基于顾客满意度的社区服务发展研究社区商业单店经营新模式城乡仓储大超市服务到社区

基于顾客满意度的社区服务发展研究社区商业单店经营新模式城乡仓储大超市服务到社区

社区是城市建设的一个特定地理类别，也是城市生活的一个具体载体。社会服务不仅是居民创造可靠、舒适的生意，也是吸引公众新发展机遇的业务形式。这也正是城乡仓储大超市近年在首都商界声誉鹊起的原因。他们以社区居民为服务对象，把服务延伸到社区生活的各个层面，积极地探索出了一条社会主义市场经济条件下都市社区超市单体店经营的创新发展之路。．发展社区商业，促进居民结构的升级长期以来，人们思想观念中存在着一定的认识偏差：往往把社区服务与家政服务等同起来，对服务的项目及规模都缺乏足够的认识。事实上，社区服务发展到今天，早已不是单纯的市政管理内容，还包括教育、医疗、环保等多方面内容，商业服务也是其中的重要一环。发展社区商业，不仅方便了居民就近购物，也使商家受益，更有助于推动我国居民消费结构的升级，培育新的消费热点。城乡仓储大超市正是看到了社区消费的巨大潜力，以“顾客满意就是我们的满意”为经营宗旨，精心探讨、研究社区需要的服务，积极打造社区服务品牌，从而赢得了社区居民的厚爱，也使超市获得了较丰厚的回报。1调整经营部门结构，增加大刀阔缺陷作为一个超市，是不是品种越全越好？城乡仓储大超市根据从顾客问卷调查中得到的意见，对商品结构进行了调整。第三经营部各组认真分析商品销售情况，对经营产品进行了大刀阔斧地调整，到去年6月底，经营产品比1月份减少2296种，占商品总数的21.47%。通常6月份是商品销售的淡季，第三经营部却实现销售额474万元，比旺季的1月份多4万元，比去年同期增长40%。2．对城乡仓储大超市的要求城乡仓储大超市没有建在市中心商业区里，却建在新发展的居民区中，能不能把服务延伸到生活社区中，对城乡仓储大超市的发展至关重要。为此，城乡仓储大超市管理层组织超市全体员工进行讨论，要求大家就服务向社区延伸提出建议。很快18条合理化建议送到了总经理办公室，为居民扦裤边、烫衣物、建立信息交流园地、引进旅行社等8个项目付诸实施，受到顾客欢迎。3实施图件诉讼，缓解顾客的“等有所值”为了让顾客有宾至如归的感觉，城乡仓储大超市工作人员春季对空调制冷系统进行了彻底的改造，解决了在过去两年运行中效果一直不理想的问题，使顾客在炎炎夏季有了一个良好的购物环境。排队等候交款对顾客是件烦心的事。城乡仓储大超市从去年4月开始，在收款台前安装了闭路电视，播放幽默小段、超市信息等图文节目，缓解顾客交款排队时的烦躁情绪，让顾客“等有所值”。在货场内张贴名人名言、格言、警句，拉近了顾客在购物时和城乡仓储大超市的距离，增加了超市的亲和力。一个一心想着顾客的企业，必然得到顾客爱戴。在去年3月的问卷调查中，顾客对城乡仓储大超市总体满意率达85%。连锁优势分析在商界的惯有思维中，超市这种业态总是和连锁经营连在一起的，无疑，连锁具有配送、价格等方面的一系列优势。但连锁又是有严格条件的，从理论上说，销售额的取得，依赖于一定的消费群体，没有一定的消费群体做保障，大型综合超市的设计和管理再好，也无法保证其基本收入。1文化促销让经济发展北京城乡仓储大超市坚持以人为本，以特色文化促进销售，为超市创造了良好的文化氛围和舒畅的购物环境，连年坐着京城超市行业淡季每平方米销售额的头把交椅。城乡仓储大超市毗邻中关村高科技区，社区居民文化素质高，受教育层次高，具有较超前的消费心理和较高消费要求。在充分分析研讨和实践基础上，超市根据本社区居民消费特点制定了发掘民族传统，进行文化促销，抢占市场先机的竞争策略。通过举办一系列的文化特色促销活动，既提升了企业文化品位、塑造了企业个性，也传播了商业文明。如2000年伊始，推出了城乡仓储首届“红豆节”，提倡中国人自己的情人节―红豆节，红豆礼盒的小纪念物也成为人们关注的热点；“六一”儿童节，推出了“孝心回报父母”为主题的节日游艺专场，受到了广大小朋友和家长们的欢迎；“七一”党的生日与海淀区文化局共同在广场推出了“党在我心中”文艺晚会，节目精彩、教育意义浓，激发了人们热爱党、热爱祖国的激情。系列的文化促销把简单的商品销售与社会公益宣传和文化传播结合起来，增强了企业竞争力，提升了超市知名度，也传播了社会主义精神文明。“领先一步，天宽地阔。”城乡仓储大超市的文化促销活动，使顾客在购物的同时，得到高品味的文化享受。不少顾客有事没事都愿意到这里来逛逛。2规范超市外部环境，强化超市设备管理价格是商业经营中最敏感的要素。符合顾客需求，提供最有竞争力的价位，是商家经营功力的表现。城乡仓储大超市以善待供应商作为合理延伸企业价值链的重要一环。因而自开业以来，取得了较好的经济效益和社会效益，这是与善待供货商，取得供货厂商的支持密不可分的。为了能在超市与供货商之间架起一道感情的桥梁，使双方的合作更加密切、顺畅，超市制定了加强与供货厂商合作的管理规范，包括：(1)接待厂家的行为规范。业务单位（无论是否已发生业务）来到超市，相关人员首先要主动打招呼、让座、让水，不准不理睬，即使正忙着也要打招呼致歉，请对方先等一会儿。在洽谈业务过程中，要文明礼貌、热情，业务无论是否谈成，严禁对厂家人员有任何不礼貌的言行。如业务洽谈未成功，也要将其作为后备厂家进行登记，以利今后业务的开展。超市所有人员要廉洁奉公，严禁向厂家索要礼品、回扣等，未经允许不准自行参加厂家请客吃饭等。(2)对供货厂商的管理。坚持对供货厂商按期（每月5日至25日）结账，不因超市原因而影响与厂家的结账；对供货厂商实行定期例会制度；对供货厂商实行量化考核、排定座次评比滚动式管理的办法；为了保证超市正常业务的开展，逐步理顺业务渠道，清退不理想的厂家，引进好的有实力的厂家。各个经营部和小组要按本组经营的品类建立后备厂家档案。(3)加强引厂进店的管理。引厂进店管理工作由超市总经理直接领导并责成业务科进行从人到人的全过程管理。要做到价格公平、合理，同种商品价格不得高于其他超市或商场，同时要把好商品质量关。引进厂家的品种不许重复，按时间顺序谁先报批就批准谁，后引进重复者不予批准。(4)相关处罚管理。超市部门要严格按照此规范执行，如有违反将视情节轻重对责任人处以200元至1000元罚款。情节特别严重者加倍处罚或终止聘用合同。一定意义上，“仓储超市”这一概念，对顾客而言从一开始就与“低价位”划了等号。可是往往因为一级又一级的代理商的介入，使得商品到顾客手里时，价格已经不低了。既然你超市的价格并不低，顾客又何必去你那里？这种现象其实是一种信用“透支”。城乡仓储为了真正把自己的商品价格降下来，为了使顾客得到名符其实的实惠，从多方面摸清商品流通渠道，先后清退掉的“二手货”厂家占总厂家数的20%。目前，城乡仓储大超市所经营的4.2万种商