《服务运作管理》作业(14工专)-罗绍明20150305

对外经济贸易大学汕头函授站2015年春季《服务运作管理》作业一函授站班级姓名学号成绩一、填空题1.物流是__________________的重要组成部分，是为了满足消费者需求，有效地计划、管理、和控制原材料、中间仓储、最终产品及相关信息从_________________到_______________的流动过程。2.供应链管理是对_______________和________________的产品流动进行协调，目标是保证链上成员的基本利益的同时实现_______________的最大化，强调的是_______________。3.无论是制造型企业还是服务型企业，物流服务始终贯穿于整个生产经营活动中。一般来说，物流具有三个主要特征：_______________、_______________、以及物流与信息流、商流_______________。4.物流服务具有价值增值性，主要表现在物流服务的_______________、_______________、_______________和_______________等方面。5.物流延迟是指_______________上的延迟，推迟产品的运动。它的基本观念是在一个或多个_______________对全部货品需求进行预测，而将进一步库存部署延迟到______________时进行。6.JIT物流属于一种_______________物流系统，在JIT物流管理系统中，_______________是驱动生产原动力，是____________的出发点，价值流的流动要靠下游顾客来_____________而不是依靠上游的推动。7.敏捷物流强调的是能够快速地_______________，_______________与_______________相协调，从而抓住各种有利的市场机会来获取利润。8.第四方物流的核心能力在于提供先进的_______________，对资源进行_______________和提供一整套_______________的方法与解决方案。9.从服务系统结构的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。10.从服务运作的角度看，服务战略框架需要明确四个要素，即_______________、_______________、_______________和_______________。11.物流服务战略有三个主要目标，即_____________________、____________________和______________________________。12.在制定物流服务战略时，应遵循的基本原则包括有_______________、_______________、_______________、_______________。13.物流服务产品设计是第三方物流服务系统设计的基础，它包括四个方面：____________、_______________、_______________和_______________。14.对服务人员的培训内容主要包括四个方面______________________、________________、_______________、_______________。15.优秀的服务人员必须具有良好的_______________、_______________、_______________及各种能力，这是选聘服务人员的主要原则。16.工作分析的目的是解决以下六个方面的问题：_______________、_______________、_______________、岗位职责与任务、岗位原因、岗位条件。17.前台物流服务人员的技能要求主要是_______________和_______________；而后台物流服务人员的技能要求主要是_______________。18.物流服务人员的绩效考核通常可以从_______________和_______________两方面进行，其中前台物流服务人员的主要考核指标是_______________。二、名词解释1.物流服务（P2）2.精益物流（P13）3.敏捷物流（P13）4.绿色物流（P17）5.自营物流（P22）6.第三方物流（P27）7.物流联盟（P40）8.物流服务战略（P60）三、判断题1.物流服务的不可储存性要求其采用服务响应物流。（）2.物流是商流存在的基础，商流是物流实现的必要条件。（）3.供应链一体化上物流实施敏捷化的基础。（）4.应急物流具有时间紧迫性和社会公益性，其经济效益要大于时间效益。（）5.第三方物流是连接供应方和需求方的纽带，是实现供应链管理的有效方法。（）6.在物流联盟中，竞争与合作并行不悖，为合作而竞争，靠合作来获取竞争优势。（）7.从企业利润最大化的角度出发，设计出良好的物流服务系统是第三方物流服务设计的重点。（）8.前台服务人员是指与顾客接触，直接提供服务的人员，其基本任务要求其应具备良好的专业知识技能。（）9.服务人员的招聘标准分为硬性标准和软性标准两个方面，其中硬性标准主要是指素养方面的标准。（）10.物流服务系统前台设计应重视服务流程的规范化和标准化，充分利用现代科学技术来提高效率。（）11.需要是激励的前提，只有针对具体的需要提供的激励才具有作用。（）12.管理学基本理论认为，对服务人员授权是一种有效的激励措施。（）13.产品的重量——体积比主要影响产品的运输和仓储，并直接影响着它们的运作成本。（）14.对产品进行必要的包装，不仅可以起到保护产品、便于运输，还可以增加顾客的购买欲望，促进产品的销售。（）15.产品价值——重量比（即产品价值密度）高的产品，其仓储成本一般较低而运输成本较高。（）四、简答题1.简述物流服务的三个基本要素？（P2）2.简述精益物流的基本原则？（P13）3.简述第三方物流的主要特征？（P28）4.简述实现服务差异化战略的方式？（P59）5.简述工作描述主要包括的内容？（P80）6.简述对服务人员授权的好处？（P91）2015年春季《服务运作管理》作业二一、填空题1.物流服务响应过程的管理主要包括__________________、_________________和_______________。2.物流服务的提前期按其服务过程可分为_______________、________________、_______________和_______________。3.物流服务提前期的压缩主要是对物流服务各个环节的提前期进行压缩，主要包括：_______________、_______________、_______________、_______________、交货时间压缩以及信息处理时间压缩。4.由于物流服务活动的复杂性，物流服务成本与一般的成本相比，有一些突出的特征，主要包括有_______________、_______________、________________。5.物流服务成本依据物流活动的构成，可以分为_______________、_______________和______________等三部分。6.常用的物流服务成本控制的方法包括有_______________、_______________、基于____________的物流服务成本控制方法以及全面成本管理法。7.服务质量的特征要素包括有_______________、_______________、______________、移情性和有形性。8.服务包是指某特定环境下提供给顾客的一系列实物与服务的组合，它的四个维度包括_______________、_______________、_______________和隐性服务。9.PDCA循环分为计划、执行、检查、处理四个阶段，该方法的基本特征是_______________、______________________和_______________。10.无条件服务质保对顾客而言是透明的、公开的承诺，它在以下几个方面将可提升组织效力，即_______________、_______________、_______________、促进对于服务交付系统的理解、建立顾客的忠诚度。11.在应对具体服务故障时，可以采用的恢复方法包括有______________、______________、_______________、竞争替代法。12.无条件服务质保的基本特征有_______________、_______________、_______________、_______________和及时性。13.现代物流服务质量包括以下几个方面的内容：____________、_______________、_______________和_______________。14.从物流服务的内容可以看出，物流服务质量具有________________、________________、_______________、_______________和舒适性等几个特征。15.根据基准对象的不同，基准化可以分为_______________、_______________、_______________、_______________等四类。16.一般而言，物流服务质量的衡量标准是_______________、_______________、_______________和_______________。17.通过基准化方法提高物流服务质量需要关注四个要素，即_______________、_______________、_______________和环境与设备。18.全面成本管理方法的思想基础是______________，强调企业的_______________参与成本管理，以_______________为核算对象，加强成本的事前、事中和事后控制。二、名词解释1.基于时间的竞争（P132）2.时间窗（P156）3.物流服务成本控制（P187）4.服务质量管理（P207）5.品管圈（P235）6.神秘顾客方法（P237）7.战略性基准化（P276）8.基准化（P275）三、判断题1.在物流服务的响应过程管理中最重要的因素是确定响应时间以及客户服务水平。（）2.物流服务响应的目标是最小化服务成本，通过减少客户服务成本来保证客户的满意度。（）3.物流服务提前期管理要求从整体上规划物流流程，消除不增加价值但增加消耗活动。（）4.物流服务水平与物流成本之间是成反比的，物流服务水平要求越高，物流服务成本则越低。（）5.通常情况下，服务质量主要表现为顾客的满意度，它属于一种客观范畴。（）6.当顾客对服务的感知超出其预期时，服务被认为具有卓越质量。（）7.服务质量控制主要关注对服务质量缺陷的识别以及相应的消除缺陷的措施，是一种系统的改进与提升。（）8.通常情况下，由服务质量控制产生的控制成本应远高于由于服务质量问题导致的损失成本。（）9.品管圈是一种基层员工自我驱动，实现质量持续改善的管理方法。（）10.当发生过程型服务故障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满。（）11.物流服务质量是物流服务满足顾客的物流及物流相关需求的能力与效果。（）12.物流服务质量的高低由物流企业决定，因此，企业必须从自身的发展出发构建物流服务质量指标体系。（）13.依据绩效——重要性矩阵，对于人力和财力资源紧缺的公司，一般应选择低成本方法，集中