《大学语文》第七章

大学语文第柒章

口语交际基础与技巧

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第一节口语交际基础知识

【故事一】王老汉家里有人不幸去世了，他去火葬场租灵车。见到火葬场的一个工作人员便问：“请问，灵车怎么租？”“你家死了几个人？租一台要贵些，租多台可以优惠。”一个工作人员回答说。王老汉听到后立刻火冒三丈，与这个工作人员吵了起来。这时，火葬场的厂长走过来相劝说：“这个工作人员是新来的，对工作没有经验而且不会说话，请您谅解，实在对不起。下次您家有人去世需要租灵车就直接来找我。”……（详见教材）

案例导入一、口语交际的含义及特点（一）口语交际的含义

口语交际是交际者出于某种社交需要，运用连贯标准的有声语言传递信息、表情达意的社会活动。口语交际以面对面交际为典型方式，选择简短、贴切的语言材料，考虑环境的制约，与态势语相配合。一、口语交际的含义及特点（二）口语交际的特点

1．及时性

口语交际时说话者内部语言的思维和外部语言的口语几乎同步。说话者积极思考、快速遣词造句与口头表达几乎是同时发生的，如果思考慢了，就会造成口语的间断、不流畅。

2．现场性

口语交际双方都处在统一的特定的交际环境中，具有现场性。现场对象态度的冷热、情感的好恶、现场气氛的好坏都直接影响说话者的思维和情绪，影响说话者的口语表达效果。二、口语交际的重要性

人类史的研究表明，口语是最早出现的语言，始终在人类交际活动中承担重要职责。翻开历史的书卷，有关口语交际的佳话比比皆是：晏子使楚不辱使命，苏秦巧说六国合纵，孔明东吴舌战群儒……汉语中，所谓“一言定邦”“一言安邦”“一言九鼎”“语惊四座”“一语道破天机”等，无一不是在赞叹口语交际的神奇功能。二、口语交际的重要性

（一）口语交际是维系人际感情的纽带（二）口语交际是现代人才的基本能力（三）口语交际是提高经济效益的途径三、口语交际的原则

（一）合作原则

美国语言学家格赖斯提出了会话合作原则，具体而言，就是在某个交谈过程中，交谈者所说的话必须符合这一次交谈的目标或方向，这是口语交际的一个基本要求。口语交际中应当遵循合作原则，努力做到“听得准，解得透，答得好”。

（二）趋同原则

格赖斯的合作原则实质上指出了会话中的礼貌问题，要做到这一点，谈话者还应尽量减少谈话中自己与他人的观点分歧，尽量趋同。交际中应尽量借助各种语言手段凸显双方的同质部分，使交际顺利进行。三、口语交际的原则

（三）合礼原则

合礼，指口语交际必须符合礼制、礼仪。说话文明得体，有礼有节，往往能给对方留下好印象，有利于交际活动的顺利进行。反之，必然会使交际受阻。

（四）相关原则

口语交际总是发生在一定的社会环境中，交际活动离不开一定的时间、地点和场景，并受它们的影响。“到哪个山头唱哪个歌”就说明了语言要适应外部环境的道理。在口语交际中，环境是动态变化的，“相关”就是要“语随境迁”“境变语随”。四、口语交际的辅助语（三）合礼原则

体态语，又叫态势语，是口语交际的辅助手段，是通过体态、手势、表情、眼神等非语言因素传递信息的一种语言辅助形式。

体态语在口语交际中具有特殊的表达功能，要服从内容表达、情绪表现及审美需要。四、口语交际的辅助语（一）手势语

手势语是通过手和手指活动传递信息，是体态语的重要表达方式，是人类最早使用，且至今仍在广泛使用的一种交际手段。手势语形态变化多，表达内容丰富，具有极强的表现力和吸引力。四、口语交际的辅助语（二）表情语

一个人的面部表情能够反映出其内心的情绪变化。面部表情中最生动的部分是眼睛，眼睛是心灵的窗户，有的心理学家认为人的视线活动概括了70%的态势语言表达领域。

说话者要随时用眼睛与交谈对象交流感情，使情感流露和语言的表述同步进行，以收到最佳的口语交际效果。四、口语交际的辅助语（三）身势语

身势语也是一种辅助口语传情达意的态势语言，包括头、躯干和脚三部分的态势。在一般交际场合，头部动作不能太多，应保持正平，不要偏侧歪斜；身躯的基本要求是直立，做到挺胸收腹，双肩平正，给人一种端庄、精神饱满的感觉；脚部动作也不能多，不宜不停晃动、点地等，否则会显得不庄重或心不在焉。四、口语交际的辅助语（四）服饰语

服饰也具有信息传播的功能，它能显示人的职业、爱好、习惯、社会地位、性情气质、文化修养、信仰观念等。一个人的服饰就好比一个人的广告，得体的服饰有助于增进口语交际双方的好感。课堂小结口语交际的含义及特点口语交际的重要性口语交际的原则口语交际的辅助语

第二节口语交际技巧

1954年，周恩来参加日内瓦会议，要求工作人员给与会记者放一部《梁山伯与祝英台》的彩色越剧片。为了便于向外国记者介绍，就在驻地——宝端华旅馆先行试放。

听说放映中国电影，宝端华旅馆的瑞士员工纷纷前来观看，可是放映没多久，原先挤得水泄不通的放映室逐渐变得空荡起来，人陆陆续续地走了，显然是看不懂。别说外国人看不懂，就是中国官员若不是看字幕也不知唱的是哪出戏。于是工作人员认真准备了一份十几页的说明书，准备翻译成英文发给外国记者……（详见教材）

案例导入一、称呼技巧

古时常用“尊”“令”“贵”“大”“老”等词构成尊称语，有的至今还在沿用。例如：尊师、令堂、令尊、令兄、令弟、令郎，贵体、贵姓、贵公司，大驾、大人，老先生、老人家、老伯。这些表示尊重的称谓，使对方心里产生一种自豪感和满足感，反过来对方也会乐于与你接触，主动和你沟通，这就使交往有了良好的开端。（一）尊称语一、称呼技巧

使用谦称的目的也是表现对他人的尊重。表示谦称的词包括：家父、家母，舍弟、舍妹，愚下、愚兄、愚方，敝人、不才等。（二）谦称一、称呼技巧

泛称指对人的一般称呼，分正式场合和非正式场合。

正式场合的称呼包括：“姓＋职称/职务/职业”，如张教授、陈书记、李医生等；“职务＋泛尊称”，如营业员同志、大使夫人等。

非正式场合常用称呼包括：“老/小＋姓”，如老张、小陈等；“姓＋辈分称呼”，如张阿姨、李叔叔、王伯伯、张姐、赵哥等。（三）泛称一、称呼技巧

对总经理、工程师、局长、科长等，时下流行称呼某总、某工、某局、某科，如此称呼既时尚庄重，又亲切自然。当然，这样的称呼只是在当面称呼中使用，向他人介绍时还是称某总工程师、某局长为好。（四）时下流行称谓二、寒暄技巧

关怀式寒暄是常见的寒暄方式，真挚深切的问候对加深人际感情很有必要。

例如：“你好！好久没见，最近可好？”“工作还顺利吧？可要注意身体啊。”（一）关怀式寒暄二、寒暄技巧

激励式寒暄是指给对方鼓劲，为对方带去力量。如“你的工作不错，上次开会时，你们领导还表扬了你”“我在报纸上看到了关于你的报道，向你学习”，这种寒暄既取悦了对方，又使彼此的关系目的更融洽。（二）激励式寒暄

寒暄中加点幽默成分，协调气氛，讨人喜爱。如“我说今天怎么眼前一亮，原来是美女、帅哥如云”。（三）幽默式寒暄三、介绍技巧（一）自我介绍1．基本内容自我介绍的基本内容一般包括：姓名、工作单位、职务、住所、籍贯或出生地、毕业学校、特长与兴趣爱好，有时还需介绍经历、年龄等。交际场合的自我介绍不同于应聘、面试场合的自我介绍，内容不必复杂，总的原则是简明扼要，一般以1分钟为宜。往往是介绍姓什名谁、来自哪里、是做什么的，表示希望以后与对方多联系即可。例如：“我叫××，毕业于××学院，现在××单位工作。请多多关照。”三、介绍技巧（一）自我介绍2．语言技巧一方面语言尽量幽默、优美，多用比喻等修辞手法，但注意都须将之口语化。另一方面应注意自谦，即在肯定自己的长处时，留有余地，以免给人留下“狂妄自大”的感觉。例如，一位男士在和他见第一面的女朋友前这样介绍自己：“我是狮子座，狮子座的优点是心胸宽阔、有爱心、忠诚，不过有时脾气比较急，可是我也很虚心，愿意听人劝告。”三、介绍技巧（二）介绍他人1．介绍顺序先自我介绍，然后介绍他人时要注意介绍的顺序，一般情况下可按以下顺序：主人向客人先介绍，男士向女士先介绍，晚辈向长辈先介绍，位低者向位高者先介绍。遇到交叉现象，需要灵活掌握。三、介绍技巧（二）介绍他人2．介绍内容尽量选择双方都感兴趣的话题，从而使双方结识，如姓名、职业、爱好等。例如：“这位是××公司的经理，和你一样，从事房地产开发，在××市小有名气。他也喜欢打牌，有机会你俩切磋切磋。”需要注意，第一次介绍单位和部门时要使用全称。三、介绍技巧（二）介绍他人3．介绍技巧介绍他人时，长话短说，语言精练。例如：“这位是我的同学××，他也喜欢绘画，你们肯定谈得来。”也可以采用询问句式，征得同意后再引见。例如：“先生，我可以为您介绍我们的老总吗？”再如：“经理，您想了解这种产品的市场情况吗？这是推销员小王，他可以回答您的问题。”这种方法不仅能显示你对双方的尊重，而且你也可以赢得双方的尊重。四、拜访与接待的技巧1．进门语到门口后，应先轻轻敲门，礼貌地问：“请问，××在家吗？”“屋里有人吗？”要注意，敲门时，一般是两三下，不可太轻或太重，更不能不敲门就贸然闯入，得到“请进”的答复后方可进入。进门之初，可以说明来历。一般这样表达：“一直想来拜访您，就是抽不出空来。”“没打扰您吧，真是不好意思。”“好久没来看您，怪想您的。”“我们又见面了，真是很高兴。”关系好的，可以用玩笑的口吻说：“我又来了，不招你讨厌吧!”（一）拜访四、拜访与接待的技巧礼仪性的拜访与祝贺、酬谢、吊唁等有关，进门要说有关的内容。例如：“听说您生病了，今天特地来看看您。”“听说你升迁，特地为你贺喜来了。”“听说你儿子考上大学，特地赶来祝贺。”“听说王奶奶病故，今天一早赶过来看看。”回访往往说：“上次劳烦您跑了一趟，我今天登门拜谢。”“上次的事真是给你添了不少麻烦，我今天特来向你表示感谢。”等。（一）拜访听说您生病了，今天特地来看看您。四、拜访与接待的技巧2．寒暄语拜访的寒暄语一般可询问身体状况、工作情况、小孩子学习或者是找些话题给对方以赞美。例如：“这几天天气很热，身体还吃得消吗？”“最近工作忙吧，要注意身体。”“你这套衣服很合身，而且也衬托你的气质。”“你这个发型真好，显得更有精神了。”“这房间布置得很漂亮。”如果进门时已说了相关的语言，也可省去这一环节。（一）拜访四、拜访与接待的技巧3．会谈语一番寒暄后，要尽快进入主题，以免耽误主人过多时间，话题要集中，言简意赅。礼仪性拜访的交谈时间掌握在半小时左右，音量尽量小些，不要影响左邻右舍。（一）拜访四、拜访与接待的技巧4．辞别语同进门语相呼应，礼仪性拜访的辞别语可以说：“今天初次拜访，十分感谢您为我花了这么多时间。”并表示感谢，请主人留步。例如：“十分感谢您的盛情款待，再见。”“就送到这儿吧，这件事就拜托您了，请留步。”还可以邀对方到自己家做客，例如：“老刘，告辞了，你什么时候也到我家坐坐。”（一）拜访四、拜访与接待的技巧1．热情迎客开门见面后，以惊喜的口吻说：“欢迎，请进。”“哪阵风把你吹来了。”“欢迎，欢迎，请上座。”如果能记住姓名，直呼其名或直呼称谓，如果一时半会儿想不起来，可以婉转地说：“上次没听清你的名字，对不起，你能告诉我吗”“您今天这身打扮，我都快认不出来了”询问姓名，要见机行事，实在不好询问，等客人走后再打听。（二）接待四、拜访与接待的技巧2．诚心待客可用茶、饮料、糖果、瓜子、点心之类待客，可以说“请”“不用客气，请品尝”。交谈时，态度真诚，语气平和，以聆听为主。对于有求于你的客人，应体谅对方的心情，即使无能为力也不要一口拒绝，可以对他说：“你先别急，一旦有了门路我就打电话告诉你。”对于前来告诉你信息或者给你提供帮助的客人应说：“非常感谢，你提供的信息太有价值了！”“你可真是帮了大忙，谢谢！”“真是辛苦了！”。（二）接待四、拜访与接待的技巧2．诚心待客自己如果有事必须出去时，应客气地对客人说：“真不巧，我有点急事。您坐，我出去一会儿就回。”遇上有的客人健谈，忘了时间，可巧妙地向客人暗示，或者让家人安排就餐，说：“要不，你在这儿看电视，我去做饭。”或安排就寝，说：“天晚了，在这里住下吧。”或者问：“来的路上好不好走？”（二）接待四、拜访与接待的技巧3．礼貌送客客人如要离去，先要诚恳挽留，如客人执意要走，则不必强留。送客人要送至门外并说些告别语，如“你走好”“慢走”“欢迎再来”“经常来玩”等，不能急于回转，客人请主人留步后，主人要目送客人走远，招手说“再见”再回转，送完客人回屋时，关门声音要轻，以免引起客人误会。（二）接待五、提问与回答的技巧

1．开门见山式

开门见山式是口语交际中最常用的一种提问方式，即明确目标，直入正题，不拐弯抹角。例如：“作为一名财务总监助理，你认为自己的职责是什么？”“你为什么想进我们公司？”

这些往往是求职者经常碰到的问题，对方的提问单刀直入，目的明确。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧

2．启发诱导式沟通交流中如果因话题敏感或顾及对方有所忌讳而对某些问题不便直接提问，或是对方一时思维受阻不知该如何回答，就需要发问者采用曲折迂回的提问方式，引导对方的思路，诱发对方的情感，使对方做出响应和回答，以达到自己发问的目的。例如：一位教师讲解什么是“自然资源”，他问学生：“大家觉得身边哪些是自然资源？”学生回答：“电、煤气、粉笔。”教师：“电、煤气、粉笔可以从自然界直接拿来使用吗？”学生：“不能。”

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧

2．启发诱导式教师：“那怎样才能得到这些呢？”学生：“要经过人类的加工。”教师：“对，那它们是不是自然资源？”学生：“不是，因为经过人工加工的物品，即使能用于人们生活和生产，也不是自然资源。”教师此段讲解通过启发式提问，引导学生思考出自然资源的其中一个特点，即自然资源必须是直接从自然环境中获取的。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧

3．含蓄婉转式问话者在不便、不愿、不宜直说的地方，故意用委婉的话，把本意暗示出来，使其意在言外，让被询问人听出弦外之音来。这种谈话形式可以避免直接言词的刺激性，避免让询问人产生抵触和反感情绪，也避免问话者因对方拒绝而陷入尴尬境地。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧

3．含蓄婉转式例如：小王和小李是同事。小王被小李出类拔萃的才华、幽默风趣的话语、英俊潇洒的风度所吸引，深深地爱上了他，但她不知道小李是否已有女朋友，是否喜欢自己。于是，小王利用一次午休机会，试探性地问小李：“今天晚上有个舞会，你可以陪我一起去吗？要不要先向女朋友请示一下？”……（详见教材）小王的试探非常巧妙，她不是显说，而是隐说，含而不露，不但让小李明白其用意，而且给小李以含蓄美的享受。小王的试探，即便被小李拒绝，也不会使双方难堪。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧4．协商提问式当我们需要别人按照自己的意愿去做某些事情时，最好不要用生硬的要求或命令，而应用商量的口吻向对方提出。例如：小刘看中了一件衣服，在和营业员谈价钱时，对方要90元，小刘希望对方再给自己折扣10元。但他没有直接说：“你们应该再便宜些，80元。”而是用商量的语气说：“天这么热，你就再让10元，权当留给我买根雪糕了，好不好？”这样问话就不显得生硬，容易让对方接受。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧4．协商提问式类似的情况比比皆是，说“替我把信寄了吧。”就不如说“能否帮我寄了那封信？”听起来舒服。“你看这样如何？”“你觉得这样做效果会不会更好些？”等协商式提问，语气平和，不会给对方造成强势之感，往往更容易达到沟通交流的目的，即使对方没有接受你的意见，交谈的气氛仍能保持融洽。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧5．明知故问式谈话者明明知道自己所要询问问题的答案，但为了达到自己的目的而故意发问。例如：在一家冷饮店，孩子想吃冰激淋，就指着邻桌小朋友面前的冰激淋问：“妈妈，那是什么？”妈妈：“冰激淋。”孩子：“这种冰激淋凉不凉，好吃吗？”妈妈笑了：“要不给你买一个尝尝。”孩子没有直接提出自己的要求，而是用了一个明知故问的方式，巧妙地表达了自己内心的真实想法。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧6．限制选择式是一种目的性很强的提问技巧，它能减少被提问者拒绝或是说出提问者不愿接受的答案的概率，帮助提问者获得自己想要的较为理想的答案。例如：一位女顾客走进一家服装店，服务员甲：“请问您想买什么？”顾客：“随便看看。”服务员乙：“您好，我们店刚进了几款今年最新款的裙子，您想先看看半身裙还是连衣裙？”顾客：“我看看连衣裙吧。”

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧6．限制选择式服务员乙：“看，这些是素色系，这些是花色系。您先看哪边？”顾客：“我先看看素色系吧。”……顾客：“好的，就买这一款吧。”在这种场景中，服务员甲的问题过于宽泛，顾客无法说出具体答案，特别是对那些随便逛逛的顾客而言，结果可能就是看一圈什么也不买就走了。服务员乙的提问则为顾客设定了选题，在一步步的引导下，顾客的购买目标就会逐渐明确下来，很容易促成一笔交易。

（一）提问的技巧五、提问与回答的技巧1．直言式直言式是面对问题，直接回答，不拐弯抹角的回答方式。例如：大一开学不久，有个学生问辅导员：“老师，我一直有个困惑，就是上大学到底有什么好处？”辅导员：“我也说不出上大学具体有哪些好处。要花父母的钱，要赔上几年时间，不努力的话可能还要补考，甚至是拿不到毕业证。但我知道至少有一条好处，那就是通过大学学习，可以提高一个人发现问题、分析问题、解决问题的能力，而这个能力是一个人做事成功的关键。”辅导员的这番答话干脆利落，态度鲜明，实事求是，真诚坦然，没有空话套话，用的就是和盘托出的直言式。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧2．岔题式岔题也就是人们常说的“顾左右而言他”。人际交往中，有时会遇到一些不便直言回答的情况，这时回答者可以巧妙地绕开话题来回答，这样既不失礼貌，又不违背自己内心的意愿。例如：小王刚处了一个男朋友，两人逛街时正巧被同事小赵看到了。第二天小王一进办公室，小赵就问：“小王，昨天和你一起逛街的男孩是谁呀？”小王：“昨天我在百货大楼一专柜看到一款衬衫很漂亮，我觉得挺适合你的。”……（详见教材）面对小赵的两次追问，小王都轻松地岔开了话题，这种回答方法既礼貌又得体，交流中会经常用到。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧3．模糊式在很多场合都会遇到一些必须回答但又不能回答或一时难以回答的问题，我们就可以使用模糊语言来回答。例如：2008年11月11日，外交部发言人秦刚在例行记者会上，有位记者问：“有报道说泰国前总理他信在中国，您能不能证实他是否在中国，在做什么？他是否申请过中国的签证或者居住方面的许可？如果他离开中国，那么他将去什么地方？”秦刚：“据我了解，他信先生曾来中国度假。至于你提到的其他具体情况，我还没掌握。”显然在这种场合秦刚必须回答记者的提问，但他又没有必要也不能详细回答这个问题，所以便使用了模糊语言进行回答，收到了良好的外交效果。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧4．以问代答式沟通交流中，有时候对一些不便或不想直接回答的问题，可以用向对方提问的方式来代替回答，将问题推给对方，也是一种很好的回答方式。例如：有一次，英国一家电视台采访我国作家梁晓声，现场拍摄电视采访节目。采访进行一段时间后，记者说：“下一个问题，希望你做到毫不迟疑地用最简单的一两个字，如‘是’或‘否’来回答。”梁晓声点头同意。记者马上问：“没有‘文化大革命’，可能也不会产生你们这一代青年作家，那么‘文化大革命’在你看来究竟是好是坏？”梁晓声略微一愣，立刻反问：“没有第二次世界大战，就没有以反映第二次世界大战而闻名的作家，那么您认为第二次世界大战是好是坏？”

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧4．以问代答式记者试图将梁晓声置于自我矛盾的境地之中，而“文化大革命”与作家的关系又不是一两句话能够说清的。梁晓声机敏地反问他对第二次世界大战的看法，实际上也就很好地回答了他的问题。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧5．曲语式曲语式是指把不愿直说或不便直说的话语用委婉曲折、含蓄得体的方式来表达出来。例如：20世纪90年代，科索沃问题敏感时期，有位记者问我国外交部发言人：“中国如何看待科索沃问题？”我国外交部的回答是：“中方对此深感担忧。”在国际问题上，措辞要相当严谨，在此发言人没有直言反对，而是用“深感担忧”来代替，既间接表明了中方态度，又没把话说得过于绝对。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧6．反问作答式反问就是用反问句的形式表达自己肯定的观点，其实质是在否定对方的问题或观点。例如：有这样一则故事，说现代舞之母邓肯非常喜欢萧伯纳，有一次对他说：“假如我们结合，孩子长得像我一样漂亮，头脑像你一样聪明，该有多好啊。”萧伯纳回答道：“要是面貌像我，而头脑像你呢？岂不是太糟糕！”萧伯纳这种玩笑式的反问听着有点损，但这种以问作答的方式真的令人拍案叫绝。

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧7．诙谐式诙谐式是指在交际中对一些不便直接回答的问题，可以通过修辞、故意违反逻辑等诙谐幽默的形式来作答的方法。例如：一位女顾客到一家照相馆去取拍好的照片。她拿到照片后，很不满意地对摄影师说：“以前，我在这里照得都挺漂亮的，怎么现在照得这么难看？”摄影师回答说：“实在对不起，太太，以前你来照相，我比现在年轻许多，现在有点老了，照相技术不如从前了。”

（二）回答的技巧五、提问与回答的技巧7．诙谐式爱美之心人皆有之，女顾客的抱怨只不过是爱美之心没有得到满足，并无别的意思。作为摄影师，如果正面回答女顾客：“你还以为自己一直年轻呢，你现在当然不能像年轻时一样漂亮了。”显然会伤害到女顾客。这位摄影师用诙谐的言辞回答了她，既尊重了他人，又诙谐机智，出言有方。

（二）回答的技巧六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

1．尊重事实，以理服人

大家都知道摆事实、讲道理是论证自己观点的两个基本方法，所以“尊重事实，以理服人”也是说服的最基本要求和最高境界。

需要指出的是，在说服他人时不能强行推行自己的错误观点，而应在尊重事实的基础上，明辨是非，说服别人的终极目的是使事情向好的、正确的方向发展；“以理服人”也不单单是列出自己的观点，同时还要有让对方接受己方观点的充分依据。六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

1．尊重事实，以理服人

例如：某公司经理小刘由于工作不负责没能加工资，就撂下工作不干，一肚子怨气地去找领导。领导说：“你平时工作经常拖延，还经常出错，没冤枉你吧？而且你的业绩也一直没有起色，不给你涨工资是对的。现在你又撂下工作不管，违反了劳动纪律，就凭这一点更不能涨工资……（详见教材）

领导在分析事实的基础上，一番义正词严的警告，使这位经理哑口无言，不由得会静心自省。领导的这番规劝远比空洞的“职业道德、甘于奉献”等说教有效得多。六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

2．换位思考，为对方着想

只有为对方着想，从对方的角度出发，才能让人心悦诚服。

例如：在一个村子里，住着一位60多岁的黄老汉，一家人日子过得很是清苦。黄老汉看着别人家都慢慢富起来，自家生活却不见起色，很是苦恼，有一天他忽然想道，自己的左右邻居都姓陈，自家肯定是被这两陈给“沉沉”压住了，再这样下去，自家可不就“黄”了。于是吵闹着要搬家……（详见教材）村支书从自己的角度出发去劝说对方，不仅没达到说服的效果，还激化了矛盾，而农妇的劝说是不自觉地运用了为对方着想的技巧，设身处地，从对方意愿出发，这才句句说到对方心里去，自然就收到了良好的说服效果。六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

3．尊重对方的自尊

在调解中规劝别人，即使当事人有错、理亏，说服者也应尊重对方的自尊，给对方留足面子。盛气凌人，以势压人，或是揭对方的短都难以真正达到让对方口服心服的目的。“就嘴硬，错了还不承认。”“这么大的人了，这点道理还不懂吗？”“上次就因为听你的，我们组业绩才倒数，这次你必须听我们的。”这样的话说出来很难让人接受，甚至会激起对方更大的抵触和反抗。六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

4．讲究劝说语言艺术

常言道“忠言逆耳”，但历朝历代都把能听进逆耳忠言的国君称作明君，这就说明一般情况下“直言不讳”的劝说方式还是令人难以接受的，所以劝说时语言的运用非常重要，委婉的措辞、巧妙的赞美、名言的巧妙借用等，都有助于打动被劝说者，收到好的劝说效果。六、说服与拒绝的技巧（一）说服的技巧

4．讲究劝说语言艺术

例如：齐景公爱鸟如痴，一次，养鸟人烛邹不小心把鸟儿弄飞了，景公非常生气，下令杀掉烛邹。晏子上前去对景公说道：“让我把他的罪过数落一下，也好让他死个明白。”景公高兴地答应了，让人把烛邹叫过来。晏子一本正经地说：“你知罪吗？你为国王养鸟，却让鸟逃走了，这是第一条罪状……（详见教材）

这是一个大家都很熟悉的历史故事，晏子的高明之处就在于巧妙地运用了旁敲侧击的语言艺术，成功地劝阻了齐景公的不仁行为。六、说服与拒绝的技巧（二）拒绝的技巧

1．尊重对方，诚心诚意

拒绝对方不是看不起对方，而应在尊重对方的基础上诚心表达自己不能答应的态度。所以不能在他人刚开口时就断然拒绝，也不能对他人的请求流露出不快或不屑的神色。这都有可能伤害对方的自尊，甚至会让对方因为你没有诚意的拒绝而产生逆反心理。在倾听和拒绝的过程中应始终保持认真诚实的态度，表明你的拒绝是认真思考后的结果，是不得已而为之的行为。六、说服与拒绝的技巧（二）拒绝的技巧

2．措辞委婉，语义明确

拒绝他人的请求时，特别是在日常生活、社交中，应注意语气要缓和、用词要委婉。需要注意的是，措辞虽应委婉，但语言上不可模棱两可，避免因对方听不准其中意思而造成误会或麻烦。

如别人邀请你看电影，你可以说：“不好意思，我还有一篇文章要写。”“我妈规定我放学后必须回家。”“真对不起，我已经和别人约好了。”这些言辞就得体而明确。六、说服与拒绝的技巧（二）拒绝的技巧

3．立场坚定，方法灵活

立场明确、言简意赅是最有效的拒绝方法。我们只要注意方式方法，解释合情入理，态度有礼有节，对方自然就会体谅你，不会再耿耿于怀了。

如你的一位同事看你好说话，就求你帮他完成任务，如果你的回答是“稍等”“我看看能不能挤出时间”等，只能让对方心存希望，最后如果因你没有帮他而他又没能按时完成任务，他就会把责任推到你的头上。如果你说：“我很想帮你啊，可是你看我这忙得不可开交，根本就没有时间。你那么能干，还是别指望我啦。”如此一说，既是明确的拒绝，又给对方鼓励，对方自然也就乐意接受这个拒绝了。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

1．要准确恰当，言之有理

从动机上来说，批评者的出发点必须是善意的、真诚的，最好是对事不对人。批评的重点是帮助被批评者认识错误或不足，并努力改正，从而积极向好的方面发展。

从方法上说，批评时态度一定要真诚，只能以理劝说，不能搞专制；要力求语言中肯，措辞恰当，深入浅出，说理透彻，使其口服心服。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

例如：1953年3月，毛主席在济南党员干部会议上的讲话中，谈到有些人因为革命胜利了，就争名夺利，评级时闹得痛哭流涕，他语重心长地说：“有一出戏，叫《林冲夜奔》，唱词里说：‘男儿有泪不轻弹，只因未到伤心处。’我们现在有些同志，他们也是男儿，他们是男儿有泪不轻弹，只因未到评级时。有泪不轻弹是对的，伤心处是什么？就是工人阶级、广大劳动人民危急存亡的时候……至于你那个什么级，就是评得不对，你也要吞下去，眼泪不要往外流，要往里头流。”

这里，毛主席以理服人，对那些心里滋长了个人名利思想的干部进行了严肃的、善意的批评教育，使那些同志深刻认识到一味争夺个人名利是十分错误的，收到了很好的效果。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

2．要刚柔相济，言之有威

刚，是要义正言辞，不能讽刺挖苦；柔，是要轻柔温和，不能软弱无原则。只有柔不能成事，只有刚也不能立威。一团和气或轻描淡写地批评，不能解决实际问题。特别是对那些犯有严重错误，影响极坏而又屡教不改的人，更不能柔声细语地进行批评，要在态度和语气上郑重而严肃，一针见血地批评。善意的批评要求既要讲原则，又要讲团结，既要公平正义，又要言语恰当，刚柔相济，言之有威。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

例如：在一次整治经济发展环境的会议上，针对少数干部向群众索拿卡要的现象，一位县委书记严肃地说：“同志们啊，人民群众是我们的衣食父母，他们挣点钱不容易呀！那都是他们拼死拼活挣来的血汗钱，用从群众干瘪的口袋里搜刮的一分一角，去鼓胀自己的腰包，大家于心何忍？良心何在？我们还是立党为公吗？还是执政为民吗？任其这样下去，我们的经济还能发展吗？我们的事业还有希望吗？……今后谁勒索老百姓的钱财，我们就端掉谁的饭碗！”

这一番语重心长、刚柔相济的批评振聋发聩，使所有的与会人员都深受教育。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

3．要以诚相待，言之有情

毋庸置疑，批评是要以理服人，但人毕竟是感性动物，有时单靠讲理还是不能服人的，往往还需要辅以情感。只有情深才能意切，话语才能让对方听得进去、口服心服，批评的根本目的才能达到。

白居易说“感人心者，莫先乎情”。这就要求在批评时，要发自内心地帮助对方，话语可轻可重，但一定要有“为你好”的真情，这样才能收到事半功倍的效果。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

例如：某企业一个屡教不改的职工陈某，曾三次因赌博被抓被罚仍执迷不悟。第四次他正与别人赌博时又被抓到了。在把他从派出所接回单位后，保卫科长老黄与他进行了一次严肃的谈话，告诉他一件令人心酸的事情。老黄说：“你这次被抓，派出所了解到你曾赢了别人一台黑白电视机，决定没收。当我们到你家时，你的妻子和儿子正在看电视，你那5岁的儿子泪眼汪汪地央求我们，说：‘警察叔叔，别把电视拿走……’我心里很不忍，只好摸着孩子的头说：‘叔叔给你搬去修理一下，就更好看了……（详见教材）七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

4．要幽默诙谐，言之有趣

批评固然离不开高声调的语言和严肃的态度，不过在有些时间和场合，这些都不是最好的方式，确切地说，是收不到批评的最佳效果的。在这种情况下，如果用一些幽默诙谐的语言，他人反而能接受善意的批评，从幽默中产生趣味，从趣味中陷入沉思，从沉思中品味哲理，受到深刻的教育。七、批评与赞美的技巧（一）批评的技巧

例如：某机关青年小伙子比较多，但他们的工作热情、干劲、积极性却不高，纪律松散，工作疲沓，精神不振，不思进取。原领导没少批评教育，却没有多大作用。刘书记上任后，在一次职工大会上谈到当前现状时，仿拟了孟浩然的一首诗：“春眠不觉晓，上班想睡觉。夜来麻将声，进出知多少！”讲到这种工作局面再持续下去，将要出现什么样的后果时……（详见教材）

这种批评，讲在明处，刺在心里，这类批评言辞诙谐，语言幽默，能引起受批评者的苦涩的笑声，并使他们从笑声中幡然醒悟，诚心改正。七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧

在我们的生活中，人人都需要赞美，都喜欢赞美，这是渴望上进、寻求理解、需要支持与鼓励的表现。著名心理学家威廉·詹姆斯说过：“赞美是照在人心灵上的阳光。没有阳光我们就不能生长。”戴尔·卡耐基也说过：“在你每天的生活之旅，别忘了为人间留下一点赞美的温馨，这一点小火花会燃起友谊的火焰。”爱听赞美，是人的一种正常心理需求。恰到好处地赞美别人，不仅能起到鼓舞他人的作用，而且能拉近人与人之间的关系。七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧

1．善于寻找赞美的话题

在人际交往中，适当的赞美是必要的，也是一种不可或缺的沟通手段。只有善于夸奖他人的长处，你的交往快乐指数才会大幅度提高。

例如：1960年法国总统戴高乐访美，在尼克松为其举行的宴会上，尼克松夫人精心布置了一个鲜花展台。戴高乐一眼就看出这是女主人为欢迎他而用心准备的，不禁称赞道：“女主人真用心，这么漂亮、雅致的计划与布置……（详见教材）

也许在他人看来，尼克松夫人布置的鲜花展台不过是她作为总统夫人的分内之事，没什么值得赞美的，但戴高乐却能感悟到她的用心并因此特地给予肯定和赞美，从而使对方也异常满意和高兴。七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧

再如：公园里，一群人在锻炼身体，老郑开心地告诉大家：“我女儿在北大，今年大三，托福考试得了645分。”此时，孙先生接过话头说：“托福考了645分是不低，但也不算高，听说北大有个年轻厨师还考了650多分呢。”老郑一听，脸上有些挂不住，气氛忽然有些尴尬……（详见教材）

每个人都希望得到别人的认可，适当对他人的成功付出给予肯定，不吝惜用好的语言去指出别人的长处，愉悦了他人的同时也会赢得他人的喜爱和尊重。像故事中不会说话的孙先生，一张“乌鸦嘴”最终也只会让自己难堪。七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧

2．言语要真诚

真诚的赞美是滋润人们心田的雨露，是鼓舞人们积极向上的动力。赞美他人时所讲内容应是他身上确实有的优点或品质，而不是口是心非，否则会容易让别人认为你言不由衷，或另有所图。

例如：小王：“经理早！”

经理：“早，小王，最近不错啊。”（说着话就走开了。）

小王：（暗自困惑）哪儿不错？业绩？态度？身体？还是……

经理的赞美显得漫不经心，缺乏诚意，给人应付之感，小王不明白得到肯定的地方是什么，有点丈二和尚摸不着头脑。七、批评与赞美的技巧（二）赞美的技巧

3．赞美要恰当

适时、恰当的赞美不仅能打开场面，活跃气氛，还能使对方增加对你的好感，加深对你的印象。反之，如果只是陈词滥调的恭维话，或是用词不当，