便民服务厅上墙制度范本（3篇）

第1页共1页便民服务厅上墙制度范本一是首问首办制度。群众反映事项时，各级中心接待人员为首问责任人，负责答疑、指引等服务事项；承办单位为第一责任单位，承办为首办责任人，负责事项的前程跟踪、办结回复。二是代理服务制度。群众反映事项并提供相关材料后，中心在规定时限内指派专人为群众提供无偿代理全程服务。三是信访暗访制度。对于需要上级部门解决的信访事项，中心在与上级部门事先沟通的基础上，指派专人陪同信访人到上级部门咨询政策，共同寻求解决问题的办法。四是组团服务制度：中心整合工作力量，组建由专业技术人员和职能部门组成的综合性服务管理团队，深入基层，深入群众，提供点对点，面对面服务。五是预约联动服务制度：对群众反映的需要有关职能部门直接处理的事项，由中心联系相关部门，在预约的时间内集中处理，共同提出解决的具体措施。六是限时办结制度：中心对本辖区能够解决的事项，立即予以解决，对解决难度大或需要协调解决的事项，以及群众反映集中、具有普遍性、全局性的问题，乡、村两级中心要分别规定办理时限或公开承诺，限时办结。七是联席会议制度：乡中心每月召开一次联席会议，中心各成员单位领导参加，总结上月工作，研究重大问题：遇到重大、紧急事项，有中心主任、副主任____召开专题会议，研究解决；乡级中心建立工作周例会制度。便民服务厅上墙制度范本（二）便民服务大厅以利民、为民、便民为目的，将居民管理、居家维修，供水、供电、供气、（供暖、通讯、医疗统筹报销）服务内容纳入其中，实行集中收费，让小区居民进一个门办多件事，做到服务居民诚心，收取费用细心，解答疑问耐心，高效便捷集中服务居民，帮助职工群众排忧解难，促进____，搭建油田联系职工群众“连心桥”，构建温馨和谐社区。第一社区管理中心员工行为规范1、着装整洁举止大方2、文明礼貌热情周到3、遵章守纪廉洁自律4、爱岗敬业5、团结协作6、遵守公德恪业职守诚实守信崇尚礼节员工守则1、按规定时间上下班，不离岗，不脱岗。2、办理业务规范、高效、文明。3、接待用户热情耐心，使用文明礼貌用语。4、下班前关闭电源、空调及电脑设备，关闭好门窗；严禁长明灯、长流水。5、维护大厅卫生整洁，保持桌面整齐，地面洁净。用户守则1、遵守大厅管理规定，服从大厅工作人员管理，自觉维护公共秩序，共同创造服务大厅良好环境。2、遵守社会公德，请勿大声喧哗。3、办理业务自觉到相关柜台排队等候，不得____。4、未经许可请勿进入办公区域。5、勿将易燃、____、有毒物品带入大厅；不得随意使用或移动大厅内各种电力设备和消防器材。6、不随地乱扔果皮、纸屑、烟头等垃圾，不随地吐痰，自觉维护大厅卫生环境。服务人员文明用语1、您好。同志您办什么事情。2、请稍等，我马上为您办理。3、对不起，让您久等了。4、您反映的情况，我们尽快办理。5、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗。供水服务承诺一、供水工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。二、全天____小时稳定供水。计划区域（以居民小区为单元）停水提前____小时通知；突发性区域停水，最大限度地安排接替供水水源。三、供水管理区昼夜____小时有人值班（包括双修日、节假日），及时向用户提供服务。四、维修人员定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达____%以上，管网维修及时率达____%以上。五、供水管线及附属设施维修，无特殊情况，小修不超过____小时，大修不超过____小时。六、按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。七、抢修施工完成后，及时平整场地，做到工完、料净、场地清，不得因施工质量问题影响环境卫生。供水服务标准一、定期巡查、维护供水管线及附属设施，确保安全供水，供水设施完好率达____%以上，管网修漏及时率达____%以上。二、按时入户抄表收费，抄表准确率达____%以上，按规定标准收费准确率达____%。三、每月____日至____日为抄表计量收费时间，期间对用户提出的用水计量和收费事项咨询，在____个工作日内给予答复。四、严格按工艺对原水进行净化处理检测，按国家规定标准定期进行水质化验分析，水质综合合格率达98﹪以上。五、发现或接到水质问题投诉，在____个工作日内采样完毕，待化验结果出来后明确答复用户。六、供水压力合格标准为主干线末稍不低于____mpa，压力合格率不低于国家规定标准____%。七、及时解答居民对水压不足、不明原因停水等事项咨询，一般在____小时内给予答复。八、施工现场防护设施、警示标识设臵规范、物料堆放整齐，因施工挖掘道路、场地和步砖时，施工完毕后及时恢复。供电服务承诺一、居民用电电压____v±____%，确保居民____小时正常用电。二、对供电线路和供电设施定期进行检查维修。三、发生供电故障，接到居民报修后，维修人员____分钟到达现场，及时____对停电事故进行抢修。四、供电设施计划检修，提前____小时通知用户。及时解答居民对不明原因停电等事项咨询，一般在____小时内给予答复。五、小区内路灯、楼道灯、公厕灯亮灯率达到____%。六、在服务过程中推行廉洁服务，禁止“吃、拿、卡、要”等现象。供电服务标准一、公开各社区内供电管理单位“440”____。二、“440”服务热线____小时畅通，随时处理居民用户服务问题。三、服务人员对用户要热情接待，使用礼貌用语。四、服务人员要持证上岗，佩戴工作胸卡。在直接作业现场劳保穿戴整齐，做好安全措施，严格按照《电业安全规程》和《安全禁令》工作。五、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，具备相关业务技能，并达到合格的专业技术水平。六、服务人员在现场操作的过程中不应打扰用户的正常工作或生活，如确有影响，应向用户耐心解释并致歉。供气服务承诺一、工作人员挂牌上岗，做到文明礼貌，行为规范，态度和蔼，自觉接受用户监督。二、天然气供气全天____小时安全、平稳供气。若因故计划停气，提前____小时通知用户，并及时向用户做出解释。三、天然气管理站昼夜____小时有人值班（包括双休日、节假日），及时帮助求助的用户。四、天然气管理站收费人员按规定时间收费，用户交费不排长队。五、燃气设施维修合格率、更换燃气表合格率____%。六、为服务区内残疾人、孤寡老人建立服务台帐，并主动上门服务。七、供气管理人员每年对用户至少____次上门服务，对用户管线接头处检查验漏，对燃气表进行检查维护，对居民进行安全知识宣传。八、对用户实行预约服务，做到事事有回音，件件有落实。九、液化气换气站保证按时换气，用户换气不排长队。十、保证液化气换气站液化气量足、瓶瓶达到规定质量。供气服务标准一、服务人员持证上岗，着整洁的企业标识服，佩戴工作胸卡，对用户态度和蔼，做到文明服务。二、上门服务（抄表、送气、____、维修、安检）人员上门时，礼貌敲门，主动说明来意，穿鞋套入户。____、维修人员完成服务后，主动清洁服务现场。三、向社会公布单位服务（投诉、报修）____号码、440服务号码及监督____号码。四、天然气管理站____小时无节假日值班，及时帮助求助的用户。五、各供气大队每年对用户进行____次上门回访，按国家《城镇设施运行、维护和抢修安全技术规程》（cjj51-____）对所属燃气设施进行安全检查。六、为用户提供无节假日的收费服务。对未及时缴纳气费的用户，以电话告知或者发送催缴费通知单提醒用户。七、向用户履行安全用气告知和宣传安全用气知识义务，向用户发放安全用气常识手册。八、接到用户报告室内燃气泄漏的，抢修人员应在接报的同时，指导用户采取关阀停气、自然通风等安全措施，并于接报后____小时内上门处臵。事故抢修及时率达到____％。九、服务人员必须熟知本岗位业务知识及操作规范，以专业技能向用户提供优质服务。便民服务厅上墙制度范本（三）第一章总则第一条为树立行业新风，塑造群众满意的文明窗口形象，构建“两个责任”、“五位一体”的便民服务体系，把人民群众满意度作为第一信号，满足人民群众的出行需求，结合工作实际，特制定本制度。第二章实行首问负责制第二条最先接待服务对象（含来人或电话）的工作人员为首问责任人。第三条首问责任人必须认真负责地履行首答、对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。第四条首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关部门，直接落实具体接待人员。第五条遇有相关部门工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时间，办理要求和联络方式。第六条相关部门对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。第三章实行限时办结体系制第七条严格落实限时办结制，急群众所急，想群众所想，坚决做到能办的事马上办，特殊情况特殊处理，办理业务时坚持使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，杜绝服务忌语。（一）工作人员在办理具体业务时，必须在规定时间内完成。（二）工作人员对前来咨询、办理事项的来访，必须热情接待，能当场答复办结的，应当场办结；当场不能办结的，应告知办结时间。（三）对特别紧急的事项要急事急办。确因特殊情况需延长办理的，应事先告知服务对象。第四章构建“五位一体”便民服务第八条“服务站”。按照国家规定的标准，设置交通标志、标线。交通标志、标线清晰、准确、易于识别；保证高速公路处于良好的技术状态；在收费站、服务区为群众提供服务导向图、旅游导向卡、宣传资料、医药箱、热水器、意见箱、洗手台、灭火器、工具箱以及针线包和地图等便民设施；在司乘人员遇到困难时，及时帮助司乘人员推车、修车、灭火、装卸货，做好车辆管控疏导；收费站、服务区保持车辆畅通。第九条“信息站”。通过显示屏、广播等手段建立交警、路政、养护信息网，收费站、服务区设立便民服务台免费提供路况、气象、违章、交通路线、旅游景点等信息服务。第十条“资讯站”：为司乘提供业务、资讯、投诉等资讯台。第十一条“救助站”。建立常态化救助和应急救助机制，在雨雪雾天气道路封闭或车辆分流导致车辆滞留在收费站、服务区时提供帮助，在车辆故障时为其联系牵引车，在司乘人员突发疾病时提供急救援助。第十二条“执法站”。结合高速公路工作实际，在收费站等设置配套设施，为高速交警、路政提供违章处理、事故处置、路产路权维护等现场工作区，也可提供预约办理渠道，提高工作效率。第五章加强内外监督第十三条全面推行政务公开。严格实行阳光作业，执法公示、除涉及国家____、商业____和个人隐私等不能公开的事项外，办事程序、许可条件、处理结果等事项全面公开。第十四条聘请行风监督员，公示各单位依法维护路产路权、行政效能建设和纠风治乱监督电话。第十五条在基层站队区建立“回音壁”等投诉专栏，及时处理并认真解答各类投诉。第六章附则第十六条本制度自发布之日起施行。第十七条本制度由少新管理处负责解释。便民服务厅工作人员职责1、为办事群众提供各类咨询服务，解答相关法律、法规、政策咨询。2、为群众办理各项服务，态度要热情、用语要规范、工作要细致。3、群众委托代办的事项，要填写《代理服务委托书》，属于乡镇便民服务中心办理的事项，应当在承