高端门店接待服务流程

高端门店接待服务流程售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验（体验间）目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）售前准备人员状态产品组合店面氛围销售道具1、人员仪容仪表；2、人员文化素养；3、人员专业水平；4、团队配合、激励机制等。1、根据当地实际情况（客户喜好、竞品情况）设置产合理的产品结构；2、根据客户进店动线，购买习惯来设置合理的产品搭配（软硬度、价格段）。1、销售道具的设置；2、销售道具的运用时机。1、店面形象2、通过人体的六大感知系统来塑造店面氛围（眼、耳、鼻、舌、身、意），增强客户进店的吸引力。人员状态调整的工具—晨会1、早会问候2、仪容仪表检查3、宣读公司最新通知4、业绩汇报及激励5、冠军分享6、承诺目标7、晨舞/小游戏晨会流程：售前准备1-人员状态售前准备2-店面氛围店面形象卫生管理1、制定卫生管理制度，并向员工公布，且需将制度张贴在店内员工公告栏上（无储物间的可在内部工作信息平台公布）。

2、定期检查，做好记录,并与员工奖罚挂钩洽谈区1、洽谈桌不能有手印、指纹印、水渍、油渍、灰尘等。

2、洽谈区沙发靠垫摆放整齐，不凌乱，沙发上不能有其他物品，洽谈区茶几上摆放杂志及宣传物料

3、洽谈区地毯不能有脏污，杂物，掉毛。办公区1、桌上物品和抽屉里的物品摆放整齐；

2、电脑、打印机、传真机清洁无尘；

3、办公用品、文件分类摆放整齐；

4、个人物品要归整到位。公共区域1、店外展示窗、装饰墙面明亮、干净；

2、通道墙根踢脚线无灰尘；员工休息区、物料区1、物品按大小叠放整齐，不随意堆放。

2、休息区环境整洁。每日工作安排时间工作工作内容目的9:30~9:50晨会仪容仪表检查业绩汇报及激励冠军分享承诺目标检查工作状态表彰优秀，坚固大家信心，使大家了解整个团队的进度分享学习，使大家在工作中成长更快激励大家完成任务9:50~10:20陈列/环境卫生区域划分，按卫生制度标准要求打扫，床品的㷉烫等整洁的店面环境（对客户：与产品价格相匹配的购物环境）10:20~10:30卫生检查工作安排店长/当日值班店员检查各区域卫生，安排店面日常工作对卫生打扫的工作检查，体现奖罚，卫生区域打扫差的给与批评。10:30~17:00店面日常工作站门/接待/培训/顾客跟踪/老顾客维护根据《门店站门人员排班表》安排站门，其余人员安排培训，产品对练；对前期接待的顾客跟进，老顾客的维护；其他工作的安排（送货，增值服务，主动营销活动等）17:00~17:30今日工作总结夕会：今日数据统计，问题总结，末位分享，日志填写每日数据把控，未开单情况分析，学习总结售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验（体验间）目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）XX门店站门排班表10.30~11:1511:15~12:0012:00~12:4513:30~14:1514:15~15:0015:00~15:4515;45-16;30星期一

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星期二

星期三

星期四

星期五

星期六

星期日

备注：1、站门时间可根据实际调整，但每次站门时间不得低于半小时；2、当站门人员接待顾客时，下一位睡眠顾问替补；3、站门人员应关注顾客来源（是否刚来此楼层，是否从竞品出来，是否老板、设计师、异业带顾客过来）4、其他非站门员工应以产品对练或者店长/经理安排的工作为主。

迎宾接待1-站门时间段日期客户类型标准话术目的动作陌生客户（竞品过来、异业及设计师带单客户）“您好，……！”“您好，……！”引领顾客进店1.离门口1m左右，目光接触，表情亲切，面带微笑，双手交叉自然放置腹前，微微鞠躬2.停顿三秒钟，观察顾客反应，根据情况可有适当的肢体动作，如上前一步用手势引导等二次进店客户（意向客户、老客户）“王哥/李姐，很久不见”“张总，您过来了”对于已建立良好关系的客户，过度的礼貌与客气反而会造成客户的不自在，适时调整迎客态度，为客户提供舒适的购物环境。迎宾接待2-迎宾迎宾接待3-自我介绍顾客驻足，投来目光/向店面走来：客户类型标准话术目的动作陌生客户（竞品过来、异业及设计师带单客户）很高兴能为您服务，我叫XX，这是我的名片。……先生/女士，请问怎么称呼？介绍自己，并询问顾客称呼在准备递给别人名片时，要双手轻托名片至与胸同齐的高度并将正面朝向对方递交名片时要注视对方，点头微笑致意名片要求：名片不宜涂改（如手机换号）不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印迎宾接待4-进店接待服务标准话术动作目的先生/女士，您好！我们为您准备了现磨咖啡，绿茶和花茶，您喝点什么？递上茶水单用服务为销售开端，为下一步的流程做铺垫顾客入店后

（忌：紧跟随顾客喋喋不休）与顾客保持适当距离1—1.5米察颜观色，留意顾客的表情和目光。搭档配合做好茶水服务：当客户说不要是，可直接说：那我给你准备一杯温水好了售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验（体验间）目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）递进式问题标准话术目的道具第一步您对了解吗？引入品牌的介绍（历史、地位等）历史文化墙……第二步您知道为什么被誉为……吗？从外观切入，引入品牌核心优势介绍（设计、工艺、材料、匠心）床垫外观第三步最讲究是平衡理念，这里面是很有讲究的，跟您分享一下吧！引入品牌历史背景、推崇的理念（文化、生活理念、健康理念）品牌历史挂画环保等级证书其他话题点：当以品牌切入不进去，并未引起客户兴趣时，应立即切换话题您的房子装修的怎么样了？您在其他店里看的是哪款床？您皮肤保养的挺好的，你用的是什么化妆品？破冰沟通1-沟通话题陌生客户-（竞品过来、异业及设计师带单客户）破冰沟通2-以顾客的问题切入顾客的问题话术（先稳住顾客）话术（切入品牌介绍）道具这个风格不适合我家……我能够理解您的心情，我们很多客户刚开始到我们店里的时候和您的感觉差不多，不过当他们看到我们做过的很多案例的时候就会觉得还是我们产品营造出来的氛围更为符合他们的品位呢，不妨给您也看一下呢，买不买没关系，多个参考也是好的，您觉得呢？我跟您介绍一下，您知道为什么被称为……吗？啥品牌？也没听说过啊！是不是假品牌啊？是的，很多客户刚开始都和您一样，没听说过品牌。实际上……你们这个为什么这么贵？能不能便宜点？我能够理解您的感受，很多客户不了解的时候也感觉好贵，但是仔细了解和体验了之后，就会发现我们的产品是物有所值的，而且使用了之后也睡眠品质也得到了非常大的提升，对比您的健康来讲，好产品是很划算的呢！切入点练习：品牌介绍（地位与影响力）破冰沟通2-以顾客的问题切入破冰沟通3-引导体验和客户建立了良好的前期沟通后，引导客户进入体验间体验话术：我说得好不如您体验下，您这边请，来我们的体验间体验下我们的产品。售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验（体验间）目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）第一次产品体验1-体验步骤体验地点：体验间说明：形象款，最具核心优势，且能与竞品拉开差距的产品，给客户带来深刻的体验，塑造梦想款的价值。体验步骤1.体验准备2.……3.……第一次产品体验4-引导去洽谈区搭档过来说给客户准备的饮料已经准备好了，很自然的坐到洽谈区动作：邀请顾客去沙发区坐下；话术：x先生/女士（或者更亲切的称谓），逛家具卖场挺辛苦的，我们一起去沙发那边坐下，您刚才选的茶点已经帮您准备好了。（搭档准备、配合）给顾客递上咖啡、养生茶，端上一些小点心或坚果；售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）产品与品牌价值塑造1-洽谈区沟通沟通地点：洽谈区说明：（证据点，道具使用）产品的深入介绍，突出原创设计品牌，感受最美材质和平衡理念道具目的看视频品牌宣传片突出品牌的真实性、价值工厂生产流程介绍产品的工艺和材料的价值环保等级证书打消客户对环保的疑虑，体现对环保的重视材质展示柜让客户迅速了解产品的价值所在产品与品牌价值塑造2-介绍产品的黄金法则牢记住这三条介绍产品的黄金法则必须生活化、形象化、生动化、具体化必须关联顾客的需求、经验和知识必须合法但可以夸张不合理（真话不全说，假话全不说）产品与品牌价值塑造3-引导至针对性推荐产品体验话术：您好，我根据您的测试和需求，给您推荐两款产品，您再体验下。动作：询问客户刚才体验的感受，再次推荐客户体验两款产品，深入介绍。根据客户的喜好、要求、体型、睡眠习惯给客户推荐2款。售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）针对性推荐产品体验1-推荐产品的理由和卖点推荐产品的理由客户需求推荐产品的卖点满足顾客需求购买力5万以下-合资/5万以上-进口入住时间（着不着急要货）着急-合资/进口库存不着急，有消费能力-进口喜好-软硬度各级硬度根据顾客喜好推荐厚度薄垫-诺华，其他厚度参考顾客需要的厚度特殊需求（保健，保暖，容易出汗等）容易出汗-OUTLAST/保暖-含幼驼绒备注：自己只是针对客户需求提供个人建议，最后的决定权在客户手中，不要强迫客户服从你的意见；为客户构建一个梦想，增加一些感性描述，继而激发客户的购买欲望。针对性推荐产品体验2-解决顾客异议1.淡定，分析原因与客户背后的意图2.打消客户的疑虑3.证明给客户看4.推动成交解决顾客异议的方式方法针对性推荐产品体验4-引导成交如何判断客户真心喜欢你的产品：1、客户明确表示喜欢我们的产品2、导购沟通顺畅，给客户推荐产品说这个好，客户点头，或者明确表示同意我们的说法当出现以上两种情况时，搭档应给出A/B两种方案，快速写单。售前准备迎宾接待破冰沟通第一次产品体验目录品牌与产品价值塑造（洽谈区）针对性推荐产品体验成交服务（要求订单、送客、客户跟踪）成交服务1-要求订单帮助客户做决定，根据客户体验的时间、客户对比时哪款更为喜欢、来帮助客户决定选择哪款产品正确的说话错误的说法确认签单拥有购买投资花钱书面文件合同、合约、协议书恭喜您拥有谢谢您购买成交用语成交服务2-价格谈判价格谈判不得说找老板申请折扣，会让客户认为有申请的余地。遇到客户要求打折时，报出来正常的活动力度即可：一张没有折扣，第二张可以打9折，第三张可以8.8折。通常客户即使买一张也会要求要到8.8折。其他的满足客户虚荣心的手法：拼单、买赠等话术：我们不建议给您的健康打折，不给品质打折。这也不是大品牌的做法。您看，今天您会砍价，我帮您申请一个8折，明天别的客户不会砍价，我给客户申请个9折，这样的品牌您敢买吗？我们大品牌是讲究诚信的，让客户买的安心放心。

当客户提出告辞时，家居顾问需要特别注意以下几点：让所有的客户在您的目光所及的范围内，主动打招呼“某某，您慢走，欢迎再来！”。尤其是仅仅在闲逛的客户，能让客户感觉到您真挚细致的服务，不要让客户黯然离去。即使客户不选购产品，也不可现出不满或说一些难听的话语，必须表现出高兴的样子，并欢迎客户再次光临。初次见面结束时，家居顾问应该以希望再次见面的心情迎送客户。与客户坐下来洽谈后，客户提