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文档简介

客户走访方案**企业客户走访方案为深入做好优质服务工作，征求客户对**服务意见和提议，深入了解客户需求，提出针对性处理方法，主动加强与客户沟通，确保我企业客户满意度目标全方面完成，不停提升优质服务水平，特制订此次走访活动。一、走访目标加强客户联络与沟通，完善客户基础信息资料；深入客户了解客户心声，听取走访对象对**服务意见和提议；切实处理客户关心、影响我企业**服务质量实际问题，努力提升客户满意度。二、组织机构领导小组组长：***副组长：***成员：***职责：全方面负责客户走访工作领导、组织和布署，负责重大问题决议；负责协调处理客户反应热点、难点问题；负责协调工作统一按计划开展。三、走访时间：（一）*月*日-*月*日（二）工作分阶段完成第一阶段走访时间为*月*日至*月*日（**类客户、满意度测评中不满意客户进行现场走访）第二阶段走访时间为*月*日至*月*日（**类客户、**类客户）第三阶段走访时间为*月*日至*月*日（其它类电话访问）四、走访客户类型1、**类客户、满意度测评中不满意客户2、**类客户、**类客户3、其它类客户五、走访内容1、感激客户一直以来对**企业支持。2、查对客户联络人、联络方式，向客户介绍客户满意度调查情况，邀请客户主动配合并给予正面评价。3、介绍**形势、**政策等信息，掌握客户生产情况，听取客户**需求，搜集客户热点问题、提议及意见，帮助客户处理**难题。六、工作进度安排1、客户服务部按走访客户类型、走访时间节点计划进行划分梳理制订本单位走访名单。2、各走访部门于每七天五提交一次已完成走访客户清单，并提交客户走访统计表。3、各部门于*月*日前完成全部客户走访工作。七、工作要求1、各部门要高度重视、快速行动。要把走访客户活动与当前缴费方式推广、客户基础信息核查相结合。走访过程中注意搜集新闻材料，做好走访新闻报道。2、走访过程中要做好走访统计，将每户走访情况填写《客户走访统计表》，对客户提出实际问题，要快速响应，快速制订对应处理方法并将处理情况及时反馈客户。对客户反应热点、难点问题要集中力量重点处理，暂时无法处理问题，于走访结束后每七天汇总向企业客户服务部汇报。3、走访过程中搜集变更客户信息，填入《客户信息变更记录表》，由各部门客户经理负责做好客户信息档案变更维护工作。4、各部门在走访过程中，应让客户填写《**企业优质服务调查问卷》，走访人员应做好走访统计以及走访各类客户时图片搜集和新闻宣传工作。5、客户服务部负责每七天对各部门走访情况进行不定时抽查。6、做好走访前准备事项：（1）提前熟悉客户信息。准备好走访客户相关信息，（客户基本档案信息等）。（2）走访相关礼品及宣传资料。（客户服务部准备）（3）规范走访语言，真诚有礼待客户。九、检验与考评对提交名单弄虚作假、走访不到位，一律对责任人进行绩效考评。附件：1、**企业优质服务调查问卷2、

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