03培训学校前台咨询的技巧性处理巧

03培训学校前台咨询的技巧性处理巧培训学校（机构）前台询问十大技巧

一、倾听法

适用：用于家长投诉，家长给学校提出意见以及同学家长有特别大的意见时使用。

留意：1、留意听他说的重点；2、在短时间内找到解决的途径。

某家长带着孩子怒气冲冲的来到学校，先说你们管理不严格，后又说没有根据当时来报名时说的来履行。这时，你就要急躁倾听，并委婉的问其缘由。原来是由于该同学两次没来上课。家长不知道而学校又没有打电话通知，所以造成家长对学校的不满。而此时，你已经弄清问题的缘由，所以，在此时，你就应当向家长解释，为何没有通知到，尽量使家长在短时间内可以消气，并保证不会再发生类似的事情。留意：在家长诉说时，尽量不要打断对方。由于他在所说时也是他在发泄，同时也可以短时间内找到尽可能解决的途径。

二、顺水推舟

适用：适用于在基本上把握询问者的意向，要学校课程，顺着话题绽开。

留意：1、对询问的内容要特别了解2、对班级支配要符合同学状况。

某家长带着孩子来询问××课程，想学音标。刚好你这刚开了这个班，上了两次课，此时你就可以劝其插班，并说明缺的两节课会由带课老师给补上。在此，你必需娴熟把握询问内容和班级安

排，以便对号入座。

三、劝告法

适用：询问者对课程不是很了解，对要学习的内容不是很明确。

留意：1、了解询问者想要学什么2、了解询问者的英语程度。

某位三班级的同学来询问，想要学习四班级的课程，但是经过询问，该同学对于基础学问把握不是很坚固。这时，你这刚好开了一个派斯英语第一册的班，你这时就应当极力劝告他上这个班，给他分析状况。这样即可以往所开的新班中多增加一名生源，也可以让该同学打好英语基础。

四、设身处地法

适用：询问者内心摇摆不定，拿不定办法究竟上什么课程好。

留意：1、用亲和力感染他，使他相信你2、站在他的立场为他认真分析状况，让他感受到我们是设身处地的帮他解决问题

五、据理力争法

（在这里，我们要做到有理有据，不亢不卑，绝不允许有丝毫对我校的诋毁。）

留意：1。说话有理有据，底气十足2。用事实证明，我们是有理有据的一方。

某位家长带着同学找到学校，反映说孩子在这学了一期，什么都不会，写不会写，说不会说，非要吵着闹着说我们哄骗了他们。假如遇到如此问题，先赐予对方确定的否定回答“不行能。”接着探问同学几个单词或者简洁的用语。假如同学回答的不好或不完整，这

时，你就应当把孩子送到课堂上去，让他去听一节课后再问他。中途，你应当与教课老师说明状况，让老师上课多提问这位同学。到了下课，等你当着家长的面再去考问孩子这节课的所学的内容时，他肯定能对答如流，由于老师针对性的提问，而且同学刚又学过，所以回答肯定是令人满足的，而此时，家长可能也弄不明白了，由于刚进去上课之前是什么都不会，而下课又变成什么都会了。而这时，就需要你跟家长据理力争了。事实已经看到了，孩子在我们这儿，老师是对其仔细负责的，那么在家里呢？你们做家长的在家监督过，督促过他们的复习吗？莫非只凭每周在这的两次课就想让孩子变成神童吗?(急躁讲解)学习是双方面的，假如只有我们校方努力，而在家里你们不监督是不行的，必竟孩子在家的时间长，多让他听听磁带、看看光盘，多读几遍单词，学习是靠积累的，是要我们共同努力的。在解说的过程中，可以拿出几个例子来跟家长讲解，这样更有说服力。

如遇到此类问题，你首先想到的是要给他否定的回答“不行能”，然后想方设法引导家长让他们熟悉到是他们在家时没有准时督促孩子造成的，而不是我们校方没有尽到的责任和义务，使家长感觉到这是他们的错，而不是校方。同时，说话要有底气，使他们更相信我们。(留意：要留意你说话的态度)

六、引导法

适用：对自我学习成果不相信者，也就是不自信者。此类人的特点是：1、不知道自己的英语程度2、对自己学过的学问把握的不是很好3、可怕有难度的自己什么都学不会。

某家长带着同学来询问，刚上三班级，想报四班级的课程，但是他以前基本上没怎么学过英语，翻看了书后，感觉还是有难处的，此时，你肯定要劝告其从零开头，不要给孩子过多的压力，以激发孩子的同学爱好为主，以后孩子才能学好英语。你给家长和同学引导零起步是最好不过的。(其中可以加入此零起步是我们学校独创的)。遇到这种人，只要你能不停的说，说到他心里去，他就会跟着你的思想走，最终你的引导法也就算胜利了，千万记得让他跟你的思想走，而不是你跟着他打转。当然，最主要的是先听他说才对，这样才能对症下药。

七、鼓舞促进法

适用于对自己不自信，经常抱怀疑态度。要不断给他鼓舞，绐他自信的人。

八、敏捷多变

适用：对环境，教学等方面比较挑剔的人。

留意：1、要擅长讲说我校的老师资源力气和教学管理2、依据实际状况解决问题

某询问者带孩子来询问少儿歌课程，而在看教学设备后，便提出老师的卫生不太好、也不知道你们的老师水平怎么样之类的话，这时，你就要对他解释：今日是周六，同学来上课，所以卫生不能保持，我们的卫生都是每天都打扫，保持洁净干净的环境，至于我们的老师水平。你既然来了，就不妨去听听。(介绍到有特色的老师班上去听课)。然后可以穿插着介绍我们的教学质量，同学管理及学

校的师资力气等。此类人对学校有较高的要求很挑剔，而此时，你就应当多介绍我们的师资力气，举出实际的例子来说服他们，使他们信服，这类人群，只要你说服了他们，他们就会很相信你们，可能还会给你带来更多的生源。在工作中我们遇到的可能不止这些，而你就应当擅长观看，抓住询问者的心抱负他所想，说他所说。这样不仅搞提高工作效率。而且也熬炼你个人的应变力量。

九、比较法

适用：对价格、师资不甚了解的人群。

某询问者来问某些课程，提出了我们的收费比较高，也不知道老师授课方式是怎么样的。还说了其他的外语培训机构的收费状况及老师的授课方式。这时，你就应当为其介绍课时、课程进度，然后推出我们的免费试听课，然后具体介绍老师的教课方式，告知他我们学英语是在实际生活能用到的，而不同于xx学校的教学方式。这样给家长解释，他们还能认为你们的收费高吗?有了严格的教学管理和强大的师资队伍，他们还能怀疑我们的教学质量吗?

十、推举法

适用：对所学基础把握不是很好，而想进一