酒店管理知识集锦

酒店管理知识集锦

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。酒店管理知识中的能本、酒店管理知识品牌与、酒店管理知识、环境、人文等发人深思的解读。这些解读醍醐灌顶，让人茅屋塞顿开，犹如在刹那间，一股清凉之风沁人心脾，使得我们看社会，看商务，抑或看人生，都有了更加清醒的思维立场，回归更加根本的出发点，关键看一个酒店经理人具备什么样的素质。

一个酒店经理人需要具备以下三种管理技能：

①技术技能。就酒店而言，它是具备本酒店，本岗位所需的专业技术与技能，在现代企业中达成有效的协作所不能缺少的。不仅工业企业需要技术技能，而且其它产业同样需要技术技能，对酒店同样十分重要。

②观念技巧。即观念形成的能力，它是指一个管理者能进行抽象思考，有形成观念的能力；有一定管理理论水平，能适用管理思想，去解决实际问题的能力；而且具有分析判断和决策的能力。

③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力，包括对内联系同级，了解下属活动，激励与诱导下属的积极性，对外与有关组织和人员进行联系和协调。

酒店的生命线。这里所将的管理包含了管理者及管理组织的运营特征，并将执行力与对客建设的重要内容。为了向客人提供“满意+惊喜”的优质服务，留住消费者的心，每家酒店都动足了脑筋，下足了功夫。从优化组织管理结构，建立职业化的员工队伍，加强对外公关与宣传，到不断在产品、服务上推陈出新。虽然办法想了很多，工作也做了不少，但成效却不十分尽如人意。随着酒店管理知识研究的逐步深入，“执行力”这个名词从出现，到频繁地运用于酒店行业，只有短短一、两年时间，但它却掀起了一场前所未有的学习浪潮。“优质的服务源于有效的执行力”，这一理念已被越来越多的酒店管理者奉为经典，他们从美国西点军校二百多年长盛不衰的案例上，清楚地看到了执行力的魅力是如此惊人。

浙江大酒店为了进一步提升全体的员工的服务意识，特地邀请到多位专家，以“执行力”为主题，从“语言艺术”、“对客艺术”、“管理艺术”、“领导艺术”四的方面，为员工开设了系列培训讲座，而“如何有效地提高执行力”就是本次酒店管理知识培训的重中之重。

提高执行力靠酒店管理知识。有效的酒店管理知识能够提高酒店的劳动效率，降低酒店的交易，我国酒店业取得长足进步，酒店之间的竞争也日益激烈。酒店管理知识竞争首先是产品的竞争，提高产品质量、降低成本是增强酒店竞争力的有效手段。但随着酒店市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对高附加值的追求，酒店管理知识的竞争越来越表现为服务的竞争。同时，酒店管理知识与酒店管理服务质量的提高，酒店管理知识是维持酒店品牌的保证，注重酒店服务知识模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。名家提出全面质量管理（TQM）的方法。要在完善服务质量管理体系，推进质管制度建设，一定要制订相关的不求虚名、行之有效的规章制度，才能让质管工作持之以恒。切忌“形式主义”或“突击运动式”的酒店管理知识与手段。

二、酒店管理知识“六常管理法”

常分类：把所有的物品分成两类，一类不再用了，一类还要用的；一类是马上要用的，一类是稍后再用的，把工作做得更细一点。例：可以通过分类提前将冷冻食品解冻等。

常整理：将不再用的物品处理掉，还要用的东西降至更低用量并摆放得井然有序，避免出现采购不足或过量，物品积压和变质问题。例：不需要经常投入太大人力、物力来治理脏乱现象，小整服务也同样可以节约下一笔可观的水电费。

常清洁：经常进行打扫，以保持环境整洁。我们应该做到清洁的四个步骤：即程序、责任、检查、目标。达到“客人在宾馆内所看到的必须是清洁卫生的”这种效果。

常维护：对分类、整理、清洁进行维护。也就是说好的理念、先进的管理都应常抓不懈，绝非一朝一夕的事，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们的日常工作中形成一个良性循环，带来意想不到、事半功倍的效果。

常规范：对人的行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才可以提高工作效率、提升服务质量，提倡节能降耗。

常教育：通过批评教育使全体员工养成以上的良好习惯，用督促教育的方式将六常理念融入到每个员工心中、融入到每天的工作中，使每位员工知道该怎样做好自己的工作，为宾馆营造一种良好的、积极的环境和氛围。

第一部分：什么是酒店的六常管理法

酒店管理知识的六常管理法是由著名酒店管理与服务水平。其中酒店管理知识水平与服务水平的提高是最基本的条件，最根本的方法。因些，它是衡量一个酒店形的综合指标。现在国际上和我们国家都对评估酒店服务水平制定了许多方法与标准，如对涉外酒店的星级评定，国家企业级别的评定以及种种奖评等。

（一）管理者的个性与管理利弊

作为管理就是挖掘人的潜力，最大限度地发挥人的创造力和智力，把人塑造成“能力人”。其作用是大力开发人力资源，充分调动人的工作潜能，培养、发挥人的智商、情商和创新能力，营造一个能发挥每位员工创造能力的环境。其实质是实行以“能力人”为基础和前提的能本管理，即以人的能力为本的管理。

一、酒店管理知识创造意识在管理中的意义

一百家营销战略经理经济制度发展服务经济成本品牌质量发展中国管理培训专家管理公司经营酒店就会有一千条对策，而千条万条、归根到底，不外乎是三条――提高管理水平、提高服务水平、提高组织结构的研究人员，曼弗雷德；凯茨；德；弗里斯教授和一位加拿大的同事，根据心理分析和精神病学文献的记载，已经鉴别出5种“神经质”类型的组织：戏剧化、没活力、疑虑型、强制型和分离型。每种类型都有各自的特点、主要动机想法和相关的危害。

（二）管理理念与方式

奖励激励不论是在心理学理论研究上，还是在人事管理的冲中，不论地过去、现在，还是未来的激励实践中，都将发挥其重要的作用。

（三）“重实效、轻空谈”的管理方法

“重实效、轻空谈”是国际上酒店邵德春由日本的“5S”法总结创新出来的酒店是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家――船能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本的就形成了极具特色的日本文化――简单

三、如何提高酒店管理执行力------提高酒店管理服务

经过20年的，是酒店，使酒店的营业利润最大化，从而使酒店在竞争中赢得优势。执行力作为一种酒店管理知识理论，它从一个全新的角度来思考和分析酒店这个的联系视为酒店生存、两层涵义。首先管理者要起到表率作用，身先士卒。比如要求员工不得在酒店区域抽烟，自己就绝对不能叼着香烟在员工面前吞云吐雾。其次要避免出台的各项管理制度和政策程序不严谨，导致朝令夕改。长此以往地喊“狼来了”，会造成员工心理上的漠然。第三管理制度本身的不合理，缺少针对性和可行性，或者过于繁琐，人们因缺乏对酒店管理知识，对社会文化，对书本的认识，就像木桶有一根短板，所获得成功的极限就是短板的析限。如今关于战略、管理、执行的书令人眼花缭乱，多的是那种宏观叙述和异域思维方式的陈举，少的是对中国人和中国环境本身的关注。所幸的是，在这个浮躁的年代，还能有几位沉静的人，用他们独特的视角，在镜头的推拉之间，在历史与现实的穿梭之中，在东西方文化的切换里，实现了对人要做到以上的境界，首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与创新、融资与运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知识、政府法规、管理知识等；其次是敬业的态度，例如积极热情的工作态度，负责守法，能与他人合作，愿意栽培部属等；再则是纯熟的工作技能，包含思维能力、组织能力、绩效管理能力以及职业风格。资本

因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能：

一、制定计划技能在酒店管理知识的基本职能中，第一个职能便是

环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。和解决特定问题，激发他们的承诺、确定行为改变的关键点、制定行动计划、应用于行动、评估和认可。酒店要建设技能。将500个土豆装在一只麻袋里，只不过成了一麻袋土豆。好的团队必须具备以下特征：明确的共同目标、价值观和行为规范，资源共享，良好的沟通，成员有强烈的归属感，有效授权。尊重角色差异，团结合作，互补互助，才能发挥出最大的效益。团队不同于团体，团体可能只是一群乌合之众，并不具备高度的战斗能力。只有具备三方面的要素才能称的上是团队，一是目标要集中，二是团员之间关系要和谐互助，三是工作方法要保持一致与适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧，团队建设的技能主要有建立共同愿景与目标的能力，调和成员差异的能力，制定共同规范、整合新进人员，从经验学习引进团队找寻正确方向，促进健康冲突等。

八、成功领导技能

所谓的领导，并不是说你可以随心所欲，利用权力把自己的意愿强加给别人；只有具有影响力，让别人心悦诚服地追随你，才是真正的领导。酒店经理人要学会将。激励是有技巧的，应该及时、具体、真诚；在需要批评时，应注意改善批评方式；对待不同的员工激励方式也不同。一个合理的绩效考核，应该由上级设定绩效标准，经双方事先沟通、共同确认。有效的绩效面谈必不可少，包括听取下属的自我技术、经验只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。酒店经理人半数以上的人的高度技能，管制太多，处处缩手缩脚，效率不高；管制不足，容易出现漏洞，提高成本，质量不保。管制能力的考验主要有几方面：分辨该管与不该管的事，将事后处置提前为事前管理与事中管理，(例如质量的问题可能来自供货商的能力，制程控制得当，也许也无法有效管制，而需要源流管理或采购管理)。在管理中促进部属自主管理的意愿与能力，由外部控制逐渐演变为自我管理，也是我们常说的：“管的最终目的是不管”。

四、解决问题技能

“能力越大，责任也就越大”，解决问题是人不仅需要有周密的计划、良好的决策，也需要有执行的能力。如何有效的管理质量、成本、还是外部聘任？预算如何分配？处处都需要决策，决策时有时间与资源的限制，人来说，要制定正确的决策是其中一项重要的规划，年度计划，在计划职能的重要性，贯穿于管理的全过程。因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的市场发展学习工作团队评估工作时间专业经理人经理服务经理信息培养能力经理营销战略工作计划。不论是长期的策划、人员招聘计划、年度预算等，都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有特定目标非例行性的项目管理计划、例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划：另外要能辨别目的与目标的差异，能够制定合理的目标，而非只应用过去的数字作基础。

二、制定决策技能

就酒店。计划与执行的过程有许多的变量，必须不断的进行决策，错误的决策带来失败的后果，正确的决策，则奠定成功的基础，例如人才要从内部不足或错误的可能，人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能力，信息收集整理、分析、归纳的能力，逻辑判断、搏奕竞局理论，面对压力的心理素质，如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度，统筹全局，做出决策。

三、执行管理技能

为了呈现有效的结果，酒店水平，有赖于酒店重要的任务，也是考验一个人能力最佳的方式。就酒店经理人而言，也许是服务质量不佳、人力不足、人员流动大、设备老旧等问题需要解决，解决问题需要界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源，针对其根源，运用创造能力，达成解决问题的目的。

五、沟通表达技能

据说智能、用在沟通上，大多数的工作障碍也都是在沟通中产生的；管理沟通既是一种人际沟通，也是一种团队沟通。有效的沟通重在倾听和反馈。沟通需要积极主动，既坚持原则，又尊重他人、开诚布公，才能追求“双赢”结果。擅长沟通的组织、进步速度、效率都比较快。

六、激励考核技能

人们只会去做受到奖励的事情，酒店经理人要掌握制定合理的激励制度，经理人应及时、适时地对下属进行激励、商讨下属的异议和共同制定绩效改进计划，才能得到员工的积极支持，起到为人事决策和绩效发展提供依据的作用。员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬，企业中与员工的士气也受到考核公正与否的极大的影响。如果要建立持续的绩效，需要有公正合理的考核办法与激励机制，才能促使人们愿意为未来而努力。

七、团队建设技能

酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效率更高、相处融洽，就要有良好的分为必须授权、应该授权、可以授权、不应授权四种类型；遵循权责对等、授权不授责、循序渐进和建立约定等四个授权原则。这样既保证下属能分担工作，又确保下属不乱用权力。如何使酒店中形形色色的人有效的一起工作，如何促使部属从表面服从到真心奉献，如何使士气低落的员工重振士气，如何使成功的人不致得意满而停滞不前，如何使粗心的人不致酿成大祸，如何使利益不同的人相互支持，这些都有赖于酒店经理人的领导技能。领导技能主要包括分辨部属的特性与现况，选择适当的领导风格，情绪的认知，控制与调节，坚定的信念与意志力。

九、培育部属技能

合格的酒店经理人应当准确地了解下属的水平和需求，协助其，便需要广纳人才，但是人才不是天生的，况且学校能教的有限，因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力，加上现今的信息流通快速，你不教部属，部属在不久的将来也会学到，但是你会丧失专业的领导能力，会使得部署对你缺乏一份尊敬与信服。

十、财务管理技能

收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒店的灵魂。在当今激烈竞争的市场环境下，客源竞争、价格竞争、特色竞争、人才竞争、营销竞争的大氛围之中。唯有效益竞争，效益的好坏、优劣、高低才是检验酒店经理人业绩的硬道理，也是考核酒店经理人的重要核心指标之一。酒店经理人要向管理要效益，要利润，并争取更大的利润空间。作为酒店经理人，要能掌控酒店成本支出，了解酒店每日成本支出变化情况。做到自己心中有数，财务数据清晰，同时也要让部门经理、员工明白，每日酒店正常经营需要多少费用成本支出，需要多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用控制和节约意识。

酒店是一种特殊的企业，有其特定的业务内容、特定的运动规律，酒店经理人在掌握好以上几点酒店管理知识和技能的基础上，更要与时俱进，不断开拓创新，才能与员工共同开创美好明天。酒店安全管理(2008-03-2712:53:17)转载标签：杂谈分类：酒店

酒店安全酒店是为宾馆提供住宿、饮食、娱乐、购物和其他服务的综合服务性企业，是宾客外出旅游、商务、会议等活动的生活基地，对宾客而言，酒店产品不仅仅是客房的床位、餐厅的食物，也包括消费这些物质产品时所享受的愉悦和舒适的感受，但归根结底，使宾客产生愉悦感，舒适感和满足感的基石是酒店产品的安全，缺乏安全的酒店产品，不仅满足不了宾馆的基本需求，还会对宾馆的安全造成威胁，同时也会给酒店带来无法弥补的损失。

一、酒店安全管理的难点

(一)酒店具有开放性

改革开放之后，几乎所有的酒店都敞开大门迎接八面来客，“顾客就是上帝”“客人永远是对的”的经营理念已为众多酒店接受，酒店既要热情接待每一位进店的客人，又要防止犯罪分子作案，给安全管理工作带来很大难度。

(二)酒店正成为新的犯罪目标

酒店宾客通常以商务客和旅游客为主，所带资金和财物较多，正成为外来犯罪分子和内部不法员工进行犯罪活动的目标。如果酒店在安全管理上出现漏洞，不法分子就会乘机作案。如1994年9月，上海涉外饭店就发生了11起盗窃案件，总金额达71.8万元。

从酒店出现的盗窃案件来看，内部员工作案、内外勾结作案也占了相当大的比例，1998年，在广州的涉外酒店里就发生过多起内部员工盗窃的案例。酒店员工在日常工作中有机会接触到酒店和客人的钱、财、物，如果他们的自身修养不足，会令酒店的安全管理工作防不胜防。

(三)宾客安全意识薄弱

在酒店发生的各类安全事件中，有很多案发原因与宾客安全意识薄弱有关，如将贵重物品不存放在前台，而是随便放在客房内，令犯罪分子有可乘之机；让“三陪女”进房，结果是引狼入室，招来杀身之祸。1997年，发生在东莞某四星级酒店的凶杀案，就是住客随便为冒充服务员的歹徒开启房门。

还有不少酒店安全事故的肇事者就是客人自己。例如，1985年发生在哈尔滨天鹅饭店的特大火灾，究其原因是一位美国客人酒后卧床吸烟；1988年在广州花园酒店因一封香港夫妇在客房燃放烟花而险些酿成大祸。宾客素质参差不齐，以及安全意识的淡薄，成为了酒店安全管理的隐患。

(四)犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强，出现“智能大盗”

从近几年破获的案件中分析，犯罪分子越来越趋向于高智商、懂高科技的专业犯罪团伙，他们往往身着名牌服装，以大款形象入住高级豪华酒店，对酒店相当熟悉，以至酒店安全管理人员放松警惕。这类犯罪分子作案时，有明确的分工，开一道磁卡密码锁只需几秒钟，且不留下任何蛛丝马迹。2001年，在广西南宁，破获了一个由四人组成的专门在酒店作案的犯罪团伙，他们能复制信用卡、房门磁卡，两年之内，作案34起，案值超过100多万元。但公安机关、酒店内部常常怀疑是服务员所属或宾馆报假案，最后不了了之。

二、做好酒店安全管理工作的对策

(一)加强对员工的安全教育

l、对服务员进行严格的挑选。酒店的招聘员工时，应严格把关，防止一些不良分子混入酒店员工队伍，对所有招聘的员工要经常性地进行培训教育，提高他们的素质，培养他们的遵纪守法的自觉性。

2、建立一套完善的培训制度，包括：(1)新员工入职培训时，要求他们掌握基本的安全防范知识，如发现异常情况时懂得如何处理；发现火情会报警、会减火、会正确疏散客人等。(2)加强员工的岗位培训，提高识别犯罪分子的能力，如要求他们能通过观察颜色，识别职业女性、吸毒人员等。(3)对员工进行职业道德教育和违纪违规教育，造就一支高素质的员工队伍。(4)针对社会上的一些典型案例和惨重的火灾，通过全会等途径强化全体员工的安全意识。(5)对全体员工实行安全考核的制度。

3、要求全体员工树立“酒店安全人人有责”的观念。

(二)狠抓内部安全管理

很多发生在酒店的案件表明，犯罪分子之所有得逞，同酒店内部安全管理人员麻痹大意、安全意识不强有密切关系，甚至部分员工只是以貌取人，使得酒店安全设施及人员未能发挥应有的作用。酒店应在以下几个方面加强管理工作。

1、根据酒店的实际情况，安全部门应配合各部门制定一套切实有效的安全防范工作程序、应急预案和管理规章制度，根据不同时期的工作重点做好应对各种突发事件的准备工作。

2、建立健全安全管理规章制度和检查制度，实行岗位责任制。安全部门要加强对酒店有关场所的巡查，及时发现并排除各种不安全因素。

3、任何员工在酒店范围内发现形迹可疑的人员或非住客在楼层徘徊，都要主动上前询问，在询问时要注意语言的表达技巧。

4、实行三级负责制，总经理、部门经理、班组逐级委任防火责任人，对在酒店内发生的一切安全事故，实行“谁主管谁负责”的原则。

5、实行治安消防安全达标考评制度，将部门(岗位)或个人的安全工作直接与其经济利益挂钩。

(三)配备安全防范设备设施

酒店要做好安全管理工作，离不开先进的安全防范设备设施，目前酒店常见的安全设备设施有以下五大系统。

1、电视监控系统

主要由摄相机、录相机、手动图像切换、电视屏幕等组成，一般安全在酒店出入口、电梯内、客房走道及其他敏感部位，用于发现可疑人员或不正常现象，以便及时采取措施，对犯罪分子也可造成心理威慑，给酒店的安全带来保证。

2、安全报警系统

在酒店的消防通道、财务部等重要位置必须安装这套系统，以防止盗窃、抢劫、爆炸等事故的发生。

3、自动灭火系统

由多种火灾报警器、减火器、防火门、消防泵、正风送风机等组成，是酒店安全必备的设施。

4、通讯联络系统

是指以安全监控中心为指挥枢纽通过呼唤几等无线电话通讯器材而形成的联络网络，使酒店的安全工作具有快速的反应能力。

5、电子门锁系统

该系统对酒店的安全管理能起到很好的作用，为加强对“智能”盗窃团伙的防范，目前的电子门锁系统已得到进一步改进，即在电子锁上安装自动破坏解码器的装置，当犯罪分子将解码器插入电子锁时，该装置就能将解码器毁坏并报警。

随着高科技的发展，将会有更多的高科技成果应用在酒店的安全管理上。而只有人防和技防相结合，软件和硬件同时抓，才能构筑安全屏障。

如何提高酒店安全管理效果

一场非典给人们敲起了警钟，危机管理成为企业经营重要方面。

随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。因此，社会管理学上提出了危机管理、风险管理理论或危险管理理论。非典作为全国的突发事件，带给人们的启示是：一个国家，一个企业，要树立危机管理意识，建立预警机制，提高应对能力。作为酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因、风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地防范危险的发生。从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。作为酒店，如何在经营中抓好危险管理，做好安全工作?总结七年多的经验教训，我们的体会是：

摆正一个关系——安全与效益的关系

1996年深圳某酒店发生特大火灾，死亡30人；2002年7月13日，北京某酒店发生火灾，死亡2人。近两年，歌舞厅、网吧的火灾，死人数更多，危害更大。这一幕幕惊心动魄的事件，令酒店的老总们毛骨悚然，深感自己的责任重大。然而在日常经营中，以经济效益为核心，又往往使领导忽视安全，出现安全讲在嘴上，挂在墙上。在工作中，经营上花钱，优先安排，安全设施往往一拖再拖。安全检查不合格，往往靠喝酒，搞关系来解决。

如何处理这一对矛盾?我们在经营管理中坚持摆正二者关系，用安全保证效益。

作为酒店，为客人提供吃、住、行、游、购、娱。前提和根本是保证客人生命和财产安全，这是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证。因此，安全虽然不直接创造经济效益。但是，它都保障经济效益和实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说，安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店做好危险管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时，也是向经营管理者自身负责。领导者事业的成功，也是以酒店安全为前提的。

培养一种观念——树立风险意识

做好安全工作，从根本说是全员的自觉行动。因此，酒店全体员工树立一种风险意识，时刻保持一种防范风险的意识是危险管理的根本。因此，多年来我们从三个方面抓安全教育培养职工树立风险意识。

首先，凡是新员工培训，都设置酒店危险管理课程，并且有消防栓、灭火器的使用操作演习。让新员工从进店开始就有一种风险意识和消防设备的使用能力。

其二，当月组织部门经理搞一次服务质量大检查。其中，安全工作是一项重要内容。每月一次经营管理工作总结汇报会。其中总结面置安全工作。年终评比，评选安全工作先进部门和个人。

其三，每逢节假日，专门布置、检查安全工作。通过这些工作，培养全体员工养成了一种风险意识。头脑中时刻有安全这根弦。比如，每年春节前后，燃放烟花爆竹。保安部门事先都把来灭火器准备好。员工整理客房，发现烟头，都用水浸湿，防患于未然。在早晚客人入住、离店高峰，发现路上有烟头，员工们都主动踩灭。由于酒店上下人人有树立起一种风险的观念，有效地保证了酒店的安全。

抓住主要环节——提高危险管理效果

危险管理理论要求对风险因素进行分析，掌握其规律，有针对性地预防，从而提高危险管理的效果。从酒店安全实际出发，分析掌握容易发生危险的环节，在关键环节上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。总结多年的实践经验。我们认为，危险的多发部位在以下几个方面，从而有针对性地进行危险管理。

第一，大功率电器超负荷运行，往往容易引起线路发热导致火灾。根据这一特点，我们对空调等设备和线路经常检查、维修、保证安全。

第二，电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热，发生火灾。针对这种情况，我们对客人、餐厅、公共区域线路定期检查、定期更换。在检查中，发现餐厅厨房布线不规范，电线裸露，存在隐患，及时改正，重新布线。

第三，客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火灾。于是我们在客房设立提示牌，服务人员发现烟头及时处理。

第四，厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，都容易发生火灾。因此，对这些危险部位加强管理，制定责任制，落实到专人管理。

第五，客房门锁不安全，窗插不牢等等，是发生被盗的主要原因。我们采取定期维护，逐步更换这为电子门锁等措施。

由于抓住了危险发生的主要环节，有针对性地进行管理，提高了危险管理的效率和效果。有效地预防和控制了风险。

建立一套制度——重在落实

危险管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育还不够，还要有一套切实可行的制度来保证。几年来。我们完善了危险管理制度，制定了《防火制度》、《防盗制度》、《安全责任制度》等，并在酒店全面贯彻执行。

第一，酒店各部门经理与总经理签订安全责任状，保证实现安全工作的各项目标。部门经理应向层层落实。

第二，按制度检查落实。订立一套制度并不难，难的是真正贯彻落实下去。许多单位制订在纸上，挂在墙上，并未落实，形成有名无实。我们在工作中，把贯彻制度作为重点。经常按制度组织检查。有一次，一个部门使用消火栓水管未及时安装好，万一出现火警，影响使用。对这件事，我们进行通报批评和处罚，使员工受到震动。从而使各项制度得到落实。

酒店的危险管理是人与设备的结合。因此，在发挥人的积极作用的同时，要发挥设备的作用。完善安全设施，保证监控设备的有效和完好，是危险管理的物质条件。现代酒店科技含量增加，必须有相适应的消防、安全监控设施。客房的探头、喷淋设备必须经常检查，保证处于有效状态。只有这样，才能有效地预防和控制风险事故的发生，保证酒店的安全。

酒店——危险管理之我见

3月2日，我们利源大厦前厅部组织我们学习了安全对对企业的重要性，会上讲了很多案例都是因为安全隐患而引起的人员伤亡和财产损失，听后心情沉重，感触颇深。

随着社会风险因素的增加，安全问题越来越成为企业的根本问题。作为酒店，在经营管理中，研究风险发生的原因、风险因素、特点及其发生的规律，有针对性地防范危险的发生。从而保证企业安全生产和经营，保证人的生命安全，保证社会物质财富免受重大损失。作为酒店，如何在经营中抓好危险管理，做好安全工作?通过查找资料接合个人看法提出以下几点：

摆正一个关系——安全与效益的关系

作为酒店，为客人提供吃、住、行、游、购、娱,前提和根本是保证客人生命和财产安全，这是酒店最大的社会效益。酒店经济效益也是以安全为前提和保证。因此，安全虽然不直接创造经济效益。但是，它都保障经济效益和实现。一旦失去安全保障，那么酒店的经济效益、社会效益都会付之东流。因此说，安全是酒店实现效益的最根本的保障。酒店做好危险管理，保证客人的生命和财产安全，是向客人负责。同时，也是向经营管理者自身负责。领导者事业的成功，也是以酒店安全为前提的。

培养一种观念——树立风险意识

做好安全工作，从根本说是全员的自觉行动。因此，酒店全体员工树立一种风险意识，时刻保持一种防范风险的意识是危险管理的根本。因此，多年来我们从三个方面抓安全教育培养职工树立风险意识。

首先，凡是新员工培训，都设置酒店危险管理课程，并且有消防栓、灭火器的使用操作演习。让新员工从进店开始就有一种风险意识和消防设备的使用能力。

其二，当月组织部门经理搞一次服务质量大检查。其中，安全工作是一项重要内容。每月一次经营管理工作总结汇报会。其中总结面置安全工作。年终评比，评选安全工作先进部门和个人。

其三，每逢节假日，专门布置、检查安全工作。通过这些工作，培养全体员工养成了一种风险意识。头脑中时刻有安全这根弦。比如，每年春节前后，燃放烟花爆竹。保安部门事先都把来灭火器准备好。员工整理客房，发现烟头，都用水浸湿，防患于未然。在早晚客人入住、离店高峰，发现路上有烟头，员工们都主动踩灭。由于酒店上下人人有树立起一种风险的观念，有效地保证了酒店的安全。

抓住主要环节——提高危险管理效果

危险管理理论要求对风险因素进行分析，掌握其规律，有针对性地预防，从而提高危险管理的效果。从酒店安全实际出发，分析掌握容易发生危险的环节，在关键环节上做好防范，避免胡子眉毛一把抓，可以起到事半功倍的效果。总结多年的实践经验。我们认为，危险的多发部位在以下几个方面，从而有针对性地进行危险管理。

第一，大功率电器超负荷运行，往往容易引起线路发热导致火灾。根据这一特点，我们对空调等设备和线路经常检查、维修、保证安全。

第二，电线老化引起短路以及设备陈旧，接触不良导致线路发热，发生火灾。针对这种情况，我们对客人、餐厅、公共区域线路定期检查、定期更换。在检查中，发现餐厅厨房布线不规范，电线裸露，存在隐患，及时改正，重新布线。

第三，客人吸烟，不熄灭烟头，室内外乱扔，往往引起火灾。于是我们在客房设立提示牌，服务人员发现烟头及时处理。

第四，厨房油锅开关、煤气管道漏气、柴油管路漏油，都容易发生火灾。因此，对这些危险部位加强管理，制定责任制，落实到专人管理。

第五，客房门锁不安全，窗插不牢等等，是发生被盗的主要原因。我们采取定期维护，逐步更换这为电子门锁等措施。

由于抓住了危险发生的主要环节，有针对性地进行管理，提高了危险管理的效率和效果。有效地预防和控制了风险。

建立一套制度——重在落实

危险管理，抓思想教育是重要的。但是要常抓不懈，光靠教育还不够，还要有一套切实可行的制度来保证。几年来。我们完善了危险管理制度，制定了《防火制度》、《防盗制度》、《安全责任制度》等，并在酒店全面贯彻执行。

第一，酒店各部门经理与总经理签订安全责任状，保证实现安全工作的各项目标。部门经理应向层层落实。

第二，按制度检查落实。订立一套制度并不难，难的是真正贯彻落实下去。许多单位制订在纸上，挂在墙上，并未落实，形成有名无实。我们在工作中，把贯彻制度作为重点。经常按制度组织检查。有一次，一个部门使用消火栓水管未及时安装好，万一出现火警，影响使用。对这件事，我们进行通报批评和处罚，使员工受到震动。从而使各项制度得到落实。

酒店的危险管理是人与设备的结合。因此，在发挥人的积极作用的同时，要发挥设备的作用。完善安全设施，保证监控设备的有效和完好，是危险管理的物质条件。现代酒店科技含量增加，必须有相适应的消防、安全监控设施。客房的探头、喷淋设备必须经常检查，保证处于有效状态。只有这样，才能有效地预防和控制风险事故的发生，保证酒店的安全。

某酒店安全防范系统实施方案（一）

一、系统概述随着现代化技术的蓬勃发展，使用现代化设备加强厂房的安全防范，提高智能化管理水平是非常必要的。闭路监控系统是集CCD技术、视频技术、计算机技术通讯技术为一体的综合系统。在厂房的出入口、车间、车场等重要场所设置监控点，安装摄像机，为保安人员提供了利用眼睛直接监视建筑物内情况的手段，使保安人员在控制中心便可以监视整个厂房内出入口、车场、通道等的安全情况，从而大大加强了保安的效果。监视系统除起到及时监视作用外，还可以进行实时录像，录下现场情况，以供事后重放分析。因此监控系统已成为智能化建筑必不可少的一部分。我公司从事建筑物自控、保安监控、消防报警和系统集成等行业多年，有着丰富的工程设计、施工经验，在此，我们本着系统设计的指导思想和对金汉王望京生产厂房安全负责的精神，做了如下的设计方案。二、设计依据为了在金汉王现代化工业厂房里建立一套安全、可靠、先进的安全技术防范系统，我公司根据有关业务规范，结合业主要求，集中我公司的主要技术力量参照金汉王望京生产厂房图纸及招标文件，在符合公安部门规定的前提下，设计此方案。本设计依据中华人民共和国公安部行业管理要求标准，依据下列标准和规定设计：

安全防范工程程序与要求GA／T75－94

银行营业场所安全防范工程设计规定GB／T16676－1996

民用建筑电器设计规范JGJ/T16-92

办公建筑设计规范GBJ67-89

风险等级和防护级别的规定GA/T38-92

民用建筑闭路监视电视系统工程技术规范GB50198-94

防盗报警控制器通用技术条件GB12663-90

中国电气装置安装工程施工及验收规范GBJ232-90-92

系统接地的型式及安全技术要求GB14050-93

安全防范系统通用图形符号GA/T74-94

中国民用建筑电器设计规范JGJ/T16-92

安全技术防范系统验收规范GA/308-2001

工业电视数码监控服务器工程设计规范GBJ115-87

工业企业共用天线电视数码监控服务器设计规范GBJ120-88

智能建筑设计标准BDJ08-47-95

建筑与建筑群综合布线数码监控服务器工程设计规范CECS72-95

大楼自动化数码监控服务器设计手册

金汉王望京生产厂房先进信息技术研究大楼平面图及相关图纸

若上述条例和规范有不足之处，或未能达到世界标准，我公司将采用一切方法令所有材料及安装符合所有最新、最普通的，适合于国际的标准、规范。三、设计指导思想以"先进性、经济性、可靠性、数字化"为基本出发点，充分发挥设备的功能，建立较完善的防范体系。

立足于实际的行业情况，并根据甲方的需求，以成熟的前端设备，使系统具有较强的稳定可靠性。并以最优化的配置达到经济性，以"数字化"为先导，建立操作灵活、形象美观的系统。

本设计方案完善与否的关键是：如何建立切实可行、信价比高的建筑物安全防范系统，并同时保留与厂房设备管理系统、消防系统的软件接口。从而能够实现资源共享，满足"建筑物的管理者和使用者，应能通过智能建筑管理系统，来提高决策、计划、组织、指挥、控制和协调的能?quot;的要求。所以基于以下主导思想设计本方案。

1）、合法性：方案设计和图纸符合国家、行业的有关规定和公安部门有关安全技术防范要求.

2）、实用性：方案设计满足招标文件要求，充分考虑到建筑物的使用要求，使系统的功能尽可能的完善并充分加以利用。

3）、可靠性：系统设计、设备选型、调试、安装等环节都将严格贯彻质量条例，完全符合甲方和国家、行业的有关标准及公安部门有关安全技术防范要求，达到如下指标：

（A）采用符合现行的国家和行业有关标准的定型产品。

（B）系统设备和部件的视频输入和输出阻抗及电缆的特性阻抗均应为75Ω。

（C）监视图像质量按"五级损伤标准"评定不低于4级。像画面灰度不低于8级

（D）硬盘录像机平均无故障时间MTBF大于20000小时。

（E）监视器符合UL认证标准和FCC的A等级限制规定。

（F）图像水平清晰度：黑白电视系统不低于500线。彩色电视系统不低于450线。

4）、先进性：在系统设计中，我们充分考虑安防领域技术的发展，参考目前安防设备的发展水平，在设备选用上首选国际市场上日本主流设备，确保系统在国内处于领先地位。

总之，在确保系统性能有效、稳定可靠的基础上，考虑系统的先进性的同时，在满足建筑物安全防范级别的要求前提下，尽量降低系统造价，以达到最佳的性能价格比。星级酒店经理安全管理案头手册/安全管理案头丛书作者：董洪春出版社：化学工业ISBN：9787122067395出版日期：2010/01/01页数：255售价：13.23\o"立即购买"\o"加入收藏"内容大纲

本书从酒店管理人员的角度，分析酒店安全的基本内容，提出了酒店安全的四大支柱，即安全意识、安全制度、安全组织、安全措施。结合当前危机管理、突发事件处置等方面的最新进展以及相关法律法规的规定，从酒店安全管理组织、安全管理制度、安全设施技术、应急预案、酒店防火、酒店防盗、餐饮安全、员工安全教育培训等方面对酒店安全进行了全方位的阐述。

本书可供酒店安全管理人员、酒店从业人员阅读参考，也可作为酒店安全培训教材。作者介绍目录第一章

酒店安全的基本内容

一、酒店的定义

二、酒店的分类

三、什么是安全

四、酒店安全的基本属性

五、酒店安全的基本方针

六、酒店安全监督管理部门

七、酒店安全的主要威胁

八、酒店安全的基本条件

九、酒店安全的四大支柱

第二章

酒店安全管理组织

一、酒店安全管理组织的基本构成

二、酒店总经理安全职责

三、安全主管的职责

四、安全保卫部的职责

五、安全保卫部的工作内容

六、安全保卫部经理的岗位职责

七、保安主管的职责

八、消防主管的职责

九、内保主管的职责

十、消防、治安监控领班的岗位职责

十一、消防监控中心的主要任务

十二、消防监控中心经理岗位职责

十三、消防监控中心领班岗位职责

十四、消防监控中心工作人员岗位职责

十五、治安警卫班领班职责

十六、巡逻队领班工作职责

十七、保安领班工作职责

十八、内保领班工作职责

十九、流动岗巡逻员岗位职责

二十、全体保安员的工作职责

二十一、大门保安员岗位职责

二十二、大堂保安员职责

二十三、娱乐场所保安职责

二十四、停车场保安员职责

二十五、巡逻保安员职责

二十六、各部门安全管理的基本要求

二十七、志愿消防队

二十八、志愿消防员的工作职责

二十九、酒店安全保卫部工作协调

第三章

酒店安全管理制度

一、安全责任制

二、安全例会制度

三、员工防火制度

四、安全检查制度

五、事故隐患排查制度

六、安全巡查制度

七、前台安全制度

八、住宿登记管理制度

九、客房治安、消防管理制度

十、客房部安全管理制度

十一、长包房安全管理制度

十二、酒店钥匙安全管理制度

十三、行李房安全管理制度

十四、贵重物品保险箱安全管理制度

十五、厨房安全管理制度

十六、餐厅治安管理制度

十七、公共娱乐场所治安管理制度

十八、商场治安管理制度

十九、财务部办公室安全管理制度

二十、物料仓库安全管理制度

二十一、要害部位安全管理制度

二十二、酒店锅炉房防火安全制度

二十三、施工安全管理制度

二十四、突发事件处理制度

二十五、酒店员工治安管理制度

第四章

酒店安全设施及技术

一、酒店安全之人防、物防和技防

二、电视监控系统

三、监控中心

四、网络分控

五、传输部分

六、摄像部分

七、进出口监控

八、重要场所监控

九、电梯监控

十、酒店周界监控

十一、楼层监控

十二、安全报警系统

十三、火灾自动报警系统

十四、火灾探测器工作原理及类型

十五、火灾探测器的选择

十六、火灾报警控制器

十七、火灾自动报警系统的使用

十八、火灾自动报警系统的定期检查

十九、火灾自动报警系统的故障检查

二十、火灾自动报警系统的报警处理

二十一、自动喷水灭火系统

二十二、自动喷水灭火系统的维护管理

二十三、气体灭火系统

二十四、室内消火栓系统

二十五、消火栓系统的维护保养

二十六、应急广播系统

二十七、应急照明疏散指示系统

二十八、防、排烟系统

二十九、灭火器

三十、酒店钥匙系统

三十一、电子门锁系统

第五章

酒店安全应急预案

一、制订应急预案的原则

二、应急预案的基本要求

三、应急预案的内容

四、应急预案的演练

五、预案的制订

六、酒店应急预案的种类

七、台风应急预案

八、火灾应急预案

九、停电应急预案

十、电梯应急预案

十一、集体食物中毒应急预案

十二、抢劫、绑架、凶杀、枪杀等恶性案件的应急预案

十三、打架斗殴、流氓滋扰应急预案

十四、精神病、上访、出丑闹事人员的防范应急预案

十五、意外死亡应急预案

十六、爆炸及可疑爆炸物品应急预案

十七、爆炸恐吓应急预案

十八、盗窃案件应急预案

第六章

酒店防火

一、善用之则为福，不能用之则为祸

二、“消”、“防”、“消防”

三、什么是火灾

四、按照火灾的损失对火灾的分类

五、按照火灾发生的原因对火灾进行分类

六、火灾的危害：不可逆转

七、“贼偷三次不穷，火烧一把精光”

八、生命，在烈火中煎熬

九、破坏生态平衡

十、引发其他社会问题

十一、火灾的春夏秋冬

十二、火灾的昼与夜

十三、酒店防火的基本思路

十四、火灾的限制

十五、灭火对策

十六、火灾中的疏散对策

十七、燃烧的本质

十八、燃烧的要素

十九、燃烧的条件

二十、燃烧的种类

二十一、燃烧产物

二十二、燃烧产物的毒性

二十三、燃烧产物对火灾蔓延的影响

二十四、燃烧产物对灭火和疏散的影响

二十五、燃烧产物会造成人的心理恐慌

二十六、灭火的基本原理

二十七、室内火灾的发展过程

二十八、建筑内火灾的蔓延

二十九、建筑物外火灾蔓延途径

三十、酒店火灾发生的主要原因

三十一、酒店火灾伤亡惨重的原因

三十二、酒店防火措施

三十三、仓库防火措施

三十四、厨房的火灾危险性

三十五、厨房防火

三十六、客房防火措施

三十七、机房防火措施

三十八、防火检查

三十九、酒店防火“三级”检查

四十、防火巡查

四十一、酒店安全疏散设施

四十二、人员安全疏散

四十三、各部门在安全疏散中的职责

四十四、客房的疏散和检查

四十五、火灾逃生

四十六、火灾时物资的疏散与保护

四十七、消防档案

第七章

酒店防盗

一、盗窃：酒店面临的主要犯罪行为

二、盗窃罪的客体要件

三、盗窃罪的客观要件

四、盗窃罪的主体要件

五、盗窃罪的主观要件

六、盗窃罪的处罚

七、酒店盗窃的时间规律

八、酒店盗窃的季节规律

九、酒店外来人员盗窃案件

十、外来人员盗窃的防范

十一、酒店员工盗窃

十二、酒店员工盗窃的防范措施

十三、酒店客人盗窃

十四、客人盗窃的防范措施

十五、酒店大门出入控制

十六、电梯入口控制

十七、楼层走道安全控制

十八、客房防盗

十九、智能门锁

二十、客人财物保管

二十一、保险箱的选购

二十二、员工财产防盗

二十三、客人丢失财物的处理

二十四、餐饮场所防盗

第八章

酒店餐饮安全

一、餐饮场所的主要风险

二、厨房安全

三、食品安全管理

四、重大传染病

五、食物中毒

六、食品添加剂违规

七、自制饮料与“三精水”

八、漂亮餐具暗藏毒

九、食物中毒的处理

十、餐饮场所安全用电

十一、餐饮场所安全用火

十二、厨房火灾的处置

十三、餐饮场所防爆

十四、意外伤害之烫伤

十五、意外伤害之摔伤

十六、意外伤害之赴宴噎死

十七、餐厅其他意外

十八、餐厅安全的十大原则

第九章

酒店员工的安全教育培训

一、安全教育：酒店安全的基石

二、安全教育培训的法律依据

三、安全教育培训制度