物业服务星级标准概述VIP

物业服务星级标准概述从2022年起，物业公司要全面推行星级服务，实行星级服务评定制度，从三星级开始，按标准评定出三星、四星、五星社区，让'业主享受到健康、运动乃至精神层面的服务，真正体现了什么是人居产品的核心价值和文化含量。“星级服务体系”包含深入基础管理、前期介入、健康、生活、教育和省域化服务网六大服务系统，其中，深入基础管理包括细化业主档案、深化业主沟通、服务礼仪标准化等细节化服务；前期介入包括延伸物业服务深度，将物业服务延伸到预售端等服务；健康服务系统包括健康咨询、特约家庭医生、园区门诊等服务；生活服务系统包括饮食、运动、娱乐及商务等服务；文化教育服务系统则针对老年与儿童推出了艺术团文娱活动和少儿主题讲座；省域化服务网包括构建全省物业服务网，让业主在省内各城市享受到同样的服务等。星级服务标准共计6大系统84小项，其中三星级服务标准为39小项；四星级服务标准在三星级服务标准基础上深化和新增26小项；五星级服务标准在四星级服务标准基础上深化和新增19小项。向业主展现装修风格、理念以及健康装饰新潮，给业主一种全新的装修视觉冲击。4、在讲座时，增加物业公司对装修管理的要求，提前告之装修注意事项，让全体业主共同遵守。健康服务1、客服主管联系社区服务站或者附近医院，建立本辖区70岁以上老人档案（包括楼号、姓名、年龄联系方式、爱好、病史及特约需求等）。社区文化、专员建立本小区70岁以上老人档案。=1、老人关心。★★★1、建立老人档案，内容齐全。2、组织老人体检，3、上门看望空巢老人。4、组织老人活动。客服主管社区文化专员2、客服主管每年组织体检至少1次，将体检结果出来的3日内，将体检结果及时与其子女进行沟通，并记录沟通结果。3、每月上门看望空巢老人不少于1次。了解老人需求，为老人代购物品、杂志、车票、鲜花、食品、洗涤用品等。4、客服主管、社区文化专员在春节、中秋节、重阳节时对空巢老人进行慰问，送上祝福和礼品。每项不合格扣1分。5、社区文化专员每年至少举办1次老年人活动：旅游观光、趣味游戏、晚会等。1、市区主要医院专家预约、陪诊。小区经理II-rv1、小区经理确定1-2家市级医院，建立医院专家通讯录名册（专家姓名、职称、能力、坐诊时间以及★★★★2、定期礼聘省市主要医院知名专家至定期坐诊，讲座。专员接待主管联系方式）。业主提出需求时，接待主管按与业主约定，及时将医院专家信息反馈于业主。2、社区文化专员每年至少组织2次（上下半年各1每项不合格扣2分。3、提供省市主要医院就诊电话咨询。4、组织园内老年人康复活动。次）知名专家到小区坐诊或者讲座，要求讲座现场提前布置到位。3、社区文化专员建立省市主要医院通讯录，每半年更新1次。业主提出需求时，接待主管按与业主约定，10分钟内将信息反馈于业主。4、社区文化专员与医院医护人员一起制订老年人康复计划，每年至少组织2次园内老年人康复活动。1、小区经理与「2家市级医院建立合作关系，签定合作协议，约定服务项目、收费标准，向业主提供特约家庭医生等服务。2、业主提供需求时，接待主管或者客服主管及时将服务项目、收费标准告之业主，同时问清业主服2、儿童关心。★★★★★★★★★1、特约家庭医生。2、上门体检。3、中药煎服。1、免疫苗接种。2、儿童口腔护理、牙科小区经理客服主管接管主管小区经理客服主管通后，30分钟回复服务项目及具体收费标准。3、业主认可后，即将与医院进行联系，将业主信息告之医院，并确定服务内容与收费标准、服务时间等。4、及时将确定的服务内容与收费标准、服务时间告之业主，经业主允许后，通知医院安排。5、在达到约定时间前30分钟，再次与医院、业主沟通服务情况。6、实际操作过程中注意免责事宜。1、小区经理与1-2家儿童医院建立合作关系，约由每项不合格扣3分。每项不合格扣1分。服务项目、收费标准，向业主提供免疫苗接种等服疾病防治。接待主管务。2、业主提供需求时，接待主管或者客服主管及时将服务项目、收费标准、医院电话及地点告之业主,或者者根据业主需求，接待主管或者客服主管听清业主反映情况，并记录与医院联系，按约定时间将医院情况告之业主，由业主自行安排。1、客服主管建立本辖区留守儿童档案（包括楼号、姓名、年龄、父母联系方式（紧急联系方式）、爱好及特约需求等）。1、看望留守儿童。2、免疫苗接种提醒服务。客服主管社区文化专员2、客服主管每月上门看望留守儿童不少于1次，小★★★★★区经理与其父母沟通不少于1次，了解需求，及时提供匡助，与孩子父母保持沟通，解决实际问题。3、客服主管、社区文化专员在春节、中秋节、儿童节时对留守儿童进行慰问，送上祝福和礼品。每项不合格扣2分。4、社区文化专员建立小区儿童档案，提醒儿童免疫苗接种时间。1、小区经理确定卜2家品牌家政公司，签定长期合作协议，约定服务项目、服务标准及费用、提成等。3、提供家政服务。★★★提供家居清洁维护服务。小区经理客服主管2、服务项目为：家庭卫生打扫、家具保养、入户地毯清洗、空调、抽油烟机清洗、蚊虫、蜂螂消杀等。3、业主提出需求后，按与业主约定，30分钟内将每项不合格扣1分。具体清洁时间、项目及价格告之业主或者将家政公司电话告之业主，由业主自行联系。★★★★成立家政服务部，自行小区经理1、小区经理制订可行性方案，上报公司允许后，组每项不合格扣1分。运作。客服主管织人员成立家政部，购置必要的设备和工具。2、确定服务项目、标准及价格，并在小区内公示、宣传。3、制订家政管理制度和薪资制度。4、在做好本小区服务的基础上，进行市场化运作。4、房屋空气检测。★★★房屋空气检测，要求检查准确。客服主管1、与『2家信誉较强的空气监测单位建立合作关系，签定协议，约定服务项目、服务标准及费用、提成等。2、业主提出需求，及时将检测时间、项目及价格告之业主，按与业主约定时间进行检测，并记录。每项不合格扣1分。5提供宠物就医服务。★★★建立宠物档案，提供定期检查和诊断等服务。小区经理客服主管接待主管1、客服主管建立小区宠物档案（业主姓名、联系方式、宠物姓名、年龄、品种等）2、小区经理与1-2家宠物医院，签定长期合作协议，约定相关时间要求、提成等。3、业主提出需求后，接待主管按与业主约定，30分钟内反馈医院信息或者将医院电话及地点告之业主，由业主自行安排。每项不合格扣1分。★★★★上门特约就诊。客服主管1、小区经理与1-2家宠物医院，签定长期合作协议，约定相关时间要求、提成等。2、业主提出需求后，按与业主约定，30分钟内反馈医院就诊信息及价格，业主允许后安排上门就诊。每项不合格扣2分。四生活服务1、便民服务。★★★建立便民服务台，配套相应的工具和设施，方小区经理维修主管1、小区经理安排在小区大门口建立便民服务台。2、确定每周五为便民服务日，当天工作时间维修主每项不合格扣1分。便业主。礼兵队长管安排专人负责免费给业主打气、磨刀等，要求工作人员业务熟练、维修及时。3、大门口放置便民设施：打气筒、伞架、雨伞、小推车、螺丝刀、钳子、火车时刻表、本市旅游及交通图等。4、礼兵队长做好门岗礼兵的安排，看到需要匡助的业主，主动上前问好，并提供匡助。1、接待主管建立业主生日备忘录，随时更新。具体措施为：制作一个具有365页的记录本，每页提前填好全年每天过生日业主的姓名、楼号、联系方式或者其他方式等。1、建立业主生日备忘2、接待主管在业主生日的当天上午12点前，给业★★★录。2、每天及时向过生日业接待主管主送给温馨的短信祝福和生日贺卡，并在业主生日备忘录进行登记（祝福方式及时间）。每项不合格扣1分。2、生日祝福。主送去生日祝福。3、接待主管负责制订统一的生日祝福格式，在备忘录赋予登记，落款为***物业服务中心全体员工。4、对未住户，在其生日前一天，将生日贺卡邮寄到居住地或者单位，当天上午12：00前送去生日短信让业主提前感受到我们细致的服务，吸引业主入住。★★★★VIP业主生日祝福。客服主管1、接待主管在业主生日备忘录上标明VIP业主。2、客服主管在业主生日当天上午10：00前，给业每项不合格扣2分。主生日贺卡和鲜花。3、节日祝福。★★★节口期间提前布置小区，营造节日温馨氛围。小区经理客服主管1、小区经理在春节、劳动节、国庆节、中秋节、元旦、圣诞节等节日提前3天布置到位，营造节日温每项不合格扣1分。4、营造业主喜白事气氛。★★★1、在业主结婚当日铺设红地毯，送上祝福。2、营造喜庆氛围。3、在生孩喜事当日前送上祝福。小区社区文化专员客服主管小区经理馨氛围。2、社区文化专员在特殊节日里，如儿童节、建军节、重阳节、教师节等，在当日早上12点前给全小区儿童、军人、老人及教师送上短信祝福或者通过条幅标语向业主进行祝福等。1、客服主管在日常巡视时或者与业主沟通时，及时了解业主办喜事信息并于当天将信息上报小区经理。2、小区经理提前1天统筹安排送鲜花、播放喜庆音乐、地毯铺设、礼兵车辆指挥等事宜。3、在结婚喜事当日上午8：30前为业主在单元门至小区主干道路段铺设红地毯，匡助张贴喜字等，并在上午12：00前送上祝福和鲜花。1、客服主管对业主喜事信息掌握不许确扣2分。2、经理统筹安排不5、提供电动车充电场所。★★★4^看望生病业主。5、在业主办理白事时给予照应。建立电动车充电场所，要求场所干净、整洁，各种设备配套齐全。小区经理客服主管4、利用小区背景音乐系统营造喜庆氛围。5、安排形象最好礼兵专门提供车辆指挥服务，保洁专门提供辖区及时清洁服务等。6、在生孩喜事当日上午12：00前送上祝福和鲜花。7、在业主出院后的家中，送上鲜花慰问。8、在业主办理白事时，提前1天安排专人赋予协助。1、小区经理根据业主需求和小区实际情况，结合工程部制订建立充电场所方案及预算，报公司领导批准后，通过货比三家，价比三家选择施工单位进行施工。2、客服主管制订相关规定，张贴提示，告之业主使到位扣2分。每项不合格扣1分。用，井统一管理。6、提供小推车服务。★★★1、配备小推车或者平板车，方便业主。2、遇到业主需要匡助时，主动赋予匡助。小区经理礼兵队长3、每天检查，发现问题，24小时赋予解决。1、小区经理根据小区实际需要，配备小推车，放置小区大门口，方便业主。2、门岗礼兵遇到业主手提较多或者较重物品时，统筹安排巡逻人员，主动帮业主将物品送至家中。每项不合格扣1分。7、代叫出租车。★★★取得出租车叫车服务热线，提供24小时代叫服务。礼兵队长1、礼兵队长向出租车公司取得出租车叫车服务热线，张贴到小区门岗处，同时与大门口出租车保持联系，随时安排叫车。2、巡逻礼兵接到业主叫车时，即将用对讲机呼叫门岗礼兵叫车，并向业主反馈叫车情况（原则上提醒每项不合格扣1分。8、提供用伞服务。9、代订鲜花。10、代订报纸、★★★提供雨伞服务，要求雨伞干净、无破损。与鲜花店合作，提供鲜礼兵队长小区经理业主在大门口坐车）。1、在大门口提供伞架和雨伞，建立雨伞使用一览表。2、业主需求时，签字使用，注明业主姓名、楼号、电话和归还时间，到归还时间未归还时，及时与业主联系归还。1、小区经理确定1-2家品牌鲜花店，签定长期合作协议，约定相关送货时间要求、提成等。每项不合格扣1分。★★★花订送服务。与媒体合作，提供代订客服主管接待主管小区经理2、业主提出需求后，按与业主约定，提前15分钟服务到位。1、小区经理确定代订报纸、刊物种类，与媒体建立合作关系，约定相关代订时间要求、提成等。每项不百格扣1TTo刊物。★★★报纸、刊物。客服主官2、业主提出需求后，按与业主约定，提前15分钟每项不合格扣1分。11、提供专业婚★★★与婚庆公司合作，提供接彳寸主管小区经理服务到位。1、小区经理确定1-2家品牌婚庆公司，签定长期合每项不合格扣1分。庆、祝寿服务。12、代订奶品、全方位的服务。客服主管接待主管小区经理作协议，约定相关时间要求、提成等。2、业主提出需求后，按与业主约定，提前3天协助安排好相关事宜。1、小区经理确定代订生日蛋糕、奶品、送水服务电话，签定长期合作协议，约定相关代订时间要求、生日蛋糕和送水。13、提供搬家服★★★与相关单位合作，提供代订服务。与搬家公司合作，提供客服主管接管主管小区经理提成等。2、业主提出需求后，按与业主约定，提前1天代订好生日蛋糕、奶品，按约定时间送至业主家。1、小区经理确定1-2家品牌搬家公司，签定长期合作协议，约定相关搬家时间要求、提成等。每项不合格扣1分。务。14、提供秘书式商务服务。★★★★★★全方位的服务。提供打印、复印、发送传真、电子邮件、信件等服务，按约定提供。客服主管客服主管2、业主提出需求后，30分钟内反馈信息，并达到业主认可。1、与小区或者附近复印店建立合作关系，约定服务时间、价格等，优先提供服务。2、安排购买打印机等设备。3、业主提出需求后，按与业主约定，提前15分钟服务到位，要求准确无误。母坝小口格扣1o每项不合格扣1分。15、提供家用电器上门维修服务。★★★与专业家用电器公司合作，按与业主约定时间按时完成。客服主管接待主管1、小区经理确定1-2家专业家用电器维修公司，签定合作协议，约定相关时间要求、提成等。2、业主提出需求后，30分钟内反馈信息，并达到业主认可，安排上门服务。每项不合格扣1分。16、提供预订火与专业票务服务公司合小区经理1、小区经理确定1-2家品牌票务公司，签定长期合车、飞机等票务服务。★★★作，按与业主约定时间按时完成。客服主管接待主管作协议，约定相关送票时间要求、提成等。2、业主提出需求后，客服主管按与业主约定办理。每项不合格扣1分。代办机票步骤：(1)首先向业主解释清晰，可能会存在代订不到。(2)具体记下业主订票日期、客人姓名、联系方式以及价格等。(3)根据所给的航空公司名称查出电话号码，通过电话与对方联系。(4)如果业主所预定航班有机位，问询清晰航空公司业主到港后的具体时间。17、中介服务：房屋租赁服务和二手房买卖服务。18、提供家庭智能化安防设备功能升级服务。★★★★★★1、与中介公司合作，建立房屋档案，要求信息真实、准确，2、按约定时间安排双方见面。按与业主约定完成设计、施工方案和施工。小区经理客服主管工程部小区经理客服主管小区经理(5)如果业主所预定航班没有机位，可问询航空公司最快是哪一班，并与业主进行沟通。1、房屋租赁由各小区按行业规定自行操作。2、二手房买卖由小区经理确定1-2家中介公司，签定长期合作协议，约定相关房源信息等。3、客服主管建立房屋租赁、买卖档案，要求信息真实、准确，档案分类明细。4、客服主管接到业主提出需求后，按约定时间安排双方见面。1、小区经理接到业主需求后，当天上报工程部。2、工程部接到信息后，现场勘察，确定设计方案。3、方案经业主允许后，签定合同，进行施工。1、小区经理确定「2家品牌旅行社，签定长期合作每项不合格扣1分。每项不合格扣1分。19、旅游服务。★★★提供国内各景点旅游服务及特种户外旅游。客服主管社区文化专员协议，约定时间要求、提成、优惠措施等。2、业主提出需求后，客服主管记清业主旅游时间、地点、车辆需求等，按与业主约定，提前3日服务每项不合格扣1分。到位，确保业主认满意。3、社区文化专员每年至少组织1次旅游活动。★★★★组织业主旅游团。小区经理社区文化专员1、小区经理负责成立本小区业主旅游团。2、社区文化专员每年组织至少1次旅游。3、组织登山比赛等活动。每项不合格扣2分。★★★★★业主自驾游。小区经理管理部社区文化专员1、管理部社区文化专员负责制订业主自驾游活动方案，确定旅游景点等事宜。2、小区经理负责业主报名等工作，并组织业主参预活动。每项不合格扣2分。20、提供洗车、爱车、年检服务。★★★与洗车行合作，满足业主不同层次、不同时间的需求，提供一条龙服务。小区经理客服主管1、小区经理确定1-2家洗车行，签定长期合作协议，约定相关时间要求、提成等。2、建立业主车辆档案（业主姓名、联系方式、车辆型号、牌号、颜色等）3、业主提出需求后，客服主管15分钟内向业主提供服务信息（包括优惠措施等）。每项不合格扣1分。★★★★★成立汽车美容部，自行运作。小区经理客服主管1、组织人员成立汽车美容部，进行市场化运作。2、确定服务项目和标准。3、向业主进行宣传。每项不合格扣1分。21、提供周边配套服务。★★★小区周边有自助银行、邮政亭、幼儿园、小学或者中学、门诊、蔬菜走市、餐馆、酒吧、便利店、音像书店、花店、公交车、网吧、干洗店小区经理1、小区经理根据周边情况，负责与业主生活相关的便民服务的联系。2、利用项目会资源和项目公司资料，主动联系，方便业主。3、应在小区周边100米内。每项不合格扣1分。★★★★每项不合格扣1分。物业服务星级标准序号服务内容星级服务标准责任岗位操作细则考核办法备注深化基础管理1、业主档案管理。★★★健全业主档案，要求内容齐全，信息每月更新。客服主管接待主管1、业主档案包括姓名、年龄、生日、籍贯、爱好、职业、教育程度、有效联系方式、紧急联系方式、家庭成员等。如确实无法获得业主信息的，经部门经理确认后并进行明确标识，6个月内要补充完善。2、业主办理入住时，档案资料填写完整，无遗漏。3、在办公室张贴或者悬挂业主入住动态表，标明已入住、装修未入住、正在装修中、领钥匙未装修未领钥匙、租赁6种，可上墙或者纸制管理，随时更新。4、交付1年的小区健全所有业主档案，每月底，客内容不齐全，每发现1项扣1分，信息不按要求更新扣，2分。★★★★1、建立业主电子档案，每月随时更新。2、对业主档案进行细分管理，建立VIP业主和普通业主档案，每月随时更新。客服主管小区经理服主管进行业主信息更新，并有更新记荥。1、客服主管通过办公平台建立电子档案，要求按上述档案内容填写完整，随时进行更新。2、交付3个月的小区健全所有业主档案。3、VIP业主指购房本小区2套以上的业主、政府重要官员、企业家、集团领导及直系亲属、有重大遗留问题的客户和对物业服务非常支持的业主。4、客服主管建立非常详细的VIP业主档案，除上述档案内容外，应记录：（1）业主的生活习惯及车辆信息；⑵业主家庭成员信息、：姓名、年龄、生日、।内容不齐全，每发现1项扣1分，信息不按要求更新扣2分。22、电话叫醒服务。23、代订饭店。★★★★★13项服务，满足其中7项为三星，满足9项为四星，满足11项为五星。每项不合格扣1分。★★★★按与业主约定时间，到时间准时提醒。值班人员1、接待主管建立业主叫醒服务一览表（业主姓名、楼号、联系方式，叫醒时间），并配备闹钟。2、值班人员提前定好闹钟，按与业主约定时间，到时间准时提醒，并做好记录。1、小区经理利用项目会和小区就近资源等，建立饭店服务一览表（提供具有特色的至少5家），提供饭不合格扣5分。★★★★1、建立饭店服务一览表。2、提供“美食通”服务，及时满足业主需求。小区经理接待主管店地址、电话、服务项目、价格及优惠措施等，登记在前台处。2、礼聘特约厨师，为业主提供美食服务。3、接待主管接到业主预定饭店、宾馆时，问询业主每项不合格扣1分。24、代办配餐服务25、提供洗衣服★★★★1、厨师预约上门服务。2、留守老人和孩子的配客服主管需求后，15分钟内反馈相关信息，到预定时间时，与业主沟通确定是否预定成功，是否满意。1、与附近饭店建立合作关系，约定服务内容。2、业主提出需求后，与饭店联系，10分钟内反馈信息（服务内容、标准及价格），经业主允许，安排厨师上门服务或者配餐服务。每项不合格扣2分。★★★★餐服务。与干洗店合作，提供洗客服主管3、厨师的个人卫生达标、衣着干净整洁、精神状态饱满。4、必要时，客服主管上门服务。1、与附近干洗店建立合作关系，约定服务内容、时每项不合格扣2分。务26、提供电脑上门维护及操作指引等服务★★★★衣以及洗衣加急服务。与电脑维保公司合作，提供电脑上门维护、宽客服主管间、提成等相关事宜。2、业主提出需求后，按与业主的约定，提供服务。1、小区经理确定1-2家电脑维保公司，签定合作协议，约定相关时间要求、提成等。2、业主提出需求后，1日内安排到位，费用由维保每项不合格扣2分。27、代订各类文艺演出、体育赛事门票。★★★★带JL网服芬。与专业票务服务公司合作，按与业主约定时间完成。小区经理客服主管公司与业主商议。1、小区经理确定1-2家品牌票务公司，签定长期合作协议，约定相关时间要求、提成等。2、业主提出需求后，客服主管按与业主约定办理。3、代订不到的，要第一时间告之业主，向业主说明每项不合格扣2分。28、代办私家花园设计、施工、养护。29、代请保姆、钟点工服务。★★★★按约定时间完成设计方案和施工。工程部经理小区经理客服主管具体原因，征得业主理解。1、小区经理接到业主需求后，当天上报工程部。2、工程部接到信息后，现场勘察，确定设计方案。3、方案经业主允许后，签定合同，进行施工。1、小区经理确定1-2家品牌家政公司，签定长期合作协议，约定相关时间要求、提成等。每项不合格扣2分。★★★★★T豕政Z\可口1r，技T业主约定时间完成。小区经理客服主管2、业主提出需求后，客服主管按与业主约定办理。3、代订不到的，要第一时间告之业主，向业主说明具体原因，征得'也主理解。1、小区经理与特色饭店1-3家建立合作关系，约定每项不合格扣3分。30、代办宴会服安排家庭宴、生n宴、小区经理服务内容。务★★★★★始吴、豆吴、私人rm!¥服务。客服主管2、业主提出需求后，客服主管30分钟内赋予答复。3、私人PARTY,厨师和现场服务人员的个人卫生达母项/[y」格扣37JO标、衣着干净整洁、精神状态饱满。4、客服主管服务到宴会开始为止，离开时问询业主是否有其他事项需要匡助。31、代订酒店。★★★★★确定酒店，为业主提供预定服务。小区经理接待主管客服主管1、小区经理利用项目会和小区就近资源等，根据酒店档次，确定2-3家中高档酒店，签定合同，约定服务内容等相关内容。2、接待主管接到业主预定酒店时，问询业主需求后，15分钟内反馈信息，并安排客服主管预定酒店。每项不合格扣3分。32、代办高档俱乐部会员卡或者贵宾卡。★★★★★与各种高档俱乐部合作，代办会员卡或者贵了卡。小区经理'客服主管1、小区经理与影剧院、图书馆、保龄球、台球、高尔夫球馆、游乐场单位建立合作关系。2、客服主管负责办理影剧院、图书馆、保龄球、台球、高尔夫球馆、游乐场的会员卡或者贵宾卡。3、业主提出需求后，客服主管15分钟内向业主提供服务信息，征得允许后，3日内办理完毕。每项不合格扣3分。33、社区文化活动★★★1、公司每年有1-2个大型活动，每月有活动主题，组织开展。2、达到社区文化活动与项目会资源初步共享，搭建社区文化活动平台。管理部小区社区文化专员人力资源*171、管理部社区文化专员每年12月底制订下年度社区文化活动计划，要求每月确定活动主题，每年有1-2个大型联动活动；每月25日前参照年计划月度活动主题，制订月度详细的活动方案，同时对各小区社区文化专员进行培训、指导和监督。2、各小区社区文化专员严格按照公司下达的社区文化活动方案执行，并活动结束的第二天将新闻稿及每项不合格扣1分。3、交付一年小区，逐步形成小区特色。总结上报管理部策划专员和社区文化专员。若小区组织与公司下达的方案不同的活动，必须上报管理部社区文化专员批准，允许后方可执行。3、有效利用项目会资源，进行赞助等，达到节约费用，资源共享的目的，扩大项目物业的影响力。4、人力资源部在小区编制中增设社区文化专员，在小区提出人员需求后，1个月份内招聘到位。★★★★1、公司每年有3-4个大型活动，每月有活动主题，组织开展。2、所有活动均起到很好管理部小区经理1、有序整合项目会和公司资源。2、联系商家，公司每年3-4个全省社区联动活动，并根据需要，制作成光碟，发放给业主。3、管理部确定每月活动主题，各小区负责组织，要每项不合格扣2分。地效果，初步创建项目社区文化品牌。求开展有力，业主参预度较高，并在活动结束时让业主赋予评价，并征求业主意见。★★★★★确立并巩固项目社区文化品牌，营造和谐社区，同时实现社区文化活动处于盈利状态。管理部小区经理人力资源部1、公司所有大型活动提前30天确定方案，与商家商谈赞助事宜，实现社区文化活动盈利状态。2、与媒体建立长期合作关系，公司大型活动均有报道，且报导及时，确立并巩固项目社区文化品牌，营造和谐的社区氛围。3、各小区社区文化活动在当地媒体报导每年不少于3次。每项不合格扣2分。34、各种协会的TTE★★★成立各专项协会或者兴趣管理部社区文化专员、小区社1、社区文化专员根据业主爱好，成立篮球、足球、乒乓球、羽毛球、象棋、围棋、宠物、书法、轮滑、街舞、健美操、瑜珈等协会或者兴趣班，建立各协会领导班子和协会成员档案，并提供相应的场地和每项不合格扣1分。)\戏。班，制可计划，时,帛组织内外部交流。区文化专员设备。2、小区社区文化专员每年12月底制订本小区各协会年度活动计划，每季度末制订下季度各协会活动五方案，将计划与方案上报管理部社区文化专员，并按方案认真组织实施，在活动结束的第二天进行总结。3、管理部社区文化专员现场或者电话指导、监督各★★★★1、举办小型运动会。2、组织区域协会联谊活动。小区经理管理部社区专员、各小区社区专员小区协会的开展。1、小区文化专员每年初制订本年度小型活动会和区域联谊时间。2、小型活动会每年举办1次，区域联谊每年组织1次。3、提前20天制订方案，提前15天宣传，组织报名。每项不合格扣2分。★★★★★1、公司定期组织全省运动会。2、有专业人员参预指导小区经理管理部社区专员、各小区社区1、公司每年至少组织1次全省范围内的运动会。2、各项活动邀请专业人人士参预全面指导，提高活动知名度。3、社区活动在当地有比较高的知名度，有媒体报导每项不合格扣2分。教育服务1、小区业主艺术团的开展。***1、成立小区艺术团，每个小区确保有准专业指导人员和专业演出节专员管理部社区文化专不少于3次。1、小区社区文化专员充分整合小区资源，成立小区艺术团（包括舞蹈爱好者、音乐爱好者、戏曲爱好者等），建立成员档案。并提供相应的场地和设备。2、每一个小区确保有准专业指导人员和1-3个专业KKK目，每年在小区内演出。2、各小区组织业主自娱自乐活动。贝、谷小区社区文化专员演出节目，在小区活动室每月组织排练至少2次,每年在小区内演出至少1次，最终实现项目全省社区业主巡演。3、各小区组织业主自娱自乐活动，春夏季业主每天母工贝小口脩扣1力。晚上在小区公共区域（如广场）跳舞、老人腰鼓、健身操等，秋冬季根据天气变化，可在业主活动室每周组织活动。4、管理部社区文化专员现场或者电话指导、监督各小区艺术团的开展。★★★★小区业主艺术团举行小型演出，全面参加项目公司营销活动。管理部社区文化专员、各小区社区文化专员1、各小区社区文化专员负责本小区业主艺术团彩排，确定2-3准专业节目。2、利用传统中日和项目公司营销活动，每年组织2-3次演出，提高项目物业品牌的美誉度。每项不合格扣2分。2、孩子教育★★★★★组织各小区业主艺术团举行1次大型全省巡演，同时每年参加外部演出不少于1次。开办各种暑期班及周末管理部社区文化专员、各小区社区文化专员各小区社FT**/k+1、管理部社区文化专员利用各小区节目，组织全省演出。2、各小区社区文化专员组织参预项目活动演出。3、公司每年至少组织1次外部演出。1、利用项目小哈佛的优势，开办游泳、绘画、音乐各种暑期班及周末兴趣班、爱好班。每项不合格扣2分。★★★★兴趣班、爱好班。开办“四点半”学校，进行作业指导，培养孩区文1行专员小区经理各小区社2、结合学校制订暑期班、兴趣班计划，安排老师进行辅导，解决业主后顾之忧。1、小区经理有效利用学校等资源，联系开办“四点半”学校项目，公示上课时间、费用等。母项不合格扣2分。★★★★★子情商，开设涂鸦、剪区文化专2、请专业老师担当指导，做到业主满意。垮坝不合格打3力。3、提供家教及★★★纸等活动。建立家教服务班，健全员小区经理3、结合学校老师，做好学生的接送。1、小区经理确定「2家教育机构，签定长期合作协每项不合格扣1分。六社区教育服务。家教老师档案，满足业主不同教育程度的需求。客服主管议，确定家教老师、家教科目、费用等。2、建立家教服务班，健全家教老师档案，满足业主不同教育程度的需求。3、业主提出需求后，3个工作日安排到位。每月回访一次，不满意随时沟通解决。省域化服务网。★★★★★成立老年大学，学习养生知识、绘画书法技能等，树立活到老，学到老的口碑。小区经理客服主管1、小区经理有效利用办事处资源，成立老年大学，并建立社区图书室。2、学习养生知识等，树立活到老，学到老的口碑。3、客服主管请专业人士担当指导，做到业主满意。每项不合格扣2分。整合全省各社区优势和项目会联盟商家资源，构建省域化服务网络，满足业主省内各城市需求。★★★发布全省社区服务热线、服务特色内容及标准，按约定时间满足业主需求。管理部小区经理接待主管1、管理部负责在网站等平台上发布项目物业全省社区服务热线。2、小区经理负责在小区大门口、小区显著位置和前台处公示特色服务项目及收费标准。3、接待主管接到业主需求时，30分钟给业主反馈服务情况，按约定时间安排好相关事宜，并在24小时内回访业主满意程度。每项不合格扣2分。★★★★通过管家服务载体，初步构建省域化服务网络，针对性满足不同城小区经理客服管家1、为客服主管配备手机卡和自行车。24小时提供星级服务，接到服务信息后30分钟服务到位。2、每月主动与公司其他社区联系一次，记录其他社区服务项目，满足业主不同层次的需求。每项不合格扣3分。市间的业主需求。3、其他城市业主提出，15分钟反馈意见，3小时内★★★★★通过亲情管家服务载小区经理安排到位。1、贴心管家负责100-200户，配备手机卡和电动车。每项不合格扣3分。体，全权负责星级服务标准的落实，实现全省社区资源共享与互动，构建成熟的省域化服务网络。客服管家2、贴心管家要求28周岁以下，未婚，男性，大专以上学历，居住在本小区附近。3、24小时提供星级服务，5分钟服务到位；其他城市业主提出，15分钟反馈意见，1小时内安排到位。4、负责与其他社区的有效联系与联动，每月联系一次，掌握其他城市小区资源，实现资源共享，建立成熟的省域化服务网络，满足业主在不同城市的需求。说明：以上星级服务必须做好：1、与业主的充分沟通，按约定事宜办理，代办不到的，第一时间告之业主。2、做好与合作单位的约定及沟通，确保按约定向业主提供服务。3、各小区设置专人对各项服务做好登记、记录，确保信息畅通。籍贯、爱好、职业、教育程度、有效联系方式；（3）业主的亲密亲属和朋友姓名。实现对.业主的家庭情况、需求及每一个细节都十分了解，及时提供服务。2、做好与业主的有效沟通。★★★建立通畅的沟通渠道，使我们成为业主值得信赖的对象。客服主管小区经理1、通过回访、电话、短信、恳谈会、社区文化活动、音乐背景等沟通渠道，保持与业主信息的有效畅通。2、客服主管对所管辖区域上门回访每周不少于3户，电话回访不少于3户，填写业主回访单，回访内容：业主对我们服务态度、服务水平、维修、礼兵、保洁和绿化的满意程度、星级服务效果，对业主反映的问题24小时赋予回复，并上报部门经理，2日内赋予解决。3、业主肯谈会每半年组织1次，至少有15名业主代表（分布各个楼宇，具有广泛的代表性）参加，对业主反映的共性问题，在2日内拿出方案，经参与业主签字允许后实施。个性问题2日内解决。4、小区业主每半年回访一遍。5、集团年终业主满意度达到75%以上。1、客服主管每项不合格扣1分。2、小区经理每项不合格扣2分。★★★★1、做好VIP业主的沟通与交流，及时提供特约服务，提高VIP业主对我们的满意度4忠诚度。2、建立无掉线的沟通渠道，了解业主各方面需客服主管1、小区经理每月对VIP业主上门回访不少于5户，客服主管对所管辖区域业主上门回访每周不少于3户，电话回访不少于3户，同时填写业主回访单，业主反应的问题及时处理或者上报，24小时内赋予协调解决，每半年回访一遍。2-回访内容为伯的服务满意程度lWJ-1、每项不合格扣2分。求，及时赋予满足。服务的亮点与不足，业主的特约需求，对我们工作的建议与意见，业主的生活与工作状况、星级服务效果等，在与业主聊天过程中达到回访的目的。3、通过亲密的沟通，熟悉业主的家庭状况和生活习惯，针对性提供服务。4、对业主沟通，实现客服主管责任制，建立无掠线的责任服务模式，从回访和解决问题专人负责到底。5、集团年终业主满意度达到80%以上。★★★★★细分业主，建立各项客户群，引导业主登陆网站论坛，增加邻里和谐氛围。客服主管小区经理网站管理员1、根据业主爱好，将业主进行细分，建立电影爱好、美食、军事、体育、摄影、汽车、旅游等客户群。2、引导客户群登陆河南商都网BBS,形成与业主有共同沟通主题的局面，成为趣味朋友。3、客服主管每天登陆论坛一次，小区经理每周至少登陆一次，及时了解业主信息。4、集团年终业主满意度达到85%以上。1、每项不合格扣2分。3、立体化宣传。★★★1、建立统一、标准的VI系统。2、更新小区公共信息栏内容，注明宣传内容有效期限。3、制作《生活专栏》。4、每月更新网站信息。管理部社区文化专员1、管理部负责建立VI系统，各部门按照VI系统，所有标识经管理部审核允许后执行。2、社区文化专员对小区宣传栏每月更新1次：内容为当月服务之星（附照片，可附先进事迹）、好人好事、社区文化活动、法律法规及案例、公司星级服务项目（服务内容、价格等），在有效期限内更换。3、社区文化专员在小区明显处或者电梯内制作《生法每项不合格扣1分。专栏》，放置笑话、生活小百科等，每月更新1次，同时公告水电气紧急救援电话，方便业主生活问题。4、策划专员每月底对网站内容进行更新，预告本月社区文化活动信息等相关内容。★★★★1、将公司先进事迹在当地媒体上进行宣传。2、利用光碟图片效果进行宣传。管理部策划专员小区经理1、与当地房管局编辑部、新闻媒体(电台、报纸等)建立有效联系，将公司发生的重大先进事迹在2EI内发布，达到提升公司品牌影响力的效果。2、将物业公司宣传光碟，在小区电视、项目公司销售大厅电视等媒介上进行宣传，让业主对我们的服务有一个全方位的了解，提升公司的知名度。每项不合格扣2分。★★★★★建立员工行为识别系统(BI),规范员工行为，进一步提升公司服务形象。各部门1、管理部负责建立员工BI识别标准。2、人力资源部和礼兵部负责公司层面的培训。3、各部门负责本部门的培训与落实。4、品质部负责检查、考核与纠正。每项不合格扣1分。4、礼仪服务。★★★1、100%员工微笑服务。2、95%员工熟练运用六大待客用语。3、95%员工服务礼仪符合员工行为规范要求。全体员工1、部门经理负责安排员工礼仪的培训、监督、指导，并有相应的记录。2、每位员工遇到业主，应距离业主3米远，露出8颗牙齿，微笑服务，并熟练运用六大待客用语。3、在日常工作中，95%以上员工行为符合员工行为规范要求。每项不合格扣1分。★★★★1、100%员工熟练运用六大待客用语。2、100%员工服务礼仪符合员工行为规范要求。全体员工1、部门经理负责安排员工礼仪的培训、监督、指导，并有相应的记录。2、每位员工遇到业主，应距离业主3米远，露出8颗牙齿，微笑服务，并熟练运用六大待客用语。每项不合格扣1分。3、在日常工作中，员工行为符合员工行为规范要求。★★★★★所有管理人员和门岗礼兵会用英语使用六大待客用语。管理人员门岗礼兵1、在小区内见到外国客人，主动用英语问好。2、英语六大待客用语为：您好(Howareyou,Goodmorning,Goodafternoon)；好的,知道了(Yes,Isec)；请稍等一等(pleasewaitamoment,)对4不起(Sorry)；谢谢您(Thankyou)；欢迎您再来(Welcometocallagain)。3、各部门每天在晨会上练习、运用。于项不合格扣1分。5、工程遗留问题的协调与跟踪。★★★1、建立小区工程遗留问题专项档案。2、每半月与业主进行沟通，并对沟通情况进行实时备案。3、每月汇总，提出改进处理方法和流程，实行资源共享。工程部经理小区经理客服主管1、小区经理从集团内部验收时，建立小区工程遗留问题专项档案，分类明晰，同时注明每次维修情况。2、小区经理或者客服主管接到业主反馈的问题时，上日上报项目公司，3日内反馈意见。3、客服主管每半月就工程遗留问题处理发展情况，与业主进行沟通，对沟通情况进行实时备案。每月汇总工程遗留问题处理情况，并进行经验和教训案例编辑，提出改进处理方法和流程，实行资源共享。4、客服主管每月底前将本辖区工程遗留问题处理情况上报部门经理，由经理进行审批，并上报项目公司或者工程部解决。5、工程部经理接到上报问题时，2日内反馈相关意见，并与小区经理沟通、实施。每项不合格扣2分。6、做好与业委会、政府相关部门的有效沟通。★★★1、与业委会、政府相关部门建立有效的合作关系。小区经理客服主管1、小区经理通过多种沟通渠道，与业委会、政府相关部门建立一种亲密的合作的关系。2、小区经理负责协调业委会、社区、警务室、业主每项不合格扣1分。2、创造条件在小区内或者附近建立社区、医务室和业主活动室等。3、主动接待政府官员、活动室、医务室的场地问题，有配套的业主活动室、医务室用房，基本设备配套到位。3、客服主管与业委会、居委会责任人随时联系，保证沟通顺畅。★★★★名人的参观，提高小区指名度。小区内健全业主委员会、警务室等用房，方便业主，主动邀请政府4百।）用的土早面Arv，口i小区经理客服主管4、主动接待各种参观、交流活动，赢得业界良好的口碑。1、小区经理与开辟商、