银行文明规范服务工作总结（共10篇）

银行文明规范服务工作总结（共10篇）篇：银行文明规范服务工作

银行文明规范服务工作总结今年，我部门认真贯彻落实总行关于抓好文明规范服务工作的相关要求，以强化服务管理，拓展服务渠道，打造服务品牌为中心，开展了一系列工作，有效提升了分行的服务质量和水平，赢得了总分行以及广大客户的高度赞誉。特别是营业部荣获了“广东省银行业文明规范服务示范单位”光荣称号，**支行荣获了“明星支行”光荣称号。总体服务水平有较大的进步，现将2013年工作开展情况作汇报如下：

（一）加强组织领导，扎实有效地开展创建工作今年以来，我部门按照“围绕中心抓创建、抓好创建促发展”的工作思路，大力开展文明示范单位创建活动，一是建立创建活动领导小组。二是把创建工作列入服务管理年度工作总结计划，三是构建全行合力创建格局，充分发挥党、工、团等组织的作用，广泛开展文明单位、青年文明号、职工之家等专项创建活动。分行被授予“广东省直属机关精神文明创建先进单位”，分行营业部被广东省团委授予“青年文明号”，“广东省银行业文明规范服务示范单位”荣誉称号。通过创建活动，不但增强了广大一线员工的服务意识和敬业精神，培养了员工的道德操守，也使我行的服务环境不断得到改造优化、服务体系不断创新完善，最终实现经济效益和社会效益的共同提高。第2篇：银行文明规范服务承诺

xxxxx银行文明规范服务承诺

为积极响应淮安市创建全国文明城市的工作部署，全力提升我行现代化金融服务水平，充分展示我行良好地社会服务形象，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：一、强化服务语言和服务态度。1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。3、接待客户主动热情、耐心周到。客户到来，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。二、强化服务效率。1、作好班前准备工作。提前出库备好现金、凭证、清点无误、定格放置；提前准备好账、簿、证、卡、印章放置有序；提前开机签到，保证机器正常运转。2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。3、业务办理坚持高效、安全，提高工作效率，尽力缩短客户的等候时间。4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；

4、不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。5、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。6、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放置（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。五、强化环境整洁。1、营业前做好环境卫生清扫整理工作，确保环境卫生整洁有序；

2、及时清扫业务办理过程中所产生的垃圾，实时保持营业环境卫生整洁；3、营业场所禁止摆放私人物品及清洁工具，做到窗明几净。六、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户理解。3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：0517-xxxxxx

7、接待部门：各支行；总行纪检监察室（淮安市健康东路xxxx号）

第3篇：银行优质文明服务规范标准

银行柜面服务规范标准（试行）

第一章总则

第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容

第二章服务准则

第四条换位思考，用心服务。客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。第五条注重细节，周到服务。细节决定成败，“以客户-1艺术，提高服务质量。第十二条求真务实、不断创新。员工要以求真务实的精神，扎扎实实地开展工作；要改进服务手段，开展服务创新，实现一流服务。第十三条维护信用社的利益，珍惜信用社的荣誉，保守信用社的秘密。第十四条公平竞争，恪守商业道德，不以不正当手段争揽业务，不对产品进行故意夸大、引人误解或有歧义的宣传，不得贬低同业他行的产品或服务。第十五条严格遵守国家法律、法规和信用社有关规章制度，不违规或变相提高利率吸收存款，不向客户承诺法律法规、政策许可之外的事项。第四章语言规范

第十六条员工上岗时，要语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌待人，提倡使用普通话。第十七条员工工作中，要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”十字文明用语，要规范使用服务用语（见附件1）。第十八条柜面人员上岗时杜绝使用服务禁语（见附件2）。第五章服务态度

第十九条员工服务行为总体要求：“四个一样”、“四个主动”、“五不计较”、“八个不准”，尽量做到“四个站立”。（见附件3）

第二十条迎接客户,主动热情。（一）当客户走近柜台或到相关办公区域时，就近的员工应目视客户，面带微笑并礼貌热情地向客户问好（就近的员工未留意，其他员工应主动招呼）。（二）当客户在柜台前徘徊犹豫时，要主动热情询问，并留意客户手中的凭证，得到确切答复后再作具体引导。（三）当忙于手中的内部工作,未及时发现客户时,首先要向客户道歉,然后本着“先外后内”的原则,尽快停下手中的工作,为客户办理业务。（四）当经常惠顾的客户来到本单位时，要主动招呼客户并问好，杜绝直呼其名。（五）当多位客户几乎同时到达时,要对先到和后到的客户都打招呼,并向后到的客户做解释，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务。（六）当有客户正在办理业务，同时又有新的客户进入视线，应用目光或点头示意客户，并主动用“您好，请稍等一下”等语言安抚客户。（七）对快下班时前来办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。（一）发现客户走错柜台时,应礼貌地为客户指明办理的柜台；客户要求办理本网点暂未开办的业务时,应先向客户致歉，并介绍客户到开办此项业务的网点办理。（二）看到有客户插队时，应委婉地规劝客户按先后顺序排队；看到前面的客户已办理完业务离开,而下一位客户仍站在等候处时，应热情地引导客户上前办理。第二十五条客户交流，遵守礼仪。向客户赠送名片时双手递送，接受名片时双手迎接并妥善保管。交谈时，不要随便插话，等客户讲完后再发表自己的看法。第六章职业形象

第二十六条服务号牌，规范佩戴。所有员工上岗必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，工号牌应佩戴在衣服左上方。第二十七条统一着装，保持整洁。营业网点柜面人员统一着装要做到以下几点：

（一）上班时间全员统一着工作装（联社班子领导除外）。女员工每年从5月1日至9月30日着裙装。（二）保持服装、鞋袜的洁净得体，衣扣整齐；夏季男员工的衬衣纽扣至从上到下的第二扣；

（三）衣、裤口袋尽量不装物品，以免变形，影响美观；

（四）不允许穿拖鞋（包括各式凉拖）；

（五）男员工尽可能着深色袜子，女员工的袜子应与制-61.与客户坐着面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户；

2.女员工落座前先用脚感觉椅子的位臵，用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻臵于腿上；

3.男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然臵于腿上；

4.坐在椅子上，要立腰、挺胸，上体自然挺直。（三）行姿要稳重。1.行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，目视前方，双臂前后自然摆动；2.一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行，不可慌张奔跑。第七章服务纪律

第三十一条遵守法纪，保守秘密。不准违反国家法律、法规及有关金融规章制度，保守客户秘密，维护客户权益。第三十三条准备工作，提前进行。对外营业窗口要提前10分钟做好营业前的各项准备工作。管库员、计算机操作员、警卫等人员，要明确提前上岗时间，做好库款交接、设备开机、武装护送等工作，以保证服务窗口按时营业。第三十四条对外服务，准时满点。严格按照对外公示-8短款应主动帮助客户查找现金不足的原因。第四十一条遗失物品，主动归还。发现客户遗失物品，应主动当面归还；若不能当面归还的，应妥善保管，在公示栏招领，并积极与客户联系，确认本人并签名领取，将物品归还客户。第四十二条办理业务，客户优先。柜面服务应坚持“先外后内、先急后缓”的原则。遇特殊情况如现金不足支付等应及时通知后面排队的客户。办理业务时如有电话打来，必须办完业务后再接电话，缩短客户等候时间（特殊情况必须先接电话的，须征得客户的同意）；接听、拨打电话要长话短说、言简意赅。个人私事电话不应超过2分钟。第四十三条工作时间，不涉它务。营业期间不得擅离职守，不串岗，未经领导同意不得擅自代（换）岗、代（换）班；不得在营业网点聚众聊天、嘻笑喧哗、追逐打闹；营业期间严禁化装、吃零食、喝酒、吸烟、干私活、看与工作无关的书籍、报刊；中午应轮换吃饭、不得停办业务。第四十四条杜绝发生以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难、打骂客户。不得利用工作之便为单位和个人谋取不正当利益。第四十五条客户在营业大厅内发生被抢、被盗等事件时，柜面人员应及时通知客户防范，并向有关部门和人员报告。第八章服务技能

第四十六条柜面知识，全面了解。柜面人员要了解掌握与柜面业务相关的各项金融业务知识及规章制度，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。第四十七条操作技能，熟练掌握。柜面人员要熟练掌握本岗位业务操作技能，能够准确识别假钞及伪造、变造的票据。要掌握与业务相关的计算机应用知识，熟练操作本岗位各种电子设备。第四十八条业务处理，准确高效。柜面人员要严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷。第四十九条持证上岗，定期考核。各社（部）要严格员工上岗标准，坚持持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者必须下岗培训。第五十条定期培训，提高技能。各社（部）要定期对柜面人员及其他人员进行业务培训，不定期开展岗位练兵活动，不断提高员工服务技能。第九章服务场所第五十一条网点外部，牌匾规范。营业网点外醒目位臵，要按规定设臵门楣招牌、铜牌和营业时间牌、灯箱、玻璃门与落地窗醒示防撞条等标识，并定期清洗，保持无损坏、无污损，充分体现鲜明、统

一、整洁、醒目的总体风格。做好日常卫生维护工作。-1112

（一）柜面人员直接受理的客户投诉。1．投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心地听取客户投诉，对投诉情况进行详细登记，积极作出正面解释，不要与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响，并应尽可能地把客户请到不影响其他客户的场所。对客户投诉，网点负责人应视情况主动出面调解，进行个别处理；若超出网点负责人处理权限，营业网点应预留客户的姓名及联系方式，及时转报上级管理机构客户服务管理部门。2．投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向本级管理机构柜面服务管理部门汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时向上级管理部门报告。（二）柜面服务管理部门受理的客户投诉。1．投诉登记。各级柜面服务管理部门接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。2．投诉调查。柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查报告，报柜面服务管理部门。必要时柜面服务管理部门可对投诉原因进行实地调查。3．投诉处理。柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对责任人提出处理意见，并上报备案。第六十三条及时沟通，结果反馈。调查结束后，要将调杳及处理结果及时通讨电话或登门告知客户，并与客户进行沟通，求得客户对柜面服务工作的支持。第六十四条总结完善，不断改进。客户投诉处理完毕后要及时进行总结，不定期对客户进行回访，了解客户对柜面工作的意见和建议，有针对性地改进柜面服务工作。第六十五条信访部门受理的投诉，柜面服务管理部门要积极配合。（一）对客户因业务纠纷而向信访部门进行投诉的，如属首次，柜面服务管理部门要配合信访部门进行接待，做好解释、调查处理和答复工作。如客户重复向信访部门进行投诉，可根据信访部门办理意见由柜面服务管理部门接待处理。（二）对于信访部门转柜面服务管理部门处理的客户投诉信件，是否需要反馈处理结果，应根据信访部门的要求而定。（三）对客户投诉涉及信访部门处理的内容，信访部门负责对投诉进行调查处理，柜面服务管理部门要积极协调配合。第十二章附则

第六十六条根据本规范，联社负责制定营业网点优质文明服务检查考核办法。-1516务的回执，请收好。”

（九）客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

（十）客户办理查询业务时，若发现非其单位财会人员或出纳人员要查询其单位存款时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

（十一）客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

（十二）客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

（十三）客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定），希望您能谅解。”

（十四）客户取款，接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”

（十五）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”

（十六）客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

（十七）客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

（十八）客户请求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”（十九）当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说：“对不起，因为××原因，我们这里不能满足您的要求，请您到××社试一下，好吗？”

（二十）办理业务时，因特殊原因需接听电话，须证得客户同意并应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

（二十一）客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”（二十二）临时出现设备故障，应说：“请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”

（二十三）客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

（二十四）收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的-1920柜去问，没见我正忙吗?（九）客户填错交款单时——禁止说：错了，重填怎么搞的，为啥不填票面大小写不一样，让我按哪个数收款；

（十）客户办理交款业务时——禁止说：我这里不收款，到那边去太乱了，整好再交；（十一）客户交款走错柜口时——禁止说：看上面的牌子不是这儿的，到那边去；（十二）客户兑换残币时——禁止说：我们不换的(30>等我空点再来到其他柜去；（十三）办理付款业务时——禁止说：喊你这么长时间没听到吗没有钱了钱不够了怎么刚取又来，以后想好了再取；

（十四）没有电或机器出现故障时——禁止说：机器坏了没办法办理停电了，明天再来吧没看见机器坏了吗，急什么；

（十五）发现客户出现假币时——禁止说：假的就是假的，还能骗你吗?怎么看不出来，一眼就看出来了；（十六）储户询问存款利率及有关政策规定时——禁止说：墙上有利率牌，你不会看吗不知道我不懂不是告诉你了吗?怎么还要问有完没完?（十七）办理业务时——禁止说：存不存(取不取)，要存(取)快点钱太乱，整理好再递给我取工资取整数，不要连角分都取出喂，喊你没听到吗没零钱了，你自己身上有没有?（十八）储户对所得利息提出疑问时——禁止说：这是电脑算出来的，还能错吗?银行是国家的，还能骗你吗?不信，回家请人算去你知不知道利息是调整过的你会算还是我会算；

（十九）储户对存款进行查询时——禁止说：没看见我一直忙着吗?急什么，慢慢来不知道帐号、日期我们怎么查记住了，不要再忘记了；

（二十）微机出现暂时故障时——禁止说：机器坏了，不能办理业务到别的所去取钱吧明天再来吧；（二十一）储户对微机出现故障抱怨时——禁止说：我有什么办法，又不是我让它坏的这是电信局的线路不好，有意见找电信局去这是系统不好，我们信用社没办法我不知道什么时间能修好；（二十二）未到营业时间或临近下班——禁止说：还没上班，出去等着别进来了，下班了下班了，不办了(70>怎么不早点来；

（二十三）受批评时——禁止说：有意见找领导去我的态度就这样，你能怎么样有意见箱，你写意见好了愿上哪告上哪告。-232425-

第4篇：村镇银行文明服务规范培训

中卫香山村镇银行文明服务规范培训计划

为做好我行文明服务规范工作，不断提高全体员工综合素质，2012年我行将从服务礼仪与服务行为两个方面对全行员工进行系统的培训学习。服务行为内容包括工作人员的仪容、仪表、行为举止、交往、沟通、工作态度、主动服务等。银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人员、大堂经理等人员的自身素质、服务态度等方面的提升。2012年的文明服务规范培训计划如下：

本计划本着“重在执行，贵在坚持”，的主导思想，倡导一丝不苟、持之以恒、提升服务品质。我行的硬件设施是一流的，但硬件设备的提升，更需要人力素质的跟进与提升。关键突出体现在主动服务客户的意识，主动服务、微笑服务上。耐心周到地为客户服务，从客户进门起，负责客户迎送、指引、分流、营销等各项贴心服务，营造了客户五星级的服务体验。优质文明服务工作只有逗号，没有句号。目的：我们将秉承“诚信如

一、服务如意”的理念，带一流队伍、建一流业绩、树一流形象、创一流服务，努力打造成独具特色的优质文明规范服务品牌，为全行经营发展、为中卫经济繁荣做出更大的贡献。实施步骤：针对我行现状，员工的主动服务意识不够，自身定位不够准确，一些无关紧要的小细节是银行健全服务标准中涵

盖的内容，这些细节化的管理要求会对承载在营业网点服务流程中的各项服务内容及质量要求进行系统化和规范化，从而实现提升网点服务质量、提高客户满意度的效果和效率的目标。我行要坚持安排一季度一次的服务规范学习及培训，从基本的营业人员行为标准方面，包括仪容仪表，服务礼仪等，到服务过程标准及服务流程的精细化做系统全面的学习。让全行员工的整体精神面貌有很大的提升。措施：每季度的服务规范培训具体内容如下：

一季度：仪容仪表的规范，服务礼仪的学习

二季度：服务过程标准（服务过程规范包括引导、咨询、投诉）三季度：服务行为的学习、沟通礼仪规范

四季度：员工操作流程精细化，网点5S管理及应用

我行除了坚持每季度的系统培训外，还要进行定期或不定期的明察暗访，及服务礼仪方面的考核，相信通过严格系统的学习及考核我行员工会在质的方面有飞跃式的进步，从而精神面貌焕然一新，打造一个独具特色的个人金融业务中心,塑造“快捷、方便、高效”的服务品牌，成为中卫金融机构的一个的服务亮点。第5篇：银行文明规范服务事迹材料

xx银行xx支行文明规范服务事迹材料

作为一个城市新兴的开发区，这里的人口和资金毫无疑问是流动的、分散的，但是xx支行像巨大磁场，将大量优质客户揽入了自己怀中。作为规模偏小的城商行的一级支行，面对蜂拥而至、实力雄厚、意欲到开发区淘金的众多银行机构，xx支行十年磨一剑，以小胜强、积极抢占市场份额，树立了良好的社会口碑和形象。成立于2005年8月的xx支行，现有在岗职工33人，平均年龄29岁，其中本科以上学历占比55%，50%以上员工获得专业职称，金融理财师等资格，30%以上员工是党员，是一支青春活力，奋发向上的团队，支行内设综合管理部、客户经理部、营销部、营业部等四个主要业务部门。走进xx支行，院内整洁敞亮，柜前微笑拂面；分区处处错落有致，9大功能样样齐全，从业务硬件区到便民文化区，从员工减压区到餐饮服务区，这边小心烫伤、小心玻璃、高峰期提示温馨暖人，那边爱心专椅、残障人员轮椅、婴儿车、盲人密码键盘、擦鞋机彰显真情；柜员办理业务熟练自如、彬彬有礼，客户喝着茶水、就着WIFI玩手机悠闲自在，这里处处传递着家的温馨、洋溢着亲人般的融洽和温暖这里处处似家园，成绩也斐然。xx支行始终坚持以客户为中心，以服务客户、奉献社会为宗旨，以心相随、无距离为服务理念，践行忠诚、信任、担当、奉献的企业精神，经营业绩年年攀升，取得了喜人的成绩：关爱员工无微不至

我快乐，我努力!、快乐工作，幸福生活!在支行员工心语墙，洋溢着员工的快乐和幸福，而这正是支行对员工无微不至关爱的真实写照。xx支行始终从关心人、凝聚人出发，全力为员工解决学习、工作、生活上的困难，努力营造和谐稳定、风顺气正的发展氛围。你看：

我们为员工的健康和快乐操心。定期组织员工进行体检，经常对家庭困难的职工进行慰问，为员工子女就业牵线搭桥，解除员工的后顾之忧。经常组织丰富精彩的文体活动，丰富员工班余生活。10年以来，他们坚持做到，凡是员工家里的婚丧嫁娶，支行都积极的帮助出主意想办法。每位员工在生日的那一天都会收到支行的生日蛋糕及礼物，每年的三八节六一儿童节母亲节支行都会组织节日活动，各个阶段充满活力和温情的系列活动，让员工们感受到了组织的温暖，内心充满了建设美好家园的激情和干劲。我们为员工打造成材绿色通道。制定成才奖励办法，积极鼓励员工参加专业职称、学历等各类考试，每年开展竞聘上岗，营造能者上、平者让、庸者下、干成事有回报的良好氛围。我们将关爱延伸到员工家属。支行班子成员按照既定安排，轮流排班不定期的走访员工家属，了解员工的家庭情况和面临的困难，倾听员工和家属的心声，无微不至的关怀，增强了员工归属感，增强了团队战斗力。服务社会竭尽所能

我们把支行和客户关系看成鱼和水的关系，而整个开发区就是我们取之不尽、用之不竭的客户之海。为此，我们扎根开发区、深耕细作、服务实体、专注小微，服务市政、市企、市民，急客户之所急，想客户之所想，帮客户之所需，用满腔热忱换取了客户的忠诚。我们通过积极推进网点转型，合理配置人员和流程再造，努力为客户提供一流的服务。制定实施了《营业网点服务质量管理实施细则》，明确服务质量管理标准、检查监督方法和考核奖惩措施，全面规范窗口服务行为；明确了员工一日行为规范和服务考核的标准，规范员工的服务行为、网点的营业环境、全行的对外形象；经常组织员工观看《规范化服务演示片》和《现代礼仪》知识讲座录像片，推行服务之星、服务明星评比活动，进一步提高了员工的服务质量。我们突出特色，努力为客户提供个性化差别服务。主要表现在两方面：一是为客户建档案。我们为客户建立详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、家庭成员、身体状况等。指定专人负责联系这些优质客户，逢年过节与客户沟通联系，生日寿辰为客户发短信或打电话表示祝贺，不断地增进与客户的感情。二是满足客户多样化需求。我们经常进校入院、进园入企、市场、乡镇、小区走街串巷，便民服务兑换零币破钞，举办金融理财沙龙讲解金融风险，温情服务为老弱病残的客户提供预约特殊服务，让特殊客户群体倍感温暖。同时通过四个一，即开设一个优先服务柜台、专设一条服务咨询热线、建立一本便利服务台帐、组织一次爱心理财宣传，为孤寡老人和残疾群体提供周到温馨的服务。今年6月有一名超市员工需要1000元面值5元的人民币，恰巧当时零币紧缺，支行留下了他的电话，一小时后让这名客户如愿以偿地拿到了零币，从此成为了支行忠实的客户。我们想方设法为客户解决各类难题。支行自2013年起，与开发区管委会合作，共同搭建了下岗再就业平台，在2014年至2015年累计发放小额创业担保贷款243笔，金额1688万元，至今共扶持各类小微企业460余户，贷款金额7.8亿元，有效的解决了开发区下岗职工就业难、农村民工创业难、小企业起步难的三难问题。支行员工经常为客户做好事、办实事。今年4月18日，一位客户在办理存款业务后，将1000元现金遗落在柜台上，柜员发现后赶紧上报，经查看监控确认客户信息后，及时将1000元现金送回给客户。这样的好人好事在xx支行层出不穷，处处洋溢着正能量。第6篇：工商银行**支行文明服务规范

工商银行***支行文明服务规范

实施细则

为进一步提高文明服务水平，根据《中国银行业服务公约》和自治区分行颁发的《内蒙古分行文明服务规范指导意见》，结合我行实际制订《***工商银行银行文明服务规范实施细则》。第一章

总

则

第一条

为全面展示***工商银行行业品牌和社会形象，提升金融服务质量，增强竞争能力，推动业务发展，特制定本实施细则。第二条

本实施细则适应于辖内各营业网点、机关部室。第二章

文明服务规范

第三条

基本服务规范

（一）“两化”：服务技能专业化，服务行为标准化。（二）“三知”：知工作职责，知工作程序，知工作标准。（三）“四不”：不使用蔑视语言，不使用粗俗语言，不使用否定语言，不使用刺激语言。（四）“五声”：客户来时有迎声，接待有答声，走时有送声，赞扬有致谢声，批评有道歉声。（五）“六语”：“您好、您、请、对不起、谢谢、再见”。第四条

服务环境规范

（一）行办公室1．对外标识。机构单位标识和“三牌一徽”（行徽、行名牌、机构名称牌和作息时间牌）醒目干净、整洁、无损坏。2．宣传设施。灯箱、横幅、站牌、霓虹灯、门头射灯等正常使用，无灰尘，无褪色、无卷角、无损坏。3．环境卫生。环境整洁卫生，窗明几净，做到亮化、美化、绿化。4．进出通道。车辆停放整齐，进出通畅。有清晰的停车线、车道线。5．办公场所。办公场所标识清楚，办公设施摆放有序。6．安全设施。灭火器、消防箱等安全设施确保有效，定点摆放，张贴明显标识。（二）营业网点

1．外部环境

（1）标识标牌。营业机构的标识统一、规范；营业网点名称标牌、营业时间牌等有序排列，规范协调，美观整洁。（2）服务环境。门前整洁，地面清洁，墙面、门窗、玻璃无损坏、无污迹；雨、雪天气铺设防滑地垫，摆放防滑提示牌，门前划有停车线；车辆停放有序。（3）广告宣传。规范统一，美观大方；显示屏运行正常，内容及时更新。2．大堂环境

（1）服务环境。营业大厅采光充足，灯光明亮，空气流畅，色调和谐，整洁卫生。地面无灰尘、无污渍、无纸屑、无杂物；墙面整洁，玻璃洁净；绿色植物摆放整齐，定期更换。（2）服务设施。统一规划，摆放有序。利率牌、服务收费牌、业务宣传牌、温馨提示牌统一制作；设置“一米线”、咨询台、填单台、休息座椅、意见簿（箱）、服务监督电话标识和电子设备等；业务查询系统、排队叫号系统使用正常。（3）宣传物品。统一制作、定点放置、及时更新。3．柜面环境

（1）服务环境。柜台、桌椅、办公机具摆放有序，无灰尘、无破损；柜台内不得摆放私人物品，不得堆放杂物。（2）标识标牌。营业执照、金融许可证整齐上墙；营业窗口编号标识、业务类别标识统一规范；柜员暂时离柜的营业窗口摆放“暂停服务”提示牌。（3）服务器具。服务评价器、密码器、老花镜、签字笔等摆放整齐，使用正常；填单台有必备的业务凭证，且区分种类，放置有序。（4）安全设施。灭火器、消防箱等安全设施定点摆放，确保有效；火警电话、报警器标识醒目张贴，整洁无损；监控设施完好，正常工作。4．自助服务区环境

（1）标识。自助区外部有醒目标识和24小时自助服务灯箱；内部有统一规范的操作说明、安全及24小时服务电话提示。（2）宣传。业务宣传折页、广告信息发布和产品宣传海报放置整齐。（3）设施。自助设备运转正常，出现异常及时明示告知客户，紧急求助按钮或求助电话保持可用状态。（4）卫生。自助区内保持良好的卫生状况。5．贵宾区环境

（1）休息区。环境优雅，氛围温馨。配备座椅、茶几、宣传资料架、书报架、茶饮设备、电子设备等。（2）业务区。配备工作台、客户座椅、小型产品折页架、点验钞机、碎纸机、自助设备等，保持整洁美观。（3）理财室。配备客户经理工作台、客户座椅、电脑终端设备、电话、小型产品折页架、文件柜、打印机等，并明示客户经理简介，保持环境优美。第五条

服务仪容仪表规范

（一）仪容仪表

1．发型。男员工不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不得烫发；女员工可留发型自然的短发，如长发过肩应束起，盘于脑后，刘海长不得过眉；男、女员工均不得将头发着染异色。2．饰物。男员工不得佩戴除手表、婚戒以外的其他饰物；女员工可佩戴手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物；男女员工均不得佩戴耳环耳坠。工作期间所有员工不得佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。3．妆容。员工不得纹身，不留长指甲。男员工不得化妆；女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油。（二）姿势

1．站姿

（1）站姿挺拨，挺胸收腹。（2）男员工站立时双脚自然分开，两脚平行站立，脚外侧与肩同宽或略窄于肩，双手不得放在兜内。（3）女员工站立时双脚成“V”字或“丁”字步，双手自然下垂或虎口交叉，右手轻握左手置于腹前。2．坐姿

（1）坐姿端庄，立腰挺胸，两腿平行自然着地，不抖腿，不伸直腿。临柜受理业务时手臂可自然地放在柜台上，不得趴在柜台上。（2）坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。（3）女员工落座前若是裙装用手掠平裙子然后坐下，双腿并拢，双手轻轻置于腿上。（4）男员工可直接落座，双腿可略分开，双手自然置于腿上。3．行姿

（１）行姿稳重，收腹挺胸，目视前方，身体重心微向前倾，双臂前后自然摆动。（２）多人行走时，不得勾肩搭背，不得并成一排。（３）一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行。（三）着装

（1）员工上班期间统一着装，换季时，应在同一时间统一换装。穿着西服时，应配穿皮鞋，保持鞋面清洁，鞋底不钉金属掌。（2）服装熨烫整齐，纽扣齐全，干净整洁，工号牌端正地佩戴左胸前，不得敞穿马甲、西服外套，袖口不得翻卷。（3）员工穿衬衣时，衬衣须扣好全部扣子并扎在裤（裙）内，并按规定系领带（结）。（4）衣服口袋不宜放物品，保持美观。（5）工作期间不得戴袖套、穿拖鞋，皮带、鞋袜宜与服饰颜色相配，女员工夏天应着肉色丝袜，避免露出袜口，穿黑色或深色皮鞋。（6）女员工孕中后期不便统一着装时，应穿与统一制服颜色相近的孕妇装。（7）经警、保安、物业等人员统一着装，仪容整齐。第六条

服务礼仪规范

（一）待客礼仪

1．约客。约定时间接待客人，严格守时，提前做好接待准备。2．迎客。热情周到，礼貌大方。客人进门时，起立迎接，主动请坐。重要客人来访，前往来路要道口、门口迎接。3．接待。客人就坐后，主动敬送茶水。同客人交谈时，注视对方，注意倾听。谈话间如遇急事，需马上处理的，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。4．送客。客人离开时，应等客人先起身，再起身相送，送客人至电梯口（楼梯口、大门口），握手告别并致谢。重要客人送至要道口。（二）电（楼）梯礼仪

1．电梯。乘坐电梯做到先出后进，不得争先恐后，注意礼让；电梯内保持安静，不大声讲话，不在电梯内吸烟、吐痰等；引导客人乘坐电梯时，接待人员先进电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员请客人先出电梯。2．楼梯。上下楼梯，应靠右侧行走；引导客人上楼，让客人走在前面；引导客人下楼，接待人员走在前面，并提醒客人注意安全。（三）握手（鞠躬）礼仪

1．握手。握手时应保持手面干净，握手一般用右手，眼睛平视对方，上身前倾，两足立正，四指并拢，拇指张开，距离对方一步，面带微笑；握手不宜太用力且时间不宜过长，正常情况下3秒钟即可；不要戴手套与客人握手；如果对方是女士、年长者或职位高者，应等对方先伸手再握手。2．鞠躬。双目平视，双手交叉置于腹前，将右手置于左手之上，上身姿势不变，以腰为轴，向前倾斜15度，时间超过1秒。（四）介绍礼仪。在介绍顺序上，先介绍自己一方的人，再介绍对方的人；先介绍领导和年长者，再介绍其他人。被接受介绍时，应微笑并向对方致意。（五）名片礼仪。接受名片时，须起身双手接受，认真阅看，不可来回摆弄和遗忘；递名片时由下级、访问方、被介绍方先递名片，正面朝上，正对对方，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍；互换名片时，右手拿自己的名片，左手接对方的名片后用双手托住。（六）宴请礼仪。衣冠整洁，准时到场；宴请地点、菜肴要适合客人的喜好；陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可有两位陪客；分清主次（席位排列右高左低、中座为尊、面门为上、景观为佳、临壁为好）；席间主动服务，认真倾听，饮酒适量，不醉酒失态，不拉下客人先行离开；宴请结束真诚致谢。第七条

服务行为规范

（一）管理人员

1．精业。掌握法律法规、政策制度，把握管理要领，熟悉业务流程。忠于职守，认真履职，勤勉敬业。具有较强的沟通、协调能力。2．高效。树立为客户、为基层服务意识，实行首问负责制，细心解答客户及基层提出的问题。坚持先外后内、先急后缓的原则，提高办事效率。3．务实。加强调查研究，掌握实际情况，注重工作实效，解决实际问题。4．严谨。思路缜密，计划周密，措施严密。5．民主。作风民主，客观公正，为人正派。（二）客户经理

1．热情周到。主动热情接待每一位客户，认真耐心地洽谈每一项业务。2．文明礼貌。着装规范，举止大方，谈吐文雅。3．敬业精业。诚恳待客，按章办事，准确解释规章制度。善于分析业务发展变化规律，研究客户心理。熟知各种产品的利率（价格），及时答复客户。熟知业务手续和办理程序。4．作风优良。具备良好的职业道德和踏实、细致、严谨的工作作风。5．团结协作。以诚相待，精诚合作，相互配合，相互支持。（三）临柜人员

1．准备充分。提前到岗，整理环境，自查仪容，检查设备，认真做好班前准备工作。2．快捷高效。精神饱满，精力集中，做到准确、安全、快捷办理业务。3．规范服务。（1）站立迎。柜员应站立向客户微笑、点头示意说：“您好，请坐”。（2）礼貌接。柜员应双手接过客户递来的现金、卡、折、凭证、单据、证件等，动作要轻，做到不扔、不摔。（3）快速办。柜员要及时准确地办好每一笔业务，一次性告知注意事项，避免客户往返办理。提醒递。业务办结，柜员要双手递出现金（单证）等，并提醒客户认真清点核对，妥善保管。办理时间较长的业务时，应告诉客户需要等待的时间。（4）目相送。客户核对无误后，柜员要自然注视客户，目送客户离开并使用文明用语。4．文明上岗。做到工作态度热情主动，服务快捷周到，解释准确细致；平等对待每一位客户。严禁酒后上岗，严禁在岗吸烟。5．业务娴熟。熟悉业务操作流程，做到操作定型、传递定线、工具定位、钱钞定格。业务办理做到“账、证、款、息”四准，“听、问、看、点、算、交”六清。第八条

服务语言规范

（一）日常用语

1.规范用语。坚持使用“六语”，提倡讲普通话，语言要简洁亲切，语气温和，语调语速适中，音量以客户能听清为准。2.通俗易懂。在向客户介绍业务时，语言表述要清晰流畅，尽量避免使用专业术语。3.言谈得体。做到善解人意、宽以待人。在需要表明自己的观点时，应谦恭、委婉，不争论。4.用词讲究。做到言必有礼、言必有的、言必有情、言必有度。言谈要与自己的身份和授权状况相适应，掌握分寸。（二）电话用语

1.接听电话。主动自我介绍：“您好，××支行。”交谈结束应说：“再见”，待对方挂机后再挂电话。2.打出电话。主动表明身份：“您好，我是工商银行***支行。”

3．求助电话

（1）对方要求找人时，应说“请稍等”；如果要找的人不在时，应说“对不起，他现在不在，我可以帮您什么”。（2）对方查询工作，如果知情又不涉及保密，可以如实告诉对方；如果不知情或涉及到保密，应说“对不起，此事我不太清楚”。4．拨错电话

（1）对方拨错电话时说“这里是××支行，您打错了”。（2）自己拨错时，应说“对不起，我拨错电话号码了”。5.迅速接听。在电话铃声响三声之内迅速接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应先向对方道歉。（三）接待用语

1.送客户名片，应说“请多指教”。2.收客户名片，应说“谢谢”。3.送客时应说“欢迎您再来”、“再见”。4.接待来访人员时，要热情、诚恳，如“您好”、“您请坐”、“您有什么事”、“请稍候”、“欢迎您再来”等。5.外出办理公务时，需要进入他人办公室，要先敲门，得到允许后再进入。对不认识的同志在道声“您好”后要主动说明自己的身份和说明来意。离开时应向接待人员致谢。6.向上级领导汇报工作，应先给领导打电话预约，以免打乱领导的工作安排。7.到基层调查了解情况，要多用询问语言，如“麻烦您，我想了解一下某某情况，您是否能给我介绍一下”、“谢谢您对我们工作的协助”等等。8.同事之间，早上见面时应说声“您好”、“早上好”，下班时应说“再见”或“明天见”，工作中接触时，应说“请问”、“请教”、“麻烦您”、“打搅您”、“拜托”、“谢谢”等。（四）营业用语1.接待客户时，使用：“您好，请问您办理什么业务?”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？”

2.客户办理不需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请稍候，我马上为您办好。”3.客户办理需提供相关证明、资料的业务时，应说：“请您出示一下××资料（证件）。”4.客户提供的资料不全时，应说：“对不起，根据规定办理这项业务需要提供××资料（简要向客户介绍相关规定），这次让您白跑一趟，真是抱歉！”

5.客户办理的业务需相关部门或人员签字时，应说：“对不起，根据规定这笔业务需要××部门（人员）签字（简要介绍相关规定），麻烦您去办理签字手续。”

6.办完业务后，应说：“您好，这是您办理××业务的回执，请收好。”

7.客户办理查询业务时，经查询款项未收妥，应说：“对不起，您所查的款项暂时没到，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。”

8.客户办理查询业务时，若发现非本人要查询其存款等信息时，应婉言谢绝：“对不起，为了保护客户权益，按规定我不能为您查询，请您谅解。”

9.客户进行咨询时，应说：“您想了解什么?我们随时为您解答。”

10.客户进行咨询，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理），应说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人。”

11.客户的要求与国家政策、银行规定相悖时，应说：“非常抱歉，根据规定我不能为您办理这项业务（简要介绍相关规定，从风险控制等方面进行解释），希望您能谅解。”

12.客户取款。（1）接到客户取款凭证配款完毕后，应说：“××号客户，为了便于核对，请您告诉我现金支票收款人名称和取款金额，谢谢！”（2）取款凭证未传递至现金柜台，客户询问时，应说：“对不起，凭证还没有传递过来，请您稍等一下。”（3）客户取款，所配大小钞不能满足客户要求时，应说：“对不起，××票很短缺，不能满足您的要求，非常抱歉。”13.客户出现失误，更正后可以办理时，应说：“对不起，您的××有误（指明错误之处），请您重新办理一下。”

14.客户存入较多零币时，应说：“零币较多，请您多等一会。”

15.客户要求兑换零钱时，要报清收到的钱数：“这是××元，请您稍等一下。”

16.办理业务时，因特殊原因需接听电话，应说：“对不起，我接一下电话，请稍候。”接完电话后，应说：“对不起，让您久等了。”

17.客户在非营业时间来办理业务，应说：“对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办。”

18.临时出现设备故障，应说：“请原谅，设备暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。”19.客户代办必须由本人亲自办理的业务时，应说：“对不起，这项业务应该由本人亲自办理。请您通知本人来我社办理，谢谢您的配合。”

20.收到客户的现金中发现假币时，应说：“对不起，经鉴别您的现金中有×张是假币（指明认定的理由），按照《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》的规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。”

21.假币没收后，按照规定向客户出具《假币收缴凭证》时，应说：“这是给您出具的《假币收缴凭证》，如果您对被收缴的货币真伪有异议，可以向中国人民银行的分支机构或中国人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。”

22.办理的业务需客户签字时，应说：“请您在这里签名!”

23.收到客户的投诉、建议时，应说：“非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，请您留下姓名和电话号码，我们研究（处理）后尽快与您联系。”

24.客户向自己表示歉意或谢意时，应说：“没关系，这是我们应该做的。”

25.与客户道别时，应说：“感谢您对我们工作的支持，欢迎您再来。”

26.当客户对凭证有疑问时，应说：“您有什么疑问，我来为您解释。”

27.当业务繁忙时，应说：“请您稍候，我马上为您办理。第九条

特殊情况服务规范

1.遇有办理大额存、取款的客户，有条件的应在贵宾室或外勤办公室接待。2.对老年人、残疾人应给予特别关心和照顾，必要时应站立服务，为他们提供相应的帮助必须征得本人同意。3.在受理业务中，遇有上级领导巡视或有嘉宾来访，在不影响业务正常办理的情况下，可用眼神、微笑或点头等方式向领导和嘉宾致意。在未办理业务的情况下，应起立，微笑，行注目礼。4.收取或兑换零、损、残币时，要耐心清点，及时兑换。5.遇手续不全或制度不允许操作的业务时，要站立向客户耐心解释。必要时请业务主管协调解决。6.遇有客户插队办理业务时，柜员应礼貌拒绝，并请其按秩序排队。7.营业终了遇有客户要求办理业务时，应认真解释，情况特殊的应立即向主管报告视情况进行处理。8．遇到客户抱怨指责时，保持冷静、平和的态度，认真倾听客户陈述，自己能够解决的立刻处理并向客户表示歉意；自己不能解决的，应及时向主管报告。9.遇有设备故障时，应分别情况进行处理：

（1）当单个窗口的电脑系统出现故障，且短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，同时为客户联系其它窗口进行办理。（2）当营业厅电脑网络系统出现故障或停电，且短时间内能恢复时应向客户说明原因并表示歉意，请客户稍等；若在短时间内不能恢复时，应向客户说明原因并表示歉意，建议到附近的网点办理或改天办理。（3）当整个计算机网络系统出现故障时，应向客户表示歉意，并按突发事件处置预案进行处理。10.遇有媒体采访时，应态度友好，并按新闻宣传的有关规定办理。第十条

服务纪律规范

1．知法守法。认真贯彻党和国家方针政策，严格执行经济金融工作有关法律、法规以及金融从业人员相关规定。2．遵章守纪。严格遵守各项规章制度，服从组织决定。严格遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不中途离岗。严格遵守业务规定，营业期间不得拒绝办理业务，不得擅自代岗、离岗、串岗，不得以任何方式或借口怠慢、顶撞、刁难客户，不得与客户发生任何争执。营业时间不得拨打私人电话和长时间接听私人电话；不得带无关人员进入营业场所。营业网点中午和节假日、星期天做到三人当班、双人临柜，按时营业。3．合规经营。在核准的经营范围内开展经营活动；认真执行业务管理规定和操作流程；真实全面反映业务经营情况和财务状况；按规定及时披露信息。4．廉洁自律。严格执行金融从业人员廉洁自律相关规定。严禁黄赌毒，严禁向客户吃、拿、卡、要、报，严禁乱收手续费，严禁收取回扣、好处费、酬金、有价证券等，严禁经商办企业以及与客户建立任何形式的私下交易，严禁接受客户邀请出入高档娱乐场所。5．严守秘密。增强保密意识，恪守保密规定。不得泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户个人信息资料等；未经允许，不得向外透露单位改革发展、经营管理、人事变动等方面的信息。第十一条

服务监督规范

1．营业网点应公布本单位的投诉监督电话，接受客户的监督，对客户直接投诉或上级的转投诉，要在规定的时间内将处理结果回复。2．营业网点设立的意见簿，应放置在大堂经理桌或客户填单桌上。网点负责人应每天查阅，对客户的意见和建议要及时认真受理并答复。3．对客户提出的口头意见和建议，虚心听取，能答复的要立即答复，并表示谢意。对客户提出的书面意见和建议，在认真阅读后应及时回复处理意见，并存档。4．行工会办为文明服务监督部门，负责受理辖区内的服务工作投诉和处理工作。5．行总部采用多种方式加强对文明服务的社会监督。6．行总部每年组织一次文明服务工作的考核评比。第三章

附

则

第十二条

本实施细则由***工商银行负责解释。第十三条

本实施细则自印发之日起执行。***工商银行柜面服务规范

第一章

总

则

第一条为规范***工商银行各营业网点柜面服务行为,提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。第二条本规范适用于各营业网点。第三条本规范所称柜面服务是指各营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。第二章

组织管理

第四条行总部专门成立工作领导小组，领导小组下设办公室。各营业网点也要成立相应组织，切实加强对柜面服务工作的领导。第五条柜面服务规范办公室主要职责：

（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；

（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；

（四）负责相关岗位服务技能培训工作；

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。第三章

服务环境

第六条营业网点要保持明亮、整洁、舒适。物品摆放实行定位管理。营业执照、金融经营许可证等证照要在规定位置悬挂并在合适位置设置安全提示。第七条营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。可提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、防滑垫等服务设施。要提供书写整齐规范的单据填写范例。在网点醒目位置放置意见（评价）簿，并公示客户服务电话。第八条营业网点要及时向客户提供准确的利率、服务价格等公示信息。各种公告、海报、折页等宣传资料要符合有关规定，并及时更新。第九条营业网点在自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。第四章

服务标准

第十条基本原则

深入贯彻以客户为中心的服务理念，为客户提供优质、规范的服务。第十一条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。（二）精诚合作、密切配合。（三）诚信亲和、尊重客户。（四）求真务实、不断创新。第十二条服务要求

（一）真诚服务。热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。（二）文明服务。坚持微笑服务，提倡使用普通话，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。（三）规范服务。严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。（四）优先服务。当解决客户服务需求与处理社内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理社内事务。（五）品牌服务。努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识。（六）安全服务。保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。第十三条服务效率

各营业网点要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，提高业务处理速度。（一）根据业务量合理设置营业窗口。各营业网占可通过分析客户群体性质及业务量历史数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各营业网点可针对业务量时间性波动大小，适时增减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。第十四条服务形象

（一）示牌服务。柜面人员上岗须佩戴规范挂牌（胸牌）或摆放统一服务标识牌。（二）统一着装。柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。（三）仪容仪表。柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工应淡妆上岗。第十五条服务语言

（一）服务语言要以普通话为主；如遇使用方言客户，要以普通话首问，可根据客户回答情况调整用语。（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。（三）要善于倾听，言谈得体。（四）要坚持使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。（五）避免使用专业术语，便于客户理解。第五章

服务操作

第十六条

营业前操作

（一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态。（二）整理柜台和工作台。（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统运行情况，确保处于正常状态。（四）检查整理各类服务设施。（五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。（六）网点开门时，如遇客户较多，应采取提前发号等灵活措施，有效疏导客流。第十七条营业中操作

（一）热情迎接客户。柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。（二）分流、引导客户。对办理一定金额以下取款、特定缴费、查询、转账等业务的客户，柜面人员应引导其到自助服务区，必要时指导客户了解、掌握并自行完成自助交易；对其他客户，要询问客户业务需求、是否携带有效身份证件及资料，必要时指导客户填单。（三）维护营业场所秩序。营业网点内部负责人应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。（四）主动识别客户。接待客户时应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，根据客户不同的需求类别，提供个性化服务。（五）双手接递。交接钞、单、卡、折或有关证件时，双手自然接交，给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。（六）点验现金确保无误。点验现金应在客户视线及监控设备范围内进行。（七）妥善处理假币。发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币没收手续。（八）中断服务及时明示。营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜**等待。（九）利用间歇处理轧账。柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务现象，特殊情况须征得网点负责人的同意。（十）主动提醒客户当面点验钱款。客户离柜前，必须主动提醒其在柜**点验清楚，避免发生纠纷。如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。（十一）对非受理范围内业务主动引导。对不属于自己职责范围的业务，应主动告知并引导客户至相关窗口办理。（十二）送别客户体贴提示。柜员办结业务，应向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。第十八条营业后操作

（一）登记待处理事项。（二）登记工作日志，为次日工作做好准备。（三）清理桌面，保持柜台环境整洁。（四）关闭日用设备机具及电源。第六章

服务培训

第十九条行总部定期组织服务培训和考核。第二十条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。柜面人员必须持证上岗，人力资源部定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。（二）业务规章，遵照执行。熟练掌握与柜面业务相关金融知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。（三）业务技能，勤学苦练。熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。（四）特殊语言，倡导掌握。倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。（五）加强学习，善于沟通。灵活掌握柜面服务技巧，具备良好的服务沟通能力。第二十一条服务教育培训。（一）培训形式与对象。服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。倡导采取建立档案、定期考核等形式强化教育培训的效果。（二）培训内容。服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。要以预防为主，加强教育培训，建立员工心理保健机制。第七章

投诉处理

第二十二条受理投诉，规范操作。（一）营业网点直接受理的客户投诉。1.投诉登记。柜面人员接到客户投诉后，要耐心倾听、详细记录，积极做出正面解释。不与客户争论，避免矛盾升级，产生不良影响。营业网点负责人应视情况主动出面调解和安抚；若超出网点负责人处理权限，要及时向行总部柜面服务规范办公室汇报。2.投诉调查。通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，必要时向行总部柜面服务规范办公室汇报。涉及重大责任事故或案件时，要及时上报有关部门。（二）行总部柜面服务规范办公室受理的客户投诉。1.投诉登记。柜面服务办公室接到客户投诉或相关部门转接的投诉，要认真对投诉情况进行登记，及时向行总部柜面服务规范领导小组汇报。2.投诉调查。柜面服务规范办公室要及时调查客户投诉情况，需要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门了解投诉原因，形成书面调查结果，报柜面服务规范办公室。必要时柜面服务规范办公室可对投诉原因进行实地调查。3.投诉处理。柜面服务规范办公室根据投诉调查情况，对营业网点责任人员提出处理意见，报柜面服务规范领导小组进行处理。第八章

附

则

第二十三条本规范由***工商银行负责解释。第二十四条本规范自印发之日起执行。第7篇：银行“优质文明服务”工作总结

银行文明创建工作情况汇报

20××年，我行按照县机关作风整顿要求，制订了《快速提升优质文明服务实施方案》，紧紧抓住客户反映强烈的突出问题，全面开展服务工作整治活动，取得明显成效。目前全行服务规范得到强化，服务制度落实，服务效率有了较大提高，一线窗口普遍做到“三声”到位，双手接送，客户满意度不断提高，有力推动了全行优质文明服务水平的快速提升。我行的主要措施是：

一、明确整治重点，加强组织领导。针对客户和各级服务检查反映的突出问题，我行确定整治工作的重点为两个方面。一是服务管理制度的执行：加强对管理执行过程的监督控制，强化工作评价，提高执行能力，确保服务工作目标落实，将服务工作质量纳入绩效考核，建立考评系统和服务工作先进评比制度，着重解决机关纪律松散和网点服务考核弱化、三会制度执行不到位等问题。二是服务行为规范的执行：抓好服务礼仪、服务态度的改善和服务能力的提高，做到精神饱满，符合服务礼仪要求，重点消除“三声”不到位、态度冷漠、效率低下、环境不整洁等服务工作中的“常见病”，强势推进“三声”服务、“双手递”服务和“亲情化”服务。为加强整治活动的组织领导，保证活动扎实开展并取得实效，支行成立服务工作整治活动领导小组，支行党委书记、行长××同志亲自担任组长。确定支行服务质量管理办公室为整治活动牵头部门，负责活动期间全行日常服务管理的组织协调、检查监督、考核考评等工作。二、深入宣传发动，开展学习教育。支行召开全行职工大会，认真贯彻县优化服务工作的有关会议精神，对服-1四、组织服务竞赛，树立先进典型。开展以“单位创先、员工创星”为主动服务竞赛活动，支行每月开展服务明星、每季开展优质文明服务优胜单位评选表彰活动。按照服务工作考核评分高低，评选优质文明服务优胜单位1个，在柜面员工中评选服务明星3名，给予表彰奖励。通过服务竞赛和评星评优活动，建立典型示范机制，制定服务工作先进评比表彰制度，发现和培养服务典型，加大奖励力度，树立服务标杆、强化典型引路、增强示范辐射，以点带面，推动整体服务水平提升。在市行组织的服务礼仪竞赛中，我行获团体第三名、个人单项第二名的好成绩。五、加强考核督导，严肃责任追究。支行在营业网点负责人和一线员工两个层面分别建立服务工作电子台帐，通过现场观察、调阅录像、客户问卷调查、组织暗访等方式，随机抽查各级人员执行服务规范情况，对照规定标准进行记录和评分。考评结果按减记1分扣罚10元的标准与相关人员绩效工资挂钩，实行即查即处。服务工作电子台帐作为员工考评的重要基础数据，与评先评优资格、年度考评等次相结合。对服务工作组织推动不力、服务管理工作不到位，整治期间连续两个月服务工作考评得分居后两名的营业网点，由支行党委对其负责人进行特指问责，并给予经济处罚。支行服务质量管理办公室加强检查督导，坚持每月组织1—2次全面检查，编发服务管理工作通报，累计8名员工因服务欠规范受到不同程度处罚，保证了各项服务管理举措的贯彻执行。六、履行服务承诺，助推地方经济

20××年，我行全面履行服务承诺，全力服务地方经济建设，努力增加信贷投入，着力帮助企业减轻财务负担，提高经营效益。特别-3强化了工作措施。一是搭建信息平台，创新银企合作。为有效破解银企信息不对称问题，我行进一步加强与政府有关部门合作，安排专门人员，与经贸委、招商局保持经常性的沟通联系，及时掌握项目情况和企业需求。同时加大市场营销力度，组织客户经理队伍深入企业，介绍和推荐我行的金融产品，实现信息交流沟通顺畅。二是拓展融资渠道，创新信贷产品。针对贷款担保难题，大力推广索搭桥贷款、商品融资、国内保理、发票融资等新型信贷业务，有效拓展了企业的融资渠道。如对××企业，受当前金融危机冲击较大。在他行未介入的情况下，我行先后在9月份、11月份给予了1000多万元贷款支持，帮助企业渡过难关。对××企业，我行于11月份为其办理了500万元发票融资业务，帮助企业解决资金困难问题。对××企业，我行于去年9月份为其办理了500万元动产质押融资业务，帮助企业扩大生产规模。对我行“三服务”活动挂钩××企业，我行行长带队，上门营销，企业已经与我行达成相互合作协议，现我行已为企业办理了授信、评级等相关准备工作。“三服务”活动开展以来，我行已经累计向21户企业发放各类贷款15240万元，目前已上报待放贷款7000多万元，将于年初投放到位。二○××年×月×日

第8篇：银行文明规范服务承诺书下载

中国工商银行句容市支行规范服务承诺书

为认真贯彻市委、市政府《关于提高行政效能优化投资环境的十项规定》，进一步加强投资服务环境建设，转变服务观念，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特制定如下服务承诺书：

一、强化服务语言和服务态度

1、使用文明用语，坚持做到来有迎声，问有答声，走有送声。临柜员工在服务中用好“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语。2、客户到银行询问或办理业务时，第一个接待人员，必须坚持“首问负责制”，使客户得到满意受理或答复。不允许向上推诿或不予答复、不予接待。3、接待客户主动热情、耐心周到。客户进门，要主动起立与客户打招呼“您好”或“请问您办理什么业务”。做到来有迎声、问有答声、去有送声，实行微笑服务。4、客户对业务规定或柜面服务产生疑问或误解时，要得理也让人，应真诚地向客户致谦：“对不起”，然后再耐心解释。5、接待客户做到“五个一样”：存取款一样热情；金额大小一样欢迎；主币辅币一样受理；忙时闲时一样认真；生人熟人一样对待。6、遇到停电、机器出故障时，向客户解释清楚，并放臵告示牌，取得客户的理解。二、强化服务效率

1、作好班前准备工作。提前出库,备好现金、凭证、清点无误、定格放臵；提前准备好账、簿、证、卡、印章放臵有序；提前开机签到，保证机器正常运转。2、在业务操作中做到准、快结合，达到质量与效率的统一。3、业务传递要定线，先外后内，防止线路不畅，传递缓慢、延误办理。高效、安全地提高工作效率，尽力缩短客户的等候时

间。4、保持机具正常运转，出现故障及时排除，若不能排除应按应急方案处理，并向客户解释清楚。三、强化服务质量

1、严格各项操作规范，办理业务准确、快速、优质、高效、坚持点清、交清、笔笔清的原则。2、记帐书写规范，盖章整齐，打印存单（折）到位、清晰。3、增强人民币和外币的防假、反假能力，堵绝假钞流入流出。四、强化服务纪律

1、严格遵守金融法律、法规和有关方针政策。保守商业秘密，贯彻为客户保密的原则。2、不随意更改营业时间，不推迟开门营业、不提前关门结帐；不擅自停止营业或缩短营业时间；按对外公布的营业时间提供满时点服务。必须在公布的营业时间前完成所有准备工作。中午交接班或吃饭，各窗口应交错进行，保证至少有一个窗口对外正常营业。3、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户；不得以任何理由与客户争吵；不准推诿办理、拖延办理或拒绝办理业务；不准压单、压票；拒兑、收残辅币。客户来到柜台前，不得长时间无人理睬。如果正在处理其他业务，要主动向客户打招呼：“对不起，请稍等”。4、不准利用工作之便，为单位和个人搞交易、谋取私利；不

准利用职务之便，向客户卡、拿、要、报；不准接受客户的酬金、礼品、有价证券；不准参加可能对公务执行业务有影响的宴请活

动；不准在上班时间参加与业务无关的活动。5、服务设施齐全统一。室内物品按规范统一标准制作。日历、时间正确，利率公布规范准确。ATM、验钞仪等机具设备状况良好，能正常使用。因故障停机，必须放臵（张贴或在屏幕显示）“本机故障、暂停服务”的告示。五、强化服务监督

1、在营业大厅内摆放意见簿。2、出现客户拥挤现象时，及时疏导；为不会使用自助机具的客户提供操作指导；柜台机器发生故障时，做好解释，争取客户

理解。3、处理好柜台服务中出现的问题和纠纷，化解矛盾、受理投诉。4、针对客户提出的需求和建议，及时处理，以便得到妥善解决和改进。5、便民设施（老花镜、验钞仪、书写工具）齐全，不得以柜台内柜员自用的验钞机替代便民措施。6、自觉接受客户和社会各界的监督。在所有营业网点公布监督举报电话，我行的监督举报电话是：7264

411、726140

3、7300378.接待部门：支行办公室，地点：支行大楼三楼

中国工商银行句容市支行

二00七年四月六日

第9篇：广东起色银行文明规范服务标准

广东发展银行文明规范服务标准

（2011年修订版）

为切合当前行业服务高速发展的趋势，与时俱进，使文明规范服务检查标准科学化、合理化和清晰化，促进我行文明规范服务水平再上新台阶，根据董建岳董事长提出的把我行建设成为一家具有核心竞争优势、能够提供一流金融服务的现代化商业银行的要求，总行对2010年执行的文明规范服务标准进行了修订。本次修订主要对相关项目和分值加以明确和调整，对网点区域服务环境各项细则细化，并着重要求日常服务水平的体现。修订后的标准按硬件、软件和服务管理进行分类。一、硬件

（一）网点内外部环境及配置

1．天花、地面、墙面、玻璃、植物保持整洁卫生，天花无灰尘、污迹；墙面干净、无破损、无随意张贴，植物无枯叶、灰尘；地面干净、整洁，无灰尘、纸屑、杂物或污迹；对污迹超过5处或者单处面积超过0.01㎡的将进行扣罚。各区域服务设施保持洁净无破损

2．招牌、自助银行标识

（1）行徽和行名标识的字体、颜色、规范符合标准要求；（2）自助银行标识的字体、颜色、规范符合标准要求。3．招牌有灯箱或射灯装置，晚上定时亮灯；不能亮灯的，应提供相关证明。4．网点门外需配备LED滚动屏，且相关信息有效准确。在法定节日或我行活动可悬挂横幅，但应在结束后一月内撤换。5．有条件停放车辆的网点需配备停车指示牌，并做好车辆停放的指挥工作；所有网点均不得让车辆停车网点门口及挤占客户通道，确保安全畅通。如网点物业归属物业公司管理的，应与物业公司协调，确保网点外观整洁美观。6．营业时间牌、货币兑换标识均符合标准要求。7．门口有残疾人通道，须指引清晰、使用方便，残疾人通道不能被阻挡。门口没有残疾人通道，须张贴人工辅助标识，相关标识符合标准要求。8．灯管齐全，营业厅光线充足，灯具无损坏。9．电线布线隐蔽，或按《文明规范服务教程》中的标准捆扎，确保美观，不凌乱；废纸篓及时清理，篓