服务外包监控管理办法

服务外包监控管理方法服务外包监控管理方法1目标建立外包服务监管机制，满足企业整体服务质量要求2适用范围适适用于企业及各事业部、分子企业、项目对服务外包质量监控管理3职责3.1运行中心负责组织对供方服务质量进行监管和评定；3.2审计监察中心负责监管对外包方评定或验收过程；3.3财务中心对评定结果进行应用；3.4各事业部、分子企业在运行中心指导和要求下按照本方法及对应协议要求建立对项目外包监管管控方法，实施对各项目各类外包服务监管和评价。3.5各项目制订对本项目各类外包检验标准，严格按照检验标准和协议要求实施检验。4外包服务种类：长久连续性服务（工程日常维护、保洁、绿化、消杀）/一次性外包服务5管理方法5.1

总则5.1.1各事业部及项目应建立相关服务外包方协议台帐，明确相关协议监管执行人；5.1.2各事业部必须对协议内容条款对协议监管执行人进行协议交底并留下双方签字交底统计；5.1.3各项目依据协议要求实施对外包方监管，并将监管结果报事业部、企业运行中心备查；5.1.4禁止服务外包方转包或分包服务内容；5.1.5对于长久连续性服务外包在协议中必须明确最终被服务方评价考评机制；5.1.6项目必须建立外包方服务质量监管职责体系，包含责任人、责任范围等;5.1.7企业采取第三方满意度调查方式对外包方服务质量进行评价6管理要求6.1长久连续性服务监管要求6.1．1事业部监管要求各事业部应制订外包考评实施细则,内容必须包含对项目保洁（绿化、消杀）、工程外包协议管理、外包检验标准制订、外包评价标准制订（评价优、良、合格、不合格标准）以及对项目外包监管考评要求等内容；6.1.2项目监管要求6.1.2.1项目经理在外包前应了解保洁（绿化、消杀）、工程外包协议条款详细要求，并将协议条款要求纳入检验标准；6.1.2.2项目经理应对外包监管区域落实专员监管，依照外包区域多少明确一人或多人实施监管，并将责任人片区划分给予公告。同时，上报事业部备查；6.1.2.3项目在检验标准中应明确对外包单位资质、人员到岗情况检验、巡查重点部位、巡查频次等要求；6.1.2.4项目保洁外包（绿化、消杀）主要监管计划执行情况，同时保洁外包重点监管白色垃圾、积灰、积水、蜘蛛网、洗手间异味处理情况；绿化外包重点监管杂草、修剪、病虫防治、施肥、植物坏死等情况；消杀外包重点关注灭“四害”方法、灭鼠温馨提醒、鼠药回收、消杀效果等；6.1.2.5项目工程外包电梯维护保养执行国家特种设备安全法要求（必须半月维保一次,每年定时年检、应抢救援及时响应），消防设备检测执行与甲方签定协议约定及国家、地方关于建筑消防设施法规和技术规范。6.2对外包协议管理6.2.1运行中心确立企业各类外包业务统一协议文本，协议评审执行企业《协议评审控制程序》6.2.2外包协议内容最少包含：协议标、数量、质量、付款方式、双方权利和义务、违约责任、处理争议方法等内容。作为对供方服务质量要求相关服务标准，以及对供方监控处罚方法，以及供方提供一些作业说明书等内容，也作为协议附件与协议具备同等法律效力。6.2.3各事业部及项目建立协议台帐，企业与外包方签定协议在网上公布，事业部与项目应高度关注并及时下载，事业部与外包方签定协议须将协议复印件交项目监管执行人以明确监管要求6.3监管方式6.3.1项目对外包方监管方式主要是日查、周查；事业部监管方式月度检验；企业监管方式季度抽查、年度业绩评价；6.3.2项目每日巡查由责任片区责任人实施，项目每七天检验由项目经理带队组织外包业务版块责任人实施。检验内容按外包协议中保洁标准执行；6.3.3事业部对项目外包监管主要经过每个月运行检验或内审实施，检验依据除外包协议，还有项目日常巡查、周查是否符合要求；同时，每个月对外包方服务质量、服务及时性等经过随机抽查(多业权业主20户)满意度进行评价，评价等级为优、良、合格、不合格4个等级，并将评价结果报运行中心。6.3.4企业季度检验重点检验事业部对项目外包监管情况；企业每年对合格供方业绩进行一次综合评价，评价需结合第三方满意度调查结果进行考评(满意度须大于80%),以决定是否继续保留外包资格。6.4一次性外包服务管理6.4.1事业部对项目一次性外包服务（如化粪池清掏、高位作业清洗）等提出管理要求；6.4.2项目在接到一次性外包服务协议时应仔细了解协议条款内容，外包方进场时应对外包方进行安全通知，还需检验外包方及人员相关资质；6.4.3项目依据与外包方签定协议派专业人员全程跟进外包作业过程；6.4.4在外包方作业过程中作好外包服务详细统计：包含外包方人员到岗、外包方资质检验、外包作业是否规范、外包作业效果等；6.4.5对外包结果进行验收，并做好验收统计。6.5监管统计6.5.1对工程外包服务监管须填写《外协施工监管统计》，保洁绿化消杀外包日常监管填写《外包服务品质检验考评统计表》。对不符合要求现象提出整改要求，如供方未按要求整改或未执行协议条款，按协议附件处罚标准进行处罚。6.5.2项目每个月对外包方监管后须填写《外委项目完成验收表》报事业部审核后提交企业运行中心审查。6.5.3运行中心每年对服务外包业绩进行评价后填写《服务供方业绩评定表》，方便确认是否纳入下一年外包。6.6

外包考评6.6.1对外包监管考评6.6.1.1凡事业部未建立外包监管管理方法扣事业部总经理1000元、分管总助800元，项目未建立外包监管标准，落实项目外包监管责任人扣项目经理500元；6.6.1.2监管责任人对日常外包方监管每有一天未监管或无监管统计，扣责任人50元；6.6.1.3项目经理每七天带队检验外包管控，每差缺一周未检验或无监管统计扣100元；6.6.1.4事业部分管职能经理月度未检验项目外包管控，每差缺一个项目扣100元；6.6.1.5