客户满意服务培训教材

麦肯光明

客户满意服务培训教材

满意冠军专业满意度AE个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度关于Satisfiation维系客户关系的核心是满意被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！长期的合作源自完全的满意！全部的投诉来源于对服务的不满意报价不诚恳交货不准时承诺成泡影作品品质上不去执行时差错百出没有充分沟通，草率出台方案、、、、、、令客户满意的服务误区！将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系一味遵命，没有专业力气的吸引不计成本，以价格取悦客户靠满意客户个人私利的满意维护客户关系为客户当“跑腿兵”，低姿态介入，一相情愿一味为客户做其本职工作应该做的事、、、、、、令客户满意服务模式“CQID”模式（Conminication\Qustion\Idiea\Do)充分沟通、发掘需求资讯整理、推断需求解决之道下步有力的实际行动我们的行动是否真正解决了客户需求除此之外，你还额外供应了那些附加服务？附加服务的类型与客户以往的代理公司相较，你给他的更多附加服务别走进“服务误区”你的附加服务肯定要让客户体会到态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法SWOT分析方法---问题诊断实效解决之道客户满意服务沟通模式1我们发现了问题或潜在问题2问题的严重性3我们将如何解决4下一步，我们的实际行动5此外，我们还筹备如何做、、、客户满意服务中简洁有用的提案模式现状问题及危害性（Question）解决方法（Idea)花费（Cost)实际行动（执行）方案（Howdo?)行动成功与否的评估方案预期效果描述沟通性提案要点在供应任何书面文本之前，肯定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成全都意见对任何可能产生分歧意见的要点肯定要有备注，备注的内容多为理由客户满意的核心之一就是专业层面的满意度专业满意的前提对客户所在行业的熟识专业高度：对客户自身熟识的专业高度该领域阅历高度对简略问题解决提议高度综合的专业理念魅力专业满意二

提案的专业水准：模式（有用性）科学性（数据支持）策略性创意性可执行性成本经济性专业满意三

运作的专业性：执行人的专业化执行方法的专业化监控方法的专业性应对方法的专业性作品的专业力（核心之核心）成果：创意高度（为策略加分）执行质量：印刷品质量、CF的拍摄品质、活动执行效果资讯的专业力策略依据的牢靠性：支持的可信度支持的科学性资讯的权威性客户满意核心之关键

就是价值满意度影响价值满意度的因素价值期望值过高价格与实际价值不对等，价格高于实际价值对实际价值的认同程度不全都报价策略之一：

诚恳报价与价值报价其重要性远远大于在价值数量上的商量过高或过低的报价都会给公司带来损失报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑报价低影响赢利并可能影响服务质量报价策略之二：非价格敏感者：强调麦肯服务对“品牌资产”、“社会影响”等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。价格敏感者：强调栏目立作的难度以及服务对现实回报的价值。报价规范模式（要素）总价分解市价参考工作量（多少人，简略岗位，时间、、、）在方案的难度与市价差异在工作难度中简略体现品质、效果说明当价格是签约的主要障碍时：用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是全部客户的需要。如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务理念与执行保证。用专业的团队来树立价值感。如：补充提案，行业最新资讯共享观念（放张）互通降价的原则：价格成为合作的主要、唯一的障碍。降价的策略以运用其它服务作为条件提高或保证其它服务利润为前提让对方欠一个人情债（不要以牺牲巨额利润为代价）AE的个人人格品质

魅力是客户满意的关键因素之一AE个人品质人格魅力构成：公私分明个人品尝个人涵养做人的原则个人的人格，风度闪光点个人友谊、交际圈AE品质满意度不够的讯息：1、有针对性非业务范围的投诉2、客户提出更换AE，而说不出是业务缘由。非正常的“AE品质满意度”：业务招待费上升以回佣维持认同、支持以牺牲公司无形、有形利益为代价来使客户满意站在客户角度，不为公司利益着想，为客户争取、供应非合作范畴的服务。AE品质满意度的核心：个人人格魅力·为人处世的原则·个人亲和力·合作式友谊，友谊式合作AE品质满意度的几项基本要点：客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义）传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候他有什么个人困难,肯定要从伴侣角度关心他、帮助他。赞美他的要妻子，关心他的孩子条件许可时,带着你的家人或女友与他或他的家人共聚为他的工作操劳，并真正帮他出谋划策。出差，肯定要带点令他快乐的小礼物常常与他一道参加休闲（喝茶、游泳等）敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同个人敬业精神与责任心

团队敬业精神与团队力敬业精神是感召力责任心令对方更放心团队精神令客户布满信心团队力令客户感染如何用敬业精神感召客户（1）对小事、细节用更多心血，更多关注去对待让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。时刻都会与对方谈他关心的话题。主动地为客户尚未要求的工作作筹备并告知你的行动。如何用敬业精神感召客户（2）节假日加班，肯定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、商量关键问题，并征询意见。你在努力做的任何一件事，肯定要让你的“上帝”知道。当你的工作影响到你的家庭、个人生活时，肯定取得他们的“怜悯”如何用敬业精神感召客户（3）为了对客户更好地服务，你已经主动地参加到他们目前正在进行的工作中。你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告知你的心得体会。你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告知他们竞品的优点与缺点。如何用敬业精神感召客户（4）在公共场所，只要与客户在一起，别忘了向你的伴侣，推介客户产品或服务。与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。客户满意服务中的人格站位合作关系公平互利的关系价值的认同的基础战略伙伴客户满意服务中不恰当的人格站位迎合交易利用私利施舍感恩仰视全面认同中的游戏规章（1）不卑不亢，相互尊重，公平互利公私分明对事不对人友谊与利益分开全面认同中的游戏规章（2）对任何的种类型的客户,前期沟通侧重于AE品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入尽量削减价值满意度方面的投入。全面认同中的成本策略（3）对全面服务客户除了对AE品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外更强调价值满意度方面的成本投入。满意冠军个人品质满意度价值满意度敬业精神满意度专业满意度LOREMIPSUMDOLORLOREMIPSUMDOLOR统一福记（青岛）食品有限公司上海分公司统一福记香铁蛋上海滩攻略市场分析行业分析竞争分析产品力分析SWOT分析消费者分析目标市场通路策略价格策略产品策略定位营销策略促销策略攻略构架营销目标执行方案行业分析上海蛋品市场主要有卤蛋、皮蛋、咸蛋、生鸡蛋等几大类产品，皮蛋、咸蛋、生鸡蛋主要用于做菜，而卤蛋为休闲食品。目前上海市场还没有铁蛋产品，但从铁蛋产品的特点、包装、口味、及功用来看，其主要竞争对手应是卤蛋，与皮蛋、咸蛋、生鸡蛋不会形成太大的竞争关系。行业分析目前卤蛋市场行业集中度不高，卤蛋生产企业普遍不具备核心竞争能力，行业进入壁垒较低，单位产品毛利率低；上海地区市场卤蛋市场容量约为5000万——1亿颗/年（估算）。竞争分析上海市场上的卤蛋产品基本上以乡吧佬做为产品的通用名；各品牌产品定位为居家,旅游,酬宾宴客,赠馈亲友的休闲食品或礼品。竞争分析各品牌产品以以卤鸡蛋为主，鹌鹑蛋极少，且没有去壳；鸡蛋以1粒装、3粒装为主，少数品牌产品有5粒装，6粒装的产品；各品牌产品口味、包装、广告语等多方面模仿现像严重，产品同质化，没有特色，处于较低层次的竞争；竞争分析卤蛋产品均处于较低的产品价位，产品附加价值低，一批市场批发价普遍是每粒4毛不到，二批市场批发价亦仅为5毛左右，各品牌走的是全面成本领先的营销策略，采取溥利多销的方式进行销售。竞争分析市场上的卤蛋产品基本上走的是传统通路，以代理或经销的方式进行运作，通路运作成本低，对通路控制能力弱；在各品牌中，只有乡阔佬、鲜八里进入了量贩店、便利店等现代通路。竞争分析卤蛋各品牌在上海地区无媒体广告，很少有促销活动，且促销手段主要是降价促销。广告宣传主要体现在产品包装上，广告诉求点集中在产品渊源，口味,营养价值高,方便,原料为优质新鲜的鸡蛋,卫生等方面。乡阔佬，千里香等品牌拥有自己的网站，在网站上有企业和产品的详细介绍和宣传。竞争分析乡阔佬在各竞争品牌中，在通路、产品等方面都较其它品牌有较大差异，香铁蛋在市场上主要的竞争对手将是乡阔佬。消费者分析上海菜属江浙菜系，因此，上海地区消费者比较喜欢吃口味比较清淡的食品，此外。上海人有喜吃甜食的偏好。从消费者行为特征和消费习惯分析，年青消费群或高收入消费群对新产品的接受能力能力更高，试用新产品的意愿更强。消费者分析20岁以下的消费群对产品甜度的接受程度高于其它年龄阶层的对产品甜度的接受度.消费者分析各年龄层的消费者对铁蛋口感的评价都较高,但低年龄层的消费群对铁蛋口感的评价明显高于高年年龄层的消费者,这表明产品是老少皆宜,但更适年青人.消费者分析年龄小的消费群对产品硬度的接受度较高,而年龄大消费群由于生理等原因,有着年龄越大,对产品软度要求越高的趋势.消费者分析便利店是各年龄层的消费群购买铁蛋最主要的场所,25岁以下年龄层消费者在杂货店购物比例相对较高,25岁以上年龄层在量贩店购买产品的比例相对较高。产品力分析消费者对铁蛋的口感反映很不错，认为很好的达77.97%,很好加一般高达99.53%。产品力分析消费者对铁蛋甜度接受程度较高,产品甜度是比较适宜的。产品力分析

认为产品咸度适中的被调者高达92.49%,表明产品的咸度也是比较适宜的.产品力分析消费者对产品的香度认同率较高,认为很香和差不多的被调查者高达98.59%。产品力分析铁蛋硬度能迎合87.32%的消费者的口味。产品力分析从统一福记香铁蛋口感，甜度，咸度，香味，软硬度等产品特性进行的消费者测试得到的结果来看，统一福记香铁蛋是一个有强大产品竞争力的优势产品。SWOT分析1、产品比较优势：香味：国内其它品牌产品不仅没有香味，而且腥味很大；硬度：硬度大，差异性明显；口感：口感特殊，区别于卤蛋品牌；包装：色泽明亮,能明显区别于其它品牌；保质期：保质期为12月，是卤蛋产品的两倍；卫生：铁蛋比卤蛋品更卫生，食用更方便；产品品类：产品品目丰富，不仅有鸡蛋类，还有鹌鹑蛋类产品；优势：SWOT分析2、技术优势铁蛋在上海市场是个新的产品，有独特的制造工艺，竞争者不易模仿；3、生产制造优势：统一福记香铁蛋拥有先进的生产设备和制作工艺；4、管理优势：统一福记拥有比国内企业先进的管理思想和经营运作经验；优势：SWOT分析5、资金优势：6、国际品牌优势：福记香铁蛋在台港澳及国外市场拥有较大的市场，进入大陆可充分利用其国际品牌的背景。7、协同优势：统一福记可充分利用统一公司成熟的营销网络资源，信息资源，行销资源，并可利用统一公司丰富的产品线进行捆绑营销组合，达到利用统一公司资源形成协同优势的目的。优势：SWOT分析8、推广优势统一福记产品在上市时将根据不同通路特点运用不同的产品展示陈列器具，并开展形式多样的推广活动。优势：SWOT分析1、产品比较劣势；包装规格：没有一粒装产品，目前市场上1粒装产品为主销产品；品牌劣势：乡吧佬已有很高的知名度，产品在消费者心目中已有一定的美誉度和忠诚度，而福记香铁蛋在上海市场的知名度、美誉度、消费者忠诚度都几乎为零；产品线劣势：很多卤蛋产品产品线已延伸到鸡腿、鸡翅等肉类产品，而统一福记只有蛋类产品。劣势：SWOT分析2、价格劣势：目前产品价格定位大大高于竞争产品，竞争产品的低价策略会使消费者对同类产品形成一个较低心理价格预期，从而影响铁蛋的销售。3、通路劣势：铁蛋产品目前拥有的营销网络资源为0，缺少有经验的业务人员。劣势：SWOT分析1、铁蛋开创了上海蛋品市场一个新的蛋品品类，从一开始，我们就是行业第一，且具有核心技术，竞争对手不易模仿；2、上海仅卤蛋一年市场容量就接近1亿粒，市场容量大，市场吸引力大；3、目前卤蛋市场处于低水平的同质化竞争，存在以差异化占领中高端蛋品市场较大的市场空间；4、蛋品市场无领导品牌，市场集中度低，市场进入壁垒低。机会：SWOT分析1、卤蛋产品的低价冲击；2、消费者对蛋品价格预期较低，高价蛋品被消费者接受需要较长的时间过程；3、现代通路的激烈竞争和高额的进场及促销费用影响产品在现代通路中的铺货进程；4、炎热的天气会影响蛋品的整体销量，而影响到铁蛋上市的计划的实施。威胁：目标市场35岁以下消费者旅游景点、车站、码头学校商业区中高档住宅区定位香，硬产品利益点定位产品属性消费者利益点休闲食品营养方便产品功能定位味道香美口感独特产品情感定位能带来福气的产品产品定位定位品牌定位品牌定位蛋的专家定位品牌个性统一福记蛋的专家福气国际品牌中高档的年青的时尚的诚信的营销目标三年内在上海蛋品市场达成以下目标:市场占有率：15%(以卤蛋市场总量为参照)知名度：目标消费群80%,一般消费群30%.销售量：5000万利润目标：150万营销策略产品规划：营销策略采用撇指定价的价格策略，根据不同通路特点制定通路价格及奖励政策，并严格控制维护各通路的价格体系。价格策略营销策略价格策略营销策略各通路可依据通路的特点在建议零售价基础上进行调整，可调整幅度为+10%；价格策略营销策略采用反向营销术，先启动终端消费市场，待终端市场启动后，再发展经销商。通路策略营销策略销售分公司杂货店特殊通路便利店连锁超市量贩店生鲜超市市场拓展初期通路模式营销策略销售分公司杂货店特殊通路便利店连锁超市量贩店生鲜超市区域经销商通路模式（适用于已开拓市场）营销策略通路功能规划营销策略通路进价出价毛利率连锁超市22.525%便利店2.22.825%量贩店22.315%特通（学校）2.22.725%特通（其它）2.2335%杂货店2.22.830%区域经销商22.210%通路价格营销方案目的:向消费者传达产品信息,建立产品知名度增强经销商的进货意愿支持业务员铺货,增加员工对产品的信心;

广告促销营销策略广告主题一口福记一份福气该主题是统一福记所有产品品类统一的广告主题，传递统一福记以好的产品带给消费者福气的企业使命。广告促销营销策略一口福记一份福气形象广告产品广告香铁蛋广告诉求点口味香甜口感独特香、硬广告促销营销策略广告策略：在产品导入初期主要以产品广告为主，以形象广告为辅;产品取得较高知名度后,以形象广告为主,产品广告为辅,以提升产品形象。广告促销营销策略广告信息传播方式：前期主要以报纸杂志，产品包装，产品陈列架，售场POP,海报,促销人员介绍，INTERNET为主要广告信息传播载体。广告促销营销策略促销形式：

产品试吃活动用专制的展示陈列工具进行产品展示陈列参加新品展示会产品试销广告促销营销策略促销形式：

联合促销捆绑销售报纸广告邮寄DM广告促销产品上市推广执行方案01推广战术战略要地集中一点,以阵地战的方式快速攻战战略要地,再迅速向周围进行辐射、渗透、扩张推广战术在第一阶段阵地战阶段，公司业务人员不分通路体系，以街道划分区域，地毯式扫荡前进；在市场渗透、扩张期，将所有业务人员按通路体系、按区域进行划分；战略要地NO.1：上海外滩-南京路-人民广场-豫园NO.2：淮海路-徐家汇-万体馆NO.3：梅龙镇广场-静安寺-中山公园上海外滩-南京路-人民广场-豫园8月15日-8月31日淮海路-徐家汇-万体馆9月1日-9月10日梅龙镇广场-静安寺-中山公园9月11日-9月16日上海市城区9月17日-10月30日攻击进度攻击方式方式杂货店小型超市连锁超市量贩店现款交易5元/店10元/店100元/体系100元/体系代销2元/店5元/店50元/体系50元/体系赠送试销0020元/体系20元/体系未进入-1元/店-1元/店00适用时间：8月15日-9月