万马前厅手册

精品word文档值得下载值得拥有精品word文档值得下载值得拥有酒店前厅操作手册万马银座餐饮有限公司目录第一章酒店组织机构设置酒店的组织结构员工仪容与行为规范日常礼节、礼貌酒店各部门岗位职责（一）、预订收银员（二）、迎宾员（三）、点菜员（四）、酒水员（五）、收银员（六）服务部长（领班）（七）服务员（八）楼面保洁（九）传菜部长（十）传菜划菜员第五章 餐厅服务程序与标准第六章、点菜技巧第七章、应知应会第八章、对客标准应答第九章前厅管理制度一、宴会（大席）接待管理规定二、餐饮散客预订管理规定三、领班职能分工四、营业高峰时间纪律要求五、前厅值班经理制度六、点菜煲使用规定七、员工入离职物品交接制度八、前厅卫生管理制度九、前厅例会制度十、新开拓客户实地拜访标准程序十一、会议活动洽谈标准程序第一章酒店前厅组织机构设置执行总经理执行总经理餐饮部经理餐饮部经理楼层经理楼层经理主管、部长主管、部长各岗位员工各岗位员工一、公司各部门均遵循垂直指挥三原则：（1）一个上级的原则；（2）服从的原则（下级服从上级）；（3）逐级的原则（只可越级检查，不可越级指挥；只可越级申诉，不可越级汇报。）二、执行总经理岗位职责岗位名称：执行总经理直接上级：公司总经理 直接下级：服务部经理、厨师长本职工作：全面负责酒店人、财、物、信息的管理，带领全体员工完成公司下达的经营目标。核心责任：计划目标：制定全年（月）度经营目标、经营预算，完成公司下达的营业目标。经营例会：亲自主持a前后堂协调会、b前厅餐前全体人员会议。菜肴生产：a.严格执行《出品备份预警表》，确保菜肴合理备份，没有不合理沽清；b.根据顾客意见和经营需要及时更新菜品；c.对菜肴出品质量和速度负责。4、服务质量：通过现场巡台督导，使各岗位工作标准达到公司规定的要求。5、顾客抱怨：及时而恰当的处理顾客的抱怨。6、人力资源：a.员工流失保持在公司规定的范围内；b.各岗位员工能力都能达公司规定的岗位要求。主要责任：1、内外协调：A、协调酒店与政府部门、社会各界的关系，充分利用各种场合提升酒店社会形象；B、协调酒店内部各部门、本酒店与其他连锁酒店的关系，完成公司总体经营目标。2、营销：根据公司规划，积极开拓客源市场，制定酒店营销策略，并全力推行。3、制度：完善店内的管理制度和服务规程，贯彻、执行、检查、监督。4、成本：食品成本、能源消耗、易耗品、办公用品等方面制定详细的控制措施，督查落实，控制在公司许可的范围之内。5、资产：按公司规定对酒店的设备设施、餐具、用品、用具等资产制定管理计划，组织相关部门实施。6、卫生：确保环境、食品、设备设施、餐具、用具卫生达到公司规定的标准。7、消防：贯彻执行酒店安全消防管理规定，并不断完善。8、培训：制定针对针对新员和老员工的岗位培训教育计划，组织落实，并不断改进。9、员工思想：关注员工思想动态，稳定员工队伍，通过各种措施减少员工流失率。10、5S推行：负责制定5S推行计划，组织落实5S活动。11、其它：完成公司总经理交办的其它工作。领导责任：对酒店的经营成果负全面责任。主要权力：对员工的奖励权和处罚权。对酒店各部、各岗位员工的调配权。对公司授权人事的任免权。公司授权的顾客优惠及免单权。对酒店非食品原料的申购报批权。对酒店的改造、装饰、设备设施及部分资产添置的申报建议权。管辖范围：1、全酒店的所有员工。2、全酒店的所有资产。执行总理每日关注：1．《前后堂协调会纪要》2．《菜肴标准化》3．《顾客意见反馈单》4．《营销部外出拜访记录》5．《出品预警备份表》6．《沽清单》7．《每日营业收入明细表》8．《收市安全检查记录》执行总经理每周关注：<消耗品以旧换新费用>清单；<工程维修费用>清单；<员工流失数量>清单；4．《制冷设备维修记录》5．《餐具标准配置表》下班前的5S工作：厨房值班情况;巡视各楼层用餐未结束客人情况;了解保安值班情况;填写<店长工作日志>.第二章员工仪容与行为规范第一条员工仪容仪表1.1员工必须身着制服进入工作现场，制服必须保持清洁，熨烫平整；1.2员工的指甲长度不超过指尖，必须修理好并保持清洁;1.3女性除淡色指甲油外，不得涂指甲油；1.4女员工必须淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得涂怪异颜色口红。1.5员工应勤洗头发，不留怪异发型。男生头发前不过额，后不过领，侧不过耳。1.6男员工不得留胡须；1.7员工佩带饰物仅限婚戒；1.8仪表不整的员工，不得进入工作现场，并做缺勤处理。第二条工号牌2.1员工上班时必须佩带工号牌：2．2姓名卡被视为制服的一部分，上班时必须佩带在制服的左上方；2．3如员工丢失姓名卡，必须立即向行政人事部报告；2．4员工不得佩带他人的姓名卡，否则立即受到违纪处分；2．5姓名卡是公司的财产，员工在结束雇佣时，必须交还行政人事部，否则将赔偿20元人民币。第三条表情表情是人的面部动态所流露出来的情感，在给别人的印象中，表情非常重要，为客人服务时，具体要注意以下几点：1、面带微笑，和颜悦色，给人亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重感，不能没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚相待，不卑不亢，给客人以真诚感，不能诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人毛燥感。5、要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁，给人以负重感。6、不要带有厌烦、愤怒、僵硬的表情、也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼、给客人以不受敬重感。一、仪态是指人们在交际活动中，举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中的行为和举止。1、站姿头正肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，躯干挺直，嘴微闭，双肩放松，身体有向上的感觉，呼吸自然，面带微笑，以保持随时向客人提供服务的姿态，双手不要叉腰、插口袋、抱胸。酒店各岗位站立要求：（1）迎宾员的站立除了以上一般要求外，左手横握文件夹中部，开口向上，左臂自然下垂，右手按要求背于体后（没有握文件夹时站姿同服务员）。（2）服务人员站立时：①女服务人员站立时要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体前，两虎口相对右手捏左手，四指伸直略微弯曲，肘部离身体腰际约两拳距离，略微外张。两脚成“V”字型。②男服务人员也要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，面带微笑，双手交叉放于体后，两虎口相对，右手握左手，两脚分开与肩同宽。③吧台人员站姿同服务员站立标准，操作时双臂可放于吧台下台面上，但不可抱臂，而且身体不可倚在吧台上。=4\*GB3④保安人员及车辆引位员站立时，要头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微闭，下颌微收，脖颈轻贴后衣领，两肩要平，稍向后张，两臂自然下垂，五指并拢伸直，拇指贴于食指第二关节处，中指贴于裤缝线，要收腹，挺胸，两腿挺直，膝盖后压，两脚并拢，脚尖分开约60度，身体前倾，重心落于前脚掌。注意事项：（1）、双手不叉腰，插口袋，抱胸；（2）、保持身体正直，不弯曲，不要倚墙，靠桌椅等；（3）、双脚立直，不弯曲，不乱动；（4）、女子应站得庄重大方，优雅秀美，有淑女风范；（5）、男子站得刚毅洒脱，挺拔向上，体现绅士风度；2、坐姿就坐时姿态要端正，要领是：入座要轻缓，上身挺直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，双肩放松平放，脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光柔和，面带微笑，坐时不要把椅子坐满，应坐椅子的三分之二，但不可坐在椅子的边缘上。（1）服务员入坐时，除以上一般要求外，身体可稍微向一侧倾斜，双膝盖并拢，两腿可随身体的倾斜度向一侧倾斜，双手平放于膝盖上。女服务员穿裙子时，应轻缓入坐，坐下要双手把裙子拢一下，身体重心垂直向下，脊柱向上伸直，起坐时，应把右脚撤回再起立。（2）下蹲捡东西时，不要弯腰翘臀，右脚后撤半步，上身挺直，下蹲如果捡较重的物品，应双手捡起，小的物品用一只手捡起，另一只背后。就坐时不可有以下姿势：（1）不能坐椅子上前俯后仰，摇腿翘脚。（2）不要把脚跨在椅子上和沙发或架在茶几上；在上级或客人面前，不可双手抱在胸前，翘二郎腿，趴在工作台上而且也不可摇头晃脑做小动作。3、行态行走应轻而稳，注意昂首收腹，肩要平，腰要直，女子走“一”字步（双脚一条线，不迈大步）。男子行走时，双脚走平行线，但两线尽可能靠近，步幅可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，速度为100—120步/分钟。走路时男子不可扭腰，女子不要摇晃，行走时不可摇头晃脑，吹口哨，吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或者打响指，不与他人拉手，搂腰搭背，不奔跑跳跃，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起”，同时注意：1、行走靠右，不准走中间；2、与客人或上级同行至门前时，应主动开门，让他们先行，不能自己抢先而行；3、引领客人时，迎宾员应走在客人右前方1米左右，并不时回头向客人示意；4、上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾，在走人行道时，女士在内侧，以便她们有安全感；5、客人迎面走来或下楼梯时，要主动侧身为其让路，并致问候语（如果两人以上同行遇到客人，走在前面的员工向客人致问候语，后面的员工面带微笑，向客人点头示意行注目礼，以免频繁问好引起客人反感）；6、行走时，不能接触大厅摆放的盆景和设施设备。7、在工作区域不允许并排行走，两人以上（含两人）纵队列队靠右行走。4、手势手势是最具表现力的一种体态语言，手势要求规范适度。1、给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，手掌与地面成45度，指向目标，兼顾对方是否看到指引的目标；在介绍或指引方向时，切忌用一只手指指点点。2、说话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。一般说来，手掌掌心向上的手势，是虚心的，诚恳的；在介绍引路、指引方向时，都应掌心向上，上身稍前倾以示敬重。3、递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或指尖指向客人。4、上菜打手势时，应大臂与小臂成90度，拇指自然并拢，手掌向上，手掌与地面成45度，大臂带动小臂从裤缝线处打起，指向菜品，目光柔和，点头向客人示意退后一步报菜名。5、行礼1、在店内，服务员应根据不同场合、时间行鞠躬或点头问候礼，主动打招呼。2、点头时目光要注视客人的鼻眼三角区，当客人离去时，身体应微向前倾，敬语告别。第四条、举止1、举止要端正，动作要文明，站、走、坐要符合规定的要求。迎宾时走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道，不允许在宾客中间穿行，不准在酒店内奔跑追逐。2、宾客面前应禁止各种不文明的动作，如：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠、抓头挠痒、修指甲、伸懒腰，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施，掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物，应随时捡起地面垃圾。3、服务员在工作时，应保持室内安静，说话、操作、走路声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、取放物品要轻避免发出声响。4、尊重客人对房间的使用权，服务员要借用房间的椅子时，需要征得客人的同意。5、服务客人是第一需要，当客人向你走来时，无论你在干什么都应暂时停下来招呼客人。6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲切或长时间的攀谈，而冷落了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，不能做有损国格、人格的事。注意以下事项：1、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。2、宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。3、在容貌、体态奇特的客人面前，切忌交头接耳，指手划脚，更不许围观。听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。对于有身体缺陷或病态的客人应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。4、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能不属于你负责范围内的服务，切忌不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的需求，不能事不关己，高高挂起。5、客人要求办的事必须踏实去做，并把最后的结果尽快告诉客人。6、不能把工作中、生活中的不快带到服务中、更不可发泄在客人上。第三章日常礼节、礼貌1．员工一旦出现在客用区域，应一直保持精神饱满，面带微笑，动作干练的职业形象。2．员工见了客人在3米之内立即向客人问好，问好时要求面带微笑，目光注视着客人，身体略向前倾，声音亲切，音调以客人能听清楚为标准。3．客人与你讲话时，应全神贯注，用心倾听，眼望对方，与客人目光相碰时，应保持微笑，不得面无表情，长时间盯着他人，不得东张西望，心不在焉。4．在工作期间必须用普通话与客人或同事交谈。忌用客人或同事听不懂的方言。5．回答客人问题时要举止大方，面带微笑，保持一米距离，声音以客人能听清为标准。6．在服务工作中要使用礼貌用语，如：您好、好的、请、对不起、谢谢等。7．称呼客人时如知道客人的姓氏和职务，应直接称呼其职务，如“张处长，李主任“，如不知道客人的姓氏和职务，应尊称为先生或小姐、女士。8．服务人员在服务、工作、打电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即微笑点头示意，以表示已注意他（她）来临。9．工作时间不要和客人谈论公司的业务或人事状况。10．当客人在酒店内不慎滑倒时不要讥笑，应立即主动扶起客人，并关切的询问客人有无受伤。11．在酒店内遇到生理有缺陷的客人不能仿效或讥笑。12．对客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论、嘲笑和模仿，不要给客人起绰号，严禁与客人开玩笑。13．服务人员在为客人服务时不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼，应该表情从容、自然、和蔼、面带微笑。14．日常工作中要保持环境的安静，搬运物品、开关门窗要避免发出过大的响声。15．在工作场所严禁大吵大嚷、开玩笑、哼唱歌曲或窃窃私语。16．与人交谈时不要摸自己的后脑勺或作一些有伤大雅的动作。17．走路时不能太大声，步伐要适中，不能跑步。18．在公共场所遇见客人相对而行时应主动靠近右边让客人先行。与客人同向而行时应靠右行走，非急事不能超越客人，更不能从客人之中穿过。如需超越时，应说“对不起”。19．递物的要领是：双手拿物品在胸前递出，物品尖端应指向自己。20．工作前不得食用葱、韭菜、大蒜等有强烈刺激性气味的食品，必要时可含上一点茶叶，以防口臭。不吃异味、腥气的食物，不喝含酒精的饮料。21．品尝流质食品，应先用公匙盛一些放入盘中或小碟里，然后再品尝。22．在工作时间内，不要在客人及上级面前剪指甲、挖鼻孔、剔牙、抽烟、吃东西、掏耳、伸懒腰、搔痒、摸头发等。第四章各部门岗位职责（一）预订收银员岗位名称：预订收银员直接上级：服务部长（领班）本职工作：按酒店标准为客人提供优质的定餐收款服务。上班时间：A班：8：3012:3014:0019：00B班：10:0014：0016：0021：00备注：预订员休息由部长补位。核心责任：向订餐客人提供优质的订餐服务，详细记录客户信息。严格执行〈顾客等候名单〉制度。负责各种形式的宴席预订的接待和商谈工作，并安排落实。熟练掌握酒店布局、设施、菜肴、酒水和服务情况。快速准确为客人提供结账服务。主要责任：1、中午11：30和下午5：00与订餐顾客再次确认定餐信息。按顾客约定时间及时主动与未到顾客取得联系。2、必要时为顾客提供点菜服务。3、及时向本酒店各有关部门和服务区域员工传递客情信息。4、负责顾客档案与信息的整理与计算机输入工作。5、做好餐前准备工作，例如：机器查检、零钱和打印纸准备、文具准备等。6、不许擅自改动收银记录，必须保证收银记录的完整性、准确性。7、每班收到的现款、票据必须与结账单一致，按不同结算方式编制收入报表。8、备用金：严格按酒店规定使用，不可挪用，不得白条抵库，未经批准不得转借。下班前的5S工作：1.打扫好负责区域卫生;2.把电脑电源关掉;3.把发票机关掉;4.把<应聘登记表>收拾好;5.把<员工档案>整理好;6.整理好<订餐登记本>;7.把外线电话锁好.（二）迎宾员岗位名称：迎宾员直接上级：部长（领班）本职工作：负责为进店客人提供规范化的领位和迎送接待工作。工作时间：9：3014:0016:0021：00备注：值班人员中午不下班核心责任：1、积极与预订员联系，了解客人预订详情，做好准备工作。2、熟记常客及贵宾的姓名、称呼，使其感到受到尊重。3、按酒店规定的标准迎接客人。4、热情而有礼貌地回答客人提出的有关饮食、服务及酒店设施方面的问题。5、在本餐厅(包厢)客满时，向前来的客人礼貌解释并建议等候，做好等候时间内的服务工作，应设法留住客人。主要责任：1、参加上级召开的工作例会。2、必要时为顾客提供点菜服务。3、收集客人的意见及投诉，妥善处理，准确记录并及时向领班汇报。4、按要求做好本岗位清洁卫生工作。5、做好电梯的日常管理和卫生工作。6、参加餐厅的各种培训活动。7、完成上级布置的其它各项任务。下班前的5S工作：1.把区域卫生做好;2.把<迎宾本>入在指定位置;3.把水牌放在指定位置.（三）点菜员岗位名称：点菜员直接上级：服务部长（领班）本职工作：负责按酒店规定为客人提供点菜服务，推销菜肴产品。工作时间：9：3014：0016:0021：00备注：值班人员中午不下班工作责任：核心责任1、熟记酒店所有菜肴口味、风味特色、烹制方法、价格和编码。2、熟练地应用点菜器和电脑点菜系统，并做好计算机维护工作。3、把客人的信息录入计算机CRM系统，向员工及时培训。4、点菜高峰过后，拜访自己所点菜肴的台号，征询客人的意见。主要责任1、对客人关于菜肴的建议和要求，及时记录并报告上级。2、与海鲜组保持密切的工作联系，及时推销由海鲜组推荐的各种海、河鲜品种。3、与厨部良好合作，主动帮助整理零乱的展示菜及标牌卡。4、热情、友好、耐心、诚恳地接待每一位客人。5、熟练掌握点脑点菜系统和CRM操作系统。6、搞好个人卫生、区域的卫生及设备设施的卫生清洁工作。7、完成上级交待的其它任务。下班前的5S工作:1.把区域卫生做好.2.各类用具归类到位（四）酒水员岗位名称：酒水员业务上级：财务部经理行政上级：部长（领班）本职工作：负责酒水的收发及保管工作。工作时间：9:3014:0016:0021:00工作责任：1、知识：熟悉掌握一定的酒水知识，了解各种酒水名称、特性、售价和摆放地点。2、备货：A根据营业状况，提前备足备齐货源，避免脱销现象。B按程序做好酒水领取、发放、保管工作。3、小票：每班结束后要将电脑小票汇集，整理保留，以便核对。4、酒水帐：按规定登记酒水帐日记、核对库存酒水，做到帐实相符。5、盘点：做好每月的酒水盘存工作。6、卫生：熟练掌握《酒店卫生管理制度》，对即将过期酒水和过期酒水按程序处理。7、其它：完成上级交办的其它任务。下班前的5S工作卫生检查安全检查营业部经理 （五）收银员营业部经理岗位名称：收银员业务上级：财务部经理行政上级：部长（领班）本职工作：负责收取和保管营业款。工作时间：9:3014:0016:0021:00工作责任：1.需会熟练操作电脑，POS机及税控机。2.准确无误并快速的为顾客提供买单服务。3.准确无误的为顾客打制发票。4.妥善保管好营业款，做好营业日报表。5.不可出现错单、漏单、错打发票、缺短款现象。6.不可非法侵占营业款或挪作它用，一经发现将移送公安机关追究刑事责任。（六）部长（领班）岗位名称：部长（领班）直接上级：楼层经理直接下级：服务员传菜员迎宾预订保洁本职工作：带领员工为客人提供最佳用餐服务，销售菜肴和酒水，完成经营目标。工作时间：9：3014：0016:0021：00核心责任：排班：根据顾客预订信息对服务员进行班次安排，保证经营需要。餐前检查：检查大厅、包厢、分传、总传、吧台和公共区域的餐前准备情况。餐中巡视：巡视客人用餐情况，关注上菜速度和菜肴质量、服务质量。餐后检查：检查营业区域的餐后收市整理情况。卫生：确保餐具卫生、环境卫生达到规定的标准。资产管理：按规范对服务部设备设施、餐具、酒具、布草、用品进行有效管理。人力资源：a.控制员工流失达到公司规定的标准；b.所有正式员工达到公司规定的要求。主要责任：1、制度：组织员工执行公司制定的规章制度、流程和工作标准，提出合理化建议。2、重要客户：与重要客户保持良好关系,协助上级对顾客进行回访。3、投诉：按投诉程序妥善处理客人投诉，认真答复，确保客人得到最大的满意。4、成本控制：根据节能计划，降低易耗品和水、电、汽等能源费用。5、培训：制定员工培训计划并组织实施，管辖范围内所有员工达到标准。6、消防：严格执行酒店安全消防管理规定，做好安全防火工作。7、掌握员工思想状态，稳定员工队伍，减少员工流失率。8、熟练使用食苑星系统为客人点菜、加菜、退菜。9、认真抓好“5S”基础管理工作，提高员工综合素养。10、协调本部门与其它部门之间的工作关系，为顾客提供高效率的服务。11、其它：完成店长交待的其它工作。领导责任：1、对服务部日常管理运营质量负责。主要权力：1、对服务部员工有岗位分配、任免、奖惩建议权。2、对服务部日用品的领用有审批权。3、对服务部设备设施的添置、改造有建议权。4、对处理投诉，有现场解决权，对在公司准予范围内有优惠、打折和赠送权。对酒水和菜肴的更新、价格的制定有建议权。管理范围：1、服务部所有员工及日常运转工作。2、服务部所有设备、设施及其他所有资产。服务部主管每日关注：1．《顾客意见反馈单》2．《出品预警备份表》3．《沽清单》4．《菜肴收入日报表》5．《酒水收入日报表》服务部主管每周关注服务部消耗品以旧换新费用与清单；<服务部维修费用>清单；<员工离职数量>清单；4．《餐具标准配置表》下班前的5S工作：区域卫生收餐工作安全检查(门窗\消防等)（七）餐厅服务员岗位名称：餐厅服务员直接上级：楼面部长本职工作：为客人提供标准化和差异化服务，推销餐饮产品，为酒店创造最佳经济效益。工作时间：9：3014：0016:0021：00备注：实际需等所值台号收拾介绍方可下班核心责任：保持微笑。为顾客提供及时、规范化的服务。开餐前按照规格要求，布置餐厅和餐桌，摆台及补充各种物品。按酒店要求对餐厅环境、家具、台面、地面、墙面进行清洁卫生工作。使自己的仪容仪表达到公司规定物标准。辅助责任：1．主动与客人沟通，征询客人对菜肴和服务的意见，提升顾客满意度。2．接受客人的投诉，认真倾听并记录，妥善处理并及时向楼面领班汇报。3．积极参加酒店的各种培训活动，不断提高服务技能技巧。4．资产：按规范对本区域设施及其餐具、用具、布草直接管理。5．其它：完成上级布置的其他各项工作。下班前的5S工作1.卫生检查2.工具\餐具检查3.安全检查（八）楼面保洁岗位名称：楼面保洁直接上级：部长（领班）本职工作：撤餐与洗餐具、公共卫生保洁。工作时间：9：3014：0016:0021：00主要责任：使自己的仪容仪表达到公司规定物标准。客人用餐结束后，快速清理与洗涤餐具。保洁公共区域的卫生达到标准。补充公用卫生间消耗用品。5．其它：完成上级布置的其他各项工作。下班前的5S工作1.卫生检查2.工具\餐具检查3.安全检查(九)传菜部长岗位名称：传菜部长直接上级：传菜主管直接下级：传菜员本职工作：组织传菜员准确快速的完成菜肴出品运输工作。工作时间：9：3014：0016:0021：00核心责任：直接负责传菜部的管理工作。组织协调传菜工作。组织员工做好餐具回收工作。辅助工作：负责管辖区内的卫生管理。协助上级在伟菜部内开展5S工作。负责传菜部的物品\工具管理工作.对员工的仪容\纪律负责.6．其它:完成上级交待的其它任务。下班前的5S卫生检查工具检查收餐检查安全检查传菜电梯清洁与电源关闭 (十)（划）传菜员岗位名称：（划）传菜员直接上级：传菜部长直接责任：负责把把厨房生产的菜肴食品快速准确地送到各个楼面的传菜间。工作时间：9：3014：0016:0021：00工作责任：1、例会：参加上级主持的工作例会，接受工作分配。2、备餐：A、负责备餐间的开餐准备工作。B、备好各种调味品。C、备好汤勺及菜盖、垫盘、酒精炉、托盘等用具，并做好保管工作。3、开餐：A、负责菜肴佐料的合理装碟、配备。B、严格遵守“十不出”的标准。C、负责将菜肴出品及时、准确送到各楼面分传。4、划菜：根据电脑点菜单核对厨房出品，出一道划掉一道，不漏划，不错划，按顺序出菜。5、催菜：对没按规定时间出品的菜肴，要及时催促出品人员。6、卫生：负责备餐间的清洁卫生工作，保持个人清洁卫生，达到公司规定的标准。8、撤餐：协助楼面服务员撤换餐具。9、维护：按操作规范维护传菜间设备设施10、其它：完成上级交办的其它工作。下班前的5S所用的工具检查卫生检查安全检查第五章 餐厅服务程序与标准一、接听电话服务程序与标准程序标准1铃响电话铃响三声之内拿起电话2问候①、用清晰的语言，礼貌的语气问候客人，说:“早上（中午、晚上）好！”②、如果是外线，应准确地报出酒店名称；如果是内线应报出部门或岗位名称。3倾听问题礼貌答复首先询问客人姓名（如果客人报出自己的姓名）,立刻开始称呼客人的姓名。仔细聆听客人的问题，准确了解客人的需求，并正确回答客人的问题。如有不清楚的，可再次询问，必要时重复客人的话，以获确认。如果当时回答有困难，要礼貌地向客人致歉，并记录客人联系电话及姓名，告诉客人问清楚后再给予答复。4道别结束谈话前，需对客人说：“谢谢×先生/女士，欢迎到我们酒店来。”必须等客人挂断电话后，才可挂断电话。二、客人宴会餐预订程序与标准程序标准1准备工作阅读预订工作日志，了解上一班预订工作情况。检查电脑系统是否运行正常，检查预订本、菜单、电话本等工作用品是否齐全。做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。2问候客人①、当客人来到预订台时，预订员应站起来礼貌热情地问候客人：“您好，先生/女士，请问有什么事吗？”（或我可以为您做些什么吗？）②、当知道客人是来订餐时，需主动表示愿意为客人提供服务。(请客人座下,并立即为客人送上温度适宜的茶水；如果客人吸烟,立即为客人提供烟缸与火柴。)3记录信息礼貌地问清客人的姓名、用餐人数、时间、标准、联系电话、单位等信息，准确地记录在预定本上。②、询问客人对就餐是否有特殊要求。4接受预订用热情礼貌的语气征询客人无其它意见后，重述客人姓名、用餐时间、人数及特殊要求，获得客人确认后，并告知客人保留的最晚时间.婉拒预订如不能满足客人的要求应向客人致歉,但须告诉客人一旦有预订情况变化会与其立即联系。在等候名单处记下客人的信息。5电话预订如果客人通过电话方式预订，预订员按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上订餐程序。6预订菜单①、当客人要求确定菜单时，首先了解客人需要套菜还是点菜，然后根据客人的要求积极主动地向客人推荐，热情礼貌地回答客人的提问。必要时，可以要求楼层主管、领班或厨师长协助客人确定菜单。根据公司的规定向宴会预订收取订餐押金。7通知相关人员通知当班楼层主管按预订人数摆台。将客人的特殊要求通知前厅经理或厨师长。将预订信息在班前会和客情通报会上公布。将客人的预订菜单按程序发放到楼层吧台、前厅总传、厨师长助理。8预订取消如果客人打电话来取消预订,应感谢客人提前通知,礼貌地欢迎客人下次光临.然后通知楼层吧台、迎宾员等相关人员。9预订提醒如果客人在约定的时间没有到来，预订员应礼貌地与客人电话联系，询问情况，然后把信息通知楼层吧台、迎宾等相关人员。10工作收尾关闭电脑系统，收拾好预订本、电话本、菜单等工作用品。关闭预订台电源。做好本岗位的常整理、常整顿、常清扫、常清洁工作。填写预订工作日志，做好预订交接班工作。三、大堂迎宾程序与标准程序标准1迎宾准备参加预订处班前会获取相关客人订餐信息。做好本岗位整理、整顿、清扫、清洁工作，备好工作用品。站在指定工作位置，精神抖擞，注意力集中，面带微笑，等候客人到来。2问候客人当客人步行来到酒店大门时，立即拉开大门，躬身15度，热情问候客人：“中午好，欢迎光临”或“晚上好，欢迎光临”。如果客人乘车来，迎宾员应主动上前帮助客人开车门，同时问候客人。3确定客人是否预订礼貌地询问客人是否预订，如果客人尚未预订，立即引领客人至预订台，由预订员为客人安排包厢或餐台，然后引领到安排位置。如果客人已经预订，则问清客人的姓名、包厢号或台号，引领至预订楼面。如果是散客且人数较少，迎宾员应主动引导至大厅。如果包厢或餐位已满，应向客人致歉，请客人到休息处稍候，一有空位，立即通知，然后为客人送上茶水或水果或点心，以缓解客人等待的心情。与预订台联系后，告诉客人需要等待的大约时间。4领位注意事项迎宾员引领时，应走在客人的侧前方，以手掌（四指并拢，手心向上）示意方向和位置：“这边请，某先生或女士”。客人需要乘座电梯时，应主动为客人打开电梯门，示意客人进电梯，同时告诉电梯迎宾员客人的贵姓和包厢号或餐台号。电梯迎宾员热情礼貌地欢迎客人：“中午好/下午好，欢迎光临，某先生或女士！”到达楼面时，告诉客人：“某楼到了，请慢走。”当客人走出电梯时，电梯迎宾员应告诉楼面服务员客人的贵姓、包厢号或台号。5复位迎宾员把客人送至相应位置后，应立即回到工作位置，准备迎接新的客人。6工作结束做好本岗位的整理、整顿、清扫、清洁工作。②、按上级要求整理相关数据信息。四、明档点菜服务程序与标准程序标准1征询客人入座后，值台服务员主动询问客人是否已点菜，如果没有应告诉客人明档点菜的位置。把点菜单交给客人，请客人到一楼点菜处点菜。2点菜迎宾点菜员热情地欢迎客人光临，主动上前表示愿意为客人服务。3接受点菜推荐菜肴服务员手持点菜器站于客人的右后侧，输入客人所点菜肴。向客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。4点菜确认①、在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，打出电脑小票，请客人签字确认。②、询问客人需要何种主食，输入点菜器。③、询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。五、托盘使用程序与标准程序标准1理盘检查托盘，把托盘内外擦干净，如果是非防滑托盘，应把垫整齐地铺在托盘内布。2装盘根据所托物品的高低轻重来装。原则是：里重外轻，里后外先，里高外低，商标朝外。行走：手法正确，挺胸收腹，行走平稳，目光平视，表情自然3起托左脚向前小半步，上身弯曲，左脚蹬直，右腿弓。在左手的协助下，右手拉住托盘的右下角拉出桌子边缘，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉开，托盘作重于五指六心，掌心不与托盘接触。手臂成90度，左手臂与身体一拳头的距离。③、掌握好重心后，右手自然下垂。4行走行走时头正、肩平、挺胸、收腹、目视前方，表情自然，面带微笑。托盘随着身体的方向自然摆动，托盘的正面与身体平等，右手自然摆动。5落盘左脚向前小半步，上身弯曲，在右手的协助下将托盘的左上角先落在桌边，然后轻轻推至桌面，收左脚，成立正姿势。6收盘每餐结束后，把托盘内外清洗、擦干，摆放于指定位置。六、中餐摆台程序与标准程序标准摆放顺序从主人位置顺时针方向进行餐具拿法碟拿边，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿底，轻拿轻放摆台效果图案对称，商标朝外，距离匀称，整体紧凑1台布中心居中，中线对准主人位，平整挺刮，四周下垂基本相等，四角与桌腿对齐2拉椅定位餐椅座面边沿距台布1CM，餐椅间距离相等。3转盘转盘、转子中心与桌面中心对齐，转盘转动正常4看碟距桌边1.5CM(或一食指宽),间距相等5骨碟置看碟中央,不偏不依6味碟在看碟右前方，约1点半钟方向，距看碟1CM7口汤碗在看碟左前方,约10点半钟方向，距看碟1CM汤勺向左8筷架与骨蝶上方边沿成一条直线,筷架左边距看碟右边沿1CM9筷子筷子与看碟切线平行，尾部距桌边1.5CM,10毛巾碟在看碟左边,距看碟1CM,距桌边1.5CM11分酒器置于看碟的正中间，据看碟约一食指距离手柄朝右下方。12烈酒杯置于分酒器右边，距分酒器约一指距离13干红杯置于分酒器的右边，距分酒器约一直距离，三杯成一直线14烟缸碟每2个餐位之间放一个,由主宾、主人开始15烟缸置于烟缸垫碟中央，三口摆放呈正三角形16火柴置于烟缸外边缘上，正面向上，店徽向外17花瓶置于转盘正中央18盘花挺刮整洁，置于骨碟中央,摆放端正，正面朝外七、餐前检查程序与标准程序标准1餐台摆设需要摆设的餐具是否齐全，有否破损。各套餐具摆设是否对称、紧凑、美观。餐椅横、竖是否在一条线上。餐桌的中心是否在一条直线上。（大厅）转盘居于圆桌正中，转动自如，无噪音，无偏斜。3工作台检查工作台内备用的骨碟、碗、筷、叉、勺、酒杯等餐具按标准配备，分类摆放。点菜单、笔、打火机、开瓶器、等服务用具齐全，分类摆放。4卫生检查餐具、用具干净，无水迹、污迹、指纹、毛发等杂物。工作台内外卫生清洁，备用物品无水迹、污迹、毛发等。桌面、椅面干净、整洁，无饭粒、牙签等杂物。5环境检查地面、墙面、天花干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。沙发、衣架、茶几等干净整洁，无污迹，无划痕，无水迹，无杂物。空调、灯具、音响等设备正常工作。按酒店要求开启空调、灯具、音响。如果空气有异味，应开窗通风或喷洒空气清新剂，保持室内空气清新。6上岗站在指定位置，表情自然，面带微笑，恭候客人的到来。八、楼面迎宾程序与标准程序标准1问候客人①、上岗：站在指定位置，两手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墙②、当客人来到餐厅时，楼面服务员应热情欢迎客人：“中午/晚上好，欢迎光临”2引领入座如果客人是迎宾员引领过来的，应根据迎宾员交待的包厢号或台位号或人数引领到预订的包厢或合适的餐位。如果是客人自己来到餐厅，应问清客人是否预订。然后根据客人的要求引领到合适的位置。对进入大厅的客人，将其引领到餐桌后，应征求客人的意见。如果客人对此餐位不满意，要为客人更换其它餐位，直到客人满意为止。等客人就座后，把菜单双手递给客人，请客人先浏览菜单。九、茶水服务程序与标准程序标准1茶水准备开餐前在茶壶内注入1/3壶的温水，放入茶叶浸泡。开餐前十分钟，注满开水茶壶底部用口布折花垫在骨碟上做茶壶垫。2斟茶客人落座后，从主宾开始顺时针进行，在客人右侧为客人斟茶。右手大拇指扣住茶壶柄，手掌托住骨碟，用左手将茶盅翻起，斟茶时，左手背于身后，身体微侧，右脚前伸，上身挺直。茶水斟至八分满为宜，不溢不洒。4撤茶客人开始用餐或喝酒时，征求客人同意后，撤去茶水。十、香巾服务程序与标准程序标准1准备开餐前，检查香巾的数量，是否清洁，是否有异味。2第一香巾服务客人入座后，提供第一次香巾服务。用香巾夹把香巾从香巾篮内夹出，摆放在香巾碟里。递送香巾时，从主宾开始顺时针进行，对客人说：“请用香巾”。3二次香巾客人用餐完毕后，提供第二次香巾服务，标准同第一次。4其它在用餐途中，如果客人要求更换香巾，要尽可能满足客人要求。十一、菜谱点菜服务程序与标准程序标准1征询斟茶和上香巾之后，主动走到客人桌前询问是否可以开始点菜。2接受点菜客人同意后，服务员手持点菜器站于客人右后侧一步远左右，输入所点菜肴。为客人推荐本酒店特色菜肴，热情礼貌地回答客人提问。3点菜确认在客人点完菜后，向客人重复菜肴名称，请客人确认。询问客人需要何种主食，输入点菜器。询问客人开炒时间，并输入点菜器。如果立即开炒，输入“开”字。十二、点饮料服务程序与标准程序标准1询问点完菜后，服务员应主动询问客人是否要饮料或酒类饮品。2输入信息推荐酒水根据客人所点饮料，把相应编码信息输入电脑点菜器。根据客人的性别、年龄、地域、推荐饮料和酒类饮品。记清每位客人所点饮料和酒类饮品，以便准确为客人提供酒水服务。3酒水确认在客人点完后，为客人重复所点酒水。4打单在吧台把客人所点菜肴和酒水信息输入接收器，打出电脑小票，请客人签字确认。十三、口布服务程序与标准程序标准1时机在菜肴上来之前，为客人提供铺口布服务。2顺序从主宾开始，顺时针进行。3位置铺口布时，应站在客人的右侧为客人服务4方法铺口布时，用双手轻轻地展开口布，轻铺在客人腿上。5儿童用餐如果客人带儿童用餐，按家长要求，帮助儿童铺好口布。十四、撤筷套服务程序与标准程序标准1时机在菜肴上来之前，为客人提供撤筷套服务。2顺序从主宾开始，在客人右边顺时针进行。3方法左手拿住筷套中部，右手捏住筷尾抽出筷子，把筷子整齐摆放在筷架上。4筷套把撤下的筷套放回工作台，以便再次使用。十五、上菜服务程序与标准程序标准1上菜顺序开味小菜—冷盘—开口汤—卤拼—刺生—羹—大菜—热菜—蔬菜—点心—水果2上菜位置上菜时从影响主人、主宾最少的位置上菜或在陪同席和翻译席之间上菜。3上菜时机上菜时，观察客人用餐情况，选择最少影响客人特别是主人、主宾的时机上菜上菜时，先将摆放菜肴的空位留好，然后上菜。4菜肴摆放摆放菜肴时，应轻拿轻放，尽量减少摆放时的噪音。摆放菜肴时，注意颜色搭配、器皿搭配、荤素搭配、菜系搭配、口味搭配。菜肴摆到桌面后，应转到主人、主宾之间。5菜肴介绍后退半步站好，双手交又叠于前腹，用清晰的语言、适中的音调报出所上菜肴的名称，向客人介绍菜肴的风味特点。6上菜姿势上菜时应提醒客人，菜肴应低于客人的肩部。菜汁绝对不可以洒落客人身上。端菜时，大拇指与盘子边平行，不得伸入菜或汤内。7佐料搭配所上菜肴如果配有佐料，应先上佐料，再上菜肴，或两者同时上。8分菜某些菜肴要分配时，应征求主人的同意，从主宾、主人开始，顺时针进行。分菜或分汤时，要平均分配，一次不要分完，留一成左右，然后把剩下部分换成小碟或小盆重新放回餐桌。桌面分菜时，应站在客人的右侧进行，绝对不能把菜汁洒到客人身上或桌面桌旁分菜时，先把菜上桌面介绍，再撤到工作台上分菜，然后从客人右侧递上所分菜肴。9上菜记录每上一道菜，服务员要在电脑小票上做标记，表明此菜已经上过。10菜上完上最后一道菜时，要主动告诉客人，菜已上完，并询问客人是否需要增加什么。11水果上水果时，应连同水果叉一同摆上。十六、斟酒服务程序与标准程序标准1取回酒水服务员根据电脑小票所列酒水的品种和数量，从吧台酒水员处领取酒水。2示酒服务员将从吧台取来的酒水在工作台上用专用抹布擦干净。站在主人位的右侧，用左手托住瓶底，右手扶瓶颈，送至主人面前，请主人看清酒的商标，并询问：“先生/女士，现在可以为您斟酒吗？”3酒瓶开启得到主人的允许后，把酒拿到工作台上开启。熟练地打开酒瓶，尽量减少噪音，避免碰伤瓶口。开葡萄酒时，不要旋转酒杯瓶，用酒钻轻轻地拔出瓶塞。4斟酒姿势右手握住酒瓶的下半部，姿势端正，注意力集中。右脚向前半步，侧身，身体不能紧贴客人。左手拿一口布背于身后，每斟倒一位客人，用口布擦示一下瓶口。5斟酒顺序站在客人右侧位置，从主宾开始顺时针进行。6盛量要求白酒一般八成满为宜，红酒以半杯为宜。当客人杯中酒量还剩1/3时，及时为客人添加。7酒瓶放置如果瓶内有余酒，把酒瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。8特殊要求如果客人要求对酒水加温或冰镇，努力满足客人的要求。十七、饮料服务程序与标准程序标准1取回饮料服务员在吧台取酒时，连同客人所点饮料一同用托盘取回。2饮料开启开启前用专用抹布把饮料瓶擦干净。开启时不要朝向客人，以免酒水汁溅到客人上。3姿势同斟酒4顺序根据客人所点不同饮料为不同客人斟倒。如果多位客人或所有客人共用一种饮料，则按酒水服务的顺序进行。5盛量要求以八成满为宜，当客人杯中饮料还剩1/3时，及时为客人添加。6瓶子放置如果瓶内有剩余，把瓶放回工作台上或放在餐桌上，但不应影响客人夹菜。7特殊要求如果客人要求对饮料加温或冰镇，努力满足客人的要求。十八、餐具更换程序与标准程序标准1准备工作随时注意客人用餐情况，观察桌面。从工作台内拿出干净的骨碟、餐盘等备换餐具放在托盘上。2餐具增减开餐前或用餐中，根据客人的数量增减餐具，操作时必须使用托盘。3更换骨碟客人骨碟中有1/3的残留物应立即给予更换。服务员左手托盘，站在客人右侧询问客人是否需要更换骨碟。待客人允许后，把用过的骨碟撤到托盘上重叠摆放，以节省托盘空间。把干净的骨碟放在原来的位置上，轻拿轻放，尽量减少噪音。4换盘与撤盘客人所点菜肴桌面放不下时，在上新菜之前，把所剩菜肴较少的菜盘在征求客人同意后，撤到工作台上，换成小盘再放回餐桌。当餐桌上有空餐具时，征得客人同意后及时撤掉。5换口汤碗一般在客人用完羹、汤、甜食后，应更换汤碗汤勺。更换顺序与要求与更换骨碟相同。6更换酒具客人在用餐中，更换酒类、饮料时，应及时为客人更换酒具。7特别要求无论更换任何餐具，操作时都必须低于客人的肩部。十九、桌面清理程序与标准程序标准1准备工作准备好清理桌面用的托盘、抹布、脏物夹等工作用品。2桌面垃圾当餐桌上有客人用过的餐巾纸、果皮、烟盒、筷套、食物残渣时，应及时用托盘、脏物夹和抹布清理，保持餐面的清洁。3污渍处理客人进餐时，如果餐桌上洒有菜汁、油迹等，应在上面铺放一块干净的口布。4餐具污染①、如果客人不小心打碎或弄脏餐具，应安慰客人，并及时给客人更换新餐具②、根据酒店的规定对碎餐具进行处理。二十、烟灰缸更换程序与标准程序标准1准备把干净的烟灰缸放在托盘内。2更换时机一般情况，烟缸内有三个烟头就必须更换。2更换烟缸左手托托盘，将干净的烟缸倒扣在脏烟缸上。右手的拇指、中指、无名指夹住两个烟缸一起撤到托盘上。将干净的烟缸放在被撤烟缸的位置上。更换烟缸时，以低于客人的肩部为宜。3桌面清理用脏物夹把桌面烟缸外的杂物清理干净。二十一、儿童服务程序及标准程序标准1安排座椅当客人带儿童用餐时，服务员主动询问客人是否需要特别的儿童椅。得到认可后，请客人将儿童抱到椅子上，并放好儿童椅距桌边距离。为儿童系好童椅上的安全带，以防儿童滑落。2摆放餐损按照其年龄大小摆放餐具，5岁以下儿童，只摆放一个餐盘，一个小汤勺。3推荐当客人点菜和饮料时，主动向客人推荐适合儿童口味的食品和饮料。4特殊服务为客人分汤时，为儿童准备一小汤碗，放在大人旁边。当儿童用餐完毕后，客人仍在谈话或用餐时，可由一名服务员征得客人同意后，带儿童出去玩耍，但要注意安全。楼面主管可适当为来就餐的儿童准备一些小点心、小礼品、彩笔等，在小孩玩耍影响客人就餐时，送给儿童，以稳定儿童情绪。当客人准备离开餐厅时，服务员中征得客人同意后，将儿童从儿童椅上抱下交给客人。二二、结账服务程序与标准程序标准1结账准备当客人用餐接近尾声时，服务员应提前到吧台核单，并通知收银员准备结账。2递送账单(餐桌）当客人要求结账时，迅速到吧台用收银夹取回客人的账单。站在客人右侧将收银夹打开，双手递于客人。在给客人账单时，需将总金额指给客人看，或轻声将总额念给客人听。3现金结账(餐桌）客人用现金结账时，应当着客人的面将钱点清，并轻声“唱收”。将所收的现金交给收银员，由收银员结算。将找回的零钱放在收银夹或专用找零袋里，站在客人右侧交给客人，在客人确定所找零钱后，礼貌地感谢客人。4签单结账(餐桌）当得知客人要签单，应礼貌地询问客人的单位和贵姓，然后到吧台查询。确认是签单单位和签单人后，请客人在账单上签字，并向客人表示感谢。如果不是签单单位或签单人，应向客人表示歉意或转告楼面主管，由其处理。5吧台结账如果客人自己到吧台结账，收银员应立即通知值台服务员，当面核对后结算。没有值台服务员的确认，收银员不能擅自为客人结账。6开发票如果客人要开发票，按公司财务管理规定由收银员为客人开据发票。7结账后服务如果客人结账后并未马上离开餐厅，而继续交谈时，服务员应继续提供服务，为客人添加茶水，并及时更换烟灰缸。二三、送客服务程序与标准程序标准1道别①当客人起身准备离去时，主动为客人拉椅，帮助客人把衣架上的衣服拿下来。提醒客人带好随身物品。②服务员应主动为客人提供帮助（拧酒水、按电梯，指引方向等），把客人送至酒店门口，向客人道别：“请慢走，欢迎下次光临！”客人走后，服务员迅速检查是否有客人的遗留物品，如果有迅速交给客人；如果客人已经离去，应交前厅经理，登记保存，根据线索尽快交还失主。2大堂道别客人走出大堂时，大堂迎宾员热情礼貌地向客人道别，欢迎客人再次光临。二四、餐后整理程序与标准程序标准1三关一开关灯，关火，关空调，开门。仔细检查台面、地面以及垃圾桶，有无烟头。2收餐棉织品：口布、台布送到布草柜内，香巾送到楼面洗涤处由保洁员洗涤。小餐具：用托盘分类收取，送至楼面洗涤处洗涤，严禁混放。大餐具：由传菜员进行分类处理撤送至后堂洗碗间洗涤。需轻拿轻放。玻璃器皿、金属餐具：由服务员在包厢内或餐厅内自行洗涤。3卫生按餐厅规定的标准进行清扫工作。4摆台按餐厅规定的标准重新进行摆台，准备接待新的客人。5下班再次仔细检查各项收拾工作，预防火灾。关闭门窗、灯具。二五、吧台酒水领发程序与标准程序标准1准备了解当餐预订情况及宾客所需酒水。2领取酒水统计宾客预订及短缺酒水，到库房开单领取。将所领酒水登记在“酒水进销单”上。将所领酒水擦干净，分类摆放在吧台指定位置。3分发酒水酒水员根据电脑小票上所打出的酒水品种、数量，将酒水分发给服务员。服务员核对后，用托盘托回自己的工作台。4进销核对每餐营业结束后，酒水员与收银员核对进销情况，填写酒水帐日记。二六、传菜服务程序与标准程序标准1准备工作①、参加班前会，了解当餐预订情况和宴会情况。②、准备托盘、菜盖、佐料、调味品、大汤匙、味碟等服务用品。2总传菜①、根据电脑出菜单所列菜名和餐厅号，把菜肴加盖后送入相应电梯。②、把电梯里中楼面传送过来的空盘送到洗碗间。3楼面分传传菜员根据出菜单把菜肴迅速送到餐厅。进入包厢时，用手轻扣房门示意，将菜肴放到包厢工作台上；进入大厅时，把菜肴交给值台服务员，做好交接。传菜员返回时，应协助将撤下的餐具用托盘带回传菜间，送至洗涤处。4加热需要在传菜间辅助加热的菜肴，按要求进行操作。5收尾做好传菜间的整理、整顿、清扫、清洁工作。二七、酒店接待服务流程图大堂预订大堂预订中餐摆台餐后整理大堂迎宾中餐摆台餐后整理大堂迎宾餐前检查送客服务楼面迎宾餐前检查送客服务楼面迎宾结账服务茶水服务结账服务茶水服务撤换餐具撤换餐具撤换烟缸席间服务香巾服务撤换烟缸席间服务香巾服务桌面清洁点酒水服务酒水服务桌面清洁点酒水服务酒水服务传菜点菜服务上菜服务传菜点菜服务上菜服务第六章 点菜的技巧1、善于归纳熟客、VIP的菜单，分析该客的饮食习惯及消费水平。2、通过认真观察客人来店的动态，判断就餐性质。3、善于从客人的车、外貌、衣着判断年龄、职业及经济条件。A如老年人要多推荐少骨、软、嫩、滑和易于消化的菜式。B如是经常到酒楼消费的商人，要推荐少脂肪、胆固醇和少糖分的菜式。C是一般体力劳动者，推荐口味重、油大和热量高的菜式。7、熟悉本店所售菜品及饮品的特点，不同对象不同场合，推销不同的菜品。8、切忌盲目争取销售额，要记住常客也是我们的生财之道。9、处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿令客人有受宰的感觉。10、多介绍时令菜，多运用菜肴的时尚食法、典故、烹调营养知识推销菜式，让客人觉得你专业，乐意接受你的推荐。11、自己经手点菜的厅房要跟进上菜的速度及菜品质量，席间适时询问客人菜式够否，有无改进意见等。12、尽量不要站在任何通道边上及防碍服务员和客人的地方点菜。13、注意点菜时的位置及仪态，通常站在客人的右边介绍菜式，不能坐下来给客人点菜。14、忌刚给客人菜牌，就开始介绍，要让客人稍看一阵后，再运用语言艺术推销你想推销的菜品。15、客人推荐菜式时最好能称呼客人的姓氏加职务。16、如客人三心二意，拿不定主意时，要运用语言技巧让客人尽快下决定。如：陈总，您喜欢清谈一点的就点木瓜炖鱼翅，浓郁一点的就点红烧大鲍翅，或是西兰花炒花枝片和西芹炒带子，您喜欢哪一道菜呢等？17、如客人点菜太多或太少，一定要提示客人，但不要勉强。18、如果客人人多，份量不够，需要大码加位，一定要征求客人意见，不要擅作主张。19、如客人问菜式好不好，一定要说“好”，不要说“一般”，并告诉对方你自己就非常喜欢这道菜。20、如没有的原料，不要说“没有”要用另一种解释，可说“刚卖完了”或“这种原料今天质量不好”，然后推荐几个相似的菜肴供客人选择。21、客人的特别要求，一定要通知厨房。22、给客人改变菜肴的食法，主辅料一定要知会客人，并征得同意方可执行。23、如某些菜式的烹调时间较长，一定要在点菜时提示客人。24、点完菜后一定要重复菜名及分量，并提示客人上第一道菜的时间。25、递菜牌时要注意先递给女士或长辈、主客，并用敬语，要做到有问必答，不厌其烦。26、推销时，多用些生动和吉祥的字眼，引起客人食欲。27、对你特别对客人推荐的食物，一定要跟足质量，保证上台时的菜式和你所介绍的一样。善于从顾客的语言判断其籍贯、一般有东酸西辣，南甜北咸的饮食习惯。第七章、应知应会1．一般鉴定啤酒的方法是什么？一般鉴定标准是酒色浓黄，清澈透明，泡沫洁白、细腻而持久，二氧化碳气组，具有显著的酒花和麦牙清香，味醇正、醇厚、爽口。2．葡萄酒的存放与饮用应注意什么？在存放葡萄酒时，酒瓶要横放，可以让瓶塞保持湿润，不致因木塞干了而被空气侵入。酒库应阴凉、平静、不太亮。葡萄酒既畏阳光，又怕震荡。饮用前一小时，就要把酒瓶倾斜放着，让瓶中微渣沉在瓶底，倒酒时也要小心，防止微渣冲出瓶外，开瓶时也要尽力避免震荡。3．请说出我国八大菜系和主要特点。广东菜：又称粤菜，口味是鲜、嫩、爽、滑、淡，五味具全，选料精细，烹调方法多；山东菜：又称鲁菜，其原料多用禽畜，制作精细，以清、鲜、脆、纯著称；四川菜：又称川菜，享有“一菜一格”、“百菜百味”的称誉，其基本味有麻、辣、甜、咸、酸等五味；湖南菜：又称湘菜，以酸辣、焦麻、鲜香脆嫩、原汁原味和浓淡分明为特点；江苏菜：又称淮扬菜，其选料严格、制作精细；主料突出，原汁原汤；讲究火工，擅长炖焖；甜咸适中，鲜而平和；安徽菜：又称徽菜，以烹制山珍野味著称，重油、重色、重火功；福建菜：又称闽菜，烹调上擅长炒、熘、炖、蒸、煨。口味偏中于甜、酸、淡，调味多用地方特产；浙江菜：多鱼菜，风味独特。4．为什么餐厅服务员必须使用托盘？（1）安全操作的需要。餐厅服务员工作需要将各式菜肴从厨房送到客人餐台上，许多菜肴不仅本身温度很高，而且盛器也有很高的温度，因此托盘是保护服务员不被烫伤的重要防护工具。托盘端菜还可防止菜汤晃动洒落地面造成的人员滑倒摔伤。（2）卫生操作的需要。使用托盘端菜可以减少服务员的双手和盛菜容器长时间接触引起的交叉污染，同时使用托盘收拣脏餐具时，防止残汤剩饭在运送过程中洒落地面破坏环境卫生。（3）保证高效服务的需要。托盘可以使服务员的工作效率成倍提高，它就像一个活动的工作台，可以同时承运多位客人所需要的食品、饮品和餐具物品。5．5S五常法的基本含义是什么？指常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养。6．作为服务人员应基本做到哪“三轻”、哪“四勤”？三轻：走路轻、说话轻、动作轻；四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。7．请说出酒店服务中的“五声”？欢迎声、问候声、致谢声、道歉声、欢送声。8．请说出服务中有哪些忌语？我帮您做XXX。要饭吗？您吃醋吗？这不是我的事。不知道。不成。没有办法。哎、喂等。9．握手应注意的礼节是什么？（1）握手时间要短，一般3—5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。（2）用力适度，不可过轻或过重。（3）必须面带微笑，注视并问候对方。（4）上、下级之间，上级先伸手；年长与年轻者之间，年轻者先伸手；男士、女士之间，女士先伸手。（5）不可戴着手套握手，在室内不可戴帽与客人握手。不可双手交叉和两个人同时握手。10．递送名片的基本礼仪是什么？首先要垂直站立，双手向客人呈上，名片正面朝客人，如果对方是外籍客人，注意不要忘了出示英语名片，出示时，微笑凝视客人“谢谢，请多关照”，如果对方忘了回送名片，您可以亲切地征询“我能接受您的名片吗？11．接受对方名片的基本礼仪是什么？接受对方名片，一定要起立，面带微笑注视对方，双手接过后，仔细阅读名片，念出声来更亲切，如“XX公司高总，高级工程师，幸会、幸会”，这样是对方认为您很尊重他，然后迅速回送自己的名片。12．介绍客人的基本礼仪是什么？客人来访，您应先自我介绍。有本单位领导在场，事先征得同意后，可先介绍领导，以表示尊重客人，如果有女士在场，应先将男士介绍给女士，同性别时，先将晚辈介绍给长者，上下级时，先介绍下级。13．称呼客人的基本礼仪是什么？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士。（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。（3）不知道客人的姓氏时，可称“这位小生”或“这位小姐”。（4）称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。（5）一般只有社会名流才能称“夫人”。（6）对客人称“您的先生/您的太太”是不礼貌的。应称“X先生/X太太”。14．怎样为客人指示方向？为客人指示方向时，使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手背略弯，伸向指示方向；目光随着指示方向，并说：“XXX（部位名称）在那边”，指示方向时不能用左手。不能用食指，不能只用目光示意，不能用手指对着客人指指点点。15．如何正确处理客人投诉？（1）接到投诉，保持镇静，如在公共场所，顾客情绪激动，首先要使其平静下来，并带离公共场所以免其他客人围观。相信客人的投诉是对酒店抱有希望才提出的，要以积极的态度对待之。在处理的整个过程中都应保持礼貌、友善和谅解的态度，事后采取有力措施防止类似事情再发生。（2）重视并认真倾听客人的投诉，做好记录，了解整个事件的过程，同时向有关人员了解事情的细节，分析产生投诉的原因。（3）虚心听取客人的意见和要求，不要打断客人谈话。（4）如一时解决不了，应留下客人姓名、联系电话，待事情解决后给客人一个回音，如解决不了也给客人一个答复，说明原因。（5）如果个别客人极尽挑剔，也应尽力满足其要求。如果是客人的问题，可以细心解释，如果客人要求非常不合理，应明确地礼貌地拒绝。（6）提醒相关人员注意客人，以便为客人提供周到的服务；（7）记入客人档案中。16．客人正在谈话，您有急事找他时怎么办？客人正在谈话我们有急事找他时，绝不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。客人一般都会意识到您是有事要找他，便会主动停下谈话，向您询问，这时首先应向其他客人表示歉意，然后向所找的客人讲述找他的事由，说话时要简明扼要，待客人答复后应向其他客人表示歉意：“对不起，打扰您们了。”然后有礼貌的离开。如果用上述方法客人仍未觉察到您要找他时，应掌握适当时机，如在客人谈话的空隙时说：“对不起，先生（小姐）打扰您们一下，可以吗？”征得客人同意后，方可插话。超越客人：若走道上有两位客人在谈话，不可随意从中间穿过，要从客人背后或打招呼致歉后再穿过。17．因工作需要乘坐客用电梯时应注意什么？因工作需要乘坐电梯，等电梯时应站在电梯门边，不可站在门前。电梯来时要让电梯里的客人先出来后方可上电梯。若有客人，要用手示意请客人先上电梯，同时用手挡住电梯门的安全弹簧，或按住梯钮，入电梯后，应站在电梯按钮一边，主动问明梯内客人到哪一层，并帮助客人按下按钮。出电梯时同样要让客人先行。18．服务员与客人熟悉了，应怎样保持距离？服务员对每一位客人提供的服务都应是一个标准，与常客关系熟了也不应有过多的交往，服务应有统一的尺度，不可过冷或过热。19．工作时间内遇到自己的亲友来店用餐怎么办？作为酒店的工作人员，应遵守酒店的规章制度，在工作时间内如遇到自己的亲友来店用餐，只能与其点头招呼，说明自己正在工作，不能离岗陪亲友闲谈或为其服务，更不能陪亲友用餐或利用工作之便自作主张少收费多取物。20．如果对方电话打错了，怎么办？如果对方电话打错，绝不可生硬地说“打错了，这不是XX部门”，然后扔下电话，而应委婉地说“对不起，这是XX部，XX部的电话是XXXXX”。21．当自己在接听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意。（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪。（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”。（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。22．服务员发现客人在包厢内争吵或打架时如何处理？及时通知楼层主管或值班经理；不要在旁边看热闹，也不要擅做主张为客人解决问题。23．如何向客人“问好”？在行走中遇见客人或同事，主动问好。问好时面带微笑，两手自然垂直，声音柔和。向客人问好时不要太近或太远，以三步距离为宜。24．如何与客人交谈？与客人交谈时应保持一步半距离，眼睛要注视对方，表情大方，语气平缓。注意力要集中，有针对性地回答客人或提供服务。要善于倾听，面带微笑，神情专注。当别人表述完毕。您再发表自己的见解。谈话时语调高低适度以对方能听清为宜，不可高谈阔论，尤其在公共场所，与人交谈勿忘“五忌”；一忌不耐烦，随便打断对方的讲述；二忌心不在焉、东张西望、哼小曲或另有所思；三忌口若悬河，不容对方答复或插话；四忌罗嗦重复，不得要领，使人不知所云；五忌口齿含混不清，太慢或太快。25．如何正确引领客人？（1）站在客人左侧，使客人居于我方的右侧；（2）伸出手来指示方向时，勿忘掌心向上和手指并拢；（3）神态自然，面带微笑，不要表情麻木凝重，使人感到压抑或不快；（4）为客人指路，提醒客人注意或回答客人的问题一般不宜主动与客人攀谈，避免客人因此分心，跌倒或碰伤。26．回答客人问题的基本原则是什么？客人向您询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”。而实行“一次到位法”，即客人的问题必须在您这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推委。如遇到自己解决不了的事，应婉转地请客人稍等，同时立即向上级询问，从而给客人满意的回答。27．当您进入岗位时，应注意什么？主动向上级和同事问好，然后检查工作环境是否正常，查看上一班的工作日志，与上一班做好交接，记下工作重点，然后考虑这一天工作有哪几件重要事项，如何处理。领班以上管理人员召开班前会，检查下属仪容仪表。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。28．上级对下级布置工作时应注意什么？上级对下级布置工作，必须做到“四清楚”：（1）、目标清楚（下级知道工作目的是什么），（2）、程序清楚（下级知道怎样做），（3）、结果清楚（不能光布置不检查，上级一定要检查结果，使下级知道是否已完成任务、上级是否满意），（4）、奖罚清楚（使下级明白完成任务将怎样奖，完不成将怎样罚）。29．下级接受上级任务时应注意什么？当您接受上级指令时，应该站立在离上级三步远的左前侧或右前侧，神情严肃，认真倾听，拿出小本记下要点。绝不可东张西望，表现出漫不经心、无所谓地神态，也不要插手，或斜着身子，抖着腿等。如对上级的指令不甚明了，待上级安排完毕后，应再认真地询问“我有不太明白的地方，能询问一下吗？对方同意后，再提出问题，最后把任务要点复述一下，上级同意您离开方可离开。注意：下级对上级绝不能说“不”、“不会”、“不行”、“我干不了”、“这不是我干的”、“太难了”、“干坏了我不负责任”、“有什么好处”等。30．下级对上级汇报工作时应注意什么？下级对上级汇报工作，要简洁、准确，最好按“五个W”的要点进行汇报：WHEN：何时完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么WHO：谁干的HOW：怎样完成的31．遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人如遇到不如意的事情、心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔。（2）服务员应在日常的服务中揣摩客人的心理