酒店服务,一诺千金

酒店服务————一诺千金

诚信，自古以来就是中国乃至整个人类所公认的一种美德。对企业而言，诚信不仅仅是美德，还是企业的形象和口碑；对于酒店，诚信更是根本。一诺千金，一直是酒店业的传统，也是酒店人引以为傲的精神。一叠名片值万金

案例： 某天晚上10点，前台小雷接到一个电话，对方自称姓吴（正在来店途中），是深圳一家公司董事长。吴先生这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作，由于其秘书的疏忽，导致忘带名片。第二天早上8点他就要参加一个重要会议，没有名片用，所以想请酒店方面帮忙。 小雷当即答应了吴先生的请求。随后小雷和大堂副理联系，大堂副理多方联系无果。晚上11:50分吴先生到店，跟大堂副理说明了提前和小雷通话的事情，并再次向大堂请求帮助。大堂副理告其未能办理的原因，吴先生一阵失望。这时刚下班的小雷，主动跟大堂副理请示此工作。得到许可后他立即到市内各个复印店询问，由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意。一直到凌晨2点，小雷才找到一家。凌晨4点，小雷将印好的名片交给大堂副理，并告之务必在早上8点前交给吴先生。 客人拿到新印的名片，得知小雷做的一切，深深感动。当即表示要和酒店签订长期协议。

评析：

此案例中，小雷已经做到了联系大堂副理的工作，大堂副理向吴先生说明不能提供帮助的原因时，客户只是失望也没有投诉之意。难能可贵的是，已经下班的小雷牢记自己的承诺，排除万难，为酒店创造了一名忠实客户。小贴士：实现诺言也许很难，但是一诺“千金”或可收获“万金”！从客人的角度去许诺案例：上海某家五星级酒店为进一步拓展业务，搞好服务，决定开通免费预订电话线路。这是酒店的一件大事，酒店邀请了社会名流、有关管理专家和新闻媒介代表前来参加极富西方情调的鸡尾酒会。会上酒店总经理活乐克曼.路贝乐先生郑重宣布线路开通，赢来阵阵掌声。在这次鸡尾酒会举行的抽奖活动上，上海某研究所一位副研究员姜先生幸运地抽到了一张免费在首尔连锁店住宿两夜和享受美式早餐的大奖。然而姜先生却开始苦恼了，难道为了不付钱在豪华套间住两整天，他真的要千里迢迢赶到韩国首尔去吗？光办签证、护照之类的手续就够他麻烦了（是否能办成还是一个问题），机票的费用谁负责？显然，去首尔领这份奖是得不偿失。他考虑良久，决定用英文给路贝乐先生去封信，把获奖后的苦衷告诉他。姜先生在信中说，他认同酒店搞这次幸运抽奖活动是诚心诚意的，但抽奖的结果却没有给幸运者真正的实惠，反而增添了烦恼。此刻放在桌上的这张来之不易的幸运卡似乎是在嘲笑他，而不是祝贺他，因此他觉得还不如没抽到奖。一个星期后，姜先生接到酒店公关部来电，告诉他酒店总经理路贝乐先生有一重要信件给他。第二天，姜先生如约来到上海这家五星级酒店，从公关小姐那儿接到路贝乐先生给他的那封信。他拆开一看，共两张纸。第一张纸是总经理亲笔签名的信，他在信中表达了他诚挚的歉意。为表示他的真情实意，他愿意给姜先生真正的实惠。因此他建议他把“免费在首尔某酒店豪华套房住宿两夜”的地点改为在上海这家酒店。在信的末尾他再次为给姜先生因中奖而添麻烦一事道歉。另一张是总经理签署过的同意免费在本店住宿两夜的证明函。姜先生收到此信后十分欣慰，他给路贝乐先生去了复信，感谢他的诚意，并告诉总经理他打算把这次奖作为女儿的结婚礼，使全家不忘记酒店的深情厚意。

评析：姜先生中奖后能否去首尔，这不应是酒店必须考虑的问题，如果换了别家酒店，恐怕事情就到此也就结束了。但在这家酒店，情况却完全不一样。他们注重的不是两天的房费，而是酒店的声誉和最高领导人在客人与员工心目中的形象。通过给姜先生更换奖券内容，想社会展示了酒店“一诺千金”的服务精神。小贴士：实现对客人的承诺，不是停驻于表面。“小小”承诺，千金挽回案例：摩托罗拉总公司是北京某饭店的长住客户。有一天，该公司的程小姐突然发现新买的一个红色皮包在房间内丢失了。包内钱虽不多，但这是程小姐的心爱之物，于是她找到大堂副理投诉此事。当天，值班经理小张对程小姐许下承诺：“请放心，24小时后定给您一个满意的答复。”可是，当天小张忙着处理几件大事，就把此事忘记了，既未调查，也未采取任何行动。更不可原谅的是，他居然忘记与接班经理交接。24小时过去了，程小姐抱着莫大希望来到大堂副理处查询结果，却被告知这样的状况。见此情景，她十分生气地问道：“你们为什么承诺24小时给我满意的答复，现在又不兑现？这不是欺骗顾客吗？”一气之下，她立即结账离店，并把所有与该店的业务全部取消。销售部石经理看到由一只小小的女士包引起这么大的风波，饭店失去了一个大客户，十分心痛，决心追查到底。于是他与客房部经理连同服务员查遍程小姐到过的部门，没有任何线索。又到程小姐住过的房间，彻底查找。当销售经理与客房部经理搬开床后，惊喜地发现那只红色皮包伏在床下的地毯。大家悬着的心这才放下。为了及时挽救这起投诉，保住饭店的客源，石经理亲自带上红色女士包和表示歉意的礼品，立即赶往摩托罗拉总部，找到程小姐，诚恳道歉。他对大堂副理不履行承诺一事做了自我批评，并归还了红皮包。程小姐捧着失而复得的心爱红皮包，看着风尘仆仆的石经理，十分感激，连声道歉，当即表示：“我们还是好朋友，我们公司哪儿也不去，还住在你们饭店。”就这样，饭店的真诚感动了顾客，双方的业务关系一直继续到现在。评析：先不谈第一位AM（大堂副理）的失职，以及客房部的失职，我们先看看值班经理小张所犯的低级错误和销售部经理的正确理念。第一，小张在处理此事过程中，缺乏起码的诚意，不够重视大客户和老客户，缺乏客户意识和公共意识。第二，小张好承诺，轻结果。允诺后没有及时协同客房部调查寻找，还不交接有“客户投诉”隐患的工作。使客人感到受了欺骗，必导致客户投诉。销售部石经理则拥有很强的经营观与服务意识，他认为只有急客人所急，才能挽回饭店蒙受的损失。另外，石经理可观分析情况，按线索细细查找，最终找到女士包，并带上表示惬意的礼物真诚致歉，这也反映了他条理清晰同时重承诺、重客户、重责任的良好素质。

对客人而言，酒店员工答应的事情就是驷马难追的承诺，如果酒店没兑现，客人就有权投诉酒店。当然，最后的结果往往是许下承诺的员工为此负责。

对酒店来说，做好日常的工作交接是基本的职业道德，也是对岗位的“一诺千金”。一时的疏忽大意，影响酒店的声誉，同时也影响到个人在外界眼中的品质。小贴士：从现在起，请记住：你向客户允诺时代表的不是自己，而是酒店！

小结：

酒店经营与服务只有以“诚”、“信”为根本，才能赢得客人的心进而才能有稳定的客源，酒店也才能发展。

“PROMISEISDEBT”是西方一名谚语，意为“许诺等于债务”。在酒店管理上，任何一级管理人员，无论对客人还是对下属，凡承诺了的事，不管大小，不管是否碰到困难，一定要想方设法予以兑现，这是现代酒店管理的一个重要理念。如此方能取信于客人，维护酒店的良好形象。谢谢第一节活塞式空压机的工作原理第二节活塞式空压机的结构和自动控制第三节活塞式空压机的管理复习思考题单击此处输入你的副标题，文字是您思想的提炼，为了最终演示发布的良好效果，请尽量言简意赅的阐述观点。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor压缩空气在船舶上的应用：

1.主机的启动、换向；

2.辅机的启动；

3.为气动装置提供气源；

4.为气动工具提供气源；

5.吹洗零部件和滤器。

排气量:单位时间内所排送的相当第一级吸气状态的空气体积。单位：m3/s、m3/min、m3/h第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor空压机分类：按排气压力分：低压0.2～1.0MPa；中压1～10MPa；高压10～100MPa。按排气量分：微型<1m3/min；小型1～10m3/min；中型10～100m3/min；大型>100m3/min。第六章活塞式空气压缩机

piston-aircompressor第一节活塞式空压机的工作原理容积式压缩机按结构分为两大类：往复式与旋转式两级活塞式压缩机单级活塞压缩机活塞式压缩机膜片式压缩机旋转叶片式压缩机最长的使用寿命-

----低转速（1460RPM），动件少（轴承与滑片），润滑油在机件间形成保护膜，防止磨损及泄漏，使空压机能够安静有效运作；平时有按规定做例行保养的JAGUAR滑片式空压机，至今使用十万小时以上，依然完好如初，按十万小时相当于每日以十小时运作计算，可长达33年之久。因此，将滑片式空压机比喻为一部终身机器实不为过。滑(叶)片式空压机可以365天连续运转并保证60000小时以上安全运转的空气压缩机1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。4.被压缩的空气压力升高达到额定的压力后由排气端排出进入油气分离器内。1.进气2.开始压缩3.压缩中4.排气1.凸凹转子及机壳间成为压缩空间，当转子开始转动时，空气由机体进气端进入。2.转子转动使被吸入的空气转至机壳与转子间气密范围，同时停止进气。3.转子不断转动，气密范围变小，空气被压缩。螺杆式气体压缩机是世界上最先进、紧凑型、坚实、运行平稳，噪音低，是值得信赖的气体压缩机。螺杆式压缩机气路系统：

A

进气过滤器

B

空气进气阀

C

压缩机主机

D

单向阀

E

空气/油分离器

F

最小压力阀

G

后冷却器

H

带自动疏水器的水分离器油路系统：

J

油箱

K

恒温旁通阀

L

油冷却器

M

油过滤器

N

回油阀

O

断油阀冷冻系统：

P

冷冻压缩机

Q

冷凝器

R

热交换器

S

旁通系统

T

空气出口过滤器螺杆式压缩机涡旋式压缩机

涡旋式压缩机是20世纪90年代末期开发并问世的高科技压缩机，由于结构简单、零件少、效率高、可靠性好，尤其是其低噪声、长寿命等诸方面大大优于其它型式的压缩机，已经得到压缩机行业的关注和公认。被誉为“环保型压缩机”。由于涡旋式压缩机的独特设计，使其成为当今世界最节能压缩机。涡旋式压缩机主要运动件涡卷付，只有磨合没有磨损，因而寿命更长，被誉为免维修压缩机。

由于涡旋式压缩机运行平稳、振动小、工作环境安静，又被誉为“超静压缩机”。

涡旋式压缩机零部件少，只有四个运动部件,压缩机工作腔由相运动涡卷付形成多个相互封闭的镰形工作腔，当动涡卷作平动运动时，使镰形工作腔由大变小而达到压缩和排出压缩空气的目的。活塞式空气压缩机的外形第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）工作循环：4—1—2—34—1吸气过程

1—2压缩过程

2—3排气过程第一节活塞式空压机的工作原理一、理论工作循环（单级压缩）

压缩分类：绝热压缩：1—2耗功最大等温压缩：1—2''耗功最小多变压缩：1—2'耗功居中功＝P×V（PV图上的面积）加强对气缸的冷却，省功、对气缸润滑有益。二、实际工作循环（单级压缩）1.不存在假设条件2.与理论循环不同的原因：1）余隙容积Vc的影响Vc不利的影响—残存的气体在活塞回行时，发生膨胀，使实际吸气行程（容积）减小。Vc有利的好处—

（1）形成气垫，利于活塞回行；（2）避免“液击”（空气结露）；（3）避免活塞、连杆热膨胀，松动发生相撞。第一节活塞式空压机的工作原理表征Vc的参数—相对容积C、容积系数λv合适的C：低压0.07-0.12

中压0.09-0.14

高压0.11-0.16

λv＝0.65—0.901）余隙容积Vc的影响C越大或压力比越高，则λv越小。保证Vc正常的措施：余隙高度见表6-1压铅法—保证要求的气缸垫厚度2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理2）进排气阀及流道阻力的影响吸气过程压力损失使排气量减少程度，用压力系数λp表示：保证措施：合适的气阀升程及弹簧弹力、管路圆滑畅通、滤器干净。λp

（0.90-0.98）2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3）吸气预热的影响由于压缩过程中机件吸热，所以在吸气过程中，机件放热使吸入的气体温度升高，使吸气的比容减小，造成吸气量下降。预热损失用温度系数λt来衡量（0.90-0.95）。保证措施：加强对气缸、气缸盖的冷却，防止水垢和油污的形成。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理4）漏泄的影响内漏：排气阀（回漏）；外漏：吸气阀、活塞环、气缸垫。漏泄损失用气密系数λl来衡量（0.90-0.98）。保证措施：气阀的严密闭合，气缸与活塞、气缸与缸盖等部件的严密配合。5）气体流动惯性的影响当吸气管中的气流惯性方向与活塞吸气行程相反时，造成气缸压力较低，气体比容增大，吸气量下降。保证措施：合理的设计进气管长度，不得随意增减进气管的长度，保证滤器的清洁。2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理上述五条原因使实际与理论循环不同。4）漏泄的影响5）气体流动惯性的影响1）余隙容积Vc的影响2）进排气阀及流道阻力的影响3）吸气预热的影响2.与理论循环不同的原因：二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理3.排气量和输气系数理论排气量Vt----单位时间内活塞所扫过的气缸容积。实际排气量Q：Q=Vt

λ输气系数λ

：λ＝λtλv

λ

pλl漏泄的影响余隙容积Vc的影响进排气阀及流道阻力的影响吸气预热的影响二、实际工作循环（单级压缩）第一节活塞式空压机的工作原理指示功率pi

：按示功图计算的功率理论功率Ps、PT：按理论循环计算的功率

Ps(PT)<pi轴功率P：压缩机轴的输入功率绝热指示效率