品牌美容院管理运营手册(超详细)

:美容院管理运营手册:美容院管理运营手册#3、2、3美容师应多方面透彻掌握产品相关知识，以向顾客详细说明，最好说服顾客在店内使用可能弄不确切的产品。3、3处理服务态度不佳所产生的抱怨。3、3、1负责人（或调解人）应仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强工作人员教育不让类似情形再度发生。3、3、2负责人（或调解人）陪同引起顾客不满的工作人员一起，向顾客赔礼道歉，以期得到谅解3、3、3加强对工作人员进行优质服务的教育，并建立相应制度予以监督。3、4处理因误会产生的顾客抱怨。3、4、1仔细地听完顾客的意见，然后平静地把事情的原委告诉顾客，让顾客了解真实情况。3、4、2说话语气婉转，不让顾客难堪。3、4、3不要老强调店方的清白无辜，旨在让顾客明白是误会。4、抱怨处理的态度：4、1保持冷静客观听取抱怨4、1、1以诚恳的态度聆听顾客的意见，并做记录。4、1、2人一旦说出心中想说的话，自然便能恢复冷静。4、1、3不与顾客发生争执。4、1、4及时理解顾客意思，勿使抱怨无形扩大。4、1、5耐心听完顾客抱怨，中途不可插嘴辩解。4、1、6若错误出自接待者本身，应即刻道歉。4、2要使顾客全部吐出心中意见。4、2、1倾听4、2、2记录4、2、2、1发生了什么事件（当事人、工作人员）？4、2、2、2事情是何时发生的？4、2、2、3当时的产品是什么？或是什么服务？价格多少？4、2、2、4顾客真正不满的原因何在？4、2、2、5顾客希望以何种方式解决？4、2、2、6顾客讲不讲理？4、2、2、7这位顾客是老顾客还是新面孔？4、2、3询问顾客的真正意图，如是新顾客，如何与她（他）联络？4、3分析原因4、3、1把握要点4、3、2顾客本身是否有错4、3、3本身是否应负起责任，能立刻答复吗？4、4寻找解决途径4、4、1是否符合公司方针4、4、2于本身权限外应呈报，请求指示，然后给顾客满意的交待4、4、3视抱怨内容及顾客态度之需要，请对方另移地方详谈4、5通知顾客解决办法4、5、1及时通知4、5、2亲切地征得顾客了解4、6迅速处理，切忌不可拖拉，且态度要真挚，让顾客等待时间越长，越难以消除顾客的厌恶感4、7切勿指责顾客的错误，即使对方有明显的不合理的地方，也决不要以强硬的态度力求驳倒他4、8检讨结果，从顾客的抱怨中学到东西

4、8、1把抱怨的顾客看作是对自己的商品或服务有兴趣和给予关心的人。4、8、2从中总结反省，勿使此类抱怨再发生。顾客抱怨处理登记表发生抱怨、问题的客户名称产生的日期、时间抱怨与纠纷之内容产生抱怨、纠纷的原因取得（公司内）何人的协助较能对事情有帮助？是否已请求此人的协助？自抱怨、纠纷发生至今，以何方式与顾客接触？你认为顾客希望这个问题获得什么样的解决？在处理这些抱怨、纠纷问题的当中，可能会遇到什么障碍？如何去处理可能会遇到的障碍？公司有没有办法做到符合顾客的希望处理之前的具体行动

上司的建议对今后的营业活动有何教训？三、抱怨处理的程序阶段应注意事项1、倾听顾客的申诉1、把所有抱怨听完2、认真诚恳地倾听3、不抱任何成见4、一定要把要点笔录下来2、分析抱怨的原因1、抓住顾客抱怨的核心问题2、按重要程序进行排列3、与前例相对比，看看是否有共同点4、弄清楚公司的方针5、要斟酌能否立即答复，对职权范围内的问题是否应进行处理6、向公司报告3、找出解决办法1、再次研究是否合乎公司方针2、如属权限之外，便把问题上交。但要做好解释工作，并在双方之间进行联系，负起处理抱怨问题的主持人的责任4、把解决办法告诉顾客1、耐心而热情地使对方能接受处理的办法2、属于权限外的处理，就要充分说明处理的过程和程序5、考察处理结果1、由自己处理时，要检量结果怎样2、如属权限外问题，要弄清楚解决办法的内容和对方的反应3、要考察结果对其他同行的影响四、如何预防抱怨的产生1、保证产品的完好优良。1、1在经过顾客调查的基础上，订购优良且能反映顾客需求的产品。1、2确实掌握产品的用法及保存方法，同时在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。1、3不销售有污损或有缺陷有商品。2、提供良好的服务。2、1美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂装懂。2、2美容店要搞好员工培训。2、2、1员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。2、2、2员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。2、2、3接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理活动要敏感；介绍商品的方法；商品包装方法欢送顾客方法。2、2、4收付款方法——关于购货款的收付注意事项。2、2、5产品知识——产品不同系列比较研究。2、2、6产品管理——分类；订价及盘点；补货。2、2、7产品陈列一一色彩的协调；产品陈列；季节性陈列；POP陈列；照明、卫生；陈列创造性等。2、3举办各种有助于员工整体水平提高的活动。2、4采取强制性措施，督促员工不断改进自己的