旅行社人力资源管理存在的问题及对策研究浙江省金华市旅行社人力资源管理现状及对策分析

旅行社人力资源管理存在的问题及对策研究浙江省金华市旅行社人力资源管理现状及对策分析

浙江省金华市是一个旅游目的地。2007年，金华市接待国内外游客1900.4次，比去年同期增加15.4%，旅游总收入176.7亿元，其中12.08%，比上年增加了23.5%。接待国内外游客数量和旅游收入都有大幅增长。旅行社是旅游产业的一个重要组成部分,有着举足轻重的作用。旅行社业是个劳动密集型和智力密集型的服务性行业,在当下信息爆炸的时代,旅游者对旅行社的依赖性大大减少,旅行社更多地要靠自身提供的服务在竞争中取胜,旅行社比以往任何时候都更依赖于企业的人力资源。然而由于旅游环境与管理观念等多方面的因素,金华旅行社业的人力资源管理情况不容乐观。一、金田旅行社人力资源管理现状与问题(一)内部员工信息截至2007年底,金华市共有旅行社92家,比上年增长2.22%。全市旅行社从业人员共1178人,其中,管理人员383人,导游人员505人,领队人员24人,会计人员141人,其他人员125人。全市共有导游IC卡持有者1331人,其中中级导游120人。从旅行社的类型来看,国际旅行社1家,国内旅行社91家;从规模上看,金华市旅行社大多规模较小,但也呈现出集团化、网络化方向发展的趋势。(二)金田旅行社人力资源管理1.人才严重流失，导致公司危机2.对知识和人才缺少强烈的需求金华市旅行社普遍存在人力资源管理意识淡薄的情况。进入知识经济时代,人才已成为市场竞争的关键,但许多旅行社声称尊重知识和人才,实际上却奉行“经验至上”,对知识和人才缺少强烈的需求,不注重人力资本的优势与巨大能量。在金华的旅行社中,一般不专门设立人事或人力资源部门,而是由办公室代为处理此项事务,对于人力资源管理的认识也仅仅停留在员工招聘、工资待遇及劳动合同等方面,很少涉及职业培训、岗位设置与要求分析,更不会帮助员工对职业生涯进行必要的规划,使得员工难以提升个人素质,得不到发展空间,看不到长远前景,从而频繁跳槽,导致旅行社人才流失严重,削弱了旅行社的竞争力。3.旅行社内部管理不到位,缺少有效激励金华市旅行社在招聘培训、绩效管理、薪酬设计等方面的技术和方法落后,许多旅行社将薪酬设计简单地理解为工资等级,在旅行社内部,对人才的选拔、使用、考核、激励机制等方面都存在着严重缺陷。人力主管不熟悉本单位的人才现状及人才需求,不能激发本单位的人才潜能,在使用人才时只凭感觉行事,甚至只会机械被动地例行日常事务,不会对本单位的人才现状和发展战略做研究、分析,更不用说具有完善的解决旅行社人才危机的措施与手段。从业绩评估和薪酬制度来看,许多旅行社的业绩评估是不规范的,评估力度不够、评估标准不兑现等因素制约了员工的积极性,培养不了员工的成就感,满足不了人的“尊重”和“自我实现”的需求。从福利待遇方面来看,在旅行社恶性削价竞争情况下,大多数旅行社只求最大限度地降低成本,削减导游的工资和各种福利保障,即使少数业务量较大的旅行社,它们对员工的激励手段也很单一,而且力度不大,覆盖面有限。对大部分旅行社来说,它们唯一的激励手段就是惩罚:扣除导游补贴或年终奖等。4.员工招聘前的分析不明确,或者缺少对于员工的具体条件人力资源具体详细的配置分析是影响旅行社人力资源配置的重要因素,但金华市旅行社在进行人力资源配置时,对于配置要素如待聘岗位工作职责分析、所需员工的条件等具体详尽的分析缺乏,这往往导致人力资源配置不当,最终影响到旅行社的整体运转。旅行社一般在人员招聘之前,对于待聘岗位及所需员工的具体条件分析不明确且不重视,只是进行简单梳理或是几个主要管理人员简单讨论一下,甚至于完全按照领导的个人意愿决定,自然在实际招聘时对于所需员工的条件十分模糊,难以招到企业需要的人才。而且企业招聘时往往还存在短视行为,没有人力资源规划,基本上都是在岗位空缺时紧急招人,仓促之中更加难以达成人力资源的合理配置。5.缺乏足够的员工由于人力资源管理意识淡薄,金华市旅行社普遍不重视培训。旅行社是个微利行业,生存的压力也迫使旅行社大都只顾利用导游及其他员工为其最大限度地工作以赚取利润,而不考虑员工的可持续发展。在这种落后观念与利润诱惑的双重驱动下,旅行社很少会去主动分析员工的业务水平的不足,也很少顾及自身对员工的责任,更别谈对员工进行长期的生涯规划,这也在很大程度上导致了人才的大量流失。也有部分旅行社会进行内部培训,但这种培训往往是应急的、肤浅的,大都停留在一些业务基础知识或案例分析的层面上,而对于旅游业的发展趋势、职业意识等方面的培训较为缺失,针对性较差,而且培训计划大多零乱,不成体系,培训手段单一,形式简单,也这就造成培训效果差强人意。6.企业文化的关系良好的企业文化是凝聚人心的利器,企业文化是一个企业经过一个长期的沉淀过程,形成的既具有精神层面的、也具有管理层面的,由共同的价值观产生的一种真正的企业形象、品牌、诚信、管理机制、服务质量及员工的凝聚力等的一种综合文化。旅行社主要提供无形的服务性产品,良好的企业文化能否转化为旅行社员工的高质量的服务,是衡量一家旅行社质量高低的关键。而目前来说,金华的旅行社由于实力有限、管理松散、经营理念落后,大都没有自己鲜明的经营理念与服务哲学,有的也只是墙上的标语,没有深入到员工的心里,没有贯彻到员工的自觉行动中。这非常不利于旅行社的品牌创建,难以在激烈的市场竞争中获胜。二、旅行社对人力资源的使用1.机构及岗位的设置及对人员的吸收。旅行社根据自身的发展目标进行机构设置和岗位设计,在此基础之上对人力资源进行吸纳与配置。这个过程最关键的就是对岗位工作职责进行细致的分析,从而确定应聘人员条件,并通过公平合理的招聘程序吸收到与岗位要求相匹配的人员,做到职得其才、才得其职、才职匹配。2.旅行社对人力资源的使用。旅行社对人力资源的使用即把人力资源真正的投入运行,完成旅行社任务,达到预期目标。人力资源是非常宝贵的资源,对他们的合理使用主要体现在掌握不同员工的专长与短处,取长补短、因人制宜地进行工作分配,使员工的长处能拥有充分发挥的良好平台,并有相应的激励机制鼓励员工保持工作积极性,从而最大限度地实现人力资源的价值,获取经济效益。3.旅行社对人力资源的开发。现代员工的培训已不仅仅局限于新员工的岗前教育和员工基本业务技能训练,而是变成激发员工发展与企业战略目标一致的观念、行为和技能的重要手段。通过对员工培训的投资,可以为企业带来可观的效益,凝聚企业的核心能力。在实际管理中,旅行社要尽量采取多种多样的培训方法,提高人力资源的知识水平,开发他们的潜能,使旅行社成为卓有成效的团队。三、优化企业外部环境,形成正确的企业管理体系1.树立人才观念,健全人力资源管理制度。金华市旅行社首先应摆正态度,树立“以人为本”的理念,将人力资源视为组织的核心资源,围绕人的积极性、主动性和创造性实行管理活动。旅行社企业还必须树立“双赢”理念,即坚持“企业、员工共同发展的双赢”,努力留住和用好现有人才,盘活现有人才存量,充分发挥其作用。金华市旅行社企业应努力建立健全旅行社人力资源管理制度,如择优、科学合理的用人和晋升制度,合理有效的薪酬制度等。在旅游人才管理和使用中引入公开、平等、竞争、择优市场机制;用科学合理的制度去使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才;旅行社人事管理还要从过去单纯的人事及培训工作,转变到以人力资源开发和培养为主要任务上来,做好本企业旅游人力资源开发的调研、分析、规划工作,推动旅游人力和人才资源的整体开发。2.注重待聘岗位分析,实现人力资源合理配置。金华市旅行社在招聘人员前,应充分进行待聘岗位分析,列出具体的岗位标准,最大限度地达到招聘人员与待聘岗位相匹配。在招聘之前,首先要对人与事的数量关系进行配置分析合理的配置人力供给与需求。其次要针对人与事的结构来配置,旅行社业务范围是多种多样的,应该根据各业务工作的不同性质、不同特点,选拔相应专长的人员去完成。最终达到将不同的人力资本分配到最能发挥其专长的岗位上,力争做到人尽其才、才尽其用。最后,要配置人与事的质量。在旅行社企业中,所含有的各项业务都有难易、繁简之分,而人的能力也有高低之分,应根据每一工作的繁简难易程度选拔有相应能力水平的人来承担,从各个方面达到用适合的人、做恰当的事。3.利益激励和精神激励有效结合,激励手段多样化。金华市旅行社要建立积极有效的激励机制,使员工在旅行社分享到业绩奖励、年终利润、个人股份等之外,还应使员工能从工作本身获得激励,得到职业阶梯设计、职务晋升、业务培训以及工作选择的机会;使员工有机会参与管理,增加荣誉感、集体感;为一些旅行社紧缺人才和优秀人才建立高质高薪、高风险回报机制,坚持一流人才、一流业绩、一流报酬的原则;采取积极而有效的激励措施,营造有利于旅游企业职业经理人队伍成长的机制,允许职业经理人有较高的报酬,可实行年薪制、配股制、期权制为中心的激励机制。4.加大培训投入,丰富培训手段,创新培训体系。金华市旅行社应根据本企业的经营类型、经营方针和目标、岗位工作性质和员工特点,来确定员工培训计划和培训重点;在培训内容上注重向员工传授服务知识和服务技能的同时,重视培养员工在服务过程中的判断分析能力、沟通能力和处理问题的能力以及灌输企业的文化;合理进行培训投入,利用可以利用的一切资源,包括内部人员自我培训,注意知识的内部转化,并且在培训方法的选择上学习人才培训的先进理念、技术,保证培训的效果。有效的培训可以帮助员工充分发挥潜能,增加对企业的组织归属感和责任感,从而实现企业和员工共同提高。5.塑造企业形像与企业文化。金华市旅行社企业要想在未来的旅游市场上争得一席之地,就必须形成自己的管理机制及内部的企业文化,可以这么说,旅行社企业和企业之间的竞争在未来归根到底必将是企业文化之间的竞争。企业文化建设将通过潜移默化的影响让员工在共同价值观的约束下,自主管理,自觉工作,增强对企业的归属感和忠诚心。旅行社要结合本企业的实际,根据历史情况及内外部环境,努力使本企业的宗旨、目标、核心理念得到员工从内心的赞成和支持,培育企业精神,并不断创新企业文化。一旦旅行社形成了良好的企业文化,并保持持续性和稳定性,管理会变得愉快和谐,旅行社的凝聚力和感召力也会更强,企业战略目标也会更加容易实现。人力资本的适当流动对于旅行社和整个行业是件好事,但过于频繁的流动将会对旅行社运作造成许多危机。人才