海尔笔记本电脑服务形象规划

©AICI2001.9ProgramingforNotebookPCService笔记本电脑服务形象规划2023/9/101IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满意产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。各IT企业依据自身特点提出了自己的服务理念，如TOSHIBA的“Foryou+”、IBM的“蓝色快车”、同创的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业界都具有肯定的影响力服务品牌规划2023/9/102服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度。海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑共性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造供应了良好的基础，所以我们要依据IT行业独有的特征，提出海尔笔记本独特的服务理念。2023/9/103服务目标群的设定中高端市场的电信、银行、能源、政府、税务、企业、教育、排版系统等行业用户个人用户2023/9/104服务品牌定位笔记本电脑第一服务品牌2023/9/105海尔服务品牌核心Haier笔记本电脑的服务，不断创新的服务“PrimanTM工程师跟踪服务”系统2023/9/106售前服务售后服务售中服务上门回访专业培训升级、维修技术咨询产品维护解决方案PrimanTM工程师跟踪服务工程2023/9/107简略服务系统命名全称：PrimanTM

全国定位系统简称：PLA系统英文全称：PrimanLinkforAutomatic

PrimanTM自动服务网络概念延长：P-点pointL-线lineA-面area2023/9/108PLA系统诠释：海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心的服务系统，通过用户（P-点point）、服务网络（L-线line）形成全国范围Priman自动定位系统（A-面area），无论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统无微不至的服务。

PLA系统是海尔独立开发的，与竞争品牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品牌形象提升的基础。2023/9/109询问服务系统PLA系统构架：应用服务系统维修服务系统PLA系统2023/9/1010海尔服务体系规划PrimanLinkforAutomatic需要帮助的用户3级维修部2级维修中心1级服务中心电话咨询中心网络应用中心技术服务中心报修点针对大客户派出PrimanTM

Team800电话远程修理3日内配件维修电话咨询On-Line咨询协调维修情况通报及资源调动2023/9/1011维修服务系统：1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修部的PrimanTM工程师进行检测、维修。2、用户更高级别的维修（如需换件维修），报修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维修服务。3、如VIP用户需要系统维修，报修点将依据实际情况报请1级服务中心派出PrimanTMTeam进行具有针对性的维修。2023/9/1012维修服务系统：4、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网络应用中心和电话询问中心进行情况通报，协调相关资源解决问题。5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决用户难题。6、用户还可直接向网络应用中心、电话询问中心提出On-Line询问和电话询问，网络应用中心、电话询问中心可依据用户的维修级别，协调相应级别维修服务中心进行服务。2023/9/1013海尔笔记本电脑询问服务系统需要帮助的客户进行与销售、维修、活动等相关的全国800免费电话询问On-Line在线与“资讯百宝箱”的离线询问经销商产品销售询问2023/9/1014PrimanTM应用服务系统：大客户VIP服务计划网上应用服务Primove专用移动办公系统（应用软件）2023/9/1015大客户VIP计划：VIP资格认定发放VIP卡享受VIP服务VIP卡信息用户名称机型、机号保修截止期限供应那些服务？响应时间维修时间备机供应续保供应培训服务回访服务会员活动热线电话谁是VIP用户同一用户单次选购量不底于50台，或年持续选购200台可申请并认定为VIP卡户。2023/9/1016网上应用服务：建立一个Primove网上俱乐部，设立产品、应用、销售、维修、沟通等栏目。当用户发现故障时可直接在网上俱乐部进行搜寻，当点击PrimanPLA（全国定位系统）时屏幕上消灭一张中国地图，用户可依据自己所在的位置在地图中点击该城市，立刻在屏幕上可消灭此城市全部的Primove的维修点（维修部、维修中心、服务中心）。2023/9/1017Primove专用移动办公系统（应用软件）Primove专用移动办公系统是专为Primove设计，集办公、上网和娱乐于一体的软件，随每台Primove免费赠送给用户。软件力求在操作和使用方面更贴近用户，更具亲和力，不仅供应从产品到服务，同时细心选择最新商务办公应用软件，格外强化Internet功能。盼望整套软件以丰富的内容和强大的易用性成为移动办公用户办公首选。2023/9/1018附件：TOSHIBA服务情况综述2023/9/1019东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程组织结构维修部分布全心服务2023/9/1020东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心北京维修大客户支持软件支持机型评测电话技术询问培训电子维修系统2023/9/1021东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心平台及维修部管理东京备件运作与东芝上海工厂接口东芝上海工厂维修备件运作2023/9/1022东芝笔记本全国维修部分布现有维修部：广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大庆、杭州2023/9/1023全心服务规范服务质量拓展有偿服务项目增加网上服务ISO9002认证国际化标准的规范服务续保服务大客户上门服务主要地区上门取机服务建立东芝笔记本维修网站2023/9/1024东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程保修政策保修范围保修注意事项2023/9/1025保修政策

保修日期从用户购买日期计算（依据购买发票）全部机型的电池保修三个月，AC适配器、键盘保修期为一年。15日保换，上门维修一年。T、P系列全保三年。S系列板卡免费保修为一年。2023/9/1026保修范围主机板、显示卡、声卡、高压包、显示屏、硬盘、软驱、CD-ROM、DVD-ROM、电池、外置AC适配器、键盘在正常使用条件下的元件损坏的工艺问题。2023/9/1027东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程维修流程维修周期2023/9/1028维修服务流程用户购买笔记本填写全球联保卡申请全球联保填写用户回执卡进行客户登记使用中遇到问题拨打热线询问电话当用户机器消灭故障时，就近拨打维修部热线询问，工作人员会竭诚为您服务当机器需维修才能解决时，带上保修卡和故障机器到维修中心来，工程师将供应技术支持和维修，外地代理商可依据维修中心规定的发货流程填写代理送修单发货给维修中心软件问题技术人员再线指导硬件故障送当地维修站2023/9/1029维修周期维修中心在收到用户机器3-5个工作日内修复；当维修超过十个工作日，北京技服可为有需要的用户供应备用机。2023/9/1030Betterideas.Betterresults.

更佳创意，更佳的结果2023/9/1031

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2023/9/1032LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR统一福记（青岛）食品有限公司上海分公司统一福记香铁蛋上海滩攻略市场分析行业分析竞争分析产品力分析SWOT分析消费者分析目标市场通路策略价格策略产品策略定位营销策略促销策略攻略构架营销目标执行方案行业分析上海蛋品市场主要有卤蛋、皮蛋、咸蛋、生鸡蛋等几大类产品，皮蛋、咸蛋、生鸡蛋主要用于做菜，而卤蛋为休闲食品。目前上海市场还没有铁蛋产品，但从铁蛋产品的特点、包装、口味、及功用来看，其主要竞争对手应是卤蛋，与皮蛋、咸蛋、生鸡蛋不会形成太大的竞争关系。行业分析目前卤蛋市场行业集中度不高，卤蛋生产企业普遍不具备核心竞争能力，行业进入壁垒较低，单位产品毛利率低；上海地区市场卤蛋市场容量约为5000万——1亿颗/年（估算）。竞争分析上海市场上的卤蛋产品基本上以乡吧佬做为产品的通用名；各品牌产品定位为居家,旅游,酬宾宴客,赠馈亲友的休闲食品或礼品。竞争分析各品牌产品以以卤鸡蛋为主，鹌鹑蛋极少，且没有去壳；鸡蛋以1粒装、3粒装为主，少数品牌产品有5粒装，6粒装的产品；各品牌产品口味、包装、广告语等多方面模仿现像严重，产品同质化，没有特色，处于较低层次的竞争；竞争分析卤蛋产品均处于较低的产品价位，产品附加价值低，一批市场批发价普遍是每粒4毛不到，二批市场批发价亦仅为5毛左右，各品牌走的是全面成本领先的营销策略，采取溥利多销的方式进行销售。竞争分析市场上的卤蛋产品基本上走的是传统通路，以代理或经销的方式进行运作，通路运作成本低，对通路控制能力弱；在各品牌中，只有乡阔佬、鲜八里进入了量贩店、便利店等现代通路。竞争分析卤蛋各品牌在上海地区无媒体广告，很少有促销活动，且促销手段主要是降价促销。广告宣传主要体现在产品包装上，广告诉求点集中在产品渊源，口味,营养价值高,方便,原料为优质新鲜的鸡蛋,卫生等方面。乡阔佬，千里香等品牌拥有自己的网站，在网站上有企业和产品的详细介绍和宣传。竞争分析乡阔佬在各竞争品牌中，在通路、产品等方面都较其它品牌有较大差异，香铁蛋在市场上主要的竞争对手将是乡阔佬。消费者分析上海菜属江浙菜系，因此，上海地区消费者比较喜欢吃口味比较清淡的食品，此外。上海人有喜吃甜食的偏好。从消费者行为特征和消费习惯分析，年青消费群或高收入消费群对新产品的接受能力能力更高，试用新产品的意愿更强。消费者分析20岁以下的消费群对产品甜度的接受程度高于其它年龄阶层的对产品甜度的接受度.消费者分析各年龄层的消费者对铁蛋口感的评价都较高,但低年龄层的消费群对铁蛋口感的评价明显高于高年年龄层的消费者,这表明产品是老少皆宜,但更适年青人.消费者分析年龄小的消费群对产品硬度的接受度较高,而年龄大消费群由于生理等原因,有着年龄越大,对产品软度要求越高的趋势.消费者分析便利店是各年龄层的消费群购买铁蛋最主要的场所,25岁以下年龄层消费者在杂货店购物比例相对较高,25岁以上年龄层在量贩店购买产品的比例相对较高。产品力分析消费者对铁蛋的口感反映很不错，认为很好的达77.97%,很好加一般高达99.53%。产品力分析消费者对铁蛋甜度接受程度较高,产品甜度是比较适宜的。产品力分析

认为产品咸度适中的被调者高达92.49%,表明产品的咸度也是比较适宜的.产品力分析消费者对产品的香度认同率较高,认为很香和差不多的被调查者高达98.59%。产品力分析铁蛋硬度能迎合87.32%的消费者的口味。产品力分析从统一福记香铁蛋口感，甜度，咸度，香味，软硬度等产品特性进行的消费者测试得到的结果来看，统一福记香铁蛋是一个有强大产品竞争力的优势产品。SWOT分析1、产品比较优势：香味：国内其它品牌产品不仅没有香味，而且腥味很大；硬度：硬度大，差异性明显；口感：口感特殊，区别于卤蛋品牌；包装：色泽明亮,能明显区别于其它品牌；保质期：保质期为12月，是卤蛋产品的两倍；卫生：铁蛋比卤蛋品更卫生，食用更方便；产品品类：产品品目丰富，不仅有鸡蛋类，还有鹌鹑蛋类产品；优势：SWOT分析2、技术优势铁蛋在上海市场是个新的产品，有独特的制造工艺，竞争者不易模仿；3、生产制造优势：统一福记香铁蛋拥有先进的生产设备和制作工艺；4、管理优势：统一福记拥有比国内企业先进的管理思想和经营运作经验；优势：SWOT分析5、资金优势：6、国际品牌优势：福记香铁蛋在台港澳及国外市场拥有较大的市场，进入大陆可充分利用其国际品牌的背景。7、协同优势：统一福记可充分利用统一公司成熟的营销网络资源，信息资源，行销资源，并可利用统一公司丰富的产品线进行捆绑营销组合，达到利用统一公司资源形成协同优势的目的。优势：SWOT分析8、推广优势统一福记产品在上市时将根据不同通路特点运用不同的产品展示陈列器具，并开展形式多样的推广活动。优势：SWOT分析1、产品比较劣势；包装规格：没有一粒装产品，目前市场上1粒装产品为主销产品；品牌劣势：乡吧佬已有很高的知名度，产品在消费者心目中已有一定的美誉度和忠诚度，而福记香铁蛋在上海市场的知名度、美誉度、消费者忠诚度都几乎为零；产品线劣势：很多卤蛋产品产品线已延伸到鸡腿、鸡翅等肉类产品，而统一福记只有蛋类产品。劣势：SWOT分析2、价格劣势：目前产品价格定位大大高于竞争产品，竞争产品的低价策略会使消费者对同类产品形成一个较低心理价格预期，从而影响铁蛋的销售。3、通路劣势：铁蛋产品目前拥有的营销网络资源为0，缺少有经验的业务人员。劣势：SWOT分析1、铁蛋开创了上海蛋品市场一个新的蛋品品类，从一开始，我们就是行业第一，且具有核心技术，竞争对手不易模仿；2、上海仅卤蛋一年市场容量就接近1亿粒，市场容量大，市场吸引力大；3、目前卤蛋市场处于低水平的同质化竞争，存在以差异化占领中高端蛋品市场较大的市场空间；4、蛋品市场无领导品牌，市场集中度低，市场进入壁垒低。机会：SWOT分析1、卤蛋产品的低价冲击；2、消费者对蛋品价格预期较低，高价蛋品被消费者接受需要较长的时间过程；3、现代通路的激烈竞争和高额的进场及促销费用影响产品在现代通路中的铺货进程；4、炎热的天气会影响蛋品的整体销量，而影响到铁蛋上市的计划的实施。威胁：目标市场35岁以下消费者旅游景点、车站、码头学校商业区中高档住宅区定位香，硬产品利益点定位产品属性消费者利益点休闲食品营养方便产品功能定位味道香美口感独特产品情感定位能带来福气的产品产品定位定位品牌定位品牌定位蛋的专家定位品牌个性统一福记蛋的专家福气国际品牌中高档的年青的时尚的诚信的营销目标三年内在上海蛋品市场达成以下目标:市场占有率：15%(以卤蛋市场总量为参照)知名度：目标消费群80%,一般消费群30%.销售量：5000万利润目标：150万营销策略产品规划：营销策略采用撇指定价的价格策略，根据不同通路特点制定通路价格及奖励政策，并严格控制维护各通路的价格体系。价格策略营销策略价格策略营销策略各通路可依据通路的特点在建议零售价基础上进行调整，可调整幅度为+10%；价格策略营销策略采用反向营销术，先启动终端消费市场，待终端市场启动后，再发展经销商。通路策略营销策略销售分公司杂货店特殊通路便利店连锁超市量贩店生鲜超市市场拓展初期通路模式营销策略销售分公司杂货店特殊通路便利店连锁超市量贩店生鲜超市区域经销商通路模式（适用于已开拓市场）营销策略通路功能规划营销策略通路进价出价毛利率连锁超市22.525%便利店2.22.825%量贩店22.315%特通（学校）2.22.725%特通（其它）2.2335%杂货店2.22.830%区域经销商22.210%通路价格营销方案目的:向消费者传达产品信息,建立产品知名度增强经销商的进货意愿支持业务员铺货,增加员工对产品的信心;

广告促销营销策略广告主题一口福记一份福气该主题是统一福记所有产品品类统一的广告主题，传递统一福记以好的产品带给消费者福气的企业使命。广告促销营销策略一口福记一份福气形象广告产品广告香铁蛋广告诉求点口味香甜口感独特香、硬广告促销营销策略广告策略：在产品导入初期主要以产品广告为主，以形象广告为辅;产品取得较高知名度后,以形象广告为主,产品广告为辅,以提升产品形象。广告促销营销策略广告信息传播方式：前期主要以报纸杂志，产品包装，产品陈列架，售场POP,海报,促销人员介绍，INTERNET为主要广告信息传播载体。广告促销营销策略促销形式：

产品试吃活动用专制的展示陈列工具进行产品展示陈列参加新品展示会产品试销广告促销营销策略促销形式：

联合促销捆绑销售报纸广告邮寄DM广告促销产品上市推广执行方案01推广战术战略要地集中一点,以阵地战的方式快速攻战战略要地,再迅速向周围进行辐射、渗透、扩张推广战术在第一阶段阵地战阶段，公司业务人员不分通路体系，以街道划分区域，地毯式扫荡前进；在市场渗透、扩张期，将所有业务人员按通路体系、按区域进行划分；战略要地NO.1：上海外滩-南京路-人民广场-豫园NO.2：淮海路-徐家汇-万体馆NO.3：梅龙镇广场-静安寺-中山公园上海外滩-南京路-人民广场-豫园8月15日-8月31日淮海路-徐家汇-万体馆9月1日-9月10日梅龙镇广场-静安寺-中山公园9月11日-9月16日上海市城区9月17日-10月30日攻击进度攻击方式方式杂货店小型超市连锁超市量贩店现款交易5元/店10元/店100元/体系100元/体系代销2元/店5元/店50元/体系50元/体系赠送