客户关系管理系统

客户关系管理第六章客户关系管理系统CRM系统的分类CRM系统的应用注意CRM系统之间的CRM系统的概念以及应用本章主要内容：）CRM系统的概念系统的分类应用与实施

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建设与管理功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理6.1CRM系统的分类根据CRM系统的发展及功能分类分析型CRM

呼叫中心

运营型CRM

协作型CRM

eCRM常见的分类系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.2运营型CRM6.2.1运营型CRM运营型CRM建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合、前台和后台运营之间的平滑的互相连接和整合。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.2.2运营型CRM的功能运营型CRM的功能销售自动化(SFA)

营销自动化(MA)

客户服务与支持(CSS)机会管理

联系人管理

销售预测

销售套件的功能系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.2.3运营型CRM在银行中的应用客户管理服务管理销售管理知识库管理产品管理业绩考核统计报表运营型CRM系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型CRM的使用人员

营销人员

现场服务人员

销售人员

市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细、回应管理、效果评估等功能使用销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等强大的功能

使用自动派活工具、设备管理服务合成及保质期管理、维修管理等功能系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.3分析性CRM6.3.1分析型CRM产生的原因运营型CRM提供接触手段对不同客户区别对待分析型CRM深入分析客户数据区别对待后反馈数据又被运营型CRM再收集系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.3.2分析型CRM的定义分析型CRM是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.3.3分析型CRM的功能分析型CRM的六大支柱功能客户分析

客户建模

客户沟通

个性化

优化

接触管理

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.3.4分析型CRM的实施阶段实施阶段一对一的市场

事件模型

市场区段

客户分析

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.3.5分析型CRM的应用分析型CRM在电信行业的应用留住现有客户争取新客户发展新业务信用评价欺诈检测系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.4协作型CRM6.4.1协作型CRM的定义协作型CRM是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.4.2协作型CRM的组成和功能协作型CRM的功能呼出功能

电话接口电子邮件和传真接口

网上互动交流

协作型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(HelpDesk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成，具有多媒体多渠道整合能力的客户联络中心是今后协作型CRM的主要发展趋势。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统运营型分析型协作型语音(呼叫中心、自动应答、交换机、CTI)传真/信件亲自访问网上会议网上交谈电子邮件/客户回复管理SCMERP/ERM历史IT系统客户服务支持CSS现场服务FS/D自动服务销售自动化SFA移动销售MS网上商城营销自动化MA企业应用整合EAI数据挖掘工具、OLAP、数据统计报告、行为预测及商务智能客户数据集市财务数据集市数据仓库财务数据集市6.4.3三类CRM系统的的关系系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.5eCRM

6.5.1eCRM的概念1）定义eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统2）eCRM大致可被分为以下几个领域

电子营销

电子销售

电子邮件、SMS、在线客户引导、客户资料、网上目录以及Web个性化引擎等

通过电子商务、电子购物、客户定制型商品配置以及定价系统等，提升客户购买体验电子服务

为客户提供帮助服务的自助软件：电子邮件自动回复功能、基于原因的事件事识别功能、FAQ系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统通过网络提升客户体验实施自助系统用以提升服务质量为协作型服务质量管理数据库3）eCRM的驱动因素系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.5.2eCRM的构成与功能客户联系中心

工作流设计中心客户应用客户分析中心

中心控制器负责处理企业在运营中与客户实际发生的业务关系整合多种联络与交互渠道提供强大的基础接入平台负责处理企业坐席和内部/外部部门在处理客户业务时产生的请求传递对知识库进行挖掘与分析形成多种报表,从而支持企业决策,完善客户关系负责整个CRM平台的中心控制、任务分配与企业部门间的消息传递系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.5.3eCRM的应用eCRM在银行的应用兴趣登记引导阶段自动填写客户信息客户服务围绕核心的有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。市场模块包括市场计划、市场组织及市场实施。服务模块包括客户信息管理、客户服务中心、自动销售与服务、销售记录跟踪及销售综合报告。销售模块包括销售预测、销售咨询、销售实施管理及销售奖励等。eCRM的应用

系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.5.4eCRM的实施实施eCRM的关键因素用户的角色内容风格功能性与CRM系统的集成实施eCRM需要注意的问题整合效果最重要实时响应是要点围绕最终用户展开系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统实施eCRM为企业带来效益

增加客户忠诚度与企业知名度

节省人力、物力，提高服务效率

主动对外销售，增加收益

整合内部资源，降低管理成本

减少网上客户流失率

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.5呼叫中心6.6.1呼叫中心概述1）呼叫中心的定义一种以CTI技术应用为基础，将通信网和计算机网有机集成在一起，并利用现代网络技术向客户提供一种交互服务的综合客户服务系统。呼叫中心(CallCenter)最早出现在20世纪70年代的民航业，也就是今天所说的热线电话，其最初目的就是为了更好地向乘客提供咨询服务，我们今天接触得比较多的是企业的“800”服务系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统呼叫中心的基本结构CTIIVRACD智能网电话坐席电脑呼叫管理系统工作流管理用户交互管理系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统2）呼叫中心的类型呼叫中心的类型可视化多媒体呼叫中心基于Internet的呼叫中心多媒体呼叫中心虚拟呼叫中心电子邮件文字交谈业务代表回复互联网电话网页同步系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统3）呼叫中心的作用获取客户信息，为商业智能提供决策支持

缩短请求响应时间，提高客户服务水平

成本中心转向利润中心，创造利润服务不受部门局限，改善内部管理

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统4）呼叫中心的关键技术ACD

IVR

将客户的需要与业务代表的技能相匹配，从而为用户提供最佳服务客户可以利用音频按键电话或语音输入信息，通过录音导航从该系统中获得预先录制的数字或合成语音信息CTI

通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和计算机信息处理集成在一起，实现对语音、传真和数据通信综合应用

用户交互管理

提供呼叫指示、事件报告、数据库功能和呼出电话策略的应用程序、同时它还可以提供对其他应用程序和语音连接的接口系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.6.2呼叫中心与CRM的关系呼叫中心与CRM的关系

呼叫中心是让客户感受到价值的中心

呼叫中心帮助CRM改善业务流程

呼叫中心在企业中的价值在提升

呼叫中心成为“情报中心”

呼叫中心成为“互动营销中心”

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统6.6.3呼叫中心的建设与管理1）呼叫中心建设的模式建设模式独建模式外包模式满足发展需要的技术更新先进的运营管理模式降低服务成本，服务更经济基于计算机方式基于交换机方式系统的分类应用与实施

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第六章客户关系管理系统2）呼叫中心的管理运营管理战略管理运营管理人员管理

绩效管理

问题首次解决率平均应答速度占线率来电遗失率平均持线时间平均排队时间实际工作率系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM三类CRM关系协作型CRM客户关系管理第六章客户关系管理系统系统的分类应用与实施

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建设与管理呼叫中心功能与应用定义分析型CRM功能与应用定义运营型CRM本章内容结束谢谢！三类CRM关系协作型CRM第一节活塞式空压机的工作原理第二节活塞式空压机的结构和自动控制第三节活塞式空压机的管理复习思考题单击此处输入你的副标题，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor压缩空气在船舶上的应用：

1.主机的启动、换向；

2.辅机的启动；

3.为气动装置提供气源；

4.为气动工具提供气源；

5.吹洗零部件和滤器。

排气量:单位时间内所排送的相当第一级吸气状态的空气体积。单位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor空压机分类：按排气压力分：低压0.2～1.0MPa；中压1～10MPa；高压10～100MPa。按排气量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor第一节活塞式空压机的工作原理容积式压缩机按结构分为两大类：往复式与旋转式两级活塞式压缩机单级活塞压缩机活塞式压缩机膜片式压缩机旋转叶片式压缩机最长的使用寿命-

----低转速（1460RPM），动件少（轴承与滑片），润滑油在机件间形成保护膜，防止磨损及泄漏，使空压机能够安静有效运作；平时有按规定做例行保养的JAGUAR滑片式空压机，至今使用十万小时以上，依然完好如初，按十万小时相当于每日以十小时运作计算，可长达33年之久。因此，将滑片式空压机比喻为一部终身机器实不为过。滑(叶)片式空压机可以365天连续运转并保证60000小时以上安全运转的空气压缩机1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.凸凹转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。螺杆式气体压缩机是世界上最先进、紧凑型、坚实、运行平稳，噪音低，是值得信赖的气体压缩机。螺杆式压缩机气路系统：

A

进气过滤器

B

空气进气阀

C

压缩机主机

D

单向阀

E

空气/油分离器

F

最小压力阀

G

后冷却器

H

带自动疏水器的水分离器油路系统：

J

油箱

K

恒温旁通阀

L

油冷却器

M

油过滤器

N

回油阀

O

断油阀冷冻系统：

P

冷冻压缩机

Q

冷凝器

R

热交换器

S

旁通系统

T

空气出口过滤器螺杆式压缩机涡旋式压缩机

涡旋式压缩机是20世纪90年代末期开发并问世的高科技压缩机，由于结构简单、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪声、长寿命等诸方面大大优于其它型式的压缩机，已经得到压缩机行业的关注和公认。被誉为“环保型压缩机”。由于涡旋式压缩机的独特设计，使其成为当今世界最节能压缩机。涡旋式压缩机主要运动件涡卷付，只有磨合没有磨损，因而寿命更长，被誉为免维修压缩机。

由于涡旋式压缩机运行平稳、振动小、工作环境安静，又被誉为“超静压缩机”。

涡旋式压缩机零部件少，只有四个运动部件,压缩机工作腔由相运动涡卷付形成多个相互封闭的镰形工作腔，当动涡卷作平动运动时，使镰形工作腔由大变小而达到压缩和排出压缩空气的目的。活塞式空气压缩机的外形第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）工作循环：4—1—2—34—1吸气过程

1—2压缩过程

2—3排气过程第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）

压缩分类：绝热压缩：1—2耗功最大等温压缩：1—2''耗功最小多变压缩：1—2'耗功居中功＝P×V（PV图上的面积）加强对气缸的冷却，省功、对气缸润滑有益。二、实际工作循环（单级压缩）1.不存在假设条件2.与理论循环不同的原因：1）余隙容积Vc的影响Vc不利的影响—残存的气体在活塞回行时，发生膨胀，使实际吸气行程（容积）减小。Vc有利的好处—

（1）形成气垫，利于活塞回行；（2）避免“液击”（空气结露）；（3）避免活塞、连杆热膨胀，松动发生相撞。第一节活塞式空压机的工作原理表征Vc的参数—相对容积C、容积系数λv合适的C：低压0.07-0.12

中压0.09-0.14

高压0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容积Vc的影响C越大或压力比越高，则λv越小。保证Vc正常的措施：余隙高度见表6-1压铅法—保证要求的气缸垫厚度2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理2）进排气阀及流道阻力的影响吸气过程压力损失使排气量减少程度，用压力系数λp表示：保证措施：合适的气阀升程及弹簧弹力、管路圆滑畅通、滤器干净。λp

（0.90-0.98）2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3）吸气预热的影响由于压缩过程中机件吸热，所以在吸气过程中，机件放热使吸入的气体温度升高，使吸气的比容减小，造成吸气量下降。预热损失用温度系数λt来衡量（0.90-0.95）。保证措施：加强对气缸、气缸盖的冷却，防止水垢和油污的形成。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理4）漏泄的影响内漏：排气阀（回漏）；外漏：吸气阀、活塞环、气缸垫。漏泄损失用气密系数λl来衡量（0.90-0.98）。保证措施：气阀的严密闭合，气缸与活塞、气缸与缸盖等部件的严密配合。5）气体流动惯性的影响当吸气管中的气流惯性方向与活塞吸气行程相反时，造成气缸压力较低，气体比容增大，吸气量下降。保证措施：合理的设计进气管长度，不得随意增减进气管的长度，保证滤器的清洁。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理上述五条原因使实际与理论