银行专业讲师冯文《银行营业厅客户识别技巧》

冯文老师简介国内极其少有能运用国、粤、英三语授课的老师；国家企业培训师，国家营销师，中国第一批获得认证的理财规划师；曾任世界最大银行英国汇丰银行客户经理，客服主管；曾任欧洲最大金融集团意大利忠利集团业务经理、营销及项目总监、培训经理；曾任全球最大的中文搜索引擎公司百度互联网公司培训经理、CRM项目总监；曾经用两年打造了2000人销售团队，直接培养超过300个销售冠军；通过给金融企业建立有效的营销系统使得辅导的金融企业营销业绩增长50%-200%；现任多家外资金融企业、国内金融企业的营销策划顾问、战略顾问。我们的约定与共识1、充满爱与尊重；2、积极参与，发问，表达意见；3、关机或调震；4、分享的同时您可以获得更多，因此请毫无保留地向同伴提建议，对同伴积极反馈，赞扬、鼓励他人；5、没有职位区别，现在大家都在一起学习并成长；6、轮流代表小组发言演练，积极投入参与每一个练习活动中；7、没有对错，只有不同角度和观点；8、享受学习的快乐；课程目标提高现代银行服务品质有效识别客户和分流客户，有效处理客户抱怨，让学员全面掌握提供优质服务的全面技能。帮助高低柜作业人员掌握基本的服务营销流程，并懂得识别和转介绍潜力客户，建立联动营销能主动把握客户接触点，有效分析客户心理特征，掌握销售话术的方法和销售技巧，同时提高异议处理能力，全面提升柜员的综合销售技能。主要内容银行厅堂客户识别技巧客户识别信息来源及价值判断银行贵宾客户识别技巧银行客户购买决策动机银行厅堂优质服务四种状态下的客户识别并进行价值判断

客户进门时的识别及判断客户____时的识别及判断客户等候时的识别及判断业务办理时的识别及判断客户进门时的识别及判断

望看外在特征客户气质与___客户行为问请问您办理什么业务？判断无显著特征贵宾客户潜在贵宾客户客户咨询时的识别及判断

重要的识别判断信号客户直接咨询___业务咨询某产品时直接询问客户______业务____上的内容信息客户咨询______客户等候时的识别及判断

客户关注理财产品信息客户看一下就___客户驻足______客户看一下离开，但办完后又_____客户浏览或关注______，或基金净值问小结：厅堂客户识别的四大技巧

_________案例解析客户办理大额存款业务，大堂经理想营销理财产品大堂经理：_________________________________________客户：嗯。大堂经理：存活期可不太划算！客户：____________________________大堂经理：____________________________________________________如果客户表示兴趣，则推荐到_________处。如果客户表示没时间客户：改天吧，我今天没时间。大堂经理：___________________________________（递上________）你掌握厅堂中

客户识别判断技巧了吗？

分组讨论/角色演练分组练习客户识别信息来源及价值判断

物品信息业务信息家庭信息____信息____信息____信息教育信息____信息其他重要信息13

银行贵宾客户识别：身份

__________________________特殊人士__二代、__二代14

贵宾客户识别：物品

服饰（服装、鞋）________________________________________________________________________________________