客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析客服部主管的岗位职责客服部的主要工作客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。客服部主管的岗位职责每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核；定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会；现每月定期组织部门员工进行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。协调沟通各部门日常配合性工作；例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100℅收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表，汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。完成公司领导交办的其他工作。客服部主要工作内容大堂接待工作及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。接待来访客户。现在公寓区已使用可视对讲系统，有访客来访时，客服人员会询问访客找哪里，并帮访客使用可视对讲呼叫楼内业主，业主同意开门后，客服人员会告知访客在几层几号房，出电梯厅往哪里走，再碰到楼内住户手提很多东西没办法开门时，客服人员将帮助业主开门。由于写字间为开放式，再加上现在所处于装修高峰期，所以并未做到十分严谨，只是遇到陌生人时，询问登记上楼，我们会在本月内发入伙通知书告知未收房业主前来收房，并明确装修截止时间为8月底，在8月后写字间已基本入住，业主开始正常办公，我们会与每位业主联系，确定相关对接人，并详细登记公司名称，联系电话等，在前台备份，遇访客来访，可先与楼上的对接人联系，得到确认后，方可让访客上楼，并告知几层几号，怎么走，这样也提高了写字间的安全性。送递报刊、邮件、物品寄存、借用等服务，这也是我们本年度的重点工作之一，体现了个性化服务，现在每日的报刊、杂志、邮件、包裹已由本部门前台人员代签，并送递到户，随着入住量的日渐增多，我们会每日早、下午送递报刊、邮件等，并让业主/客户签收，有业主需要寄存物品，客服人员会询问领取时间并详细登记，如业主/客户未取，打电话通知业主/客户。物品借用主要有手推车、雨伞等。因前期重点工作主要是以交房为主，但在今年的主要工作是围绕服务品质展开的工作，所以会慢慢增设，在写字间也会增设自动售货机、自动咖啡机，这也可以为公司增加收入，特色服务还会增设代订鲜花、酒店、送洗衣物、商务服务（打印、复印）等，让业主享受到足不出户的服务体验。机动岗工作办理交房、二次装修、停车租赁、入住手续。因为之前在办理收房手续及二次装修时为谁在谁办，这样中间有些过程就会疏忽，造成漏洞，所以在今后办理收房手续时，全部由各自的管家办理，从收房直到日后业主的所有事务全程由家跟踪解决，这样业主与管家之间才能建立良好的关系。但如这层的管家休假，则由其他人代为办理，在管家上班后，办理人员将所有手续及事项进行交接，档案有各自管家保管，汇总、及时更新与整理，在档案方面，必须保密。对业主负责、不得随意借阅。收房也是本年的重点工作之一。每日不定时的巡视楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并发工作流转单至相关部门解决，并及时跟催，直到解决完，在巡楼记录表上记录完成时间，再遇紧急问题时，应及时上报部门主管。受理报修及投诉，接到报修或投诉时，详细记录事件、房号、姓名，将事情以书面形式及时反馈相关部门进行处理，在处理期间及时跟催，直到单子返回由业主签字的一联，通知相应的管家，对业主进行回访，返回单子将存档，以备汇总时用。受理有偿服务（工程维修、特约保洁）、每月发放缴费通知单、每季