质量管理学笔记

1.政治领域2.经济领域3.技术领域4.社会文化领域1.技术或者理化方面的特性2.心理方面的特性3.时间方面的特性1.服务2.软件3.硬件4.流程性材料2."质量"意味着免于不良，即没有那些需要返工或者会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。1.各国政府对质量的管制2.消费者权益运动日益高涨3.在质量方面的国际竞争日益增强16、管理：是指一定组织中的管理者，通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动，带领人们实现组织目标的过程。18、质量管理三部曲(朱兰三部曲):1.质量计划2.质量控制3.质量改进19、质量计划、质量控制、质量改进的关系：质量计划、质量控制和质量改进这三个管理过程构成为了质量管理的主要内容。质量计划旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必需的各种行动进行规划和所未有的质量水平的过程。20、全面质量管理(TQM):一个组织以质量为中心，以全员参预为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。21、全面质量管理的主要成效：1.高质量2.低成本3.高受益4.顾客忠诚5.员工的活性化23、质量成本：是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。1.定量阐明质量问题的规模以明确改进的必要性2.引导改进活动的方向3.追踪改进活动的发展情况1.内部故障成本2.外部故障成本3.鉴定成本4.预防成本26、内部故障成本：是交货前发现的与不良有关的成本。1.废品损失2.返工费3.复检和筛选费4.停工损失5.不合格品处理费6.其他4.退货费5.降价费6.其他1.进货测试费2.工序和成品检验费3.在库物资复检费4.对测试设备的评价费5.质量评审费6.其他1.质量计划编制费2.质量管理培训教育费3.工序控制费4.产品评审费5.质量信息费6.质量管理实施费会1.质量成本法2.过程成本法3.质量损失法1.质量检验阶段2.统计质量控制阶段3.全面质量管2、戴明14点归纳的四个方面：变革，而顾客则是思量一切问题的立足点和出发点。能够为组织的成败做出自己最大的贡献。4、三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点：的成果，还必须与自己的顾客和供应商进行密切的合作(原则八)。8、顾客忠诚：是指顾客对于某种品牌的产品或者某个企业做出的长期购买的承诺。(顾客忠诚=吸引力*满意度*参预度)1.明确定义自己的关键顾客群和市场2.了解顾客的长、短期需要和期望3.找出在产品和服务的设计和提供方面有待改进的领域4.跟踪趋势以确定变革是否确实导致了改进1.明确测量的目的并识别测量的事项2.选择有效的信息采集过程和方法来采集顾客反馈数据3.综合分析和评价满意水平并沟通测评结果4.讨论测试发现并计划改进活动2.选择调查的实施者和调查对象3.设计和选择调查手段4.确定调查问题5.满意程度的标度6.设计报告的格式和数据整理的方法2.数据语义分析4.高级分析1.展示数据2.引导人们思量图形中包括的实质性内容3.避免曲解数据所表达的内容4.提供给许多成员使用5.把大量的数据集合统一起来6.鼓励比较不同的数据群7.在从概略性到细微结构的多个详略层次上揭示数据内容8.达到澄清事物的目的9.集成数据集合中的统计性数据和文字15、顾客满意度测量中存在的问题：1.满意度测量设计不当2.未能识别适宜的质量维度3.对于各个质量维度的加权不当4.缺乏与竞争对手的比较5.未能测量潜在的和曾经的顾客6.混淆了顾客满意与顾客忠诚这两个有着明显差别的概念16、顾客关系管理(CRM):是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客长期价值而致力于与顾客建立长期良好关系的活动和管理举1.数据仓库(DW)2.数据挖掘(DM)技术3.关系技术(RT)4.顾客互动中心(CIC)根本性的问题。第二阶段：管理者承认他们对员工的责任，并高度第三阶段：管理者将社会责任扩展到环境中的其他相关方，即1.在录用人员时注重候选者的道德水准2.建立组织的道德准则和决策规则3.高层管理者在道德方面以身垂范4.认识目标和绩效评价的作用5.用关键绩效指标来测量发展状况6.评审发展状况7.经营审核1.确定实施标高分析活动的领域或者对象2.明确自身的现状3.员工的招聘与配置7.职业管理8.劳动关系管理1.符合国家的有关法律、法规和政策2.坚持公开、公平、竞争的原则2.对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的1.考核的指标必须与组织目标是一致的2.绩效指标必须具有完整性运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。3.产品开辟过程要确保跨职能沟通，减少产品开辟时间，避免产品和服务存在缺陷4.确定重要的生产提供过程并使之文件化，把它们作为重要业务过程加以管理5.与主要供应商和合作火伴建立合作关系6.控制主要过程的质量和运营绩效，使用系统方法识别运营绩效和质量的重大偏差，确8.通过标高分析和业务流程再造(BPR)等创新方法实现突破性绩效7、ISO9000中的系统管理模式(步骤):3.确定过程和职责5.寻觅改进机会、确定改进方向6.实施改进在浮现的产品或者服务问题中，85%以上的问题归结为管理体系本身所致，惟独15%是由产品和服务的生产提供者造成的，戴明将其概况为系统驱动行为。6.设计更改控制1.识别产品或者服务2.识别顾客1.实物设施、过程和方法2.员工的行为3.员工的职业判断16、质量机能展开(QFD):是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控17、质量机能展开的过程(步骤):5.设计(或者重新设计)过程6.创建新过程方案3.树立广义质量的概念，改进过程不仅应用于创造4.包括高层经理在内的所有层次的人员就如何履行各自的质量5、质量改进阻力的类型(来源):4.治疗过程：备选方案的选择、在实际条件下的测试和验证、克2.明确你的顾客是谁?他们的需要是什么11.消除错误的原因2.财务和市场：权益回报、投资回报、运营利润、每股收益；3.人力资源：缺勤率、人员更新率、员工满意度、3.主要顾客以及主要的质量和特性需要4.组织文化、目的、使命、愿景9、绩效测量的过程(步骤):7.保持跨职能团队持续的关注整个供应链的绩效，包括2.每类商品的费用情况5.分析供应行业的结构、能力和趋势6.分析商品的总占用成本的成本构成7、制定供应商关系控制的过程(步骤):6、管理者可能会犯的两个根本性错误：1.针对所有的实际上是由普通原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或者短缺等质量问题，像特殊原因那样处理。2.针对所有的实际上是由特殊原因引起的瑕疵、抱怨、差错、故障、事故或者短缺等质量问题原因归因于普通原因。7、统计思想在组织管理中的运用领域：8、描述性统计：是有效的采集、组织和描述数据的统计方法。9、统计判断：是一个过程，它根据从总体中抽取的数据、获得关于总体未知特征的结10、参数估计：即根据从总体中抽取的样本估计总体分布中包含的未知参数的方法。遍性和可重复性的规律的一种方法。12、预测性统计：即基于过去的数据来预测未来的统计过程。个体单位都有一定的概率被选入样本，从而使根据样本所做出的结论对总体具有充分的代表性。3.等距随机抽样4.整群随机抽样的检验结果判断该批产品是否合格，并由此判定该批产品是接受还是拒收的验收方法。16、抽样检验的特点(优缺点):优点：1.节约了检验费用2.合用于破坏性测试3.所需要的检验人员较少4.由于拒收的是整批产品，而不是仅仅退回不合格品，因此能更有力的促进产品质量的提高2.增加了计划的工作量3.样本所提供的产品信息普通少于全数检验1.计数抽样检验2.计量抽样检验18、抽样特性曲线(OC曲线):是指一个抽样检验方案(N,n,A)确定后，产品批的接受(确定产品批为合格)概率L(p)与产品批的实际质量水平(合格率p)间的关系方法和环境等因素处于标准条件下，过程所具有的加工精度和加工能力。1.选择一个有代表性的机器或者过程环节(工序)2.确定过程的相关条件3.选择一个有代表性的操作者4.提供达到标准等级的原材料5.制定所用的计量与测量方法6.提供记录测量值和条件的方法σ:过程标准偏差S:样本标准偏差2.监视过程并在过程超出控制限时提供报警信号3.确定过程能力1.选取控制图拟控制的质量特性2.选用合格的控制图种类3.确定样本组、样本量和抽样间隔4.采集并记录至少20—25个样本组的数据，或者使用以前所记录的数据5.计算各组样本的统计量6.计算各统计量的控制界限7.画控制图并标出各组的统计量8.研究在控制界限以外的点子和在控制界限以内罗列有缺陷的点子，并标明异常(特殊)9.决定下一步的措施十一、质量管理工具和方法性(包括认证、认可