克劳士比的质量管理四项基本原则汇总

菲利浦•克劳士比的质量管理四项基本原则零缺陷管理之父一菲利浦.克劳士比：T菲利浦.克劳士比（PhilipB.Crosby）被誉为当代“最伟大的质量领袖”、“零缺陷之父”、“世界1量先生”，致力于“质量管理”哲学的发展和应用。引发了全球源于生产制造业、继而扩大到工商业所彳领域的质量运动，创造了其独有的词汇，其是“零4陷”，“符合要求”的质量的定义以及“不符合要:的代价”等均出自克劳士比的笔端。r1997年他辞去ITT副总裁创立了PCA（克劳比协会）及J量学院，并在其后的十年时间里把它发展成为一家彳世界32个国家用16种语言授课、年收入超过一亿美）的国际著名机构。 —

、阻碍企业发展的典型问题.传统的质量管理的错误观念r(1)质量就是美好的东西，贵重可人、光彩夺目，具彳相当的价值或份量，代表着身份和地位⑵质量是无形的抽象名词，无法评估或衡量(3)质量有经济成本♦⑷所有的质量问题都是由第一线操作人员造成的，；其常发生在制造业的生产在线—80/20原则/(5)追求质量是质量部门的人应该做的事式阻碍企业发展的典型问题 弋.质量改进的症结我们已剖析过质量常出问题的公司症结所在，这些公司若不能挣脱锁链,就难有任何进展广质量改进也有症结。许多公司虽然具有足够的决心，但在改进质量方面,却徒劳无功共同的症结：(1)他们所做的努力是一个方案(Program),而不是一种过程(Process)；r方案：只解决显现的问题、问题解决方案终结；r过程：寻找解决隐含问题、过程体现螺旋提高；广(2)所有的方案都是针对企业的基层实施的；(80/20)r 有一句让人激动的话：“又要森备猱作者增加要求了/(潜台词:送c 个同题未愧改)”r(3)质量人员都抱着怀疑的态度；/(4)培训教材是由培训部门提供的；(谁了解过程？)；(5)管理层没有耐心等待成果。溶、阻碍企业发展的典型问题.被问题困扰的组织/困扰的特征：r(1)出厂的产品提供的服务通常与公司所公开的制定的、宣称的或合同所约定的质量不符合；r(2)公司必须有备加完善的售后服务网或经销网，非常擅于修改产品的缺陷，才能够使客户满意；厂(3)管理层没有很清楚地界定工作表现的评审要求或质量的定义，所以每个员工各行其是；r(4)管理层不知道质量不符后要求所付的代价“真正浪费钱财的是做出了不合符要求的事情一没有第一次就把事情做对。”r(5)管理层不肯正视问题的根源。讨论：请测试一下你所服务的组织的困扰程度济T阻德企业发展的典型问题.4.典型的粗放式管理企业状况“顺口溜”r任务吃不了，能力吃不饱，生产不均衡，无休加班耗厂销售无预测，只等客户要，旺季忙趴下，淡季员工逃r订单品种多，数量相对少，交期速度快，无法适应了一插单经常事，计划总被搅，变化成计划，全程乱糟糟r物流无依靠，短缺不配套，库存堆又高，资金占不少广工装布置乱，搬运工耗高，设备无保养，全凭维修了广九千认证过，标准文本好，实施难度大，堆在柜里瞧r员工意识弱，质量保不了，返工靠检验，质量成本高广流程不改进，制程距离遥，生产周期长，效率往下掉广换模时间久，能效浪费掉，瓶颈现象多，精益找不到广节约是形式，浪费真的高，成本失调控，盈亏不知道厂5s虽推行，好处看不到，都是大扫除，员工怨声高厂沟通不到位，协调不周到，信息不共享，数据到处找广班组基础差，员工士气消，主管方法错，现场无绩效■技能差异大，员工流动高，新老更替慢，产能得不到r管理有真空，执行终无效，上情下不达，下情上不晓微利时代到，―竞争残酷工」现场必改善，一内郡挖财宝厂金矿在脚下，务实去寻找「精诚团结力，.业无限好4.典型的粗放式管理企业状况“顺口溜”二、克劳士比的质量管理四项基本原贝克劳士比的质量管理四项基本原则(FourAbsolutesofQualityManagement)原则一：质量的定义r质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、独特”等述语都主观的和含糊的。/一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求。就会产不符合要求的结果。一关键是“要求”如何定义，“要求”本身和定义要的过程同样要“符合要求”！二、克劳士比的质量管理四项基本原贝原则二：质量系统预防(Prevention)产生质量(工质量是制造出来的)检验(Inspection)不能产生质量厂检验：告知已发生的事情(不等于不需要知道)太迟-一缺陷已经产生会遗漏 些缺陷不能产生符合项广预防：使某些事不发生(需要系统的知道，了解f(x)=y：工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道1111隹、克劳士比的质量管理四项基本原贝原则三：工作标准r工作标准必须是零缺陷(ZeroDefects),而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候希足要求。「而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都更满足工作过程的全部要求(执行力)。它是一种认真地符哈我们所同意的要求的个人承诺(APersonalCouunitment)零缺陷作为一种心态(Mind-Set)(1)我们只有在符合全部要求时才能满意“错误不能0K”“使预防具有很高的价值”，二：克劳士比的质量管理四项基本原贝零缺陷的行动r(1)仔仔细细制定要求r(2)与他人协调工作以符合要求(沟通、培训、羹实)r(3)报告错误时无需害怕r(4)非常重视预防工作r(5)避免双重标准(对人对己)r(6)第一次就把事情做对(DIRTFT)/ DoItRightTheFirstTime

八克劳士比的质量管理四项基本原贝原则四：质量的衡量'质量是用不符合要求的代价(PriceofNonconformance,PONC)来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合相关的坏消息进行软处理的方法(如废品率、QKZ等)。不管怎村如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增对问题的认识。丁通过浪费的钱财-浪费的时间、努力、材料-来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。三、克劳士比的质量管理四项基本原贝不符合要求的代价厂当要求没有符合时产生的额外的费用厂不符合要求的代价举例r(1)重新加工 r (6)顾客抱怨厂(2)赶工 r (7)回收服务r(3)临时服务 r (8)停工时间「(4)计算机重复运行r (9)调解r(5)存货过多 <(10)保证

三、成为可靠组织的流行方法1950/1960/1970年代：c依靠成品检验广质量控制(QualityControl)1980/1990年代：r依靠文件系统或程r质量保证(QualityAssurance-ISO9000)这些都是信息的集合，如果我们的思维和态度出了恒题，它们都是无用的。方法”蒸犍带来革命,哲学屈念导致革命/三、成为可靠组织的流行方法1.什么是工作哲学？C(1)我们看事情的方法r(2)指导我们做事情的方法.作为工作哲学的质量管理的基本原则符合要求(P0C)r一完全了解你的全部任务的要求；预防(Prevention)r一在你的全部工作场所采取预防活动；零缺陷(ZD)厂一从来不认为错误是不可避免的，既使是微不足道的错误;不符合要求的代价(P0NC)厂一知道这些是做错事时支付的费用。 1 1.不妨妨试试下列“教育打包"方案(EducationPackage)ri用“符合要求”的质量定义，校正模糊不清的思绪r2用不折不扣的“零缺陷”的工作标准，破除马虎心：和差不多作风；/3、用P0NC(不符合要求的代价)，建立客观的、直观/衡量标准；r4、用预防原则建立改进、创并把的工作与思维新定蔓/5、用系统的、全面的思维方法，让员工具有全局意以及个人角色概念；兹「成为可靠组织的流行方法二r6用工作过程、程序及其控制工具，改变员工漠视