大学药学人员服务能力提升高素质药学人员的培养课件

有两个问题应该经常问问我们的药师1、医院药师应该履行哪些职责？（干什么？）2、医院药师如何履行好职责？（怎么干？）

/sundae_meng有两个问题应该经常问问我们的药师http://www.doc1德国人最崇敬的10种职业

据德国销售最大的《图片报〉对读者进行的调查统计，现在德国最崇敬的有以下10种职业：最受崇敬的职业百分比（%）

1、医生722、神职人员393、大学教授304、企业家305、律师29/sundae_meng德国人最崇敬的10种职业据德国销售最大的《图片报〉26、中小学教师277、药剂师268、工程师269、外交官2510、作家22资料来源《青年参考》2003年7月/sundae_meng6、中小学教师27http://ww31990年4月美国《药师》杂志刊登了一篇权威的民意测验机构—盖洛普的调查。该机构就某些职业诚实和道德问题进行了调查，结果显示排在前五位的职业分别是药师、牧师、律师、医师、大学教授。/sundae_meng1990年4月美国《药师》杂志刊登了http:/4医务人员评价高

盖洛普于2006年12月8日至10日间，电话调查了1009名成年美国人。盖洛普罗列了23个与民生息息相关的职业，询问人们对这些职业“诚实度和伦理观”的看法。

结果发现，白衣天使受到最广泛的尊敬。五个美国人中，有四个认为护士的职业道德“高”或者“非常高”。只有2%受访者对护士评价不高。/sundae_meng医务人员评价高/s5

看来美国人对医务工作者普遍感到满意，职业道德评价最高的前五名均为医护人员。除护士外，药剂师获得73%的满意评价，兽医为71%，门诊医生为69%，牙科医生为62%。

当然，并非所有医疗工作者都受到广泛好评。精神病学医生和理疗师只分别获得38%和36%的受访者肯定。/sundae_meng看来美国人对医务工作者普遍感到满意，职业道德评价6中共中央国务院

关于深化医药卫生体制改革的意见

（２００９年３月１７日）

规范药品临床使用，发挥执业药师指导合理用药与药品质量管理方面的作用。加强医药卫生人才队伍建设。构建健康和谐的医患关系。加强医德医风建设，重视医务人员人文素养培养和职业素质教育，大力弘扬救死扶伤精神。/sundae_meng中共中央国务院

关于深化医药卫生体制改革的意见

（２００９7

药学服务

近年来，临床药学和药学服务得到了大发展，一些新的业务工作也随着出现，如药物咨询服务，单剂量调配处方，全肠道外营养和肿瘤化疗药物静脉液体配制，药师深入病房参与查房和病历讨论以及指导病人用药等，使药学工作与临床学科的结合更加紧密。/sundae_meng药学服务http://www.doc8医疗机构药学部门的工作要转型医院门诊药房的调剂配发工作量会逐步减少医院制剂品种发生改变医院药学工作要向临床靠拢，逐步实现医院药学的新工作模式/sundae_meng医疗机构药学部门的工作要转型http://www.docin9药师的角色与功能1900年前-药品的采集者1950年代-药品的调剂者1970年代-药品的制造者1990年代-病患的教育者2005年后-用药的管理者/sundae_meng药师的角色与功能1900年前-药品的采集者http://ww10

药师应成为至关重要的药品管理者，并应将自己视为药物治疗（DrugTherapist)专家.

——

英国曼彻斯特大学诺依思 （P.R.Noyes)教授观点/sundae_meng药师应成为至关重要的药品管理者，并应将自己视为药11药师职能要转变

1.药师的工作要从对“物”的管理→对人,由保障供应、保障治疗→参与临床治疗转变

2.药师的工作由提供药品→提供药学服务,关心用药结果，门诊调剂工作要从窗口发药服务型向药学知识服务型转变

3.药师的工作由日常事务型→科技+教育+监督管理型转变/sundae_meng药师职能要转变/su12调剂工作要改变工作模式药房调剂服务的概念医院药房调剂是患者就医过程接受的最后服务程序。药房调剂服务质量的优劣直接影响药物治疗的安全性和有效性，影响患者的心理健康，也直接影响患者对医院整体服务的评价。正确、及时地调配处方；保证发出药品准确无误，将医师用药的方法清楚地转述给患者；耐心答复病人询问，指导患者正确合理用药，并给予患者适度关怀。/sundae_meng调剂工作要改变工作模式药房调剂服务的概念http://www13

调剂的服务理念调剂的是药品，提供的是健康缩短药患距离，开展药学服务提高患者就医满意程度近距离、留人心/sundae_meng调剂的服务理念htt14

具体做法药师走出药房，面对病人服务门诊调剂：大窗口，双复核住院调剂：单剂量调剂门诊、出院病人：用药教育提供完善的服务、专业的服务/sundae_meng具体做法ht15

药学服务四要根据症状推荐药品教给科学服用方法合理解释不良反应交待药物贮存方法/sundae_meng药学服务四要http16

期望目标

提供给病人的药品=产品+信息让患者能明明白白用药安全有效用药用药依从性提高使药品的疗效发挥到最大程度不良反应减少到最小程度/sundae_meng期望目标http://w17药师咨询服务的行为举止规范仪表，加强修养药师着装整洁、佩带胸卡表情：自然、友善、优雅举止：文明、规范/sundae_meng药师咨询服务的行为举止http://www.docin.co18

药师面对病人咨询的策略

热情接待、平等交流、态度和蔼

实事求是、不夸大疗效、如实告知可能出现的不良反应

专业知识、专业名词通俗化、使病人易懂、易记

药品使用应该依据药品说明书

尽量使用确定性语言，不用不确定的语言，如可能、大概、也许

尽可能提供有关药品合理使用的资料/sundae_meng药师面对病人咨询的策略http://www.doc19

药学服务三到眼到：友善的注视对方注视的部位、时间口到：讲普通话、方便交流文明程度的体现意到：意思要到、表达准确/sundae_meng药学服务三到http://www.do20临床药师的主要职责

1、深入临床了解药物应用情况，对药物临床应用提出改进意见

2、参与查房和会诊，参加危重患者的救治和病案讨论，对药物治疗提出建议

3、进行治疗药物监测，设计个体化给药方案

4、指导护士做好药品请领、保管和正确使用工作

5、协助临床医师做好新药上市后临床观察，收集、整理、分析、反馈药物安全信息

6、提供有关药物咨询服务，宣传合理用药知识

7、结合临床用药，开展药物评价和药物利用研究

/sundae_meng临床药师的主要职责/21

社区药学服务药学服务的特点是无固定服务对象、固定服务时间、固定服务场所药师除了在医院工作外，还要深入社区、家庭，给予病人更多的用药方面的指导，减少老年性疾病及其并发症的发生，提高其生活质量建立以病人为中心，家庭为单位，社区为范围的社区药学服务合理用药宣传、解答用药疑问，指导用药定期电话咨询服务定期检查家庭药品质量为各类慢性病人药物治疗提供服务/sundae_meng社区药学服务http22加强继续教育，提高药师业务素质补充临床医学知识（跨学科知识）人际沟通交流的技巧职业化培训（临床科室轮转、查房）继续教育（新理论、新知识、新技术、新方法）专科临床药师的培养提高学历/sundae_meng加强继续教育，提高药师业务素质补充临床医学知识（跨学科知识）23职业素养的构成个性动机态度价值观自我概念社会角色知识技能忠诚能力/sundae_meng职业素养的构成个性态度自我概念知识技24

人们通常把“高素质人才”理解为高学历、高技能、高能力的人才，实际上被单位真正需要、能在岗位上充分发挥潜力的，才是“高素质人才”。有些人品德有问题，有的性格有缺陷，有的则对自身角色认知不清，这些因素都导致不能成为被单位需要的人，自然谈不上是“高素质人才”。

判断一个人是否是高素质人才，不唯学历，不唯能力，关键看是否能成为单位的核心岗位上最称职、最合适的员工。/sundae_meng人们通常把“高素质人才”理解为高学历、25

德才兼备德、智、体全面发展有才无德是害才有德无才是庸才有德有才无体是病人/sundae_meng德才兼备http://www.doc26

能力多样化

业务专长 动手、操作能力 人际交往与合作能力心理承受能力 语言表达、文字写作能力 获取信息能力 发现问题、创新能力/sundae_meng能力多样化/sun27

成熟化

头脑开放眼界开阔目光远大 不固守传统独立自主实事求是对自己有较为准确的定位 关爱别人，团队精神/sundae_meng成熟化/sunda28

身心健康

强壮的身体 健康的心理/sundae_meng身心健康/sund29

躯体健康心理健康道德健康社会适应良好

——WHO健康定义/sundae_meng躯体健康/sun30

培养学习、思考、实践相结合的能力学习是基础 思考是关键 实践是根本/sundae_meng培养学习、思考、实践相结合的能力http://www.d31药学服务---变被动为主动

主动就是不用别人告诉你，你就能出色地完成工作。被动就是别人告诉了你，你才会去做。主动做事要认真，精益求精。要注重细节，将小事做细，培养良好习惯。

/sundae_meng药学服务---变被动为主动http://www.docin.32

细节决定成败 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡

——海尔集团总裁 张瑞敏/sundae_meng细节决定成败http://www.doci33

向外行业学习，向世界最高水平看齐

打破行业界限，向外行业学习 服务：五星级宾馆 新加坡航空公司 客户满意度：麦当劳快餐店

/sundae_meng向外行业学习，向世界最高水平看齐http://www.d34新加坡樟宜医院的服务理念