电话回访沟通流程

电话回访沟通在医院网络方面成型后的运用基本大致上是3方面的具体操作：就是病历提交框内的患者留言，以及客服不在线时，在客服后台的留言。这种时候的病例或者留言，往往会有患者自己诉说的症状、诊断、用药和联系方式，所以电话回访前一定要进行分析，分析出患者表达出来的病症，哪些是患者最关心的，哪些是治疗上最关键的，了解患者最关心的予以解答能慰心，让患者对医院产生信任，治疗上最关键的，能让患者免除后顾之忧，也就是满足了患者的治疗需求和心理需求。接听热线电话，接听热线电话首要的就是了解一下患者的基本病情，及现在困扰的问题所在，还要问清楚患者与打电话之人，之间的关系，也就是了解经济基础是谁来提供，继而留下对方的姓名后，再给他们回访过去。这段工作的时间大致上不要超过2分钟，一方面是考虑到拨打热线的患者可能比较多，占线的话其它患者就不能接通了，另外一方面的考虑就是免费热线电话的费用是比较高的，也是为了节省一些费用，第三个方面，如果患者问的问题比较尖锐或者自己所不了解的疾病名称或者和治疗方式，也可以有时间去上网搜查一下，避免尴尬。客服留下电话后的电话回访：比较讲究时效的回放方式，避免患者长久等待后，转而咨询其他医院，争取先入为主，建立沟通。具体操作流程如下：要自报家门，告诉对方你是哪里，是谁。因为一般客服沟通过的电话回访都会在半个小时内回复过去，所以，还要问一下患者接电话是不是方便。了解到网上咨询和接电话的是不是一个人，便于了解谁对患者的病情更了解，增加回访的有效情况。有意识的重复一下再客服过程中自己了解到的病例资料，找出自己认为和医院治疗相关的与不相关的。这样是为了促进和对方之间的距离，让患者感觉到医生了解了在网上了解到的病情，也做了针对性的治疗整理。如果感觉病例不是很清晰或者有其它怀疑的话，需要对方来补充一下。在不知道患者对现在进行的治疗和以往的治疗效果，是否满意的情况下，进行引导性的了解，主要就是听，听患者说她的详细病情，这样能判断患者对病情的认知程度，治疗满意程度，家庭对治疗费用的承受程度，他们不满意的地方，如果我们能满足，那么就是建立针对性沟通的第一步了对以往治疗的不足要进行建议性的指导和补充，只要不是非常错误的治疗方式，不要对其他医院的治疗情况进行批判，“来说是非者便是是非人”。用不同的语言、把同样的特色治疗方式告诉不同文化层次的人，这个是个很见功底的问题，可以配合人文关怀方式来进行。告诉对方特色疗法的优势是什么。然后看患者对医院的反应是什么，不要急于表达自己或者推销自己，因为患者治疗疾病之前最关心的问题是费用和治疗周期，因对方经济状况和文化层次、与患者的远近关系，要掌握好这个度。最后就是让患者记住你，无论是你的的联系电话和姓名，或者记住医院也好，感觉比较难缠的患者，就让对方感觉到你就是他的家庭医生。电话回访中的一些规律性操作：回访间隔，一般遵循“13577”回访记录的登记，需要登记的除了患者的病情外，还要等级上能起到绝对作用的人是谁，和患者什么关系，对治疗是什么态度，是否有医学知识等等情况。、定期对所掌握的病例资料进行筛选，分出重点突破的患者，需要培养的患者，或者需要病例的，等等进行分类，一般要求，有意向或者路途较近的患者，尽快来诊。对于电话回访冷场情况的预防。在和患者沟通中前期很容易出现冷场的情况，不知道说什么，怎么说，怎么引导，那么有两个方式来选择，其一，转为其它的话题，从治疗转为日常起居、饮食方面，其二，在电话回访前，对患者的病例进行分析，列出提纲，了解什么时候大致说