就餐服务质量满意度以及学生就餐分布规律模型

#y=-56986x2+57007x-14045R=0.8579S=0.115300.00二200.005100.000.00勿"如y=-56986x2+57007x-14045R=0.8579S=0.115300.00二200.005100.000.00勿"如00时间LineFitPlot*节假日的平均人数111y=-38839x210:311:0+35096X-舁719.1少R=0.9212〜11:312:012:212:5S=0.11010

时间[图5.1-3]晚餐的拟合图300.00'I^00-00匸-4oo.oo0.00时间LineFitPlot*节假日的平均人数时间LineFitPlot*工作日的平均人数J合豐瓷为111399X9-1§9麺1「止1S:1.IS-3时间R=0.968时间S=0.02119:1219:12300.00歸200.00Yioo.oo0.00拟合回归方程为：y=->43611X2+160382X-2071500R=0.9643S=0.咼间由图中可看出，食堂就餐的动态过程呈现阶段性，调查数据是从6:43开始的，以该时刻为记录的时间起点，由上面的图可以发现食堂的早餐就餐人数近似的成正态分布，在7:40达到最高峰，以后逐渐成降低趋势。中餐从10:48开始,一概时刻为记录的时间起点，由上面的图可以发现食堂的午餐就餐人数近似的成正态分布，在12:00达到最高峰,，以后逐渐成降低趋势。晚餐从16:19为该时刻为记录的开始，由上面的图仍可以发现食堂的午餐就餐人数近似的成正态分布，在17:16达到最高峰,，以后逐渐成降低趋势。回归结果开始偏离实际值，其原因可能是预测结果的偏离，负责窗口饭菜服务的食堂员工有疲劳现象进一步观察输出流量变化的趋势，可以发现输出流量保持增长趋势时,也有较稳定的略微下降趋势，即窗口单位平均服务时间呈增长趋势。从窗口服务时间微小的增长不难得出食堂员工动作减慢的结论。在现实中,由于学生食堂的流量大，食堂员工往往要连续站着工作约1h，食堂员工疲劳是容易发生的最终导致服务质量降低，就餐者减少。5.2模型二：师生在食堂就餐的服务质量的满意度模型5.2.1模型分析1、确定评价的因素论域及评语等级论域本文对相应的满意度指标进行评价，将满意度划分为5个级别，如表一所示：表一:相对重要程度定义分值范围5V非常满意90〜1004V满意75〜903V一般60〜752V不满意45〜601V很不满意45以下2、测评指标体系建立就餐满意度取决于同学对食物的感知、服务的质量、食物的价值、产生学生满意于不满意的两种结果。

表二：云南师范大学食堂就餐满意度测评指标体系食物质量食物种类能否满足学生的个人要求份量是否足量口味能否满足学生的要求卫生质量是否干净、安全服务质量就餐环境舒适度、环境清洁度服务质量服务是否到位工作人员服务态度排队时间是否排队宿舍（教室）到食堂距离距离合适是否食物价值菜价是否物有所值顾客满意总体满意对各方面的满意度3、测评权重的确定（食堂一）设总样本为n因素的权重用Wl、W2、W3...Wn表示。第j个学生对第i个因素的重要程度的评分用Yj（i=1、2...kj=1、2.n）表示1<Yij<10。计算公式为：芳Y左nY(1)Wi=i=1ij/i=1j=1ij(i=1、2...k)；0<Wi<1(1)iji=iji=1=1［图5.2-1］指标体系4、模糊矩阵运算第一步：确定各分类因素Bp(P=l,2),在本题中表示食物满意度和服务满意度。所属分类指标用Cij表示，B1=(价值，口味，卫生，分量，种类)；B2=(排队时间，就餐环境，服务质量，工作人员，到食堂的距离)第二步:确定模糊向量。根据我们收集数据的方式宜采用模糊映射法来计算，确定指标关于等级的隶属度问题，进而得到模糊矩阵。在此我们主要采用调查取样的办法进行计算确认。参照表一所列的等级，在根据调查结果，统计出每级数，用每级数除以调查总人数，就可以确定各指标的隶属度矩阵了。我们对食堂一楼进行调查，根据对调查所得数据的处理，我们得到了两个模糊矩阵分别为：R食物=(0.27484400.17239300.16751600.24628700.1379600)R服务=(0.19404500.20148900.22012600.16790700.2164330)第三步：确定各所属分类指标的权重，由(1),(2)式可以算的各所属分类指标的权重为:W食物W服务=(3.46703.6000.93301.00003.8670)第四步：W食物W服务=(3.46703.6000.93301.00003.8670)第四步：B服务求一级评判矩阵R1==W*R服务食物B服务服务=(2.6571839063.604537384)=(3.73302.33302.26703.33301.8670)B食物=W*RB食物食物食物=(2.8863901843.504691696)第五步：求出二级评判向量各分类因素的权重Bi,即相对于目标层的权重为(0.7,0.3)，由此便可以的到评判矩阵、厂、2.8863901843.504691696<>R=(07,03)*^2.6571839063.604537384丿第六步：二级权令食物满意度的权数为0.7服务所占权数为0.3，所以，令其为矩阵a(0.70.3)；而食堂一楼的服食物满意度与服务满意度为矩阵k(2.8863901840000003.641839251000000)。所以，一楼食堂的综合评分为Z=a*k'则食堂一楼的满意度测评如下：Z食物=2.8863901840Z服务=3.6045373840Z综合=3.1018343440其食堂（二楼）的分值计算方法同上，即可得食堂评价的综合结果（表三）表三:食堂名称食物满意度服务满意度综合满意度第一食堂（即一楼）2.88639018403.60453738403.1018343440第一食堂（即二楼）3.56865034503.64183925103.5906070168由上表可以看出食堂一楼各方面比二楼差，总体来说学生对学校食堂的满意度一般。六、模型的改进与评价在模型一中，通过多次使用回归分析研究个时间段的人员流动级分布在早，中，晚所占比例变化，按照剩余标准偏差和拟合优度选定了各个时间段所师生人数所占比重的时间序列回归方程。据此来绘制并拟合比例走势图，反应出食堂服务质量高低对在相应时间段学生就餐的影响。得出就餐分布规律的模型，然后预测后续短时间或较长时间内，师生就餐分布规律。进而对缓解食堂供求关系的矛盾。对于模型二，我们通过层次分析法来建立就餐服务质量满意度模型。就不同时间就餐人数，食堂提供的饭菜量，饭菜提供的时间以及能否及时供应可口的饭菜这4个主要因素，逐层分析，能够较准确的运用食堂相关负责人员提供的数据以及一卡通汇总的数据，预测在2011食堂的就餐服务质量满意度，通过建立满意度模型的能够大致的得到，到我们要求解与建立的满意度模型。但是，由于能力有限、考虑问题不周，建立的满意度模型与实际有较大的偏差，需要做进一步改进和细化，才能得到比在来基础上更切合实际的数据。此两个模型在一定程度上反映了食堂就餐规律、食堂服务质量、食堂经营状况间的关系，有助于预测各个时段食堂的就餐分布规律，基本符合题意。但是仍然存在一些不足之处，需要进一步的改进。在模型一中究竟服务质量到底有多高，人需进一步调整才能得到较为准确的数据，因此，在原基础上需要做进一步的细化和改进。另外，外来人员，比如农民工、国培计划的老师以及以及外来考试人员、毕业生等等的影响，对预测数据会有一定的偏差。七、参考文献【1】姜启源，数学模型（第三版），北京：高等教育出版社，2003。【2】赵静，但琦，数学建模与数学实验，北京：高等教育出版社,2006。【3】茆诗松，程依明，濮晓龙，概率论与数理统计教程，北京：

高等教育出版社，2004【4】于振阳.高校学生大食堂设计理念研究J].新建筑,2004【5】李传成.高校新区大学生食堂设计及用后评价J]•建筑学报,2007【6】韩中庚.数学建模方法及其应用[M].北京:高等教育出版社,2005.【7】梅长林，数据分析方法，北京：高等教育出版社，2006。【8】赵彦云，宏观经济统计分析，中国人民大学出版社，1999。附录:早餐消费情况时间工作日的平均人数周一周二周三周四周五700124.60128.00123.00131.00121.00120.00715184.40189.00197.00195.00176.00165.00730267.80279.00286.00293.00244.00237.00745239.60235.00247.00274.00223.00219.00800136.00138.00133.00147.00128.00134.00815110.00109.00117.00105.00101.00118.00周六88.00101.00午餐时间工作日的平均人数周一周二周三周四周五周六1100122.00125.00133.00128.00116.00108.00171115156.40153.00169.00155.00158.00147.00211130168.00170.00176.00172.00165.00157.00231145185.80182.00194.00195.00187.00171.00181200236.40268.00276.00270.00261.00257.0091215235.20286.00298.00285.00280.00277.0061230162.60134.00146.00150.00128.00105.001245158.40157.00137.00139.00107.00102.00晚餐时间工作日的平均人数周一周二周三周四周五周六1630127.00133.00132.00122.00145.00103.00151645155.20152.00152.00145.00186.00141.00181700193.00189.00186.00179.00202.00209.00201715203.40198.00199.00189.00244.00187.00141730193.20205.00204.00201.00222.00134.00101745176.40233.00232.00228.0094.0095.0071800104.20146.00143.00137.0032.0063.002181575.80116.00119.00122.000.0022.00[注]：数据管理中心信息处陈建兵老师提供

云南师范大学西区一食堂就餐满意度问题调查表食物满意度服务满意度编号食物种类口味份量卫生质量价格就餐环境服务质量工作人员排队时间与宿舍距离133331335322433415354334242144425432521245245314213355564243143342733342255248533524332595433233432102322345424114333334555125435354345133255343355143552244353155545223224A食堂平均分数3.7332.3332.2673.3331.8673.4673.6003.9333.0003・867164