得满头大汗，只好哄着小皇帝说：“别哭，别哭，快完了，快完了，快完了！”说来也巧，3年后清朝果真就灭亡了，从而结束了我国2000多年的封建统治。导游口头语言表达技巧全心投入，以情动人抑扬顿挫，流畅自然因人而异，因地制宜三导游态势语言艺术一、服饰语二、姿态语三、手势语服饰语言一、服饰语言

服饰——教养与阅历的最佳写照服饰穿着TPO原则：

服饰的穿着原则应是时间（Time）、地点（Place）、情况对象（Occasion）三者兼顾。简称T、P、O原则。

T——时间原则，应考虑时代性、四季性、早晚性。

P——地点原则，指要考虑空间环境。

O——情况对象，场合原则，穿着打扮应顾及活动场所的气氛、规格。社交语言技巧女性职场着装六不准：

——不杂乱无章

——不过分鲜艳

——不过分暴露

——不过分透视

——不过分短小

——不过分紧身女士职业着装礼仪男性站姿：女性站姿：站姿

双脚平行打开，双手自然下垂或握于小腹前。（当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。）

双脚要靠拢，膝盖打直，双手自然下垂或握于腹前。体态语言男性坐姿：坐姿

一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、四字腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。

双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。女性坐姿：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。

女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀走姿手势语言注意手心朝向慎用手指指向慎用手势四、表情语（一）目光语１、目光注视的部位２、目光注视时间的长短３、目光注视的方式（二）微笑语

四、表情语言发自内心的笑容导游交际语言运用技巧（一）导游交际语言１、称呼２、寒暄３、交谈４、说服５、拒绝６、安慰７、解释课例一导游口头语言艺术劝慰问答交谈问候道别“您好！”、“欢迎光临！”、“祝……快乐！”1、场合2、礼节3、用语天气、饮食、方言、服饰、文化、民族、风俗