民机服务的国际合作

民机服务的国际合作

缺乏经验是发展的最大瓶颈。中国商飞客服公司用不到五年的时间实现了初步发展,创业的第一步目前已经站稳,但下一步的实战运营是迫在眉睫的“硬骨头”。基于此,客服公司将破解“成长的烦恼”的解决之道放在与国际领先企业的合作上,于是便有了中国商飞公司与福克公司的“姻缘”。在向民机客服转型20年之后,曾经因研制出中短程客机F-27、F-28及FK-100而赫赫有名的福克公司,终于在2012年坐上了中国商飞公司这架“驶往春天的航班”。2012年6月14日,中国商飞上海飞机客户服务有限公司与福克公司正式签署合作协议。中国商飞公司董事长金壮龙表示:“我们愿意与一切有志于世界航空工业发展进步的企业、机构开展真诚的交流与合作,愿意为这些企业开拓中国市场提供便利。我们将与福克公司在技术、客户服务等领域探讨合作。”这是福克公司第一次参与中国大型客机项目。2012年9月15日,中国商飞客服公司与福克公司联合召开合作项目启动会,双方的合作正式迈出了实质性步伐,也开启了中国民机客户服务事业深化国际合作的新局面。中国商飞客服公司总经理徐庆宏表示:“按照中国商飞公司‘以我为主,开展国际合作’的民机发展战略,客服公司不断深化国际交流,加强项目合作。未来公司将与福克公司建立战略友好合作伙伴关系,共同研究探索C919大型客机和ARJ21新支线飞机海外市场的客户服务模式。”中国商飞公司在成立之初,即明确提出要汇集全球资源,以“主制造商—供应商”模式开展合作。公司领导在谈到如何借鉴国际资源开展民机研制时表示:“民机这个产业经过100年的发展,不断淘汰,到今天已经高度全球化,绝不能一个国家或地区封闭来搞,一定是通过市场,选择最好的发动机、机载、零配件,形成最好的供应商,把最好的产品提供给航空公司,提供给乘客。”在飞机制造、飞机设计等领域,中国商飞公司、中航工业集团与全球领先民机供应商广泛开展合作,围绕大型客机项目合资成立多家公司,不断强化大型客机的根基。与此同时,民机客户服务的国际合作道路也不断进入中国商飞公司高层的战略布局范畴。在中国民机行业,民机客户服务作为一个独立业务板块的发展历程非常有限,无论是学科知识、经验积累,还是实际业务的发展都与国际领先企业差距较大。2008年10月7日,中国商飞上海飞机客户服务有限公司正式成立,中国民机产业迈出了在客户服务领域追赶国际同行的关键性一步,而这时距中国商飞公司成立才半年。但是,将民机客户服务从理论上升为实践,将飞机全寿命服务能力作为公司发展的核心能力之一,只能说中国民机制造商对客户服务在民机商业成功中的重要地位提高了认识,而在实践中究竟如何立足中国本土,汇集全球之智发展中国民机客服产业仍然是一个有待破解的难题。这也是中国商飞客服公司总经理徐庆宏思考的重点。2013年,客服公司将满五周岁,公司的发展战略逐步清晰,发展框架和业务结构也逐渐健全。面对公司发展的每一步,徐庆宏反复强调:“国际一流是我们的目标,我们一定要有世界化的视野,要探索,要发展,也要创新和超越。”近五年来,客服公司不断思考、调整,借鉴国际领先经验,引进国内外优秀人才,在飞行训练、工程技术服务、航材支援、技术出版物、市场与客户支援、飞行运行支援六方面建立了自己的业务体系,曾经仅30人的客服小团队,如今达到了500余人。但发展的阵痛也无时无刻不困扰着徐庆宏:“我们做了很多工作,但越深入发展就越能发现问题,离飞机交付越近,压力也越大。”经验的欠缺是发展的最大瓶颈。客服公司用五年不到的时间实现了起步和初步发展,创业的第一步目前已经站稳,但更进一步的实战运营是迫在眉睫的“硬骨头”。基于此,客服公司将破解“成长的烦恼”的解决之道放在与国际领先企业的合作上。于是便有了中国商飞公司与福克公司的“姻缘”。fk-50在中国商飞公司的发展历程中国航空工业的热潮吸引着全球民机制造商的热情。GE、利勃海尔、科林斯、达索、庞巴迪等国际领先企业纷至沓来,共同分享中国航空盛宴。“走向东方”,成为2008之后全球航空工业的新选择。荷兰屯特大学(UniversityTwente)的航空科技专家HansHeerkens认为,中国拥有足够的资本和专业知识来达到这一目标。他说:“中国政府会尽一切所能把像航空工业这样的战略性的产业搞上去。他们最终会成功的。”福克,当然不会让机会溜掉。在9月15日的启动仪式上,福克公司市场与销售副总裁史蒂夫•汉兹难掩兴奋之情:“我们很高兴重新参与民用飞机主制造商的工作。”这个创立于第一次世界大战期间的老牌飞机制造公司,曾经享誉全球民机市场。1955年,他们发展出能载36位旅客的F-27机型,立刻成为全世界最有效率的短航程飞机,后来由此发展出56~59人座的FK-50。F-27推出后不久,F-28上市,也是好评如潮。1983年,工程师们在F-28的基础上经过再设计,研制出以电脑操控的100人座的FK-100。FK-100非常适合于中短程飞行,它的第一批10架订单来自瑞士航空,1988年这10架飞机开始运营,到1995年FK-100已经销售了290架,用户包括18个国家和地区。在现代航空史上,FK-50及FK-100都有着十分卓著的名声,不仅飞行效率好、可靠度高、容易操控还非常省油。F-27、F-28的成功在支线飞机史上写下了浓墨重彩的一笔。但上世纪90年代,受空客波音两强争霸的不断升级、国内外金融市场波动等各方面影响,福克公司在飞机制造行业的影响力不断降低。最终,福克公司关闭了生产线,仅保留了技术服务部门,也就是现在的FOKKERService。它不仅服务福克飞机,同时积极开辟新市场,与空客、波音、庞巴迪等公司广泛开展合作。最近,庞巴迪与FokkerService结成战略联盟,加强对Dash8/Q-Series100/200/300飞机的支持,提高飞机运营商的零部件可用性并降低修理成本。福克公司具有曾经作为主制造商的优势,技术队伍具有复杂飞机部件的设计与制造能力,参与过空客、波音、洛克希德·马丁等公司的设计研发、制造和客户服务工作,继承了Fokker飞机的全部技术资料。通过多年的积累,福克公司拥有一定的技术实力和知识库,具备较完备的持续适航体系、机队运营管理能力以及为客户增值的能力。同时,福克公司还具有较完备的全球服务网络及供应链管理能力,Fokker的机群遍布多个国家,涉及200余家运营商,在全球设有多处办事机构,有较完备的全球服务网络和较丰富的服务经验。福克的技术储备为它与中国商飞公司的合作创造了条件。中国商飞公司即将投放市场的ARJ21-700飞机与福克公司此前研制的FK-100具有相当大的共通性,在支线客机市场,福克公司拥有设计、研制和运营服务的全套经验,而这也是中国商飞公司视其为确保ARJ21-700飞机持续、安全、平稳运营的重要考虑因素。此番携手,将为双方创造更广阔的发展空间。确定合作方案双方的合作始自2011年初。当年春节之后,双方接触的节奏明显加快,2月21日,福克公司董事长兼首席执行官瑟尔德•富力布雷格一行访问中国商飞公司,双方高层展开初步接洽。3月,福克公司副总裁AdriaanLeyte一行到访中国商飞公司。双方的合作项目也受到了荷兰官方的重视。5月,福克公司首席执行官瑟尔德•富力布雷格(SjoerdVollebregt)与中国商飞公司签订一份有关未来合作的理解备忘录,荷兰经济大臣费尔哈根亲临现场。为推进合作项目进展,6月10日至14日,中国商飞公司董事长金壮龙、客服公司总经理徐庆宏亲自带队赴荷兰福克公司实地调研,商讨合作方案。在金壮龙及福克高层的共同见证下,徐庆宏代表客服公司与福克服务公司签署了谅解备忘录(MOU),进一步明确了合作项目的工作思路。7月21日至22日,荷兰福克服务公司航材副总裁ErikFrankeGeertsema、市场销售副总裁StephenHands等一行到访客服公司;8月底,客服公司计划赴荷兰FOKKER公司商谈合作项目协议;9月15日,FOKKER公司合作项目工作组成立,并进驻客服公司开展工作。中国商飞公司与福克公司经过多轮协商确定了初步合作方案。在ARJ21-700飞机面临着取证交付、客服体系投入实际运行的紧迫形势下,合作初始阶段将立足于利用Fokker的技术优势,解决客服公司目前急需解决的问题,有效推进ARJ21-700飞机的客户服务工作,确保首架机的交付和后续安全平稳运行。双方将重点关注持续适航和飞行运行支援,特别关注航材管理及支援、库存投资优化等。随着C919和ARJ21-700两个项目的推进,双方的合作将着重考虑中国商飞客户服务体系的建设和完善,在飞机按小时付费服务方案、持续适航、数字化客户服务、航材计划及初始航材支援和全球范围内的物流支援等开展深入合作。未来,双方将通过建立战略合作伙伴关系等方式,针对ARJ21-700和C919飞机的全球客户服务工作,讨论合作的范围和形式