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文档简介

商住大厦业主用户投诉处理管理规定商住大厦业主、用户投诉处理的管理规定（1）凡因工作不当，造成损失及不良影响、有损管理处的外在形象，并引致业主/用户不满而向管理处反映的行为（不含业主/用户对大厦管理的建议及善意的批评），均视为投诉。2）业主/用户的投诉方式可分为来人投诉、来函投诉、来电投诉和其他投诉四种。根据投诉的性质又可分为普通投诉和特殊或紧急投诉两种。3）业主/用户的投诉处理一般可分为投诉、接诉、处理、回复四个过程。投诉处理的责任部门为物业管理部。4）当业主/用户投诉时，接诉人均应以高度热情的服务态度予以受理，不能对投扩置之不理。5）接扩人在受理业主/用户投诉时，应根据其投诉性质的不同采取相应的处理方式：a．普通投诉。总台小姐应将业主 /用户的投诉转到物业部各所属小组，由所属小组的负责人员根据投诉的具体情况，进行核实和确认，并在进行详细了解后及时做好登记，向上司汇报，提出处理意见。经上司批准后再按实际情况分别通知相应部门予以处理。b．特殊或紧急投诉。总台小姐在通知物业部各所属小组的同时应将业主/用户的投诉立即反映给当值的部门经理，由当值经理进行处理。若在部门经理权属范围之外，则由部门经理向总物业经理或副总物业经理汇报，再予处理。．非工作时间的投诉。非工作时间投诉处理的责任人为当值安全主管，当值安全主管在接到投诉后，要做好登记，安排相关部门予以解决处理，并视情况向值班经理汇报。6）业主/用户投诉的处理要及时。普通投诉的处理一般不过当日，特殊投诉的处理一般不超过三天。7）各部门负责人员处理完投诉后，应及时将处理情况反馈给物业部，惟便物业部予以确认和统计。8）当投诉的问题得到解决后，物业部所属小组应根据业主/用户的投诉方式分别予以不同的回复。或走访投诉人，或回函投诉人，或打电话给投诉人，或按其投诉形式给予相应的回复。9）

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